Ar trebui chatboții să înlocuiască formularele pe mobil?

Am fost recent pe site-ul lui Jeff Bullas când am întâlnit o fereastră pop-up care promova o carte electronică. Nimic din asta nu părea prea ieșit din comun. Cu toate acestea, ceea ce mi s-a părut ciudat a fost că CTA nu era un câmp de e-mail și butonul „Trimite”.

În schimb, avea doar un buton albastru „Trimite către Messenger”.

Sincer să fiu, am fost șocat să văd că oricine și-ar trimite vizitatorii site-ului web să interacționeze cu un bot Facebook Messenger. Dar când am împărtășit acest lucru cu dezvoltatorii și designerii web, cei mai mulți dintre ei au răspuns cu „Aceasta este direcția în care merge marketingul”.

Dar... este?

Indiferent dacă puneți un chatbot pe site-ul dvs. sau direcționați vizitatorii către unul găzduit pe Facebook Messenger, este aceasta o soluție mai bună pentru captarea clienților potențiali și a altor informații de contact decât cu un formular tradițional? Sincer, nu sunt pe deplin convins că un chatbot poate și ar trebui să înlocuiască formularele mobile (sau doar formularele, în general).

De aceea, vă aduc acest subiect, astfel încât să putem privi acest lucru din toate părțile pentru a decide ce are cu adevărat cel mai bun sens.

Ce se întâmplă cu formularele mobile?

Acum aproximativ un an, am observat o tendință ciudată. De multe ori când am fost să caut o pagină de Contact în navigarea unui site web, aceasta nu era acolo. Deci, următorul meu pas a fost să defilez la subsol și să văd dacă l-au ascuns acolo. Asta e problema numărul unu.

Au existat, de asemenea, cazuri de site-uri web care au făcut publicitate unei pagini de contact, doar pentru ca aceasta să se dovedească a fi un Centru de ajutor sau o pagină de întrebări frecvente. Aceasta este problema numărul doi. Dacă doriți ca vizitatorii să se întrețină singuri, fiți clar unde îi trimiteți.

eBay face acest lucru etichetându-l ca pagină de ajutor și contact:

Dacă vizitatorii sunt dispuși să parcurgă acest centru de auto-ajutor, în cele din urmă vor ajunge la câteva opțiuni de contact:

Rețineți, totuși, că nu există niciun formular de contact care să fie găsit, nici pentru întrebări de bază sau asistență.

Hubspot face ceva similar. Când vizitatorii fac clic pe navigare pentru a găsi în cele din urmă Despre > Companie > Contactați-ne , vor vedea numere de telefon, un număr de fax, o adresă fizică și un link către Asistență.

Iată cum arată pagina de asistență:

Din nou, nu există formulare disponibile. Presupun că portalul de asistență le are, dar nu se găsesc nicăieri în opțiunile de contact sau de asistență de pe site.

Deci, ce înseamnă asta?

Sunt vizitatorii atât de sătui să completeze formulare mobile încât site-urile web le renunță cu totul?

„

Ceea ce este interesant la aceste două exemple particulare este că nu există chatbot sau chiar widget-uri de chat live care să le înlocuiască. Pur și simplu nu există formulare de contact ușor accesibile.

În calitate de consumator, acesta este ceva care mă frustrează fără sfârșit. Știu cum funcționează site-urile web. Când văd o pagină „Contact”, ar trebui să am opțiuni de contact ușor disponibile, nu o grămadă de întrebări pe care trebuie să le cerne singur.

Ca cineva specializat în design web și tendințe de marketing, am cam înțeles. Trebuie să construim experiențe la care vizitatorii vor răspunde pozitiv. Dacă formularele pur și simplu nu obțin nivelul de implicare de care aveți nevoie, atunci renunțați la ele. Cu toate acestea, cred că trebuie să existe un înlocuitor mai bun pentru ele decât un Centru de ajutor și o listă de numere de telefon.

De aceea, găsesc ca alternativă chatboții o posibilitate interesantă.

Sunt chatboții mai buni?

O mulțime de chatboți pe care îi vedeți pe site-uri web sunt strict de navigare.

Hei, ce cauți aici azi? Cum putem ajuta?

Similar cu exemplele de mai sus, acestea oferă doar vizitatorilor o listă de răspunsuri sau pagini utile de explorat.

