Elemente esențiale de design conversațional: sfaturi pentru construirea unui chatbot

Interacțiunile umane sunt incredibil de fascinante dacă le priviți îndeaproape — stângaciul social, stilurile de comunicare, modul în care sunt transferate cunoștințele, modul în care sunt spuse poveștile și se construiește încrederea.

Dar ce se întâmplă când o mașină evocă același răspuns?

Interfețele conversaționale au devenit noua trăsătură în designul UX. Google este pe cale să lanseze un nou chatbot de asistent virtual; Facebook a lansat deja platforma actualizată Messenger cu chatbot; iar Microsoft a ajuns până la a susține că sistemul de operare al viitorului nu este Windows, ci „conversația ca platformă”.

Citiți suplimentare despre SmashingMag:

• Interfețe conversaționale: unde suntem astăzi? Încotro ne îndreptăm?
• Conversația doare sau ajută UX-ul Chatbot?
• Cum să dezvoltați un bot de chat cu Node.js
  

Ceea ce și-au dat seama deja toți marii jucători din industrie este că progresele în inteligența artificială (AI) pot rezolva o problemă foarte importantă de UX: a face site-urile și aplicațiile de marcă fără chip să se simtă cu adevărat personale.

Chatbot-ii pot crea o experiență mai autentică, personalizată, una care ar putea fi comparată cu experiența dintr-un magazin - veți obține un zâmbet de la agentul de vânzări, niște discuții și un clip prietenos, ceea ce face întreaga experiență de cumpărare mai personală și mai plăcută. . Pentru mărci, aceasta reprezintă o oportunitate de a extinde și gestiona relațiile cu clienții lor și de a merge dincolo de a fi „doar un produs”.

Cu toate acestea, construirea unui chatbot cu adevărat util și atractiv este încă o provocare din punct de vedere UX. Deși acum avem învățare automată genială, care avansează AI și tehnologiile de procesare a limbajului natural (NLP), suntem încă oarecum limitati în ceea ce privește tipul de ajutor pe care îl putem crea și trebuie să forțăm la maximum din ceea ce avem. Matt Schlicht, fondatorul revistei Chatbots, a creat un ghid foarte cuprinzător care rezumă starea actuală a ecosistemului chatbot și oportunitățile pentru designeri.

Recent, am lucrat la proiectul chatbot pentru Alty — un bot de mesagerie Facebook pentru a discuta cu potențialii clienți, a le prezenta compania și serviciile oferite și pentru a trimite întrebări prin e-mail.

Experiența a fost relativ nouă și provocatoare. Spre deosebire de interfața grafică standard (GUI), aplicația trebuia să funcționeze fără probleme, cu puțină intrare de utilizator, să ofere o nouă valoare prin valorificarea informațiilor stocate și să anticipeze nevoile utilizatorilor. Modelele și fluxurile standard nu funcționează cu adevărat în designul conversațional sau, altfel, au nevoie de o reajustare semnificativă. Verificați Bot UI Kit pentru platforma Messenger, prin amabilitatea Mockuuups și Botframe - un instrument simplu de prototipare pentru emularea conversațiilor dezvoltat de Alsadir Monk pentru a vă face o idee mai bună despre fluxurile comune de pe această platformă.

1. Alegeți un set de instrumente

După cum sa menționat deja, prima provocare pe care probabil o veți întâlni este că aveți puțin control asupra aspectului aplicației. Nu trebuie să vă agitați prea mult cu tipografie, machete sau stil. Dacă construiți un chatbot cu control vocal, acesta nu va avea nici măcar o latură vizuală! Prin urmare, renunțați la majoritatea uneltelor standard și alimentați-vă setul de instrumente cu altele noi utile.

Pentru proiectul nostru, am optat pentru cel mai simplu instrument – ​​Chatfuel, un constructor de bot gratuit, intuitiv pentru Facebook Manager, cu o interfață de tip drag-and-drop și aproape deloc necesară codificarea.

Cu toate acestea, dacă intenționați să construiți un bot mai avansat, merită să vă uitați la următoarele instrumente:

• Twine Acest editor de text neliniar creează scripturi de text și secvențe de mesaje pentru casetele de dialog.
• Wit Acest instrument indispensabil vă va ajuta să convertiți comenzile vocale și text în acțiuni. Zeci de comenzi la îndemână au fost create de comunitate și puteți adăuga unele personalizate.
• Botkit Howdy's Botkit oferă un set la îndemână de comenzi și cod gata făcut pentru a vă construi primul dvs. chatbot Slack.
• Api.ai Achiziționată recent de Google, această platformă robustă și cuprinzătoare vă va ajuta să construiți orice tip de interfață UX conversațională.
• Botwiki Acest wiki răspunde la toate întrebările comune despre chatbot.

