Offboarding în lumea online

Până acum, am auzit cu toții despre onboarding - începutul unei relații între o companie și un utilizator - dar ce zici de offboarding? Ambele merg mână în mână, fiind două dintre cele mai importante interacțiuni pe care le puteți avea cu un utilizator, dar offboarding-ul primește mult mai puțină publicitate și, uneori, este chiar ignorată în totalitate. Deci, ce este exact și de ce este atât de important?

Offboarding-ul este de obicei descris ca interacțiunea dintre o companie și clientul lor la sfârșitul călătoriei clientului. Indiferent dacă un utilizator își încheie definitiv relația cu o companie, fie că doar termină o singură tranzacție, offboarding-ul ar trebui să fie recunoscut ca ultima impresie pe care un utilizator o are despre afacerea ta.

Importanța offboarding-ului

Deși o experiență bună de offboarding nu poate obține întotdeauna recompense imediate, asta nu înseamnă că procesul ar trebui ignorat. De fapt, pierderea luată dintr-o experiență de offboarding proastă sau lipsa unei experiențe de offboarding complet poate fi semnificativă.

Dar este offboarding-ul mai important decât omologul său, onboarding? În cele mai multe cazuri, da este. Ai putea avea o experiență uimitoare de onboarding și totuși să pierzi un client din cauza unei experiențe proaste de offboarding. În plus, mulți oameni sunt dispuși să treacă cu vederea o experiență proastă de onboarding, cu condiția să fi primit feedback bun de la alți utilizatori, dar o experiență proastă de offboarding îi lasă de obicei pe oameni cu un gust acru în gură care îi face să nu fie dispuși să revină sau să recomande un Afaceri.

Acest lucru se datorează faptului că, în momentul în care un utilizator ar întâlni o experiență de offboarding, este probabil să fi dat deja informații sau bani unei companii și, prin urmare, ar fi îngrijorat de modul în care aceste informații sau bani sunt gestionați. Acesta este motivul pentru care offboarding-ul este strâns legat de serviciul pentru clienți - depinde de dvs. să lăsați utilizatorul să simtă că informațiile sale nu vor fi partajate unei terțe părți și că banii lui sunt cheltuiți bine.

Când să utilizați Offboarding

Când aplicați conceptul de offboarding în lumea online, nu încetează să fie vorba despre un bun serviciu pentru clienți – dar trebuie să începeți să încorporați elemente observate în onboarding, cum ar fi designul experienței utilizatorului, copierea creativă și strategiile de marketing. Fără aceste elemente, nu există nimic care să-i spună utilizatorului că a fost retras cu succes și că tranzacția sa cu compania ta s-a încheiat.

În plus, trebuie să vă gândiți la ce interacțiuni ar putea fi considerate sfârșitul călătoriei unui client. Deși unele activități pot marca ultima interacțiune cu un site web, cum ar fi trimiterea unui formular sau finalizarea unei achiziții, ele nu reprezintă, de obicei, sfârșitul călătoriei unui client. Chiar dacă și aceste interacțiuni ar trebui să aibă propria lor formă de offboarding, există altele care ar trebui luate în considerare mai întâi.

Următoarele exemple sunt interacțiuni online care pot reprezenta sfârșitul relației dintre o companie și clientul său și, prin urmare, ar trebui să fie primele locuri în care se aplică offboarding-ul online.

Părăsirea unui site web

Părăsirea unui site web este aproape ca versiunea online a părăsirii unui magazin - uneori site-ul nu avea ceea ce căutați, dar asta nu înseamnă că nu vă veți întoarce la un moment dat. Cu toate acestea, este dificil să ai o politică reală de offboarding pentru o acțiune pe care nu o poți prezice și nu are pași direcți — poți apăsa butonul Înapoi, poți introduce o nouă adresă web sau chiar închide browserul pentru a părăsi o pagină web, niciunul dintre acestea nu necesită, de obicei, nicio interacțiune ulterioară cu un site web.

Cu toate acestea, unele site-uri web au o modalitate de a aduce offboarding în proces, folosind o fereastră pop-up cu intenția de ieșire. Ferestrele pop-up cu intenția de ieșire apar atunci când un utilizator încearcă să navigheze departe de un site web și încearcă să ofere motive pentru a rămâne - de obicei, oferind un fel de cupon sau reducere pentru produsul site-ului web sau printr-o platformă precum Couponobox.

