O que o agendamento de vacinas COVID-19 pode ensinar aos designers

As múltiplas vacinas COVID-19 que foram lançadas são nada menos que milagres científicos. A velocidade e a eficácia dessas fotos que salvam vidas e esmagam a pandemia são uma prova da conquista humana.

Dito isto, colocar essas vacinas nos braços das pessoas comuns tem sido um desafio. Isso é especialmente verdade aqui nos Estados Unidos, onde cada estado tem sua própria estratégia de implantação. Alguns foram mais eficazes do que outros.

No entanto, grande parte do ônus da distribuição da vacina foi colocada nos aplicativos de agendamento online. Clínicas de saúde e farmácias implantaram esses sistemas, permitindo que as pessoas abocanhem quaisquer consultas disponíveis.

Como alguém que está em busca de um compromisso, usei vários tipos diferentes desses agendadores. O que eu encontrei foi um conjunto confuso e em evolução de experiências. Aqui está um olhar mais atento aos altos, baixos e frustrações envolvidas. E, tão importante quanto, as lições que eles podem ensinar aos designers.

Soluções de última hora para uma situação difícil

Primeiramente, gostaria de observar que o objetivo deste post é apontar o que aconteceu e o que precisa melhorar. Não é um desrespeito para empresas, designers ou desenvolvedores individuais.

Coletivamente, eles foram colocados em uma situação difícil. O processo de criação de aplicativos de agendamento online caiu no colo de muitos distribuidores de vacinas. Para alguns, eles tiveram que criar um aplicativo que pudesse ser usado em um período muito curto de tempo.

Parece bastante fácil escolher os distribuidores que já tinham alguma forma de agendamento online antes da pandemia. Eles tendem a ter uma interface do usuário mais polida e um nível mais alto de intuitividade.

O resto do pacote? Bem, eles lutaram para lançar sistemas estáveis ​​e fáceis de usar. Para aqueles de nós que estão tentando se vacinar, isso tornou o processo ainda mais difícil.

Reinventando a roda: vezes um milhão

A marcação de consultas e outros softwares de agendamento online já existem há algum tempo. Mas pode-se imaginar o desafio de fazer com que esses pacotes coexistam com agendadores offline mais tradicionais – algo que tenho certeza que muitos distribuidores de vacinas enfrentaram. E fazê-lo dentro de dias ou semanas? Isso não pode ser fácil.

Os resultados foram literalmente por todo o mapa. Meu estado natal da Pensilvânia montou um recurso interativo que permite que você amplie sua cidade e encontre todos os locais de vacinas disponíveis. Esta é a parte fácil.

Mas uma vez que você clica no URL de um respectivo provedor, o caos começa. Seguem alguns exemplos do que encontrei:

Clique em um dia e espere

Entre os agendadores mais irritantes, este exige que você clique em cada dia dentro de um calendário. Demora cerca de 2 a 10 segundos para que você saiba se há algum compromisso disponível naquele dia específico. Assim, você gastará muito tempo clicando e esperando um bom resultado.

Um pequeno ajuste que poderia ter um impacto positivo seria bloquear os dias que não têm disponibilidade. Isso economizaria muito tempo dos usuários, além de economizar recursos do servidor.

Uma forma de falsa esperança

Uma das grandes redes de farmácias nesta área realmente partiu meu coração. Inicialmente, seu agendador pediu alguns contatos básicos e informações médicas – justo o suficiente. A partir daí, você seleciona um local de loja e passa para um calendário.

Este estava simplesmente lindo, com dias destacados e uma lista de horários disponíveis. Mas esse oásis de vacinas acabou sendo uma miragem.

Depois de selecionar um dia e horário disponíveis, fui solicitado a fornecer ainda mais detalhes médicos. Certo, estou com pressa! Em seguida, tudo o que você precisa fazer é verificar se suas informações estão corretas e agendar sua consulta. Eba, estou quase lá!

As más notícias? Depois de enviar o compromisso, você recebe uma mensagem explicando que o horário já foi reservado. Repeti isso inúmeras vezes durante um período de vários dias. Retornar mais tarde geralmente mostrava exatamente os mesmos horários de abertura - e novamente uma falha na reserva.

Felizmente, desde então eles simplificaram o processo. O calendário é ignorado completamente se os compromissos não estiverem disponíveis. É uma experiência muito mais amigável.

Já estamos lá?

Outro exemplo um tanto bem-humorado mostra por que carregar animações pode ser tão importante. Aqui, um agendador solicita seu CEP para determinar se um local próximo a você tem a vacina.

Você digita, envia o formulário e... grilos. A tela não está atualizando - eu não apertei o botão? Não vejo nenhum tipo de gráfico de carregamento - talvez o sistema não esteja funcionando hoje?

Eventualmente, você obtém um resultado. Mas não há absolutamente nenhuma maneira de um usuário saber que a consulta está sendo executada. Imagino que algumas pessoas tenham se levantado e saído antes mesmo de ver o que a busca tinha a dizer.

Como o design impacta vidas

Uma das principais conclusões disso é que a experiência é a importância do design para alcançar um resultado desejado. É também um excelente exemplo de por que uma estratégia coerente é vital para o sucesso de um projeto.

Quando isso está faltando, tornamos mais difícil para os usuários obterem o que precisam. Isso é ruim o suficiente em um site de comércio eletrônico comum – mas o impacto que isso tem em fazer com que milhões de pessoas se inscrevam para uma vacina crucial é potencialmente enorme.

Imagine alguém que está tão frustrado com um aplicativo de agendamento online que desiste completamente de ser vacinado. Ou até mesmo um fornecedor que tem suprimentos que estão rapidamente se tornando obsoletos porque as pessoas não estão se inscrevendo. Seria um desperdício de tempo e recursos muito preciosos.

Felizmente, há alguns sinais positivos no horizonte. Eu vi algumas mudanças em vários agendadores que melhoram a experiência do usuário. E à medida que mais feedback chega, mais melhorias podem ser feitas.

De muitas maneiras, o mundo foi pego de surpresa quando a pandemia ocorreu pela primeira vez. Repetidamente, os designers tiveram que reagir com soluções rápidas.

Não podemos mudar os erros que já aconteceram. Mas essa experiência pode fornecer lições valiosas para o futuro. Felizmente, isso significa um processo mais suave e intuitivo para todos.