Cum să creezi un chatbot captivant și util

Capital Unu. Chirpici. Chiar și Dominos are unul. Sunt chatboți și devin rapid omniprezenti. Un chatbot slab spune pur și simplu „Îmi pare rău, nu înțeleg” la repetare (sau mai rău „eroare”.) Un chatbot bun se simte aproape uman și vă ajută să răspundeți la întrebări, astfel încât să nu aveți nevoie să efectuați un apel telefonic sau căutați în pagina Întrebări frecvente.

Dar ce face o experiență bună de chatbot? Care sunt mizele de masă pe care oamenii le așteaptă de la un chatbot și ce anume distruge această experiență? În acest articol, vom răspunde la aceste întrebări și vom identifica ce poți face tu, ca designer de conținut, pentru ca chatbot-ul tău să aibă succes.

Ce face un Chatbot unic?

Un chatbot este un program care reproduce conversația umană. Majoritatea chatbot-urilor folosesc arbori de decizie pentru a crea o conversație. Fie recunosc cuvintele cheie și răspund în consecință, fie permit utilizatorului final să aleagă dintre opțiuni pentru a dirija conversația.

La fel de important pentru a defini ce este un chatbot, este identificarea a ceea ce nu este. Să cercetăm ce este un chatbot - și să lămurim ce nu este.

Un chatbot este o formă de design conversațional

Chatbots reproduc conversațiile umane, iar majoritatea chatboților folosesc arbori de decizie pentru a face acest lucru. Fie recunosc cuvintele cheie și răspund în consecință, fie permit utilizatorului final să aleagă dintre opțiuni pentru a dirija conversația.

Designul conversațional se referă, în general, la orice conținut asemănător unei conversații , indiferent dacă acesta vine prin anteturi și text de pe o pagină web, interfață de utilizare vocală, cum ar fi Google Home și Alexa, sau chatbot. Ca atare, conținutul chatbot este un tip de design conversațional, dar cele două nu sunt una și aceeași. Un chatbot nu este, de asemenea, un om care interacționează printr-o interfață de chat (care se numește uneori „chat live”). Este în mod specific un sistem computerizat.

De ce contează asta? Atunci când echipele de proiectare și inginerie determină cea mai bună modalitate de a comunica cu publicul lor, este probabil să folosească stenografia. Aud adesea designeri spunând „atunci noi [compania] le vom spune [publicului] să-și confirme parola.” În acest caz, designerul se poate referi la „spune” publicului prin intermediul textului de pe o pagină sau poate sugera că un chatbot va apărea pentru a informa publicul. La începutul fazei de concepere, poate că nu contează ce formă de design conversațional are în vedere echipa, dar în cele din urmă echipa de conținut va fi responsabilă pentru mult mai multă muncă dacă rezultatul final este un chatbot. Având în vedere asta, este util să clarificăm ce formă de design conversațional are în vedere echipa.

Un exemplu de design conversațional non-chatbot este o interfață de utilizare conversațională . Oscar Insurance are o interfață de utilizare conversațională, pe care o dezvoltă cu câteva bune practici:

• Anteturile sunt propoziții complete.
• Formularele au text de ajutor cu instrucțiuni specifice (în loc de exemple).
• Copia este scrisă la persoana a 2-a, referindu-se la public ca „tu”.

Voice UI poate, de asemenea, „vorbește” publicului și, dacă echipa ia în considerare acest lucru, atunci fie își construiește un concurent pentru Alexa, Google Home și Siri, fie (mai probabil) construiesc o aplicație pe care aceste sisteme o pot descărca. Din nou, acestea pot suna la fel din perspectiva conceptiei, dar cerințele sunt foarte diferite. Voice UI nu are un design vizual și nicio capacitate de a declanșa sau de a determina utilizatorul final să treacă la acțiune. Acest lucru este în contrast puternic cu o aplicație pentru telefon, care poate lansa notificări fără ca utilizatorul final să deschidă mai întâi aplicația.

