Avantaje și dezavantaje ale utilizării chatbot-urilor pentru afacerea dvs

Chatboții nu sunt tocmai un nou instrument de afaceri, dar în ultimii ani au câștigat un impuls imens. Utilizatorii de internet sunt din ce în ce mai obișnuiți cu acești asistenți digitali care par să fie la modă în toate sectoarele industriale. Dar, nu vrei să te îndrăgostești de hype și să irosești resurse pentru ceva care nu reușește să ofere rezultate tangibile, nu-i așa?

Din perspectiva afacerii, chatboții sunt la fel de buni ca valoarea pe care o adaugă organizației dvs. Deci, ne vom concentra mai degrabă pe fapte decât pe buzz. Și vă putem spune deja că chatbot-ii sunt mult mai mult decât cel mai recent cuvânt la modă. Au un potențial imens de a vă face viața mai ușoară și operațiunile mai simple.

Dar, să nu trecem înaintea noastră. Potențialul și realitatea pot fi uneori în lumi separate.

Pe de o parte, există perspectiva de a ajunge în partea de sus a unei matrice vaste de interacțiuni cu consumatorii și de a îmbunătăți rezultatele afacerii. Pe de altă parte, ne confruntăm cu investiția inițială neplăcută, întregul labirint de luare a deciziilor și o serie de aspecte tehnice obositoare. Pentru a evita să rămânem blocați fără speranță în mijloc, trebuie să ne uităm cu atenție la ambele părți. Vom începe cu avantajele angajării chatbot-urilor.

Avantajele utilizării chatbot-urilor

1. Creșterea eficienței și economisirea resurselor

Chatboții sunt în creștere și sunt vârful de lance a tendinței proeminente de automatizare a afacerilor. Atât startup-urile, cât și corporațiile consacrate le recunosc pentru ceea ce sunt: ​​instrumente valoroase pentru eficientizarea comunicării și automatizarea proceselor de vânzare. Ambele rezultate sunt legate de beneficii incredibile. În primul rând, aveți ocazia de a ajunge la clienți în moduri noi și de a îmbunătăți eficiența procesării cererilor în același timp.

Acest beneficiu este deosebit de important deoarece numărul de persoane care folosesc canale de comunicare pregătite pentru chatbot este în continuă creștere.

În al doilea rând, chatbot-urile permit afacerilor să conserve resurse (prin reducerea costurilor cu forța de muncă) și să le aloce acolo unde contează cel mai mult. Acest lucru se datorează faptului că, în afară de investițiile inițiale și costurile de întreținere IT (care sunt mai mici în comparație cu aplicațiile), acestea nu vă confruntă cu cheltuieli abrupte. Astfel, puteți obține un avantaj într-o arena de afaceri competitivă și puteți menține un flux de profit sănătos.

2. Serviciu clienți mai rapid și consecvent

Chatbot-ii sunt bine pregătiți pentru a efectua sarcini grele pentru dvs. și pentru a aborda o varietate de sarcini repetitive și care necesită timp. Și nu, nu asistăm la o preluare de roboți distopici. Acești algoritmi sunt proiectați să ajute oamenii și să împuternicească echipele de asistență, nu să le facă învechite. Ei dețin potențialul de a oferi ceva considerat anterior de neatins. Vorbim despre un serviciu clienți impecabil, fulgerător, non-stop.

La urma urmei, spre deosebire de reprezentanții umani, ei au nevoie să se odihnească și să doarmă. Ei nu le cer managerilor concediu medical și sunt întotdeauna gata să interacționeze cu mesajele viitoare și interogările primite. Viteza, precizia și disponibilitatea lor de neegalat permit mărcilor să fie mereu alături de clienți. În ceea ce privește membrii echipei de respirație, aceștia sunt în sfârșit în măsură să prevină oboseala de la muncă și epuizarea. Este clar câștig-câștig, mai ales pentru afacerile care oferă în mod predominant servicii în loc de produse.

3. Valoarea lor crește în timp

În plus, tehnologiile de învățare automată și AI le permit chatboților să se adapteze și să se îmbunătățească pe baza interacțiunilor anterioare. Într-un fel, ei învață mai multe despre noi cu fiecare zi care trece, sau mai exact, cu fiecare nouă conversație. Ei extrag un volum uriaș de informații despre consumatori din mesageria instantanee și alte canale. Acest grup de date este alimentat către algoritmi de învățare profundă și automată, deschizând calea pentru ca chatbot-ii să devină mai inteligenți.

