Cum determină chatbot-urile conversații și CX

Marketingul conversațional este o modalitate rapidă de a muta cumpărătorii prin canalele dvs. de vânzări, cu puterea conversațiilor în timp real.

Hai sa recunoastem; cu toții dorim conversații cu companiile alese de noi și nu vrem să obținem informații din unele secțiuni vechi de întrebări frecvente.

În loc să forțăm vizitatorii site-ului nostru să parcurgă formularele de captare a clienților potențiali și să aștepte zile întregi pentru un răspuns, putem folosi mesaje direcționate și chatbot-uri inteligenți pentru a interacționa cu vizitatorii în timp ce aceștia sunt pe site-ul nostru.

Ajutând vizitatorii site-ului web să se implice în afacerea dvs., vă va ajuta să convertiți mai rapid clienți potențiali mai rapid, ceea ce înseamnă venituri mai bune, profit, clienți mai fericiți și o companie în creștere.

Schimbarea în vânzări și marketing

Cumpărătorii au schimbat felul în care cumpără lucruri; suntem încă blocați cu vechi tactici de marketing.

Oamenilor le place să comunice prin mesagerie, deoarece este rapid rapid și se simte ca o conversație. Un sondaj recent de la Twilio a arătat că 90% dintre consumatori doresc să folosească chatbot-uri pentru a comunica cu afacerea dvs.

Cu toate acestea, majoritatea companiilor doresc ca clienții lor să treacă prin cercuri pentru a intra în contact cu ei. Dar cumpărătorii și consumatorii nu au timp pentru modalitățile tradiționale de marketing și statisticile arată acest lucru.

• Doar 43% dintre oameni răspund la apeluri reci și le distrează astăzi.
• Ratele medii de deschidere a e-mailurilor s-au redus la 24%.
• Rata medie de conversie a paginii de destinație a scăzut la doar 2%.

Procesul tradițional de vânzare B2B a devenit rece impersonal și îi îndepărtează pe consumatori. Pentru a remedia această metodă, trebuie să punem oamenii în afaceri. Marketingul conversațional poate ajuta la construirea de relații și la crearea unor experiențe autentice cu consumatorii.

Marketingul conversațional poate fi executat cu chatbot-i implementați fie pe site-ul dvs. web, fie pe platformele de socializare.

Marketingul conversațional poate fi un plus practic la strategia dvs. de social media și o modalitate de a îmbunătăți captarea de clienți potențiali și rata de conversie a site-urilor dvs. web.

Înainte de a explora cum funcționează marketingul conversațional, să ne uităm la tipurile de chatbot pe care le puteți implementa pentru afacerea dvs.

Tipuri de chatbot de marketing pentru conversații

Chatbot-uri bazate pe intenție

Scopul acestor chatbot este de a rezolva interogările utilizatorilor în mod individual. Cu fiecare întrebare la care se răspunde, chatbot-ul se poate adapta la comportamentul utilizatorului și poate oferi o experiență mai personalizată de fiecare dată. Aceasta înseamnă că cu cât primesc mai multe date boții, cu atât devin mai inteligenți.

Siri Google Assistant și Amazon Alexa sunt toate exemple de chatbot bazați pe intenție. Acești roboți pot extrage informații contextuale, cum ar fi locația, istoricul de chat și pot sugera soluții adecvate în fiecare situație specifică.

Chatbot-uri bazate pe flux

Scopul principal al unui chatbot bazat pe flux este de a rezolva interogările utilizatorilor și de a le duce la o soluție. Acești chatboți urmează o serie de mesaje, astfel încât textul introdus manual înseamnă puțin sau nimic pentru acești chatboți.

Ele ghidează utilizatorii printr-un flux predefinit în care lucrurile pot deveni plictisitoare dacă modelul de flux este foarte limitat.

Majoritatea chatbot-urilor de comerț electronic pe care îi vedem astăzi sunt bazați pe flux.

În continuare, să explorăm funcțiile unui chatbot de pe site.

Utilizarea unui Chatbot de pe site

Ca agent de conversație

Sistemele activate prin voce, cum ar fi Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now și Microsoft Cortana sunt toate exemple de agenți conversaționali. Acesti chatbot imită conversația umană folosind text sau limbaj vorbit.

Ca asistent virtual

Asistentul virtual înțelege limbajul natural, procesează comenzi și îndeplinește sarcini pentru utilizatori. Asistenții virtuali sunt programe bazate pe cloud, așa că au nevoie de o conexiune puternică la internet și de aplicații integrate pentru a funcționa.

Aceștia pot îndeplini sarcini precum adăugarea de întâlniri în calendar, verificarea stării unei case inteligente, trimiterea de mesaje text și obținerea de indicații.

