7 moduri de a include mai mult marketing conversațional în strategia dvs. pentru 2019

În calitate de profesioniști în marketing, avem obiceiul de a fi obsedați de valori.

Câte clicuri a primit acest articol? Câte clienți potențiali am capturat cu acest formular? Care titlu A/B a fost mai bine testat?

În eforturile noastre de a urmări totul, am pierdut din vedere ceea ce contează cu adevărat: oameni reali și conversații reale.

Dar, asta se schimbă. Marketingul se schimbă.

De ce? Pentru că oamenii s-au săturat să fie vânduți. S-au săturat să li se spună ce „trebuie să aibă”.

Ei caută soluții la problemele lor, nu vorbește bine care spun un lucru și oferă altul.

Intră în marketingul conversațional.

Marketingul conversațional, o abordare a marketingului bazată pe feedback, oferă consumatorilor o experiență de utilizator mai bună, în timp ce le este mai ușor ca niciodată pentru companii să capteze clienți potențiali, să ofere asistență și să faciliteze vânzările.

Viitorul marketingului constă în conversații; afacerea ta este gata?

Iată tot ce trebuie să știți despre marketingul conversațional și despre cum să îl includeți în strategia dvs. de marketing pentru 2019.

Reduceți lungimea pâlniei dvs. de vânzări cu un chatbot de pe site

Ah, pâlnii de vânzări.

Acele hărți plictisitoare pentru a vă muta clienții de la un străin la un ambasador al mărcii par adesea întărite în piatră.

Aruncă o privire la acest canal de vânzări standard, de la The State of Lead Gen de la Venngage în 2019.

Este un proces lung, nu?

Scrieți conținut de blog, atrageți câțiva vizitatori pe site-ul dvs., utilizați magneți de plumb pentru a atrage și mai puțini oameni pe lista dvs., sperați că câțiva dintre aceștia cumpără ceva și, apoi, poate, într-o zi, începeți să vă promovați produsele altora.

Este o poveste la fel de veche ca marketingul în sine. Dar, există o cale mai bună.

Chatbot-urile sunt niște mici programe ingenioase care au conversații reale, în direct, cu clienții tăi. Chatbot-urile sunt disponibile la ora 2:00 duminică, la 16:45 vineri sau în orice altă zi a săptămânii. Ei răspund la întrebări, împărtășesc informații și chiar pot spune glume.

Aruncă o privire la acest bot pe site-ul lui Landbot.

Conversația curge natural, botul adaugă chiar și GIF-uri și emoticoane. Opțiunile de răspuns ghidează discuția, dar nu se simte stânjenită sau incomodă. Utilizatorul se simte în controlul conversației.

Și nu este nevoie să completați un formular cu 13 întrebări și să așteptați răspunsul .

Iată un alt exemplu, de la Walls.io, un program care vă permite să organizați și să afișați conținut de pe mai multe platforme de social media într-un singur spațiu.

Walter, botul lor, te ghidează prin opțiuni, apoi se oferă să te conecteze cu o persoană reală.

Chatbot-urile de pe site-ul web ajută la reducerea timpului dintre pașii pâlniei de vânzări, dând seama unde se află în pâlnia dvs. și ghidându-i către următorul pas, lăsând în același timp clientului să se simtă în control.

De asemenea, chatboții pot elimina nevoia de formulare de clienți potențiali și pot oferi clienți potențiali mai calificați.

Cel mai bun lucru despre chatbot? Puteți crea unul în mai puțin de două minute, fără abilități de codificare necesare.

Răspundeți la întrebările clienților în timp real prin chat live

Vă costă teribil serviciul pentru clienți? Probabil.

Potrivit HelpScout, companiile americane pierd peste 62 de miliarde de dolari pe an din venituri din cauza suportului slab pentru clienți.

Adică 62 de miliarde de dolari în pierderi complet prevenibile . Kickerul? Oamenii sunt mai mult decât dispuși să cheltuiască mai mult pentru servicii mai bune. În SUA, consumatorii sunt dispuși să cheltuiască cu 17% mai mult pe mărci cu servicii excelente pentru clienți. Consumatorii sunt, de asemenea, mai mult decât dispuși să-și ducă afacerea în altă parte, dacă sprijinul tău lipsește. De fapt, 66% dintre consumatorii care schimbă mărcile fac acest lucru din cauza serviciului slab.

Un alt bonus? Este mult mai ușor să vinzi unui client existent și fericit decât să găsești și să transformi un client nou.

Dacă nu vă concentrați pe serviciul pentru clienți, ați putea pierde din vânzări de mii de dolari.

Deci, care sunt opțiunile tale?

Puteți angaja reprezentanți live ai serviciului pentru clienți pentru a răspunde la apeluri. La un tarif orar mediu de 13,63 USD pe oră, vă va aduce aproximativ 30.000 USD pe an per angajat, plus beneficii.

