Os erros de UX que custam milhões às empresas

Meu amigo é engenheiro de estruturas de aço – sua empresa esteve envolvida na construção de estruturas enormes, como o icônico Gherkin em Londres. Se ele não acertar, e algo estiver alguns milímetros fora, o prédio pode estar fora de ordem e as consequências podem ser enormes. Ser um designer de UX carrega menos pressão?

Eu definitivamente pensei assim. Costumávamos discutir nossas respectivas carreiras, eu estava projetando software de RH na época e não conseguia ver como minhas más decisões poderiam ter um grande impacto. Qual é o pior que pode acontecer, certo?

Realmente depende de qual setor você está. Às vezes, más decisões de UX podem ter consequências enormes. Para provar isso, aqui estão cinco erros de UX que custaram milhões às empresas (e aos contribuintes) e, nos piores casos, terminaram em uma perda de vidas totalmente evitável.

1. Icons8 perde quase metade de seus usuários com um redesenho minimalista

Icons8 oferece acesso a milhares de ícones gratuitos para download. É uma ótima ideia, e você acha que eles sabem uma coisa ou duas sobre UX – e eles definitivamente sabem agora. Em sua defesa – eles aprenderam muito com o que aconteceu…

Quando eles mudaram sua interface do usuário, eles viram uma redução de 47% no número de pessoas usando seu serviço de 'solicitação de ícone'. O serviço permite que os usuários votem nos ícones a serem desenhados, então os mais votados são criados no dia seguinte.

Eles introduziram uma nova interface que era moderna e limpa, mas na verdade menos intuitiva – o propósito real de tudo é menos óbvio. O projeto original era muito claramente um sistema de votação, mostrando quantos votos havia até agora e onde clicar para votar. Houve também dicas de como solicitar o ícone no espaço reservado para o campo de texto.

No segundo design, todo o texto útil está oculto. Os usuários devem selecionar 'ícone de solicitação' para ver como fazê-lo. Além disso, não há nada sobre os números verdes de cada ícone para comunicar claramente que eles são botões de votação e também números.

Por fim, os comentários para cada ícone solicitado ficam ocultos, para que os usuários fiquem menos motivados a rolar a tela, se divertindo lendo os comentários de outras pessoas, portanto, é menos provável que explorem os diferentes ícones solicitados e votem neles.

Icons8 dizem que usaram a experiência como uma curva de aprendizado – ao tentar simplificar a interface do usuário, eles realmente a tornaram mais complicada para os usuários. Eles planejam encontrar uma nova maneira de indicar votos, adicionar novamente nas descrições e tornar o serviço de ícone de solicitação visível na página principal, em vez de escondê-lo.

2. Walmart perde US$ 1,85 milhão por não examinar o comportamento do cliente

Após uma pesquisa em que os clientes foram questionados se queriam menos "desordem" na loja, o Walmart ouviu seus clientes e gastou muito tempo e dinheiro reduzindo radicalmente a quantidade de estoque e tornando as lojas muito mais espaçosas. No entanto, isso também resultou em uma queda nas vendas das lojas em cerca de US$ 1,85 milhão. A equipe que trabalhava no projeto foi demitida e todas as alterações feitas nas lojas tiveram que ser revertidas.

Embora seja bom que eles estivessem ouvindo seus usuários, eles estavam fazendo uma pergunta importante. Quem diria 'não' a ​​menos desordem quando não conhece o contexto?

Não é uma boa ideia apresentar uma hipótese que não seja baseada na pesquisa do usuário e esperar poder validá-la com uma pergunta sim/não. Em vez disso, o Walmart deveria ter examinado o comportamento do consumidor, pois teria notado, por exemplo, o quanto as pessoas gostam de pechinchas na frente da loja.

3. O governo do Reino Unido desperdiça £ 12 bilhões em um sistema de gerenciamento de registros de pacientes do NHS com falha

Em 2002, o governo do Reino Unido embarcou em um programa otimista para centralizar os registros de pacientes de todo o país. Citado em muitos artigos como o máximo em falhas de projetos de TI do governo, foi descartado em 2011 devido a falhas no cumprimento das metas de uso, funcionalidade e benefícios.

