Nu susțineți întotdeauna utilizatorul: Cum să echilibrați prioritățile de afaceri și UX

Publicat: 2022-07-22

Ați primit o solicitare de design de la un angajator sau client care se opune celor mai bune practici UX. Ce faci?

Unii designeri cred că respingerea și promovarea utilizatorului cu orice preț este răspunsul. Desigur, designerii UX ar trebui să pledeze pentru utilizatori în mod implicit: rolul lor în echipele de produse include identificarea erorilor care fac ca interfețele să fie frustrante de operare și semnalarea tiparelor UX întunecate care nu servesc interesul utilizatorilor.

Cu toate acestea, perspectivele designerilor pot fi ignorate – sau locurile de muncă ale acestora pot fi puse în pericol – dacă luptă pentru utilizatori fără să arate conștientizarea obiectivelor de afaceri. Și cea mai bună strategie UX din lume nu va face diferența dacă părțile interesate cheie nu o adoptă.

O înțelegere mai nuanțată a ceea ce este esențial atunci când vine vorba de UX, precum și o abordare de comunicare care se concentrează atât pe nevoile de afaceri, cât și pe nevoile utilizatorilor, îi pot convinge mai bine pe lideri să prețuiască recomandările dumneavoastră.

Întunecat sau cenușiu? Modele UX și unde să faceți compromisuri

Nu toate UX proaste sunt create de clienți răi care urmăresc să exploateze oamenii. Produsele nesigure și prost proiectate sunt mai frecvente decât modelele întunecate intenționate.

Dark UX este un spectru. Cele mai multe „bătălii” UX între designeri și echipele de produse se poartă în zonele gri. De exemplu, un factor de decizie poate solicita selectarea implicită a casetei de selectare „Anunțați-mă despre actualizări” dintr-un formular de înscriere prin e-mail. Utilizatorii pot renunța prin debifare, ceea ce necesită un efort suplimentar. Consider că un model gri. Dacă aș fi în proiect, aș explica potențialul erodării încrederii într-un moment cheie al călătoriei utilizatorului și modul în care această tactică ar putea împiedica rata de conversie.

Mai multe exemple despre spectrul de modele întunecate:

Companiile care colectează e-mailuri – și promit că nu vor trimite spam utilizatorilor – dar nu au niciun proces pentru a-și gestiona listele de e-mail. Această practică nu încalcă neapărat încrederea, dar deschide posibilitatea de spam pe drum. (Un model gri deschis)
Echipe de dezvoltare care scriu cod semantic (care este esențial pentru cititoarele de ecran utilizate de persoanele cu deficiențe de vedere), dar nu testează sau optimizează produsele lor pentru accesibilitate. (Puțin mai întunecat)
Formulare de înscriere care promit să nu trimită utilizatorii de spam, dar care le adaugă automat adresele de e-mail la mai multe liste de marketing. (mai întunecat)
Site-uri de rezervări de hoteluri care pretind că au „o cameră rămasă” atunci când sunt încă disponibile multe camere. (Cel mai profund gri)
Rețelele de socializare și alte aplicații care furnizează în clipboard-urile utilizatorilor chiar și atunci când aplicația nu este deschisă. (Pune-ți masca Darth Vader: te-ai alăturat oficial părții întunecate.)

Cinci dreptunghiuri la rând. Fiecare dreptunghi are o nuanță diferită de gri, devenind mai închisă de la stânga la dreapta. Nuanțele reprezintă modele UX de la gri la închis. Primul dreptunghi are o imagine a unui plic cu trei semne plus în afara acestuia. Textul de mai jos spune: „Nu există procese clare pentru gestionarea adreselor de e-mail colectate”. Cel de-al doilea dreptunghi are o pictogramă cu un ochi tăiată, iar textul de mai jos scrie „Codul semantic nu a fost testat pentru accesibilitate”. În al treilea dreptunghi este un teanc de hârtie cu o listă cu marcatori pe foaia de sus. Textul de mai jos spune: „Adresele de e-mail adăugate la mai multe liste de marketing, în ciuda promisiunilor de a nu trimite spam”. Al patrulea dreptunghi are un umeraș pentru ușa hotelului și deasupra acestuia un semn de exclamare în interiorul unui triunghi. Textul de mai jos spune: „Pretenții de „a rămas doar o cameră” atunci când sunt disponibile mai multe camere de hotel”. Al cincilea dreptunghi înfățișează un smartphone, iar textul de sub acesta scrie „Aplicații care accesează clipboard-urile utilizatorilor chiar și atunci când sunt închise”. — Exemple de modele UX de la gri deschis la închis.

