O que é valor vitalício do cliente?

O valor da vida útil do cliente, também conhecido como CLV, é uma parte importante das estatísticas para rastrear a experiência do cliente e é parte integrante do programa de experiência do cliente. O CLV é medido com base no valor do cliente para a empresa. Não depende apenas de compra por compra, mas constitui todo o relacionamento.

O valor vitalício do cliente é o valor total de um cliente durante todo o período de relacionamento com a empresa. É uma métrica intrínseca em qualquer negócio que reduz custos, pois manter os clientes existentes é mais barato do que adquirir novos. Como resultado, aumenta o valor do cliente existente e impulsiona o crescimento da empresa. Acompanhar o CLV permite que as empresas criem estratégias para aquisição de clientes, retenham os existentes e mantenham as margens de lucro simultaneamente.

É importante observar que o CLV é diferente do Net Promoter Score ou NPS, que ajuda a medir a fidelidade do cliente, e do CSAT, que ajuda a medir a satisfação do cliente. Está diretamente ligada à receita e não a fatores imensuráveis, como lealdade ou satisfação.

Qual é a importância do valor vitalício do cliente para uma empresa?

Em vez de lidar com cálculos complicados, as empresas precisam acompanhar o valor do cliente durante seu relacionamento ativo com a marca. Depois de entender o que é a experiência do cliente e seus principais pontos de contato, você entenderá o principal impulsionador do CLV. É uma métrica infalível que você pode usar se estabelecer um relacionamento com os clientes por mais de um ano. Calcular o CLV para vários clientes pode ajudar significativamente nas estratégias e decisões de negócios. Com CLV, você será capaz de determinar o seguinte:-

• O valor que você pode gastar para adquirir um cliente semelhante e ainda obter lucro
• Clientes com a maior demanda de CLV
• Produtos que lhe trazem os maiores lucros
• Os tipos lucrativos de clientes em sua empresa

Juntas, essas decisões podem ajudar a aumentar significativamente a lucratividade de um negócio.

Como aumentar o valor da vida útil do cliente?

Uma empresa se torna mais bem-sucedida e lucrativa quando se concentra em atrair e manter relacionamentos de longo prazo com clientes, que provavelmente se tornarão defensores e compradores recorrentes da empresa. Algumas técnicas comprovadas garantidas para aumentar o valor vitalício do cliente de uma empresa são as seguintes:-

• Devoluções fáceis: as empresas devem garantir devoluções perfeitas e sem complicações para os clientes. Tornar o processo difícil ou caro reduzirá significativamente as chances de os clientes retornarem a você para outra compra.
• Defina expectativas de entrega realistas: certifique-se de não prometer menos ou entregar demais ao entregar seus produtos aos clientes.
• Faça um programa de recompensas: Um sistema de recompensas que promete recompensas desejáveis ​​e alcançáveis ​​pode ser um fator encorajador para a repetição de compras.
• Itens gratuitos: oferecer brindes para compras é uma ótima maneira de criar fidelidade à marca.
• Faça uso de upsells: você pode vender um produto para aumentar o valor da transação de um cliente em média. Um ótimo exemplo é o Burger King perguntando: “Você gostaria de adicionar batatas fritas ao seu pedido?”
• Mantenha contato: Clientes antigos e leais gostam quando você mantém contato porque isso lhes dá a ideia de que você não os esqueceu. Certifique-se de que é fácil para eles entrarem em contato adicionalmente.

Fatores contribuintes do CLV

A percepção do cliente sobre sua marca desempenha um papel fundamental na definição do valor vitalício do cliente de uma empresa. Se um cliente não sentir qualquer tipo de lealdade à marca ou puder incorrer em custos de troca ao mudar para o produto do concorrente, é mais provável que o CLV sofra um impacto negativo. Portanto, antes de criar estratégias para o CLV apropriado do seu negócio, sempre considere o quão escaláveis ​​são os esforços de marketing e as vendas ao aumentar as receitas. Aqui estão alguns pontos-chave a considerar: -

Churn Rate: A taxa de churn mede a frequência com que os clientes descontinuam os negócios com uma empresa da qual compraram anteriormente. Também é conhecido como taxa de atrito e varia para cada empresa, dependendo de sua vantagem competitiva no mercado. Por exemplo, startups e novos negócios geralmente têm uma taxa de atrito maior do que empresas pré-existentes.

