O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente? : Explicado

Introdução

A retenção de clientes é um dos elementos por excelência para qualquer negócio prosperar. Independentemente de quão inovador seja um produto ou quão eficiente uma empresa forneça serviços, é quase impossível escalar sem o suporte e a fidelidade dos clientes. Portanto, todas as empresas apresentam várias estratégias para aumentar sua base de clientes.

No entanto, o que se segue são toneladas de dados de clientes que precisam ser armazenados e gerenciados com eficiência. Gerenciar manualmente uma quantidade tão grande de dados é uma tarefa tediosa. Também deixa muito espaço para erros. Nesses casos, ferramentas ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são úteis para empresas com um vasto banco de dados de clientes. Ele permite que as empresas atendam aos seus clientes de forma eficiente e também aumenta a qualidade do serviço ao cliente.

O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente?

Customer Relationship Management (CRM) é um termo amplo que descreve uma estratégia ou uma abordagem para os clientes. Também pode ser entendido como um software ou ferramenta que permite às empresas armazenar dados de clientes, registrar padrões de clientes e analisar o comportamento do consumidor. Ele permite que as empresas alcancem seus clientes em potencial e também mantenham a fidelidade dos existentes.

Em termos simples, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma mistura de estratégias, abordagens e tecnologia que serve como uma ponte entre os vendedores ou prestadores de serviços e os clientes. Ele permite que as empresas extraiam, armazenem, gerenciem e interpretem dados de clientes para formular campanhas de marketing e vendas e alcançar seus clientes.

Os dois propósitos essenciais do CRM são melhorar o relacionamento com os clientes atuais e atrair novos e impulsionar as vendas e o marketing. Além disso, o CRM ajuda as empresas a interagir com seus clientes, entender suas necessidades, receber críticas construtivas, ganhando confiança e gerando receitas.

Por que o gerenciamento de relacionamento com o cliente é necessário para empresas e negócios?

Com a concorrência de ponta no mercado e várias empresas oferecendo serviços e produtos semelhantes, a satisfação do cliente tornou-se ainda mais necessária.

Nenhuma empresa sobrevive sem clientes. Portanto, a gestão do relacionamento com o cliente é indispensável para empresas e firmas. O CRM ajuda a empresa a conquistar a fidelidade dos clientes existentes e se concentra na conversão de leads ou clientes em potencial em clientes reais. Ajuda a impulsionar as vendas da empresa.

As plataformas de CRM permitem que as empresas armazenem dados de clientes, como detalhes, modos de pagamento, detalhes de compra e outras informações relevantes em um só lugar. Isso permite que eles forneçam serviços ao cliente rápidos, suaves e eficientes e resolvam as queixas dos clientes.

O CRM também facilita a redução de custos. Com o CRM, as empresas podem otimizar suas operações e serviços ao cliente e reduzir custos irrelevantes.

Quais são as oportunidades de carreira no setor de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Com o crescimento da revolução digital, todas as empresas teriam que, mais cedo ou mais tarde, se adaptar ao software de gestão de relacionamento com o cliente e precisariam contratar funcionários para o mesmo. Portanto, uma carreira em gerenciamento de relacionamento com o cliente tem muitas oportunidades hoje e no futuro.

A indústria de CRM está crescendo a uma velocidade tremenda. A indústria global de CRM deve crescer para US$ 15 bilhões em 2021 e provavelmente atingirá US$ 80 bilhões até 2025 . Esses números explicam que não faltariam oportunidades no setor de CRM nos próximos anos. A exigência de funcionários qualificados cresceria muito.

A indústria de CRM oferece uma carreira lucrativa com muitas oportunidades de carreira. No entanto, muitas pessoas estão confusas sobre os papéis designados neste campo. Então, vamos entender quais funções você pode assumir ao entrar no setor de CRM!

1. Desenvolvedor de CRM-

Os desenvolvedores de CRM são engenheiros de software que constroem uma plataforma de CRM. Eles garantem que todas as funções do CRM funcionem sem problemas. Os desenvolvedores de CRM também são responsáveis ​​por atualizar constantemente a plataforma de CRM com recursos contemporâneos. O salário médio anual de um desenvolvedor de CRM na Índia é de INR 6.00.000 .

2. Arquiteto de CRM-

Um arquiteto de CRM é responsável por planejar, conceituar ou projetar e implementar estratégias e procedimentos de CRM com a ajuda de várias ferramentas e aplicativos, como Salesforce, API, VisualForce e outros. Essa função requer habilidades de codificação e programação. O salário médio anual de um arquiteto de CRM na Índia é de cerca de INR 19,7 lakhs.

3. Administrador de CRM-

Ao contrário dos desenvolvedores e arquitetos de CRM, os administradores de CRM não precisam possuir habilidades técnicas. A função de um administrador de CRM envolve gerenciar o extenso banco de dados de clientes, preparar relatórios e gerenciar painéis. O Administrador também é responsável por manter um registro de todos os contratos celebrados entre a empresa e seus clientes e todas as outras transações e comunicações de tempos em tempos.