Puține dintre comenzile sau stilurile standard pe care le folosim în aplicațiile standard se aplică designului conversațional.

2. Sugestie pentru utilizator despre cum să începeți

Designul conversațional schimbă complet modul în care utilizatorii interacționează cu o aplicație. În mod obișnuit, atunci când un utilizator deschide o nouă aplicație iOS, va vedea câteva elemente familiare, cum ar fi un meniu, un panou pentru a vă conecta sau a crea un cont, butoane și așa mai departe - elementele cu care știu deja cum să interacționeze pe baza unor elemente comune. scheme.

Cu toate acestea, prima întâlnire cu un chatbot este mai puțin convențională. Utilizatorul se va uita la un ecran gol, pierdut în presupuneri despre ce să facă în continuare sau cum să interacționeze cu aplicația. Ei se confruntă cu două probleme simple:

• „Nu am idee ce ar trebui să fac.”
• „Ce poate face exact acest lucru pentru mine?”

Chatbot-urile nu par încă intuitive pentru majoritatea utilizatorilor. Prin urmare, prima dvs. sarcină este să informați utilizatorul despre ceea ce urmează să se întâmple. Începeți cu o introducere rapidă și un îndemn direct la acțiune, ceva de genul:

Păstrați-l scurt și simplu. Invitați utilizatorii să experimenteze un beneficiu rapid al aplicației dvs. și să se bucure imediat de rezultat.

În cazul botului lui Alty, am optat pentru a include butoane în conversație din câteva motive cheie:

• Tastarea din mers ar putea fi greoaie pentru unii utilizatori, iar chatboții nu sunt întotdeauna suficient de inteligenți pentru a detecta greșelile de scriere (deși vom vorbi despre rezolvarea asta mai târziu).
• Butoanele pot sugera utilizatorilor ce fel de întrebări la care botul poate răspunde și ce acțiuni poate efectua.

3. Creați fluxul de conversație potrivit

Vrei ca robotul tău să pară un vrăjitor, mai degrabă decât un obstacol, nu?

Una dintre cele mai dificile părți ale proiectării unui chatbot este să faci conversația să curgă cât mai natural și cât mai eficient posibil. Cu toate acestea, interacțiunea umană este de obicei dezordonată și neliniară. Iată câteva sfaturi pentru optimizarea performanței aplicației.

Învață-ți botul să facă distincția între diferitele tipuri de întrebări

Creați domeniul inițial de întrebări pe care botul dvs. va fi capabil să le proceseze și să răspundă eficient. Puteți folosi o bibliotecă grozavă numită qTypes, care are peste 40 de subclasificări pentru modul în care trebuie să răspundeți la întrebări. qType indică tipul de răspuns pe care îl așteaptă utilizatorul, iar qSubType indică formatul întrebării:

• CH . Cu întrebarea de alegere alternativă, botul este rugat să aleagă între două alternative (de exemplu, „Este această cămașă roșie sau verde?”).
• WH . Acestea sunt întrebări care încep cu cine, ce, când, unde sau de ce.
• YN . Acestea sunt întrebări da sau nu (de exemplu, „Ai un câine?”).
• TG . O întrebare cu etichetă nu este o întrebare reală, ci mai degrabă o opțiune pentru a menține conversația fluidă (de exemplu, „Această plajă este minunată, nu-i așa?”).

Când botul dvs. primește una dintre întrebările standard, poate produce răspunsuri mai precise pe baza datelor din bibliotecă:

Evitați să puneți întrebări retorice, deoarece majoritatea utilizatorilor tind să le răspundă oricum, chiar dacă chatbot-ul este doar politicos.

Acum că botul tău este capabil să înțeleagă întrebările, următoarea provocare este să înveți aplicația să ofere în schimb comenzi adecvate.

Validați datele de intrare mai eficient

O GUI standard vă permite să rafinați cu ușurință datele introduse atunci când le procesați. Această adresă de e-mail este validă? Este disponibil acest nume de utilizator? Acest număr de telefon este valid? Puteți restricționa și rafina cu ușurință datele introduse înainte de a le procesa.

Cu toate acestea, în designul conversațional, lucrurile devin puțin mai complicate. Utilizatorul este liber să spună sau să tasteze orice dorește; prin urmare, trebuie să fii inteligent atunci când construiești întrebările și procesezi răspunsurile.

