10 caracteristici esențiale pe care ar trebui să le aibă pagina dvs. „Contactați-ne”.

În trecut, site-urile web erau proiectate într-un format fix cu elemente de design minime, o pagină „contactați-ne” și link-uri către paginile interne ale site-ului. Chiar și astăzi, folosim un design diferit, adăugăm animații, grafică îndrăzneață și multe altele. Cu toate acestea, pagina „contactați-ne” rămâne în continuare o parte esențială a arhitecturii unui site web. Există un motiv pentru a continua să optați pentru o pagină „contactați-ne”: o pagină de contact bine concepută permite oamenilor să întrebe și să își rezolve întrebările fără a căuta în mod activ răspunsurile pe site. Această funcție îmbunătățește semnificativ experiența utilizatorului site-ului dvs. Cu toate acestea, proiectarea unei pagini eficiente „contactați-ne” poate fi o provocare și poate necesita ceva timp. Unii oameni folosesc doar vechea metodă de încercare și eroare împreună cu instrumente de analiză pentru a determina ce funcționează cel mai bine. Instrumente precum Crazy Egg vă permit să vizualizați comportamentul utilizatorului pe site-ul dvs. web. De obicei, companiile Saas demonstrează cele mai bune practici în ceea ce privește proiectarea paginilor de contact, deoarece este extrem de important să captezi un potențial client saas. Iată 10 caracteristici esențiale pe care trebuie să le aibă pagina ta de contact pentru a oferi o experiență bogată vizitatorilor tăi:

1. Faceți mai ușor pentru clienți să găsească pagina: Pin

Cele mai multe site-uri web includ opțiuni de asistență pentru clienți (bază de cunoștințe și ajutor) la vârsta lor de a ne contacta și leagă pagina din antet sau subsol. Există multe aplicații pe un site web. Unele sunt plasate în antet, în timp ce altele sunt plasate în subsol. De obicei, oamenilor le este dificil să decidă unde să plaseze linkul pentru pagina de contact. Antetul este mai proeminent din punct de vedere vizual, astfel încât linkul dvs. va avea mai multă expunere dacă îl plasați acolo. Cu toate acestea, studiile de utilizare sugerează că linkul de subsol este ușor de găsit, deoarece oamenii se așteaptă să fie acolo. Ar trebui să luați această decizie în funcție de dimensiunea paginii dvs. de start, de importanța altor aplicații și, de asemenea, să vedeți dacă există un loc disponibil pentru link. Oriunde alegeți să plasați linkul, asigurați-vă că este ușor de identificat de clienți și asigurați-vă că este ușor de localizat. Așadar, nu faceți oamenii să caute pagina dvs. de contact, rămâneți într-o locație standard.

2. Folosiți un limbaj normal:

Pin

Deși numele paginilor Contactați-ne diferă de la un site la altul, există 3 termeni folosiți pe scară largă precum „asistență” (de exemplu, HubSpot, Basecamp și Zapier), „ajutor” (de exemplu: WordPress.com și Help Scout) și „Contactați-ne” (De exemplu: Slack, Campaign Monitor și Hootsuite). Squarespace folosește toate bazele, folosind „ajutor și asistență” și „contactați-ne”. În timp ce Mixpanel își leagă pagina de asistență, totuși, ei folosesc „documentația” ca link de navigare. Salesforce și Freshbooks afișează în mod vizibil un număr de telefon în navigarea antetului și îl fac clic pe acesta pentru a direcționa utilizatorii către pagina de contact. În acest fel, ei explică clar că doresc ca utilizatorii să-i sune. Puteți chiar să adăugați o frază care nu seamănă prea mult cu alte link-uri din bara de navigare. De exemplu, folosirea atât a „ajutor” cât și a „contact” pe pagini diferite adaugă un punct de decizie care poate frustra unii oameni care au nevoie să vorbească cu asistența.

3. Umanizați-vă pagina de contact:

Pin

Clienții care caută asistență sunt adesea frustrați și stresați și pot comunica cu tine doar prin e-mailuri și chaturi text. În acest fel, s-ar putea simți ignorați sau lipsiți de importanță. Cercetările arată că creierul uman este reglat pentru a recunoaște fețele și, de asemenea, fețele umane tind să creeze un comportament mai cooperant. Zapier, Campaign Monitor și Help Scout prezintă toate imagini cu agenții lor reali de asistență pentru clienți pe paginile lor de contact. Puteți chiar să folosiți ilustrații pentru a face pagina dvs. de contact să arate mai distractiv. Arătând că există oameni reali pe cealaltă parte a chat-ului, îi face să se simtă încrezători să ceară ajutor și, de asemenea, să fie mai politicoși și relaxați în interacțiunile lor. Prin urmare, este o idee bună să includeți chipuri pe pagina dvs. de contact și să îmbunătățiți interacțiunile cu clienții. Aceasta este o modalitate bună de a vă crește nivelul de sprijin