O regulă generală: luptă împotriva sfârșitului extrem al spectrului. Contracarați modelele întunecate, cum ar fi costurile ascunse, reclamele deghizate și momeala și schimbarea cu soluții care nu vor lăsa clienții să se simtă frustrați sau înșelați.

Când vine vorba de zonele gri, uneori designerii trebuie să facă compromisuri. Este posibil să nu doriți să purtați un tricou pe care scrie „Nu susține întotdeauna utilizatorul” la următoarea conferință de design, dar înțelegerea diferențelor dintre modelele întunecate și gri îi ajută pe designeri să abordeze cele mai grave infracțiuni UX.

Nu există reguli obiective pentru a trage linia, mai ales într-un peisaj tehnologic în schimbare. Indivizii trebuie să își emită propriile judecăți, care se pot schimba în funcție de circumstanțele personale și profesionale, cum ar fi stabilitatea financiară și disponibilitatea locului de muncă.

Încadrați problemele UX ca riscuri de afaceri

Încadrarea unei bune UX ca un imperativ etic îi poate determina pe designeri să fie etichetați idealiști sau chiar anti-business. Părțile interesate sunt adesea mai receptivi atunci când designerii pun problemele UX ca riscuri de afaceri.

Chiar dacă tiparele întunecate stimulează angajamentul pentru câteva luni, repercusiunile pe termen lung ale UX săraci - clienții hemoragii, recenzii proaste, chiar potențiale procese - înăbușă creșterea. În calitate de designer (și creator al darkpatterns.org), Harry Brignull a spus Fast Company în 2016: „Dacă afacerea ta depinde de modele întunecate pentru a reuși, doar te lași deschis să fii perturbat”.

Există mai multe moduri prin care designerii pot conecta punctele dintre afaceri și UX atunci când comunică cu liderii. Una este să furnizeze dovezi care să demonstreze consecințele financiare ale designului substandard. De exemplu, evidențiați probabilitatea unor recenzii negative din cauza funcțiilor cu erori sau prezentați exemple de procese împotriva companiilor care implementează modele întunecate sau ignoră nevoile de accesibilitate.

Sublinierea riscului atenuează și modelele gri. Dacă un client solicită oamenilor să introducă informații personale neesențiale pentru a se înscrie la o aplicație, informarea acestuia că cerința îi va enerva pe clienți nu vă va duce prea departe. Pentru a evidenția consecințele de afaceri, încercați: „Aceasta este o mișcare riscantă. Mă aștept că un anumit procent de utilizatori nu vor termina înscrierea din cauza acestor informații obligatorii. De ce nu facem câmpurile opționale și le permitem utilizatorilor să își personalizeze profilurile mai târziu?” Pentru a ilustra ideea, arată-le o aplicație care gestionează bine informațiile personale. Este mai probabil ca clientul să se răzgândească atunci când vede UX-ul elegant al unui produs de succes.

O altă strategie este de a încuraja cercetarea utilizatorilor ori de câte ori este posibil. Clienții nu sunt de obicei timizi în privința experienței lor cu un produs. Împărtășirea contribuțiilor lor cu părțile interesate le permite designerilor să acționeze ca mesageri: „Nu mă credeți pe cuvânt, citiți ce au spus acești clienți.” Scopul este să scurteze bucla de feedback al clienților și să evalueze produsele folosind principiile Lean UX. Apoi recomanda o solutie. Depinde de liderii de afaceri să aleagă calea de urmat, dar mai întâi au nevoie de informații pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză

O grilă cu două coloane de text. Partea stângă a grilei este intitulată „Nu spune”. Un balon roșu cu un X în mijloc se află în stânga frazei. Partea dreaptă a grilei este intitulată „Spune”. În dreapta frazei se află un balon verde cu o bifă în ea. Coloana de sub „Nu spune” are trei bule explicative separate pe care scrie: „Clienții vor fi enervați”, „Acesta este exploatator” și „Oamenii nu vor asta”. Coloana de sub „Spuneți” are trei bule pe care scrie: „Clienții nu se vor înscrie”, „Există legi împotriva acestui lucru” și „Cercetarea utilizatorilor sugerează că această abordare va determina pe unii oameni să anuleze abonamentele”. — Cum să încadrați feedback-ul către părțile interesate cheie, astfel încât să se alinieze cu obiectivele lor

Deveniți persoana la care se adresează managerii de produs pentru sfaturi

Designerii care compromit și încadrează problemele ca riscuri de afaceri pot descoperi că echipele de produse încep să apeleze la ei pentru sfaturi sau să răspundă de idei, înainte ca soluțiile problematice să avanseze.