Drift este o companie care se ocupă de construirea de instrumente de marketing conversațional (adică chatbots). Deci, nu este surprinzător că site-ul său web ar folosi unul în locul unui formular de contact. Singura problemă este că încearcă să facă mai mult decât atât. Iată ce am experimentat:

Am găsit opțiunea de contact etichetată ca „Vorbește cu noi” în subsol:

DriftBot a deschis apoi cu un salut prietenesc și m-a îndemnat să pun o întrebare:

Aceasta a fost întrebarea pe care am pus-o, deoarece m-am gândit că ar fi ceva despre care un comerciant sau un proprietar de afaceri ar fi fost curios:

Tot ce a făcut DriftBot a fost trimiterea către o grămadă de articole care nu se potriveau cu niciunul dintre cuvintele cheie din întrebarea mea. Ca urmare, am găsit răspunsul neutil, motiv pentru care l-am marcat ca atare:

Dornic de asistență umană, am selectat opțiunea „Creează un bilet”:

Abia atunci Driftbot m-a ghidat în sfârșit prin opțiunile de completare a unui bilet de asistență/formular de contact:

Ceea ce miroase la acest schimb este că chatbot-ul nu numai că mi-a pierdut timpul cu resurse de autoajutorare nepotrivite, dar mi-a pierdut timpul cu întrebări inutil de lungi din formulare de contact. Acesta este unul dintre lucrurile despre care vorbim tot timpul în proiectarea formularelor pentru mobil:

Păstrați etichetele scurte.

În acest caz, nu cred că chatbot-urile ar trebui să înlocuiască formularele. Ar putea părea mai rapid sau mai natural să oferiți un răspuns într-un format asemănător unei conversații, dar asta nu contează când acea conversație te duce pe o ocolire de la singurul lucru pe care ai vrut să-l faci.

Este ca ceea ce a spus Ilker Koksal de la BotAnalytics:

Aproximativ 40 la sută dintre utilizatorii [chatbot] nu trec niciodată de primul mesaj și încă 25 la sută scad după al doilea mesaj.

Este din cauza schimburilor de chatbot precum cele de mai sus. Când faci totul prea complicat sau când încalci regulile etichetei bune de design, cum te poți aștepta ca vizitatorii să vrea să interacționeze cu chatbot-ul tău marcat ca înlocuitor al formularului de contact?

Asta spus…

Cred că există un argument pentru ca chatboții să înlocuiască formularele în anumite cazuri. Lasă-mă să explic.

Când ar trebui chatbot-urile să înlocuiască formularele mobile?

Destul de amuzant, un raport de la Drift (și parteneri) dezvăluie de ce ați putea dori să înlocuiți formularele mobile (cel puțin unele dintre ele) cu chatboți.

Să începem prin a ne uita la cele mai frecvent raportate frustrări exprimate de consumatori cu site-urile web:

Multe dintre acestea au de-a face cu cât de dificil este să navighezi sau să obții detalii specifice de pe un site web. Dacă acesta este cazul, atunci widget-urile chatbot care se află în colțul de jos al unui site web ar fi de fapt perfecte pentru acest scop.

Acum, 31% spun că este greu să obții răspunsuri la întrebări simple, iar 22% spun că formularele online au fost de proastă calitate. În acest caz, chatbot-ul paginii de contact ar funcționa bine dacă ar fi doar acolo pentru a face ca experiența formularului de contact să se simtă mai personală.

Raportul Drift arată, de asemenea, răspunsurile consumatorilor atunci când consideră că un chatbot ar fi util:

Puteți vedea că există multe lucruri pe care oamenii doresc să le poată face cu chatboții. Așa cum am menționat anterior, totuși, trebuie să fii atent cu ele. Dacă nu sunt configurați pentru a gestiona solicitări sau întrebări complicate, s-ar putea să sfârșești prin a frustra utilizatorii mai mult decât a-i satisface.

De aceea, chatboții ar putea fi de fapt cel mai bun ca înlocuitor pentru formele mobile foarte simple și previzibile. De exemplu:

Formularele de contact de bază , desigur, pot fi înlocuite cu chatbot dacă doriți să adăugați un pic mai multă aromă schimbului. Fii atent la timpul vizitatorilor tăi. Landbot are un exemplu frumos în acest sens pe pagina sa de contact pentru vânzări:

Puteți vedea că este puțin mai extins față de ceea ce ați solicita pe un formular de contact. Cu toate acestea, funcționează în acest caz:

De asemenea, s-ar putea să doriți să înlocuiți un formular de asistență de bază cu un chatbot, atâta timp cât sunteți clar că se ocupă doar de solicitările de bază. Acest lucru ar fi bun pentru un site de comerț electronic care poate prelua detalii din ID-urile de urmărire și comenzi, ca în cazul UPS:

După cum puteți vedea, chatbot-ul chiar întărește această idee spunându-le vizitatorilor că va ajuta la întrebările legate de urmărire:

Formularele de comandă cu opțiuni prestabilite pe care vizitatorii trebuie doar să facă clic ar fi bune. Când eliminați posibilitatea ca vizitatorii să arunce întrebări sau răspunsuri imprevizibile, chatbot-ul dvs. poate înlocui cu succes un formular, cum ar fi cazul Dom de la Domino's:

De asemenea, puteți folosi un chatbot pentru a alimenta alte interacțiuni simple de tip formular pe site-ul dvs. mobil. De exemplu, sondajele cu răspunsuri cu variante multiple și chestionare cu opțiuni prestabilite s-ar putea traduce cu ușurință într-un chatbot.