Un chatbot poate răspunde la (multe) întrebări

Din această descriere poate părea ca și cum chatboții sunt răspunsul perfect - pot lansa notificări, încorporează o interfață de utilizare vizuală și sunt conversaționale! Cu siguranță, popularitatea chatbot-urilor se datorează în parte acestor beneficii. Dar acest lucru poate crea o presupunere că conversația umană este cea mai bună modalitate de a intra în legătură cu utilizatorii finali. Uneori este adevărat, dar nu întotdeauna!

În discursul lui Michael J Metts Button „Îmi pare rău, nu mă pot ajuta cu asta”, el a spus că o companie trebuie să știe care este scopul său și apoi să determine dacă un chatbot va ajuta la îndeplinirea acestui obiectiv. Aceasta este o abordare fantastică: un chatbot este o soluție și ar trebui folosit atunci când este soluția unei probleme.

Serviciul pentru clienți și vânzările sunt, de obicei, obiective bune de îndeplinit de chatbot. În ambele cazuri, problema poate fi „cum ar putea răspunde rapid echipa noastră de asistență pentru clienți la întrebările obișnuite” sau „cum ar putea echipa noastră de vânzări să ajute clienții să învețe despre un produs sau serviciu într-un mod rapid și ușor, fără a folosi timp semnificativ angajaților?” În aceste cazuri, un chatbot poate ajuta oamenii să obțină răspunsurile pe care le doresc fără a fi nevoie să sune și să aștepte în așteptare.

Cu toate acestea, dacă problema este „cum ar putea spitalul nostru să diagnosticheze mai precis problemele de sănătate” sau „cum ar putea banca noastră să ajute mai repede angajații să găsească salariile pierdute de la angajatori”, un chatbot poate să nu fie adecvat. Un medic uman este mult mai precis decât un chatbot, iar utilizatorii finali vor înțelege asta. De asemenea, este puțin probabil ca chatbot-ul unei bănci să se poată conecta la numeroasele sisteme de salarizare ale angajatorilor necesare pentru a urmări salariile. În timp ce utilizatorul final ar putea crede că vrea răspunsuri de la un chatbot, își va pierde rapid încrederea atunci când chatbot-ul nu își poate răspunde la întrebări.

Pe scurt, un chatbot nu este o modalitate bună de a gestiona nuanțele sau situațiile extrem de complicate, din cauza numeroaselor oportunități de eroare umană. Pur și simplu, există prea multe variabile pentru ca „rapid” și „precise” să fie realizate în aceste situații.

Un chatbot nu este un algoritm

Nu uita niciodată că un chatbot este la fel de bun ca și conținutul său . Da, un chatbot este controlat de un algoritm și poate fi susținut de învățarea automată. Dar înainte de a începe învățarea automată, chatbot-ul are nevoie de un set de reguli și are nevoie de conținut pentru a vorbi. Acesta este rolul de definit al designerului de conținut, al scriitorului UX sau al strategului de conținut.

Vedem acest lucru frecvent în conversațiile despre etica AI. Asistenții vocali și chatbot-ii sunt adesea identificați ca sexisti și părtinitori rasial. Nu sunt părtinitoare, deoarece echipa de proiectare și inginerie a făcut o alegere conștientă pentru a le face astfel. Sunt părtinitori pentru că „reflectează părtinirile din punctele de vedere ale echipelor care l-au construit”, pentru a o cita pe eticianul AI Josie Young în discursul său TED.

Pentru aceia dintre noi care construim chatbot, asta înseamnă că trebuie să fim conștient anti-sexisti și anti-rasiști . Trebuie să construim chatbot-uri cu atenție și să nu conectăm învățarea automată decât după ce avem conținut proiectat din care dorim să învețe AI. Ca și în multe lucruri, ceea ce face un chatbot este doar jumătate din poveste. Poate „răspunde la întrebări” – dar ce întrebări și cum? Poate „direcționează oamenii către următorii pași” – dar care sunt următorii pași adecvați și cum răspunde chatbot-ul când ceva nu merge bine? Cu alte cuvinte, ceea ce va avea un impact adevărat este modul în care chatbot-ul realizează lucrurile pe care le face.

Cele mai bune practici pentru implicarea chatbot-urilor

Dacă echipa ta construiește un chatbot, sperăm că ai făcut deja o mare parte din munca inițială.