Deci, în timp, ei pot înțelege mai bine oamenii, pot menține contextul conversației cu succes și pot oferi răspunsuri mai naturale. Și asta nu este totul, deoarece chatboții sunt capabili să descopere tendințele din industrie, modelele de comportament online și valorile cheie. Deci, din punct de vedere al afacerilor, trebuie să privim dincolo de valoarea nominală a chatbot-urilor. Pe termen lung, proprietarii de afaceri și managerii descoperă în cele din urmă că adaugă mai multă valoare decât se anticipau inițial.

4. O gamă largă de aplicații

În această zi și epocă, chatboții pot fi utilizați în diverse scopuri, aparând în diferite secțiuni ale ecranului. Sunt prezenți în principal în ferestrele de chat de pe site-uri web și în serviciile de mesagerie socială. Acolo, ei oferă răspunsuri rapide în situații de urgență, rezolvă reclamațiile și oferă instrucțiuni detaliate. Acest tip de aplicație tinde să îmbunătățească ratele de răspuns și, odată cu aceasta, experiența și satisfacția consumatorului.

Multe companii folosesc, de asemenea, această tehnologie inovatoare pentru a procesa facturile, rezervările, achizițiile și informațiile despre consumatori. Dar, principalul avantaj rămâne răspunsul instantaneu. La urma urmei, majoritatea consumatorilor se așteaptă ca mărcile să răspundă în decurs de 4 ore, în timp ce, în realitate, majoritatea mărcilor au nevoie de aproximativ 10 ore pentru a răspunde. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că vă puteți depăși concurența și vă puteți îmbunătăți semnificativ penetrarea prin adoptarea chatboților.

5. Ei colectează date valoroase despre consumatori

În lumea afacerilor de astăzi, datele consumatorilor sunt pilonul principal al luării deciziilor educate. Ei bine, chatboții sunt unul dintre fluxurile care vă pot furniza o mulțime de ei. De exemplu, puteți observa câți oameni fac clic pe link-urile oferite de roboții sau ce procent de vizitatori ai site-ului acceptă conversația chatbot în primul rând. Depozitul de date devine, de asemenea, imens, având în vedere că un singur bot poate efectua mii și mii de conversații în fiecare lună.

Analizându-le mai în profunzime, se poate da seama cum să vorbească cu adevărat limba utilizatorului și să aplice aceste cunoștințe altor puncte de contact. În plus, conversațiile pot dezvălui unele probleme frecvente și puncte de durere cu care se confruntă consumatorii. Acest lucru deschide noi oportunități de personalizare și oferă context pentru redirecționări și pivotări de marketing. Rețineți că pentru a obține acest beneficiu, organizațiile trebuie să investească în big data, business intelligence și instrumente de analiză adecvate.

Contra utilizării chatbot-urilor

1. Nu este suficient de uman

Primul adevăr urât pe care trebuie să-l înghițim este că chatbot-ii pot enerva și descuraja clienții. Nu toată lumea vrea să „vorbească” cu o efigie fără chip. Telefonul și e-mailul rămân în continuare cele mai populare canale de comunicare între mărci și clienți și din motive întemeiate. Chatbot-ii rămân cu mult în urmă când vine vorba de accesibilitate și prietenie, două calități esențiale pentru un serviciu excelent pentru clienți.

Acest lucru s-ar putea schimba în viitor, multe companii mergând la lumini grozave în încercarea de a face roboții mai „umani”. De asemenea, trebuie remarcat faptul că, deși 43% dintre americanii adulți preferă un asistent real, unele generații precum Millennials sunt mai receptive la ideea de a interacționa cu chatboții. Din păcate, deocamdată, chatboții nu reușesc să ofere acea atingere umană caldă. Asta nu înseamnă că nu pot fi personalizate pentru a se apropia de acel obiectiv evaziv.

2. Aduc noi provocări la masă

Implantarea chatbot-urilor nu este cu adevărat fără frecare. Este nevoie de gândire anticipată, coordonare între departamente/echipe, planificare strategică, precum și o investiție semnificativă de timp și bani. Printre altele, trebuie să stabiliți obiective tangibile (generarea de clienți potențiali, creșterea vânzărilor, generarea de clienți potențiali etc.), să planificați călătoria conversației și să identificați cazurile de utilizare și punctele principale de vopsire în interacțiuni.