4. Proiectați pagina în funcție de situație:

Pin

Nu există un design standard pentru o pagină de contact, deoarece fiecare client are nevoie de ajutor cu ceva diferit și astfel informațiile se vor schimba în consecință. Pentru a rezolva această problemă, site-urile web folosesc pagini de contact „adaptative” care se adresează solicitărilor unice ale clienților. Zapier are o pagină de contact care îi cere vizitatorului să-și clasifice problema și apoi să selecteze unul dintre diferitele formulare care solicită mai multe detalii. Puteți urma un model mai bazat pe timp, care în timpul unui serviciu live afișează o alertă și permite oamenilor să răsfoiască mai multe detalii. De asemenea, în funcție de momentul în care oamenii vă vizitează site-ul web, vor vedea fotografii și numele echipei de asistență pentru clienți care lucrează în acele ore. Clienții autentificați vor primi un număr de telefon, astfel încât să poată contacta oricând serviciul de asistență pentru clienți. Puteți chiar să le permiteți clienților să selecteze urgența problemei, astfel încât echipele mai mici să își poată prioritiza solicitările. Deci, o pagină de contact adaptabilă economisește timp și efortul clienților tăi.

5. Integrați opțiunile de contact:

Pin

Cel mai bine este să integrați toate opțiunile de contact într-o singură locație. Indiferent dacă clienții dvs. au nevoie de actualizări cu privire la problemele curente, să stabilească un contact de presă sau au nevoie de ajutor tehnic, acesta va fi disponibil pe o singură pagină. În timp ce unele site-uri web fac diferența între bazele de cunoștințe de asistență activă și autoservire, cel puțin. Încrucișarea opțiunilor de contact îi ajută pe oameni să-și găsească mai ușor calea către o soluție. Cele mai multe dintre pagini sunt legate de documentație și întrebări frecvente din paginile lor de contact. Basecamp, Hootsuite și HubSpot au toate un canal de asistență socială ca una dintre opțiunile lor. Puteți lua în considerare adăugarea de linkuri către forumul dvs. de servicii pentru clienți, opțiuni de instruire și videoclipuri preînregistrate. Nu trebuie să vă confundați clienții cu mai multe opțiuni. Ar trebui să utilizați pagina de contact ca centru principal al tuturor platformelor de asistență și nu doar un e-mail. În acest fel, oamenii pot alege orice opțiune pe care o consideră confortabilă pentru ei.

6. Creați modele care direcționează oamenii către anumite canale:

Pin

Cea mai bună opțiune de asistență pentru fiecare client depinde de întrebarea lui, cine sunt și ce poate oferi site-ul web pentru a-i ajuta. De exemplu, un client care trebuie doar să-și reseteze parola va primi un ajutor mai bun citind un document de instrucțiuni decât așteptând ore întregi un răspuns prin e-mail cu aceleași informații. Echipa ta de asistență poate adăuga mult mai multă valoare dacă îi ajută pe clienți explicându-le o nouă caracteristică decât oferindu-le instrucțiuni despre unde se află restul parolei. Un design practic va ajuta clienții să se îndrepte către canalul adecvat pentru a ajuta în mod eficient și, astfel, economisind timpul echipei de asistență pentru probleme mai mari. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă impuneți comanda, luați-o ca pe un tip de îndrumare pentru a ajuta clienții în mod eficient. Așadar, este bine să proiectați un forum comunitar care să-i ajute pe clienții confuzi, îndreptându-i să învețe resurse și documentație. Ar trebui să creați o pagină de contact inteligentă pentru a influența unde și cum merg oamenii pentru asistență.

7. Creați o structură pentru întrebările primite:

Pin

O pagină de contact excelentă are o linie fină între a face clientul și echipa de asistență să muncească din greu sau să le economisească timp. Răspunsurile standard înainte de o conversație reprezintă o măsură valoroasă de asistență pentru clienți pentru echipa dvs. de asistență. Dar dacă întrebările nu sunt suficient de precise pentru a înțelege problema exactă a clientului, răspunsurile standard sunt lovite. Majoritatea interacțiunilor se rezumă la o întrebare de bază a echipei de servicii pentru clienți care dorește să cunoască detaliile contului. Deci, este mai bine să creați o structură care să identifice problema exactă a clienților dvs. și să-i direcționeze către echipa de asistență corespunzătoare. De exemplu, ar trebui să trimiteți potențiali echipei de vânzări, solicitanții de locuri de muncă echipei de HR și întrebările despre produse către asistența pentru clienți. Ar trebui să afișați opțiuni de asistență adecvate și întrebări frecvente, astfel încât vizitatorii să vă poată restrânge opțiunile în funcție de ceea ce alegeți pentru a vă descrie întrebarea. Cantitatea potrivită de structură în pagina dvs. de contact poate economisi timp și efort al clienților dvs. și al echipei de asistență.