Prin implementarea acestor strategii, vă veți dezvolta o reputație pentru reducerea riscului pentru companie, îmbunătățind în același timp produsele pentru utilizator. Drept urmare, liderii și echipele de produs vor ajunge să te vadă ca pe un atu și vor fi mai deschiși la cunoștințele tale. Atunci când un designer orientat spre afaceri susține utilizatorul în conversațiile viitoare, acesta trimite un mesaj puternic echipei: am rătăcit prea departe în tipare întunecate .

Deoarece atât de mult discurs public despre design promovează susținerea fiecărei nevoi ale utilizatorului, designerii juniori se pot simți incomozi să adopte o abordare orientată spre afaceri cu clienții sau angajatorii lor. Însă, făcând acest lucru, se construiește încrederea cu colaboratorii și se evită înstrăinarea echipelor de produse, un rezultat care ar face ca pledoaria pentru utilizator să fie aproape imposibilă.

Ce se întâmplă dacă problema este mai mare decât UX rău?

Companiile pot rezista principiilor de design ușor de utilizat și practicilor de afaceri etice. În astfel de cazuri, este important să ne amintim că designul are limitări.

Designul nu poate...

…schimba cultura unei companii

Echipele de proiectare care doresc să facă o companie mai empatică și mai puțin exploatatoare recrutează adesea oameni pentru a acționa ca campioni ai utilizatorilor într-un mediu corporativ în care modelele întunecate sunt modus operandi. Fiți atenți la acele locuri de muncă și așteptați-vă să vină cu multă tensiune. Cu persistență, culturile corporative pot fi îndreptate către capătul mai ușor al spectrului UX. Dar încercarea de a schimba cultura unei companii prin design este o luptă dificilă, chiar și pentru designerii cărora le place o provocare.

…remediați un model de afaceri stricat

UX bun poate concura cu obiectivele de afaceri, cum ar fi demonstrarea unei creșteri rapide înainte de o întâlnire cu investitorii. În bine sau în rău, indicatorii cheie de performanță pe termen scurt sunt cei care țin managementul treaz noaptea. Această realitate nu ar trebui să îi împiedice pe designeri să pretindă pentru excelență, dar ei trebuie să fie conștienți de faptul că majoritatea structurilor de afaceri preferă profitul ușor cuantificabil pe termen scurt în detrimentul sustenabilității pe termen lung.

…îmbunătățiți practicile prin curățarea imaginii companiei

Unele corporații și startup-uri implementează jumătăți de măsură de confidențialitate - modificări care beneficiază utilizatorii, dar nu sunt cuprinzătoare. Această acțiune favorizează o apariție publică a protecției utilizatorilor, chiar dacă compania acordă prioritate creșterii pe termen scurt în detrimentul furnizării de valoare clienților.

De exemplu, sună pozitiv când platformele de social media permit utilizatorilor să ajusteze setările pentru o confidențialitate sporită. Dar dacă acele platforme nu fac confidențialitatea implicită, utilizatorii trebuie să fie mai întâi conștienți de setările lor și apoi să navigheze și să modifice opțiunile complexe pentru a beneficia. Cealaltă problemă? Nu știm ce lipsește din declarațiile de confidențialitate ale unei companii. Anunțurile publice sclipitoare pot acoperi practici îndoielnice, făcându-i pe utilizatori să simtă că își controlează propriile date, când, în realitate, nu sunt.

Căutați oportunități la organizațiile aliniate la valoare

Este ușor pentru designerii experimentați și cu siguranță financiară să ceară ca alții să nu facă compromisuri. Dar a fi un campion convins al utilizatorilor nu este realist pentru mulți, în special pentru cei care își construiesc cariera sau afacerile independente. În plus, este nevoie de o echipă și de cultura și conducerea potrivită pentru a crea produse excelente.

Majoritatea oamenilor vor să fie mândri de munca pe care o fac. Designerii care se trezesc să stingă în mod constant incendii întunecate de UX ar trebui să continue să-și dezvolte abilitățile până când vor putea să se alăture companiilor care se aliniază cu valorile lor. Indiferent dacă designerii se aliniază sau nu la valorile unei companii, ei pot folosi strategiile pe care le-am subliniat pentru a comunica cu părțile interesate și a atenua alegerile necorespunzătoare de design. Prin reîncadrarea conversației și atribuirea valorii de afaceri unei bune UX, puteți convinge părțile interesate că produsele centrate pe utilizator merită într-adevăr să fie promovate.