• Ai decis că un chatbot este soluția potrivită.
• Ați identificat constrângerile tehnologice, cum ar fi sistemul pe care îl veți utiliza.
• Te uiți la ce capabilități vor fi disponibile în acel sistem, cum ar fi corectarea automată sau un tezaur încorporat de sinonime.

Acum este momentul în care unii directori spun „conectați-l și faceți-l să funcționeze!” și trebuie să spui „ce în priză?!” După cum am menționat, chatbot-ul dvs. nu este doar un algoritm și aveți de proiectat ceva conținut. Este timpul să construiți conținutul pentru chatbot-ul dvs. Să explorăm cinci bune practici pentru a face chatbot-ul tău uman:

1. Definiți-vă acțiunile.
2. Separați tipurile de răspuns.
3. Îmbrățișează-ți sinele robot.
4. Creați un ton pentru fiecare scenariu.
5. Proiectare pentru erori.

1. Definiți-vă acțiunile

Deoarece un chatbot nu este o soluție magică pentru toate lucrurile, trebuie să vă concentrați munca pe anumite fluxuri de utilizatori pe care oamenii le pot realiza cu chatbot-ul dvs. De exemplu, să presupunem că construiți un chatbot pentru o companie precum FedEx sau USPS, puteți enumera fluxuri de utilizatori exemple, cum ar fi „urmăriți un pachet” și „actualizați adresa de corespondență”. Aceasta înseamnă că dacă un utilizator final solicită chatbot-ului ajutor pentru urmărirea unui pachet, acesta poate răspunde „care este numărul de urmărire”. Dar chabot ar trebui să-și cunoască limitele. Poate că unul dintre obiective este „construirea încrederii”. Prin urmare, dacă un utilizator final spune „cineva a comis o fraudă prin e-mail în numele meu”, chatbot-ul poate exprima condoleanțe și poate transfera rapid utilizatorul final la un agent de serviciu pentru clienți. Deoarece scopul era de a „construi încrederea”, echipa care construiește chatbot-ul ar trebui să recunoască faptul că orice implică informații sensibile ar trebui să fie gestionat de un om – chiar dacă nu există nicio limitare tehnică sau legală.

Nu există o cale corectă de a face asta. Majoritatea organizațiilor au o anumită formă de propuneri de valoare sau principii de proiectare, care vor ajuta la identificarea scopului chatbot-ului. Există, de asemenea, probabil unele cerințe deja definite. Prin urmare, scopul poate veni dintr-o privire superficială asupra cerințelor, iar cerințele vor deveni mai specifice după ce obiectivul este definit.

Într-un interviu cu Mike Bunner, VP, director de marketing digital la Franklin Mint Federal Credit Union, Bunner a spus că fără chatbot, „centrul nostru de apeluri ar primi de trei ori numărul normal de apeluri”. Scopul lor ar putea fi presupus a fi „scăderea orelor de serviciu pentru clienți”. Acest lucru se conectează bine la solicitarea inițială a chatbot-ului lor, care sugerează „subiecte populare” cu care le poate ajuta - probabil că aceste subiecte populare sunt cele mai frecvente motive pentru care oamenii apelează la echipa de servicii pentru clienți. În același interviu, Bunner a spus că botul își extrage conținutul direct din conținutul de asistență pentru membri. La fel ca multe organizații, Franklin Mint a avut o mulțime de conținut util, dar a avut dificultăți în a-i face pe oameni să îl vadă.

2. Separați tipurile de răspuns

Când te gândești la un chatbot, probabil că te gândești la unul dintre cele două lucruri:

1. Un chatbot care răspunde la orice tip de utilizator final, reluând ceea ce își dorește prin cuvinte și expresii cheie.
2. Un chatbot care urmează o serie de arbori de decizie, cerând utilizatorului final să selecteze dintre câteva opțiuni și apoi aducându-le printr-un flux de utilizator.

Chatboții pot face una sau ambele dintre acestea și este important să știți spre ce doriți. De fapt, chiar dacă intenționați să vă concentrați pe arbori de decizie, există posibilitatea ca un utilizator să iasă din script. Având în vedere acest lucru, luați în considerare modul în care doriți să răspundă chatbot-ul. Dacă cineva spune „Ajutor” sau „Vorbește cu un om”, cum îl vei direcționa?