Oferă indicii . Evitați întrebările deschise ori de câte ori este posibil, deoarece de obicei duc la mai multă confuzie. În schimb, solicitați tipul de răspuns pe care îl așteptați. De exemplu:

Ce fel de studiu de caz ați dori să vedeți? Avem aplicații pentru călătorii, rețele sociale, design și finanțe personale.

Sau puteți prezenta informațiile în funcție de formatul platformei pe care construiți — de exemplu, liste în cazul Facebook Messenger:

De asemenea, confirmați . Dacă răspunsul este valid, repetați-l pentru a vă asigura că totul este corect, apoi treceți la următoarea întrebare:

Am înțeles. Aplicații de călătorie. Si ce buget ai in vedere?

Sau sugerează ce a mers prost . Dacă datele introduse nu sunt valide, explicați din nou ce fel de răspuns aveți nevoie. În mod ideal, distingeți între răspunsurile pe care nu le înțelegeți și răspunsurile care sunt bune, dar pe care nu le puteți accepta:

Nu uitați că utilizatorii vorbesc cu aplicația dvs. Ei pot folosi cuvinte diferite pentru a descrie același lucru - de exemplu, „Joi”, „Joi”, „mâine” sau un cuvânt cu o greșeală de scriere. Puteți fie să le cereți să-și confirme intrarea, fie să vă concentrați pe crearea unor secvențe de mesaje mai avansate pentru chatbot-ul dvs.

Puteți rafina datele introduse rulând-le prin Normalizer, o bibliotecă care convertește ortografia din Marea Britanie și Canada în engleza americană, explică abrevierile comune și remediază peste 4.000 de cuvinte greșite.

Așteptați intrările critice. În unele cazuri, va trebui ca utilizatorul să introducă câteva informații esențiale fără care nu puteți continua. În GUI-urile standard, problema este de obicei rezolvată printr-o fereastră pop-up modală care blochează accesul la tot până când utilizatorul finalizează sarcina: „V-ați validat adresa de e-mail?”, cu fereastra care solicită „Da” sau „Nu”.

Cu toate acestea, în designul conversațional, ar trebui să abordați această problemă într-un mod ușor diferit. Acest tip de buclă poate deveni destul de enervant cu un robot, așa că asigurați-vă că explicați acțiunea exactă de care aveți nevoie și de ce aveți nevoie de ea atât de critic. Pregătește câteva fragmente de conversație în acest scop pentru a împiedica chatbot-ul să devină repetitiv:

În general, gândiți-vă de două ori dacă anumite informații sunt critice pentru a continua. Ori de câte ori este posibil, faceți o ipoteză educată sau cereți din nou aceleași informații în timpul unui pas ulterior.

O altă opțiune este utilizarea butoanelor și a textelor pre-sugerate din care utilizatorii pot alege atât atunci când pun întrebări, cât și când oferă răspunsuri. Butoanele ar trebui să îmbunătățească calitatea generală a intrărilor utilizatorilor, cu toate acestea, ele pot reduce ușor factorul de implicare. Așa că cel mai bine este să le folosiți numai atunci când aveți nevoie să primiți datele esențiale pentru a continua.

Pe măsură ce tehnologia AI avansează, poate deveni mai ușor să antrenezi roboții să dea anumite răspunsuri și să-i înveți să ghicească intenția utilizatorului pe baza interacțiunilor anterioare stocate în baza de date. Cu toate acestea, majoritatea chatbot-urilor din ziua de azi nu au creier AI de lux pentru a răspunde utilizatorilor; prin urmare, pentru o UX mai bună, va trebui să vă ocupați singur de această meserie.

4. Concentrați-vă pe microcopie

Designerul ar trebui să gândească ca un copywriter atunci când dezvoltă un chatbot. Conținutul și dialogul vor defini stilul produsului dvs. Cele mai bune aplicații sunt de obicei cele care prezintă un mod de vorbire distractiv și conversațional. Prin urmare, concentrați-vă pe următoarele:

• Urmați același flux de utilizator ca și dacă ați vorbi cu o persoană.
• Botul nu ar trebui să sune prea inteligent, folosind structuri complicate de gramatică sau limbaj. Păstrați-l simplu și fiți concis.
• Nu folosi pronume specifice genului, pentru că nu știi niciodată cine este de cealaltă parte a conversației.
• Pregătește un set de răspunsuri predefinite ușor diferite pentru a face conversația mai umană.
• Adăugați mesaje de ajutor și sugestii pentru când utilizatorul se simte pierdut.
• Scrieți răspunsuri pline de spirit pentru subiectele neacceptate, astfel încât botul să nu pară prost.