Ca un Chatbot alimentat de AI

Acești chatbot folosesc procesarea limbajului natural și învățarea automată pentru a înțelege mai bine intenția umană. Ele asigură comunicarea aproape la nivel uman, cât mai mult posibil.

Chatboții pot transforma complet modul în care interacționați cu clienții dvs. Să vedem cum le poți folosi.

„De ce” marketingului conversațional

Acesta este modul în care aveți de câștigat din marketingul conversațional folosind chatbot-uri.

• Cu marketingul conversațional, site-ul dvs. nu se mai simte ca un magazin gol sau ca un catalog generic. Porniți conversații pentru a crea o experiență mai umană pentru vizitatori.
• Aflați despre cumpărătorii și clienții dvs. cu informațiile pe care le colectează chatboții. Studiile [Sursa] au arătat că oamenilor le place să aibă conversații cu chatbot și să trimită mai proactiv date și informații către roboți.
• Convertiți clienți potențiali mai buni și mai mulți cu ajutorul marketingului conversațional, deoarece botul dvs. de chat filtrează clienții potențiali care nu sunt cumpărători serioși.
• Închideți vânzările mai rapid și scurtați-vă ciclul de vânzări cu marketing conversațional.
• Creșteți-vă canalul de vânzări veniturile și profitul.

Marketingul conversațional cu chatbot poate crea toată diferența pentru afacerea dvs. Vă poate ajuta să vă diferențiați marca într-o piață supraaglomerată și să atrageți clienții potențiali potriviți, într-un mod perfect.

Când sunt făcute corect, chatboții pot fi la fel de folositori pentru afacerea dvs. precum au fost pentru aceste nume mari:

1. Sephora – Unul dintre primii din sectorul de vânzare cu amănuntul care folosește chatbot, acest brand permite utilizatorilor săi să programeze întâlniri, să selecteze culorile produselor și așa mai departe. Botul bazat pe Facebook Messenger îmbunătățește considerabil experiența clienților, permițându-le să aibă conversații rapide și ușoare.
2. Duolingo – Chatbot-ul aplicației de învățare a limbilor străine încearcă să elimine sentimentul de jenă pe care utilizatorii îl simt atunci când pronunță un cuvânt diferit. Peste 150 de milioane de utilizatori ai chatbot-ului exersează să vorbească prin conversații fără teama de a judeca.
3. Starbucks – Chiar și pentru o marcă remarcabilă precum Starbucks, a fost important să se diferențieze de mulțime. Starbucks a introdus un chatbot operat prin aplicația MyBarista pentru a face posibilă comanda ușoară pentru clienții săi. Chatbot-ul permite utilizatorilor să rămână în confortul casei lor și să-și comande băutura prin mesagerie sau voce prin Amazon Alexa. Când băutura ta este gata, bot-ul te va anunța!
4. Domino’s – Dom, chatbot-ul Domino duce serviciul pentru clienți la un nivel superior, permițându-le clienților să plaseze comenzi direct prin Facebook Messenger. Ei au valorificat acest nou angajat și au lansat Dom în așteptarea unui weekend de Super Bowl, menținându-și site-ul web și eliberând linii telefonice în cele mai aglomerate zile ale anului.

Cinci măsuri de îngrijire pentru strategia dvs. de chatbot

1. Pentru a Voce sau Nu pentru a Voce

Experții în tehnologie au încercat să perfecționeze software-ul de recunoaștere a vorbirii de mulți ani. IBM spune că a atins o rată de eroare a cuvintelor de 5,5%, ceea ce implică un reper de succes, ceea ce asigură în continuare că pot exista îmbunătățiri în asistenții vocali precum Alexa și Siri.

Principalul avantaj al unui chatbot cu voce activată este că utilizatorii pot comanda orice sarcină fără mâini. La fel cum Amazon Echo poate fi controlat pentru a efectua sarcini simple, cum ar fi citirea știrilor zilei sau Google Home poate fi folosit pentru a efectua un apel către prietenul tău.

Un chatbot de mesagerie poate exista pe mai multe platforme de mesagerie, care, la rândul lor, pot fi sincronizate pe diverse dispozitive. În general, principala diferență este modul în care utilizatorul interacționează cu un software. Vă ajută să aveți o idee clară despre publicul dvs. și despre cum s-ar raporta mai bine la un chatbot, ceea ce devine un factor decisiv în alegerea chatbot-urilor bazate pe voce sau text.