Pe măsură ce vă gândiți la asocierile de cuvinte ale chatbot-ului, amintiți-vă că cuvintele au context . Când un utilizator final își editează profilul și introduce „număr de telefon”, probabil că vrea să vadă unde să își editeze numărul de telefon. Dar dacă au introdus ceva ce chatbot-ul nu recunoaște, chatbot-ul a spus „Nu înțeleg”, iar apoi utilizatorul final introduce „număr de telefon”, ar putea căuta o linie de asistență pentru clienți. Aceasta este o oportunitate pentru inginerie și strategia de conținut de a colabora pentru a crea un bot bine conceput și bine construit.

Acest tip de planificare atentă va apărea în produsul final. Chatbot-ul Adobe, de exemplu, eșuează aici. Începe prin a cere utilizatorului final să scrie liber, dar după ce primește un răspuns, botul îi cere utilizatorului final să selecteze una dintre cele trei opțiuni. Ca utilizator, mă întreb de ce mi s-a cerut să scriu dacă botul nu a putut înțelege un cuvânt cheie simplu precum „produse Adobe”.

3. Îmbrățișează-ți Sinele Robot

Odată ce știi ce poate face chatbot-ul tău, este timpul să te gândești cum o va face. În primul rând: nu pretinde că chatbot-ul tău este un om. În cercetarea cu un fost client, clientul a descoperit că peste 80% dintre oameni se simțeau confortabil să interacționeze cu un chatbot și le plăcea când un chatbot avea un nume și o personalitate. Dar aceleași persoane și-au pierdut rapid încrederea în bot și în organizație când chatbot-ul s-a prefăcut a fi uman.

O conversație cu un client a vizat dacă oamenii vor vorbi cu un chatbot dacă știau că a vorbi cu un om este o opțiune. Testarea a constatat că da, ar face-o! De fapt, asigurarea utilizatorilor finali că o ființă umană este disponibilă (după cum este necesar) a sporit de fapt confortul pe care l-au avut atunci când vorbesc cu chatbot-ul.

Echipa de la Hopelab a avut rezultate similare când a construit Vivibot, un chatbot pentru adolescenții bolnavi de cancer. Adolescenții și adulții tineri ar evita adesea să se încreadă în părinții lor sau profesioniștilor din domeniul sănătății. Dar Hopelab a descoperit că un chatbot a eliminat unele bariere. În studiul lor controlat randomizat, evaluat de colegi, ei au reușit să demonstreze că Vivibot nu numai că a oferit sprijin emoțional valoros, ci și a îmbunătățit anxietatea.

Vivibot este un exemplu interesant de chatbot din mai multe motive. În primul rând, botul nu este destinat soluțiilor unice, ci mai degrabă ca un instrument de sprijin emoțional continuu. Aceasta înseamnă că botul trebuia să aibă o varietate de răspunsuri, pentru a evita să sune repetitiv. În al doilea rând, ca bot legat de sănătate, Vivibot trebuia să abordeze subiecte sensibile. Trebuia să fie cât se poate de transparentă, fără a accepta niciodată un generic „sune bine” de teamă să nu-i înstrăineze pe oamenii care se bazează pe ea atunci când nu se simt confortabil să se încrede în oameni.

Imaginați-vă dacă Vivibot ar părea insensibil? Emily Cummins, o scriitoare cu un articol despre The Worst Chatbot Fails, arată un exemplu în care „UX Bear” al revistei UX întreabă „cum ai descrie termenul bot bunicii tale?” Emily a răspuns „bunica mea a murit” și și-a dat înapoi. Acesta este un răspuns ușor confuz din partea UX Bear, dar ar fi potențial devastator din partea Vivibot.

În viitorul apropiat, s-ar putea să vedem mai multe state să adopte legi despre roboții care pretind a fi oameni, așa cum a făcut California. Deși poate părea inutil pentru chat Bears din lume, este în mod clar important pentru subiecte influente sau sensibile, fie ele politică sau asistență medicală.