Fidelização do cliente: o CLV depende inteiramente da fidelidade do cliente ao negócio. Um cliente sem qualquer dedicação a uma marca é considerado agnóstico à marca. Uma empresa precisa criar um sentimento de fidelidade à marca que seja diretamente proporcional ao aumento da retenção de clientes e, por sua vez, à diminuição da taxa de rotatividade. Os clientes leais à empresa também atuam como seus defensores, liderando o marketing boca a boca.

Vendas e marketing escaláveis: é importante considerar a otimização das táticas de marketing e vendas para aumentar o crescimento da receita de uma empresa. Uma diminuição na receita com o aumento nas despesas de marketing e vendas reduzirá as margens de lucro, resultando em prejuízo para a empresa. Portanto, rastrear as principais métricas e medir continuamente o desempenho é essencial, levando a melhores estratégias.

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Como medir o CLV?

Os dados de todas as áreas possíveis de uma empresa ou organização são compilados e integrados, facilitando significativamente o cálculo do CLV. A melhor maneira de calcular o valor da vida útil do cliente é a seguinte: -

CLV = valor médio de compra x número de vezes que um cliente compra em um ano x tempo médio de relacionamento de um cliente com a empresa (em anos)

O CLV geralmente é medido tendo em mente os seguintes pontos:

1. Determine os pontos de contato onde um cliente cria valor
2. Integre os registros para criar a jornada de um cliente
3. Meça a receita em cada ponto de contato
4. Adicione o tempo de vida do referido cliente todos juntos

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Outros fatores que afetam o CLV

O CLV também está diretamente relacionado a outra métrica integral, ou seja, o CAC ou Custo de Aquisição do Cliente. O CAC é o valor investido na atração ou aquisição de um novo cliente. Os métodos de CAC incluem marketing, publicidade, ofertas especiais e a lista continua. O valor do tempo de vida do cliente só pode fazer sentido se o CAC for considerado.

O custo para atender é outro fator que você precisa considerar ao medir o CLV. É o custo que envolve a realização de negócios com um cliente. Inclui todas as etapas necessárias para colocar o serviço ou o produto nas mãos de um cliente, como logística, despesas gerais, custos de contact centers, etc.

Dividir o CLV, o CAC e o custo de atendimento de cliente para cliente ajudará a determinar esses custos em detalhes. Por exemplo, quando o custo de atender um cliente fiel aumenta, você pode incorrer em uma perda apesar de seu alto CLV. Ao contrário da aquisição do cliente, o custo de atendimento também varia de acordo com o tempo de vida do cliente. Ler, decifrar e rastrear esses números ao longo do tempo é fundamental para obter uma compreensão profunda da força motriz que leva os clientes a gastar.

Estatísticas do valor da vida útil do cliente

1. Um aumento de 5% na retenção de clientes produzirá um aumento de lucro de 25%.
2. Conseguir um novo cliente é 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente fiel.
3. A probabilidade de conquistar um cliente fiel é de 60% a 70%.
4. Os clientes fiéis tendem a gastar 67% a mais do que os clientes mais novos, em média.
5. 76% dos negócios e empresas consideram o CLV parte integrante de sua organização.

Conclusão

Uma empresa está fadada a perder e ganhar muitos clientes ao longo de sua vida, enquanto um produto ou serviço realmente bom tende a manter os clientes satisfeitos. É isso que agrega ao CLV de uma empresa durante o período de relacionamento com o cliente. Se você quiser saber mais sobre o valor da vida útil do cliente, inscreva-se em um curso de MBA premium da upGrad para levar sua carreira um passo adiante.