2. Platforma Chatbot

Inteligența plastică a chatbot-urilor revoluționează experiența clienților pentru diverse afaceri. Totul este să faci conversațiile cu clienții ușoare și rapide. Când vine vorba de platforme chatbot, puteți folosi dintr-o mulțime de platforme precum:

1. Aivo : Aceasta este una dintre cele mai bune platforme de chatbot AI unde asistența dvs. pentru clienți este împuternicită, deoarece puteți răspunde în timp real prin voce sau text. Prin aceasta, resursele tale pot fi optimizate, iar conversațiile pot fi crescute. Per total, AgentBot de la Aivo poate fi integrat cu alte platforme terțe, cum ar fi Salesforce, Zendesk, Live, Zapier și multe altele.
2. Landbot.io : Doriți să creați o conversație personalizată cu clienții dvs. prin chatbot? Landbot vă oferă doar despre asta. Interfața sa de drag-and-drop vă poate ajuta să creați chatbot-ul cu ușurință. Chatbot-ul poate fi publicat și în diferite formate, cum ar fi încorporarea site-ului, pagina de destinație, pop-up și multe altele.

Există și alte platforme disponibile precum SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel etc.

Sau puteți obține un chatbot personalizat dezvoltat pentru cerințele dvs. unice de la un partener de dezvoltare.

3. Personalitate

Una dintre cele mai atractive calități ale unui chatbot este personalitatea acestuia. Felul în care un chatbot salută, tipul de voce și tonul pe care îl folosește și selecția sa de cuvinte spun totul despre marca ta. Un chatbot este un robot, dar nu trebuie să se comporte ca unul.

Potrivit unui sondaj, 37% dintre oameni ar folosi un chatbot pentru a primi un răspuns rapid în timpul unei situații de urgență. În plus, 35% dintre oameni spun că ar putea folosi un chatbot fie pentru a rezolva o reclamație, fie pentru a primi informații detaliate prin răspunsuri sau explicații. Deci, în timp ce programați personalitatea chatbot-ului dvs., nu ar trebui să faceți doar conversația informativă, ci și interesantă.

De exemplu, Swelly este o aplicație de vot social care utilizează un chatbot pe Facebook Messenger. Folosește salutul de mai jos,

„Bună [nume]! Sunt Swelly, noul tău prieten de decizie.”

Chiar și renumitul Siri folosește o personalitate care este ciudată și nu plictisitoare.

Este vorba despre sinonimizarea cu personalitatea clientului dvs., unde puteți urmări o trăsătură de personalitate pentru chatbot-ul dvs., cum ar fi dulce sau amuzant sau deschis, geek, prost sau util. Tu poți decide.

4. Conversații contextuale și relevante

Un chatbot se referă la tehnologia de bază care poate rezolva cele mai stringente probleme în mod eficient. Un chatbot contextual seamănă mai mult cu un chatbot avansat, unde urmărește să prezică ce intenționează utilizatorul să facă. Chatbot-ul răspunde apoi în funcție de cerințele utilizatorului. Când ia informații necesare precum locația și preferințele, nu pune aceeași întrebare fundamentală în conversația următoare.

Chatboții contextuali sunt viitorul în care chatboții studiază intenția utilizatorului și apoi efectuează acțiuni bazate pe ceea ce caută utilizatorul.

5. Personalizare și empatie

Expresia inteligenței artificiale oferă mai multe motive pentru a considera inteligența emoțională ca o necesitate în loc de un supliment. Deci, bostul tău ar trebui să urmărească să răspundă cu emoții care să atragă utilizatorul. Chatbot-ul dvs. ar trebui să includă conținut care încurajează utilizatorii să-și exprime interesul și personalitatea. Nu orice răspuns trebuie să conducă la o altă opțiune sau la o conversație aprofundată; este doar despre construirea sau consolidarea întregii naturi a conversației.

Empatia este un alt factor esențial într-o conversație. De exemplu, Kinneret Yifrah, expertul în Microcopie, spune că un chatbot ar trebui să aibă o interacțiune care să transmită ideea că vrei ce este mai bun pentru utilizator, chiar și atunci când acesta spune nu.

Prin urmare, cele cinci strategii de mai sus ar trebui să fie pe lista dvs. de verificare atunci când încercați să vă perfecționați chatbot-ul.

Chatbot-urile au devenit o parte integrantă a strategiei de piață pentru majoritatea companiilor. Nu numai asta, dar ajută și companiile să realizeze HR, recrutare, management de evenimente și alte câteva funcții care merită automatizate.

Înlocuirea conversațiilor și sarcinilor monotone cu capabilități chatbot ar putea fi lucrul „in” pentru îmbunătățirea experiențelor clienților și pentru a genera conversații care implică, inspiră și convertesc vizitatorii.