4. Creați un ton pentru fiecare scenariu

Când strategii de conținut creează o „voce și un ton”, cele două sunt lucruri diferite. O voce este ca o personalitate de marcă. Identifică cum sună o companie, indiferent de ce. Tonul , însă, va diferi în funcție de situație. Vocea poate fi „prietenoasă”, dar prietenoasă sună diferit într-un mesaj de eroare decât într-un mesaj de succes.

Un chatbot ar trebui să aibă o voce diferită de cea a unei companii. Poate spune lucruri precum „oh, nu!” sau „Sunt fericit pentru tine”. când compania ta nu poate. În acest scop, primul pas al creării unei voci chatbot este să dezvolti o listă de cuvinte pe care le spune chatbot-ul tău. Este important ca un chatbot să răspundă utilizatorului final, pentru a-i anunța că a fost auzit. Asta înseamnă că chatboții petrec mult timp spunând lucruri precum „Am înțeles” sau „Am înțeles” și trebuie să știi cum sună acele simboluri de acord. Chatbot-ul tău spune „da” sau „da” sau ambele? „Ok” sau „bine”? „Bine” sau „înțeleg”? Parametrii vor ajuta chatbot-ul dvs. să sune consecvent, astfel încât chatbot-ul să nu răspundă „okie smokie” și apoi „Apreciez timpul dvs.”, dar veți avea nevoie și de suficiente simboluri de acord pentru ca chatbot-ul să nu sune prea robotic.

În chatbot-ul Domino, robotul alternează simboluri de acord precum „superb” și „înțeles”, dar atunci când nu poate înțelege răspunsul, nu are nici un simbol de eroare. Redundanța întrebării „În ce oraș este adresa” (fără nicio referire la faptul că nu a înțeles răspunsul meu) m-a făcut inițial să cred că botul a fost stricat.

5. Proiectare pentru erori

Chatboții, ca și alte interfețe de utilizare, au o singură șansă de a face o primă impresie . Dacă experiența nu este simplă și simplă, oamenii nu se vor întoarce. Având în vedere acest lucru, un chatbot trebuie să aibă mesaje de eroare bine scrise. Un mesaj de eroare de la un chatbot poate fi la fel de simplu ca să spună „Nu înțeleg. Poți să-mi spui din nou ce vrei?”, dar poate face și mult mai mult.

De exemplu, dacă chatbot-ul tău este un MVP, mesajul tău de eroare poate spune ceva de genul „Nu te pot ajuta cu acea [funcție] astăzi, dar întreabă-mă din nou peste câteva săptămâni.” Alternativ, dacă utilizatorul final cere ceva ce chatbot-ul nu va oferi niciodată, sugerați o alternativă precum „puteți apela serviciul pentru clienți pentru ajutor în acest sens”.

Presupunând că permiteți tastarea gratuită, va exista și riscul ca cineva să tasteze un cuvânt sau o expresie pe care chatbot-ul dvs. nu o înțelege. În acest caz, chatbot-ul dvs. poate cere clarificări sau chiar spune „Nu înțeleg”. Dar asigurați-vă că nu lăsați utilizatorul final într-o buclă! Dacă chatbot-ul nu poate înțelege după două sau trei încercări, oferiți-vă să puneți utilizatorul final în legătură cu un om.

Acestea fiind spuse, planificarea erorilor depășește cu mult un simplu „nu înțeleg” sau „nu pot ajuta cu asta”. Un chatbot bine construit ia în considerare modul în care utilizatorii finali văd sarcinile pe care doresc să le finalizeze. Luați, de exemplu, un sistem de salarizare, care ar putea folosi un chatbot pentru a ajuta angajații să își verifice viitoarele salarii, deduceri fiscale și alte deduceri înainte de impozitare solicitate. Într-un sistem ca acesta, chatbot-ul este probabil capabil să răspundă la întrebări precum:

• Când este programat să-mi fie trimis următorul meu cec de plată?
• Vreau să stabilesc depunerea directă.
• Când îmi pot schimba deducerile de 401k?