Unii ar putea argumenta că includerea unei ferestre pop-up este un offboarding prost, indiferent de modul în care se face, deoarece perturbă un proces la care utilizatorul nu s-ar fi gândit altfel - un gând pe care Google pare să-l confirme prin penalizarea site-urilor mobile cu ferestre pop-up intruzive. Cu toate acestea, o fereastră pop-up cu intenția de ieșire nu este considerată a fi intruzivă de standardele Google, deoarece apare numai la părăsirea unei pagini. Deci, atunci când sunt făcute corect, acestea pot fi o modalitate eficientă de a păstra un client care ar fi putut renunța la site-ul dvs.

Dacă făceai cumpărături la DODOcase și te-ai hotărât să te oprești la jumătatea unei achiziții, reducerea lor livrată prin pop-up ar putea fi suficientă pentru a te face să te răzgândești. Nu numai că îți oferă 15% reducere la achiziție, ceea ce ajută dacă motivul pentru care plecai era din cauza costului, dar îți oferă un cronometru astfel încât să știi exact cât timp ai să folosești oferta și două apeluri clare. -acțiuni care vă permit fie să vă revendicați reducerea, fie să o păstrați pentru mai târziu.

Cu toate acestea, o notificare similară de la ItaliaRail probabil nu ar fi la fel de binevenită. Îndemnul vă invită să participați la un sondaj, așa că este ușor să pierdeți voucherul de 10 USD oferit în schimbul răspunsului la întrebări. Deoarece fereastra pop-up are mai multă intenție să strângă feedback decât să convingă clientul să termine procesul de finalizare a comenzii, acest lucru nu este util pentru niciuna dintre părți.

Anularea unui serviciu

Există o mulțime de motive diferite pentru care cineva ar putea anula un serviciu. Poate că au decis să obțină serviciul de la un alt furnizor, poate că serviciul dvs. a fost prea scump pentru ei sau poate pur și simplu nu mai au nevoie de acel serviciu anume. Cu toate acestea, indiferent de motiv, aceasta înseamnă de obicei încheierea asocierii unui utilizator cu compania dumneavoastră.

În timp ce anularea unui serviciu este de obicei un proces în mai mulți pași, toate acestea fiind o mare parte a offboarding-ului în această situație, unul dintre pașii mai controversați este un sondaj inclus în mod obișnuit la sfârșit. Deși informațiile colectate în aceste sondaje pot fi esențiale pentru succesul unei companii, deoarece răspunsurile pot ajuta la schimbarea modelului de afaceri pentru a păstra mai mulți clienți în viitor, riscă și pierderea unui client repetat dacă este făcută incorect.

Pentru Hulu, un sondaj merită cu siguranță riscul. Cu o interfață atât de ușor de înțeles, utilizatorilor nu le costă mult timp să răspundă la întrebare - și, punând-o la sfârșitul procesului, luarea acesteia este oricum opțională. Cu toate acestea, lucrul care îl face într-adevăr un bun proces de offboarding este reamintirea subtilă că clienții sunt bineveniți să revină în orice moment, ascuns în sondaj ca o opțiune care spune Temporar, voi reveni .

MailChimp își asumă un risc mai mare cu sondajul lor, inclus ca pas neopțional în procesul de anulare. Deși sondajul nu este de fapt atât de lung, cu doar trei întrebări obligatorii, din cauza numărului de opțiuni prezentate și a cerinței de comentarii, poate părea descurajant pentru un utilizator care vrea doar să știe că contul său a fost anulat cu succes. În plus, rezultatele sondajului ar putea ajunge cu ușurință denaturate din cauza unui buton radio care indică Nu l-ai folosit preselectat.

Cu toate acestea, un lucru pe care MailChimp îl are în sondajul pe care Hulu nu îl are este un câmp opțional pentru o adresă de e-mail, permițându-le să se întoarcă la un client care și-a luat timp să furnizeze informații. În timp ce unii clienți ar putea prefera să nu fie contactați, alții ar prefera, mai ales dacă sunt cu adevărat interesați să vă ajute afacerea să devină mai de succes. Deci, indiferent dacă ați primit feedback pozitiv sau negativ, este important să urmăriți acești utilizatori.

Acest exemplu din Talking Rain arată modul adecvat de a răspunde unui client. E-mailul se adresează clientului după nume și este trimis de la o persoană din companie, mai degrabă decât de la compania în sine, permițând utilizatorilor să vadă o afacere ca mai mult decât o entitate impersonală. În plus, e-mailul menționează comentarii care au fost furnizate în sondaj, informând clientul că feedback-ul său este luat în considerare pentru orice îmbunătățiri viitoare ale serviciului. Arătându-le utilizatorilor că prețuiești feedback-ul lor și oferindu-le o persoană reală cu care să te conectezi, construiești loialitate care ar putea duce la recâștigarea unui client activ.