Puteți externaliza serviciul pentru clienți. Dar costul poate fi în continuare prohibitiv, iar calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți poate avea de suferit din cauza lipsei de instruire și a barierelor lingvistice.

Sau, puteți utiliza software-ul de chat live pentru a accesa software-ul din baza de cunoștințe, astfel:

Dar, clienții vor folosi chat-urile live? Nu ar prefera să vorbească cu o persoană vie?

Iată chestia: 53% dintre clienți preferă să folosească chatul online decât să vorbească cu un agent de asistență la telefon. Treizeci la sută dintre cumpărători se așteaptă ca site-urile să ofere chat live. În plus, accesând software-ul din baza de cunoștințe, puteți oferi clienților servicii mai bune decât un chatbot singur.

Includeți chat live și apeluri multiple pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți:

Este timpul să vă îmbarcați : chat-ul live devine rapid o caracteristică obligatorie.

Creați mai multe conversații personale

Chatbot-urile și chat-urile live prost proiectate ajung să creeze conversații neînsuflețite, fără viață, care miroase a marketing.

Pentru a profita la maximum de marketingul conversațional, trebuie să utilizați un limbaj mai personalizat.

Aproape 70% dintre companii raportează că folosesc personalizarea de marketing într-o anumită formă, mai ales în marketingul prin e-mail.

În plus, 88% dintre specialiști în marketing văd îmbunătățiri ale performanței atunci când folosesc conținut personalizat.

Cu toate e-mailurile personalizate, episoadele de podcast și instrumentele de testare A/B, tendința de personalizare nu este nouă, dar marketingul conversațional este.

Cum le combini pe cele două?

Începeți prin a pune întrebări mai naturale. Prefă-te că ești la un eveniment de rețea și inițiază o conversație cu un străin.

De exemplu, în loc de „Cum pot ajuta?” deveniți ceva mai personal, cum ar fi „Unde lucrați?” sau „În ce domeniu ești?”

De asemenea, ați putea întreba: „Care este cel mai mare obstacol al tău în industria X?” sau „Câți oameni sunt în echipa ta?”

Aceste întrebări vă vor ajuta să vă calificați răspunsurile și să vă ofere o experiență mai personală, indiferent dacă utilizați chat live sau chatbot.

Pentru inspirație, folosiți instrumentul Answer the Public, care oferă zeci de întrebări pe care oamenii reali le pun online.

Exemplul de mai jos arată rezultatele pentru „chatbots”.

Există sute de întrebări pe care le pun oamenii adevărați!

În chatul live, poate fi, de asemenea, dificil să verifici ortografia sau să editezi gramatica, ceea ce poate lăsa o impresie slabă clienților.

Luați în considerare utilizarea unui instrument de gramatică pentru a verifica ortografia și gramatica din mers:

Amintiți-vă, scopul marketingului conversațional este să vă îndepărtați de limbajul de marketing și să aveți o conversație reală. Deci, urmărește un ton natural.

Funcția Goal din Grammarly vă poate ajuta să vă adaptați scrisul la public. Când conectați conținutul dvs., va apărea funcția de obiective.

Faceți clic pe opțiuni pentru a-i spune puțin pe Grammarly despre publicul dvs. și pentru a vă descrie obiectivele.

Apoi, Grammarly va face sugestii pentru a vă ajuta să vă personalizați conținutul pentru publicul dvs., rezultând un ton mai relaxat și mai natural.

Du-l pe mobil cu mesaje SMS

Ce se întâmplă dacă chatbot-urile site-ului web nu sunt potrivite pentru compania ta? Ce se întâmplă dacă vrei ca frecarea în formele tale de plumb să țină departe de anvelope?

Adevărul este că chatul live nu este potrivit pentru fiecare brand.

Uneori, formularele lungi de clienți potențiali sunt lungi intenționat, pentru a vă asigura că clienții potențiali sunt calificați.

Deci, cum puteți obține beneficiile marketingului conversațional fără chat-ul live?

Am menționat deja chatbot-uri pe site-ul web pentru a înlocui acele forme lungi de clienți potențiali, dar există și alte opțiuni.

Dacă ar exista un articol, un dispozitiv dacă vreți, la care oamenii s-au uitat ore întregi pe zi.

Da, mobil.

O persoană petrece în medie între trei și cinci ore pe zi pe telefonul mobil.

De fapt, cei mai mulți dintre noi petrec mai mult timp navigând pe internet pe telefonul nostru decât laptopurile noastre, așa cum puteți vedea în graficul HubSpot de mai jos.

Ca un bonus suplimentar, mesajele text au cea mai mare rată de deschidere din industrie. Luați în considerare acest lucru: ratele tipice de deschidere pentru mesajele text vin la aproximativ 98%, față de rata de deschidere de 25% a e-mailului.

Ratele de implicare sunt mai mari și pentru mesajele text. De până la opt ori mai mare decât e-mailul.

Air Tailor, o companie care furnizează modificări de îmbrăcăminte profesionale prin comunicare online, a folosit mesajele text pentru a genera o creștere masivă.