Formularele de generare de clienți potențiali în ferestre pop-up (cum ar fi exemplul Jeff Bullas) sau pe paginile de destinație ar putea avea sens. La urma urmei, cât de mult ar putea un chatbot să strice colecția unei adrese de e-mail și a unui nume?

Acestea fiind spuse, cu ferestre pop-up, singura ta opțiune este să folosești Facebook Messenger. Și, să fiu sincer, nu sunt un fan de a preda mai multe date către Facebook decât este necesar - mai ales ceva la fel de valoros ca lista ta de clienți potențiali.

Dar Facebook Messenger Chatbots?

Sondajul lui Drift a constatat că 27% dintre oameni s-ar opune interacțiunii cu un chatbot dacă ar putea face acest lucru doar prin Facebook:

Acest lucru nu este deloc surprinzător, având în vedere problemele de securitate și preocupările legate de confidențialitate din jurul platformei de socializare.

Dar cum rămâne cu toți acești oameni – inclusiv colegii mei de mai devreme – care par mai mult decât fericiți să folosească Facebook Messenger pentru a-și alimenta botul de pe site? Până și Neil Patel acceptă asta. El spune că botul său Facebook Messenger îi oferă o rată de deschidere de 88% și o rată de clic de 56%.

Cu siguranță primesc apelul, deoarece nu trebuie să vă faceți griji că e-mailurile ulterioare vor rămâne nedeschise sau pierdute pentru totdeauna în spam. Cu toate acestea, pur și simplu nu sunt sigur că Facebook ar trebui să fie vehiculul prin care ne alimentam chatboții. De asemenea, nu sunt sigur cât mai mult timp consumatorii vor fi de acord.

Unul dintre motivele pentru care spun asta este acesta:

Este destul de rău că site-urile web sunt acum pline de mesaje de consimțământ pentru cookie-uri, care ne amintesc de cât de nesigur poate fi să partajăm date online. Acum, implicarea noastră cu un buton CTA ne spune că Facebook vrea să facă și mai multe urmăriri cât timp suntem pe site-ul web?

Pentru a adăuga mai mult combustibil la foc, iată ce se întâmplă ca pas următor:

Deoarece sunt direcționat de pe site-ul Jeff Bullas către Facebook, nu pot fi mutat în aplicațiile mele Facebook sau Messenger. Din păcate, browserele mobile pur și simplu nu au capacitatea de a se conecta la aplicații în acest fel; doar alte aplicații pot.

Câți utilizatori de Messenger crezi că știu de fapt care sunt informațiile lor de conectare la Facebook? Așadar, ceea ce ar trebui să fie un pas ușor de conectare cu un singur clic a devenit acum o durere în a** pentru utilizatorii de telefonie mobilă.

Sincer, cred că orice împinge vizitatorii de pe site-ul tău mobil este o idee proastă. Primesc că e-mailul poate fi o nucă greu de spart uneori. După cum a rezumat Larry Kim în acest podcast Hubspot:

Rata tipică de deschidere pentru e-mailuri este de 5-10%, deci 90-95% dintre oameni nu sunt implicați; ratele de deschidere pentru marketing prin chat sunt de 70-80%, iar ratele de clic sunt de 10-20%.

Dar iată problema: au făcut deja primul pas pentru a vă oferi adresa lor de e-mail prin chatbot. Nu este ca și cum ai contacta cabluri reci. Nu există niciun motiv să credem că doar 10% dintre acele persoane de contact chatbot ți-ar deschide e-mailurile.

Deci, chiar dacă Facebook Messenger ar putea facilita implementarea unui chatbot și vă scutește site-ul și serverul de a fi nevoiți să vă găzduiască propria soluție de chatbot, aș spune că ar trebui să o evitați cu orice preț.

Încheierea

Sincer, nu am nicio problemă cu chatbot-urile care înlocuiesc formularele mobile atâta timp cât:

• Sunt folosite în locul potrivit și la momentul potrivit.
• Scopul chatbot-ului este clar.
• Ele înlocuiesc doar cele mai simple forme.

Când sunt făcute corect, chatboții pot reduce nevoia de tastare, pot reduce intimidarea de a răspunde la o mulțime de întrebări și pot face ca un formular să pară mai mult ca o conversație.