O Administrador do CRM garante que o banco de dados do cliente esteja sempre atualizado. Ele também encontra qualquer defeito ou falha nos dados e pode ter que treinar os funcionários e familiarizá-los com o software de CRM.

Para se candidatar ao cargo de Administrador de CRM, você deve ter qualidades de liderança e demonstrar propriedade do trabalho realizado. Também é benéfico possuir o know-how do MS-office. O salário médio anual de um administrador de CRM na Índia é de INR 3 lakhs.

4. Analista de Dados de CRM-

As empresas coletam os dados de seus clientes para entender o comportamento do consumidor e planejar suas campanhas de vendas e marketing de acordo. Este é principalmente o trabalho de um analista de dados de CRM. Ele é responsável por interpretar os dados, como os produtos adquiridos, comentários de clientes e preferências. O analista de CRM analisa o comportamento do consumidor e prepara relatórios relacionados aos padrões do cliente. Isso ajuda a equipe de vendas e marketing a alcançar clientes em potencial e gerar receitas.

Analistas de CRM devem ter experiência em Marketing e Negócios. Muitas empresas contratam candidatos com diploma de bacharel em marketing ou negócios. O candidato ideal precisa ter raciocínio forte e habilidades de análise crítica. Além disso, ele deve possuir o know-how de relacionamento com clientes e serviços e também deve ser capaz de operar software de banco de dados.

O salário médio de um analista de dados de CRM na Índia é de INR 4 lakh por ano.

5. Estrategista de Marketing-

Um estrategista de marketing de CRM está na vanguarda ao lidar com os clientes. Quando o Analista de CRM envia seus relatórios e sugestões, o Estrategista de Marketing de CRM desenvolve e implementa estratégias de marketing e comunicação para interagir com os clientes. Ele também lida com relações públicas, promoções e gerenciamento de todos os modos de comunicação, como mídias sociais, e-mails ou SMS.

O Estrategista de Marketing de CRM também mapeia campanhas para identificar e atrair novos clientes. Um gerente de marketing de CRM deve estar familiarizado com várias ferramentas de marketing, como MailChimp, HubSpot, Google Analytics, Chatbots, Tableau e muito mais.

O salário médio de um gerente de marketing de CRM na Índia varia entre 12 lakhs a 26 lakhs anualmente.

6. Consultor de CRM-

O trabalho de um consultor de CRM é gerenciar todo o processo de CRM. O consultor orienta os empregadores e outras partes interessadas relacionadas às várias funções do CRM. Ele é responsável por encontrar qualquer escopo de melhoria nos serviços de suporte ao cliente.

Um Consultor de CRM sugere a integração de novos aplicativos para melhorar o funcionamento do software de CRM. Um candidato ideal deve possuir fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.

O salário médio de um consultor de CRM na Índia é de INR 9 lakhs anualmente.

Como você pode construir uma carreira de sucesso em gerenciamento de relacionamento com o cliente?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente é um campo em crescimento. Os empregadores estão à procura de candidatos com habilidades técnicas e de liderança que possam assumir funções desafiadoras. Para desenvolvimento holístico e aprendizado de habilidades, é aconselhável fazer cursos especializados que o ajudarão a aprender em profundidade sobre CRM e também o ajudarão a aprender habilidades práticas.

A seguir estão as habilidades essenciais para construir uma carreira no setor de CRM.

1. Habilidades de liderança
2. Estratégia e análise
3. Comunicação
4. Gerenciamento de projetos
5. Atendimento ao Cliente
6. Marketing

O programa de Marketing Digital on-line oferecido pelo upGrad é uma das melhores maneiras de aprender o âmago da questão de negócios e administração e adquirir habilidades relevantes para empregos no setor de CRM. Junto com um diploma, você também receberá um certificado de especialização em marketing da upGrad. Além disso, você tem a oportunidade de aprender com mais de 700 especialistas do setor no upGrad. Ele o ajudará a conhecer situações da vida real e a aplicabilidade prática das habilidades.

Conclusão

Desde a pandemia, escolas, faculdades e universidades foram fechadas por tempo indeterminado. Isso gerou muita confusão e incerteza entre os alunos. Às vezes, os calouros também carecem de habilidades, devido às quais obtêm menos oportunidades de emprego. Nesses casos, é vantajoso se matricular em cursos online que oferecem especialização em Marketing. Os cursos on-line do upGrad fornecem aprendizado em tempo real por meio de projetos práticos e sessões ao vivo com especialistas do setor. Se você deseja construir uma carreira no setor de CRM, esses programas o ajudarão a aprender habilidades de mercado relevantes e abrirão muitas oportunidades de emprego para você.