În plus, este necesar să alegeți o platformă potrivită pentru integrarea chatbot-ului - de obicei, aceasta este cea în care au loc conversațiile dvs., fie că este vorba despre un site web, Facebook Messenger (casa celui mai mare grup de chatboți existent), Mesaj direct Twitter, sau alt canal social. Numai după acest lucru, puteți face niște teste A/B și puteți începe să vă dezvoltați personalitatea chatbot-ului.

Este de la sine înțeles că cei cărora le lipsește cunoștințele tehnice pot găsi unele dintre aceste sarcini greu de realizat.

3. Au nevoie de o schimbare digitală

Dezvoltarea și configurarea chatbot-ului poate dura nenumărate ore de muncă meticuloasă și testare, precum și programarea întrebărilor și diferite scenarii de ramificare. Există mult teren de acoperit, deoarece chatboții pot fi integrați cu canale de comunicare, sisteme de business intelligence și platforme backend. Acestea aduc valoare suplimentară atunci când sunt orientate spre alimentarea bazei de date cu informații de utilizare și deschide calea pentru optimizarea ulterioară.

Din fericire, există o modalitate de a depăși aceste obstacole tehnice. Puteți externaliza sarcinile de integrare către agenții de design și dezvoltare web. Pentru ca totul să funcționeze, faceți-vă cercetări și contactați profesioniști experimentați care vă vor permite să obțineți liniște și să vă concentrați pe alte priorități de afaceri. În timp ce lucrați, ar trebui să vă consolidați strategia de conținut și să completați chatboții cu secțiunea Întrebări frecvente și/sau forum. Merită să faci acel milă suplimentar în această etapă.

4. Chatbot-urile sunt departe de a fi perfecte

Deși AI și tehnologiile de învățare automată avansează cu salturi și limite, ele sunt departe de sistemele perfect reglate. Deficiența lor înnăscută se reflectă direct asupra performanței chatbot-urilor. Practic, au un set de răspunsuri limitate la cele mai frecvente întrebări, care sunt din nou înrădăcinate într-o bază de date limitată. Situațiile imprevizibile rămân în afara capacităților lor, iar improvizația este exclusă.

Pentru a înrăutăți situația, ei nu pot înțelege argoul, jargonul, sarcasmul și alte nuanțe ale limbajului uman. Același lucru este valabil și pentru interogările nestereotipate și consultările cuprinzătoare. Această inflexibilitate poate arunca conversația în bucle frustrante care nu conduc (clienții) nicăieri. Chatbot-urile mai sofisticate și mai inteligente, echipate cu AI de ultimă generație, pot atenua unele dintre aceste probleme. Singurul lucru este că costă (uneori substanțial) mai mult: acest lucru învinge partea din scopul chatbot-ului legată de economisirea de bani.

Printre alte motive, acesta este motivul pentru care nicio afacere nu a înlocuit pe deplin serviciul pentru clienți uman cu chatboți. Cel puțin asta nu s-a întâmplat încă.

Concluzie

Chatboții răsare în universul digital ca ciupercile după ploaie. De fapt, acestea devin rapid un standard în industrie, extinzând și îmbogățind domeniul interacțiunilor cu consumatorii. Am arătat că acestea pot fi un plus grozav pentru arsenalul dvs., dar și că nu sunt toate și sfârșitul serviciului pentru clienți.

Beneficiile depășesc dezavantajele (și plătiți dividende bogate pe termen lung) doar cu condiția să o faceți corect și să evitați pașii greșiți în execuție. Țineți cont, totuși, de toate limitările. Nicio cantitate de calculatoare sofisticată nu înlocuiește dorința noastră înnăscută de a comunica cu semenii.

Așadar, pentru a implementa corect chatbot-urile, trebuie să vă pregătiți să acoperiți toate bazele din timp. Aduna cât mai multe informații despre publicul țintă. Obțineți marketing, vânzări și servicii pentru clienți pe aceeași pagină și lucrați spre aceleași obiective. Aveți întotdeauna reprezentanți din viața reală în așteptare, gata să intre și să salveze ziua.

Faceți tot posibilul pentru a promova o experiență excelentă de utilizator, fără întreruperi, îndeplinind și depășind așteptările oamenilor. Și nu vă înșelați: aceasta este șansa dvs. de a vă spori și de a vă ajusta serviciul pentru clienți 24 de ore pe zi.

Dacă te referi cu adevărat la afaceri, este timpul să duci eficiența la următorul nivel și să treci înaintea jocului!