5. Dezvăluie caracteristicile treptat

GUI-urile standard afișează de obicei toate funcțiile disponibile pe ecran simultan. Utilizatorul poate trece cu mouse-ul peste pictograme, poate face clic pe butoane și poate accesa meniul pentru a vedea ce poate face aplicația.

Cu toate acestea, interacționarea cu un chatbot poate părea că utilizatorul vorbește în gol. Prin urmare, indică fiecare pas următor și evidențiază treptat caracteristicile nefamiliare. Să explorăm ce înseamnă asta.

După ce ați primit comanda inițială de la utilizator, explicați ce urmează să se întâmple în continuare și ce va face robotul pentru a finaliza sarcina. Sugerați următorii pași posibili și/sau link la pagina Întrebări frecvente sau manualul de utilizare.

Deblocați funcții suplimentare după prima interacțiune de succes. Dezactivați „modul de antrenament” și începeți să sugerați funcții suplimentare și sfaturi mai avansate. Bazați aceste caracteristici și sfaturi pe istoricul utilizatorului și pe datele introduse anterior.

Solicitați utilizatorului lucruri noi de făcut. De exemplu, sugerați în mod proactiv și alte caracteristici interesante ale robotului dvs.:

Hei, urmează o petrecere! Vrei să comand 5 pizza mari?

Agilitatea conversațională este unul dintre punctele forte cheie ale botului Taco, de exemplu. Compania a folosit Wit.ai pentru a alimenta diferite scenarii de conversație și chiar pentru a face câteva glume. Tehnologia de procesare a limbajului natural a platformei, care este acum folosită și pentru a alimenta Asistentul virtual M al Facebook, permite botului să redeze diferite stiluri de comandă. De exemplu, „Pot să iau un burrito?”, „Buritto, te rog” și chiar să răspunzi hilar la cererea „Sunt beat”, care declanșează „Ok. O cană de apă adăugată la comanda dumneavoastră” răspunde. În plus, utilizatorii pot introduce un comentariu pe o linie, cum ar fi „fără brânză”, iar botul va înțelege că informațiile se referă la burrito comandat anterior.

Cu toate acestea, dacă chatbot-ul inițiază conversația, asigură-te că oferă sugestii relevante pentru că nu vrei să arăți ca un spammer detestabil, nu?

Chatbot și recunoașterea vorbirii

Comenzile vocale devin un lucru cu Siri și Google Now, dar dezvoltarea unor astfel de roboți necesită, evident, resurse umane și materiale. Chiar și cele mai puternice rețele neuronale care sunt responsabile pentru recunoașterea vorbirii sunt destul de greu de antrenat în acest moment. Cea mai frecventă provocare este că, în timp ce erorile mici sunt destul de simplu de eliminat, cele mai mari recurente pot deveni și mai mari datorită înmulțirii, așa cum subliniază Andrew Gibiansky.

De exemplu, dacă un utilizator cu accent pronunță Apple ca Eupple , rețeaua s-ar putea să-și amintească comanda în acest fel. Omofonele reprezintă o altă provocare majoră pentru recunoașterea vorbirii; cuvinte precum „floare” și „făină” sună identic, iar înțelegerea contextului potrivit ar putea fi dificilă.

Prin urmare, dacă scopul dvs. este să construiți un chatbot simplu, optarea pentru comenzile de vorbire ar putea să nu fie cea mai bună opțiune în acest moment, cu excepția cazului în care sunteți gata să investiți masiv în arhitectura și tehnologia avansată de învățare automată.

Note finale

În timp ce chatboții pot fi un instrument excelent pentru a crea o experiență mai personalizată a clienților, designul conversațional are încă anumite limitări. După cum a subliniat Mariya Yao, există cazuri clare în care o conversație poate ajuta sau dăuna UX.

Înainte de a construi un chatbot pentru afacerea dvs., ar trebui să definiți clar scopul acestuia și valoarea exactă pe care o poate aduce utilizatorului. Învățați botul să facă un lucru extrem de bun, cum ar fi furnizarea de prognoze meteo sau introducerea domeniului de activitate al companiei înainte de a experimenta în continuare funcții mai avansate. Aceasta este lecția cheie pe care am învățat-o când am dezvoltat botul April pe baza feedback-ului utilizatorilor.