Dezabonarea de la un e-mail

Similar cu părăsirea unui site web, dezabonarea de la un e-mail nu înseamnă întotdeauna că este sfârșitul unei relații cu o companie - și similar cu anularea unui serviciu, dezabonarea de la un e-mail implică de obicei participarea unui scurt sondaj. Dar există un lucru care îl face unic, și anume că offboardingul începe din momentul în care deschideți acel e-mail.

Când cineva decide să se dezaboneze de la un e-mail, prima întrebare este întotdeauna: cât de ușor este să găsești butonul de dezabonare? Cu cât este mai greu de localizat, cu atât sunt mai hotărâți să-l găsească - de aceea ar trebui să fie plasat în partea de jos a unui e-mail și etichetat clar ca link de dezabonare.

În timp ce Houzz își plasează linkul în partea de jos a e-mailurilor, ei nu folosesc cuvântul dezabonare . Această dificultate de a determina unde se află linkul ar putea convinge unii clienți că este mai ușor să primești în continuare e-mailuri decât să găsești linkul de dezabonare, etichetat Click aici pentru a nu mai primi actualizări Houzz , dar este mai probabil să frustreze pe oricine este hotărât să se dezaboneze.

Picniic își plasează linkul de dezabonare în aceeași locație, dar îl etichetează în mod clar dezabonare - făcându-i mult mai ușor pentru utilizatori să îl găsească dacă doresc să facă clic pe el. Un alt lucru care contribuie la ușurința sa de utilizare este că, în loc să fie nevoit să-l localizați printre un set de alte link-uri sau informații, este o legătură de sine stătătoare.

Dar atunci când un utilizator nu vă citește e-mailul? Oricât de mult nu doriți ca cineva care se uită activ la e-mailurile dvs. să se dezaboneze, dacă e-mailurile dvs. sunt ignorate, pierdeți timp și bani pentru ca compania dvs. să le trimită. În interesul curățării listei, în acest caz, este mai bine să vă asigurați că utilizatorii inactivi se dezabonează.

Un exemplu extrem este cadoul de sărbători oferit de Sidekick Content pentru clienții aparent inactivi - o dezabonare automată. Spre deosebire de celelalte exemple, trebuie să faceți clic pentru a rămâne abonat. Deși există riscul de a pierde mai mulți clienți activi cu acest e-mail, riscul este relativ mic, deoarece oricum ar fi trimis doar utilizatorilor cu o rată scăzută de deschidere pentru aceste e-mailuri. În cazul în care utilizatorul deschide e-mailul, acesta ar putea fi mutat suficient de mesaj pentru a rămâne abonat – dar dacă nu îl deschide și se dezabonează automat, atunci este un câștig pentru toți cei implicați.

Implementarea Good Offboarding

O parte din dificultatea implementării unei proceduri de offboarding este că calitatea experienței este subiectivă. Ceea ce face ca un utilizator să recomande mai mult o companie sau să revină la serviciile sale ar putea fi motivul pentru care un alt utilizator a decis să-și încheie călătoria clienților în primul rând.

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că nu există reguli generale de urmat atunci când vine vorba de offboarding - înseamnă doar că există interpretări diferite ale regulilor. Trecând printr-o situație ipotetică care implică o achiziție online, putem rezuma următoarele linii directoare pentru implementarea unei bune experiențe de offboarding pentru toți utilizatorii.

Eliminarea ambiguității

Imaginați-vă că efectuați o achiziție online și, odată ce ajungeți la pasul de plată, nu reușiți să găsiți un câmp pentru un cod de reducere și să vedeți un simplu buton de continuare care vă conduce la pasul următor, la fel ca ceea ce are Apple.

Ce se întâmplă când dai clic pe butonul? Vi se va oferi opțiunea de a vă conecta la cont sau de a modifica setările contului, așa cum pare să sugereze previzualizarea? Sau, făcând clic pe acel buton, vă va finaliza achiziția, pasul contului fiind o opțiune după aceea? Când nu ești sigur exact ce presupune următorul pas, este mai puțin probabil să mergi acolo – mai ales dacă încerci să faci ceva înainte de a cheltui bani, cum ar fi salvarea unei comenzi preferate sau aplicarea unui cod de cupon.

Hayneedle oferă o experiență de plată mult diferită. Nu numai că pașii sunt toți pe ecrane complet diferite, dar următorul pas este clar etichetat ca Următorul pas: Revizuiți comanda , astfel încât să știți că nu veți face achiziția finală făcând clic pe butonul.