8. Setați timpul de răspuns estimat:

Pin

Așteptarea răspunsului este partea cea mai grea. Cu excepția cazului în care oferiți asistență în timp real, este bine să oferiți o idee aproximativă despre cât timp ar trebui să așteptați clientul dvs. să primească un răspuns pentru a le consolida încrederea în echipa dvs. de asistență. Puteți să adăugați orele de lucru și chiar să enumerați ora curentă a biroului dvs., astfel încât oamenii să știe cât timp trebuie să aștepte pentru un răspuns. Puteți chiar să adăugați fraze care să vă spună programul de la birou. Cu toate acestea, este mai bine să sugerați o oră aproximativă și nu o oră exactă, pentru a nu fi nevoit să creați presiune asupra echipei de asistență. De asemenea, dacă unui client i se spune că poate dura o zi pentru a primi un răspuns, un client poate încerca să-și rezolve întrebarea folosind întrebări frecvente și să găsească singur o soluție. Alternativ, dacă un client știe timpul de așteptare, poate continua cu alte sarcini, deoarece știe că răspunsul este pe drum. Prin urmare, este necesar să le oferiți un interval de timp pe pagina dvs. de contact.

9. Adăugați câmpuri la pagina dvs. de contact:

Pin

Oferirea de asistență pentru clienți cu instrumente și istoricul contului le poate permite să ofere un serviciu mai bun. Dacă un client vă spune ID-ul de conectare, îl puteți redirecționa echipei de asistență și îi puteți oferi acces pentru a vedea datele și instrumentele interne pentru a-i ajuta să servească mai rapid. De asemenea, ar trebui să vă informați raportarea. Permiteți clienților să își clasifice singuri interogările după tipul de problemă, zona de produs sau preferințele lor, permițând echipei dvs. să obțină o perspectivă excelentă. A ști care sunt principalele probleme de asistență și unde ar trebui să se concentreze echipa de produse este o modalitate excelentă de a-ți îmbunătăți compania. Pentru unele tipuri de asistență, cum ar fi solicitarea clienților să atașeze o captură de ecran sau un fișier împreună cu interogarea, poate scurta conversația. Adăugarea unui fișier atașat, a unei imagini sau a oricărui buton de document în suportul de chat este o modalitate excelentă de a oferi un serviciu util în mod eficient. Prin urmare, ar trebui să luați în considerare adăugarea de câmpuri și instrumente la pagina de contact.

10. Adăugați o opțiune de feedback:

Pin

A permite clienților să vă povestească despre experiența lor este foarte valoros. Una dintre cele mai bune abilități de asistență pentru clienți este capacitatea de a asculta și de a citi cu adevărat experiențele clienților lor. Când permiteți asistența prin e-mail, aceasta poate fi o sarcină dificilă. Deci, înțelegerea emoțiilor clienților dvs. vă permite să vă conectați și să identificați eficient problemele acestora. Permiterea clienților să-și împărtășească gândurile este un indicator excelent pentru ca echipa ta de asistență să abordeze și să gestioneze răspunsul lor și chiar să îi lase pe clienții supărați să-și dezvăluie emoțiile. Prin urmare, este bine să le întrebați emoțiile, astfel încât să se simtă apreciați ca și client. Când puneți o întrebare, utilizatorii dvs. se așteaptă să faceți ceva util cu informațiile respective și, prin urmare, ar trebui să fiți gata să le oferiți acestora. Așadar, permițând clienților să-și împărtășească sentimentele, vă va ajuta să le oferiți un serviciu mai bun și, de asemenea, să-i faceți să se simtă apreciați ca și client.

Proiectarea unei pagini de contact nu trebuie să fie o copie a unui alt site web. Ceea ce funcționează pentru ei poate să nu funcționeze pentru tine și clienții tăi. Așadar, în timp ce proiectați o pagină de contact pentru site-ul dvs., mai întâi vă gândiți cum vă puteți direcționa clienții către canalele adecvate. De asemenea, ar trebui să luați în considerare calitatea asistenței pe care doriți să-l oferiți clienților dvs. pe diferite canale. Ar trebui chiar să vă gândiți la o modalitate de a stabili așteptările clienților și de a construi încrederea înainte ca aceștia să vă vorbească, făcându-i să se simtă calmi și relaxați. În plus, ar trebui să trimiteți un mesaj clar cu privire la modul în care doriți să comunicați cu clienții dvs., indiferent dacă este vorba despre apel, e-mail sau chat, faceți opțiunea proeminentă. În afară de modul de comunicare, scopul tău ar trebui să fie să scurtezi conversația cu clienții tăi, economisind timpul lor și al tău. Acesta este motivul pentru care ar trebui să vă gândiți să organizați toate interogările standard în Întrebări frecvente. Decizia unei poziții pentru plasarea unui link de contact este foarte importantă, deoarece va determina câte persoane vor selecta și vă vor vizita pagina de contact.