Este posibil ca sistemul de salarizare să fie conectat la unele dintre beneficiile angajatului - de exemplu, poate avea un flux creat pentru a permite angajatului să modifice deducerile. Dar echipa de chatbot de salarizare ar trebui să fie conștientă de faptul că angajații pot veni la ei cu întrebări și probleme conexe, cum ar fi:

• Ce beneficii am la dispoziție dacă intru în concediu medical?
• Trebuie să-mi schimb alocările de 401k.
• Nu am primit ultimul meu salariu.

Este puțin probabil ca sistemul de salarizare să fie și sistemul de beneficii. Dar echipa de chatbot trebuie să știe că angajații nu gândesc în termeni de capabilități. Ei gândesc în termeni de nevoi. „Trebuie să am grijă de 401k” poate însemna să merg la un sistem pentru a configura deducerile și la un alt sistem pentru a schimba alocările. Dacă chatbot-ul nu spune altceva decât „Nu te pot ajuta cu asta” ca răspuns, atunci chatbot-ul a eșuat. Sistemul nostru ipotetic de salarizare ar putea în schimb să dezvolte bunăvoință explicând sistemul unui membru și recomandându-i să vorbească cu reprezentantul de HR.

Chatbot-ul de asistență pentru clienți de la Webflow face o treabă excelentă nu numai că definește ceea ce poate face, dar îi spune utilizatorului din timp: „[Dacă nu pot rezolva o problemă pentru dvs., un membru al echipei noastre de asistență vă va răspunde prin e-mail. Notă: momentan nu oferim asistență telefonică sau prin chat live, deoarece am considerat că este cel mai de impact să vă ajutăm prin e-mail.” S-ar putea să nu vă gândiți la asta ca la un mesaj de eroare, deoarece este vorba într-adevăr de rezolvarea problemei înainte ca aceasta să devină vreodată o eroare.

Pe plan intern, aceasta înseamnă că echipa ar trebui să definească fluxurile de utilizatori din perspectiva utilizatorului final, nu doar din punct de vedere tehnic a ceea ce este posibil. Dacă Webflow ar fi luat în considerare lucrurile doar din propria lor perspectivă, nu s-ar fi gândit să clarifice ceea ce nu fac. Pur și simplu ar fi rezolvat problemele pe care le-ar fi putut și i-ar fi lăsat pe utilizatori să se întrebe de ce (de exemplu) nu au putut găsi un număr de telefon pe care să-l sune.

Aduceți umanitatea în chatbot-ul dvs

Desigur, un chatbot nu este o persoană. Dar nici nu este o opțiune de a doua alegere pentru o persoană. Un chatbot poate ajuta oamenii să obțină cu ușurință răspunsuri la întrebările lor, îi poate ajuta să se conecteze atunci când se simt vulnerabili și poate simplifica procesele complexe. Este, la fel ca atâtea instrumente, o soluție perfectă pentru multe probleme potențiale.

În calitate de creatori ai acestor chatbot, asta înseamnă că avem o misiune importantă! Trebuie să creăm răspunsuri adecvate, tonuri umane și fluxuri utile de utilizatori. Trebuie să scriem conținut pentru a răspunde oamenilor în diferite dispoziții și cu nevoi diverse - anticipându-le următorii pași și ghidându-i în mod corespunzător. Mai presus de toate, trebuie să creăm boți transparenți și de încredere, astfel încât oamenii care interacționează cu aceștia să aibă încredere în informațiile pe care le oferă.

Nu uitați: definiți-vă acțiunile, astfel încât chatbot-ul dvs. să îndeplinească un obiectiv de afaceri și o nevoie de utilizator. Creați un script pentru chatbot-ul dvs. și decideți dacă chatbot-ul dvs. va răspunde solicitărilor în afara scriptului. Îmbrățișează-ți sinele robot și nu te preface niciodată că ești om. Creați un ton pentru fiecare scenariu. Și, în sfârșit, asigură-te că chatbot-ul tău poate gestiona erorile fără probleme.

Chatbot-ul tău este un program, nu un om. Totuși, un program bine conceput poate aduce fericire și ușurință publicului tău ! Cu acești cinci pași, chatbot-ul tău va fi capabil de o conexiune aproape umană cu utilizatorul final. Acum este rândul tău: urmează aceste bune practici și spune-ne cum reacționează publicul tău bot.