Asigurându-vă că utilizatorul știe exact unde se află în procesul de finalizare a achiziției, există o șansă mai mare ca acesta să ajungă până la sfârșit. Asigurându-vă că toți pașii sunt etichetați în mod clar și că toate opțiunile pot fi găsite cu ușurință, veți putea clarifica orice ambiguitate pe care o poate avea un utilizator cu privire la proces, care este primul pas pentru implementarea unei bune offboarding.

Validarea Utilizatorului

Din păcate, chiar dacă comandați ceva printr-un proces clar de plată, asta nu înseamnă că întreaga achiziție va decurge fără probleme. Dacă o comandă a dvs. de la GameStop a fost anulată, este posibil să primiți un mesaj ca acesta:

Orice comunicare este mai bună decât nicio comunicare, dar este important să abordăm cele două preocupări principale ale clientului; ce se întâmplă cu banii lor acum și de ce produsul lor nu mai este disponibil? Fără niciun răspuns despre ce să faceți dacă sunteți taxat dintr-un anumit motiv și fără explicații despre motivul pentru care comanda a fost anulată, utilizatorii ar putea simți că au luat o decizie proastă de a se asocia cu compania dvs.

Pe de altă parte, dacă o comandă de la Amazon este anulată, este mai probabil să primiți un e-mail cu următoarele informații:

Acest e-mail nu numai că abordează cele două preocupări principale spunând că a existat o aprovizionare inadecvată a produsului și că, dacă apare o taxă, acesta va fi rambursat, dar oferă și mai multe opțiuni din care să alegeți ca pas următor. Există o alternativă la obținerea articolului în cauză cu un link pentru a vedea disponibilitatea și un link către asistența clienților a fost furnizat în cazul în care utilizatorul are preocupări suplimentare.

Un astfel de răspuns validează utilizatorul și alegerea acestuia de a comanda de la compania dumneavoastră. Chiar dacă achiziția lor s-ar putea să nu fi decurs conform planificării, compania și-a asumat responsabilitatea pentru incident și a făcut tot ce a putut pentru a remedia situația, așa că cel mai probabil clientul ar fi dispus să cumpere din nou de la ei - una dintre caracteristicile unui bun. experiență de offboarding.

Oferă confirmare

Odată ce o achiziție a fost plasată (sau anulată), nu este neobișnuit ca clienții să dorească să contacteze compania cu întrebări, preocupări sau solicitări - lucru pe care îl fac de obicei prin intermediul unui formular de contact pe site-ul companiei.

Cea mai ușoară modalitate de a oferi confirmarea este prin utilizarea unei pagini de mulțumire , care este pagina care apare atunci când un utilizator trimite un formular pe un site web, informându-i că trimiterea lor a fost primită și mulțumindu-i pentru timpul acordat. Iată un exemplu de la Brafton:

Utilizatorul nu numai că știe că trimiterea sa a fost primită și că se poate aștepta la un răspuns în scurt timp, dar i se oferă și un număr de telefon pe care să-l sune în cazul în care are nevoie de un răspuns la întrebarea lor mai devreme și li se arată materialele pe care le-ar putea primi. interesați să citească în timp ce așteaptă un răspuns.

Motivul pentru care toate aceste lucruri sunt grozave de inclus atunci când oferă confirmare este că are grijă atât de clarificarea ambiguității, cât și de validarea clientului în același timp și, în general, este concluzia pe care un utilizator o caută la sfârșitul călătoriei sale către client. .

Experienta dvs. de offboarding foarte proprie

După cum se vede în exemplele de mai sus, offboarding-ul este ceva cu care un utilizator intră în contact de fiecare dată când finalizează o tranzacție online și, uneori, chiar experimentează în pași mici de-a lungul călătoriei clientului. Cu toate acestea, utilizatorul nu este de obicei conștient de acest lucru, ceea ce se datorează faptului că nu a fost încă pe deplin recunoscut în lumea online.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum să aplicați principiile de offboarding proceselor dvs. online, un loc bun pentru a începe este prin a compara experiențele online cu experiențele offline similare. La urma urmei, multe companii fac afaceri atât online, cât și offline, iar nivelul de servicii pentru clienți oferit la sfârșitul călătoriei unui client nu ar trebui să se schimbe, indiferent dacă un client decide să interacționeze cu acea companie.

În cele din urmă, o experiență de offboarding se referă la a face utilizatorul să se simtă bine, astfel încât să creșteți șansa ca acesta să revină pe site-ul dvs., să facă o a doua achiziție sau să se aboneze la e-mailurile dvs. - sau, în acest caz, să rămâneți și să citiți mai multe . Pune-te în locul utilizatorului și întreabă-te ce ți-ai dori - aceasta este aceeași experiență pe care ar trebui să o oferi fiecărui utilizator.