Pe lângă un chatbot, ei au folosit și mesajele text pentru a trimite clienților link-uri de plată și cumpărare, creând o experiență asemănătoare concierge.

Conexiunea 1-1 creată de mesageria text vă permite să personalizați mesajele și să oferiți valoare, în loc să faceți badging clienților cu anunțuri sau conținut de care nu le pasă.

Comerț electronic conversațional? Da, asta e un lucru

Chatbot-urile pot înlocui formularele de clienți potențiali. Chatul live poate înlocui asistența pentru clienți.

Dar vă poate ajuta marketingul conversațional să faceți vânzări de comerț electronic? Intru totul. Iată cum.

Te chinui să găsești cadoul perfect de sărbători? Este o luptă familiară pentru mulți oameni.

Nordstrom a decis să ofere o soluție. Marca de ultimă generație este cunoscută pentru politica sa generoasă de returnare și pentru furnizarea de servicii personalizate pentru clienți de top.

De sărbători, și-au dus serviciul personalizat un pas mai departe, ajutând clienții să găsească cadoul perfect.

Conversația începe prin a pune întrebări precum „Unde ai găsi această persoană în weekend?” și „Ce emoji are legătură cu această persoană?” Apoi, oferă sugestii pentru cadouri pe baza răspunsurilor dumneavoastră.

Vrei să vorbești cu o persoană în viață? Botul poate face și asta.

Domino a creat visul fiecărui student într-un chatbot care vă permite să comandați pizza fără să vorbiți vreodată cu o persoană reală.

Dom, botul prietenos de chat trece direct la afacere.

O mare parte din marketingul conversațional se concentrează pe îmbunătățirea SEO pentru comerțul electronic, schimbul de informații sau calificarea clienților potențiali; dar există oportunități masive și pentru vânzări reale.

Puteți muta utilizatorii în josul canalului cu ajutorul chatboților, apoi puteți implementa alte instrumente avansate de comerț electronic, cum ar fi produsele recomandate, căutarea fațetă pe site, reducerile la nivel de coș și colectarea de semnături pentru a încheia oferte:

Recomand produse

La nivel global, vânzările online în 2017 s-au ridicat la 2,3 trilioane de dolari SUA. În mod clar, cumpărăturile online sunt un fel de mare lucru.

Dar există o mică problemă cu cumpărăturile online pe care majoritatea site-urilor de comerț electronic nu o rezolvă.

Când faci cumpărături online, pierzi o parte din experiența de cumpărături. Nu poți ridica o cămașă pentru a simți materialul, nu poți încerca blugi pentru a vedea dacă se potrivesc bine sau nu poți glisa un ruj pe mână pentru a vedea cum arată nuanța pe piele.

De aceea, boții de frumusețe și modă au crescut în popularitate în ultimii ani.

Levi's, de exemplu, îi ajută pe clienți să trimită sute de opțiuni diferite de blugi cu Indigo, botul lor care sugerează blugi în funcție de preferințele dvs.

Spune-i lui Indigo ce tip de picior vrei, lungimea și înălțimea, iar acesta îți va sugera mai multe perechi de blugi. Dacă nu vă place niciuna dintre aceste opțiuni, alegeți-vă preferatul și faceți clic pe „Mai multe ca asta”.

Indigo este soluția perfectă pentru reducerea supraîncărcării de opțiuni pe un site web cu literalmente sute de opțiuni de blugi.

Chatbot-ul Facebook al Sephora vă permite să „încercați” diferite stiluri prin intermediul camerei dvs., să faceți cumpărături pentru produse similare și chiar să programați o întâlnire.

Potrivit Chatbot Guide, botul mărcii de frumusețe are o rată de conversie cu 11% mai mare față de alte canale pentru rezervarea programelor de schimbare.

Funcționează acest lucru în afara industriei de frumusețe și mode?

Absolut.

Nu trebuie să vindeți blugi sau machiaj pentru a ajuta clienții să navigheze în opțiunile de produse. De asemenea, chatboții pot ajuta consumatorii să găsească articolul potrivit pe eBay.

De asemenea, puteți folosi un chatbot pentru a găsi hotelul potrivit sau pentru a descoperi muzică nouă.

Concluzie

Marketingul conversațional ia cu asalt lumea digitală și este ușor de înțeles de ce.

Mai mult ca niciodată, oamenii doresc să vorbească cu alte persoane, mai degrabă decât să completeze un formular generic de clienți potențiali și să aștepte un apel înapoi. Vor sprijin acum, nu doar între 9 și 5 Est.

Clienții doresc să vorbească cu companiile în propriile lor condiții, iar marketingul conversațional face ca acest lucru să se întâmple. Dacă vrei să reușești, este timpul să nu te mai obsedezi de valori și să începi să creezi experiențe personale.

Ați implementat marketingul conversațional în afacerea dvs.? Cu ce ​​provocări te-ai confruntat?