O secretário de Saúde, Andrew Lansley, disse que o programa “decepcionou o Serviço Nacional de Saúde (NHS) e desperdiçou o dinheiro dos contribuintes ao impor um sistema de TI de cima para baixo no NHS local, que não atendeu às suas necessidades”. É improvável que o nível necessário de pesquisa ou teste do usuário tenha sido feito para um desastre financeiro desse tamanho – mais escopo deveria ter sido feito para garantir que a solução de design fosse completamente adequada à finalidade.

Felizmente, o governo do Reino Unido aprendeu com seus erros. Desde 2011, o Serviço Digital de Governo (GDS) trabalha para transformar a relação entre cidadão e Estado e colocar os usuários em primeiro lugar.

Na verdade, fiz um tour UX pelos escritórios da GDS em 2015 e fiquei realmente impressionado com o trabalho que eles estão fazendo. O laboratório de usabilidade deles foi projetado por uma especialista na área, Kate Towsey – se alguém fosse encorajar as pessoas a levarem UX a sério, seria ela!

4. O design de interface ruim do usuário da usina nuclear resulta em colapso parcial

O acidente no Sistema de Geração Nuclear de Three Mile Island em 28 de março de 1979 foi classificado como cinco de sete na Escala Internacional de Eventos Nucleares: Acidente com Consequências Mais Amplas. Houve falhas mecânicas, mas elas foram exacerbadas pelos operadores da planta que não reconheceram a situação devido à falta de treinamento e design de interface do usuário deficiente.

O refrigerante escapou do reator nuclear porque uma válvula estava presa na posição aberta – isso levou ao superaquecimento do reator e à liberação de gases radioativos.

Quando o operador da usina deu o alarme, quase metade do urânio havia derretido. Felizmente nenhuma vida foi perdida, mas 140.000 pessoas dentro de uma zona de 20 milhas foram evacuadas devido aos gases radioativos xenônio-135 e criptônio-85 que foram liberados.

Então, qual foi o principal catalisador desse incidente horrendo? Ele desceu para uma luz em um painel de controle. A luz mostrou o status da válvula de alívio. Se a luz estava acesa, a válvula estava aberta e se a luz estava apagada, a válvula estava fechada.

Pelo menos era o que os funcionários pensavam. Infelizmente, a luz se apagou assim que o computador enviou o sinal para a válvula, dizendo para fechar. O fato de a válvula estar travada aberta não foi indicado na interface, o que significa que os funcionários não foram alertados para o fato de que havia um problema com a válvula.

Portanto, esse incidente em grande escala não teria acontecido se o projetista tivesse pensado no contexto de como essa luz seria usada e se certificasse de que ela só se apagasse quando a válvula estivesse devidamente fechada.

5. O sistema de registros de pacientes do hospital não destaca as informações urgentes

Neste caso, compartilhado aqui no Medium, uma jovem que lutava contra um câncer teve uma recaída e foi internada no hospital. Ela recebeu um forte tratamento de quimioterapia que exigia hidratação por três dias com fluido intravenoso.

Três enfermeiras diferentes estavam cuidando dela, usando um software de gráficos que lhes dizia o que precisavam administrar. A interface do software não era clara e fácil de ler, e as enfermeiras perderam as informações sobre hidratação intravenosa, o que significa que ela morreu tragicamente de toxicidade e desidratação.

É inconcebível acreditar que essa garota morreu apenas porque uma interface de usuário era muito complicada de ler. Existem opções que podem ser usadas para alertar as pessoas sobre informações importantes, por exemplo, códigos de cores diferentes, bandeiras, mensagens de aviso ou possivelmente até mesmo um assistente passo a passo para fazer com que todas as instruções sejam seguidas corretamente. Como o segundo exemplo de UX ruim vindo do setor de saúde, certamente parece uma área que precisa de nossa ajuda como designers de UX.

Conclusão

Então, considerando a gravidade dessas histórias, o que os designers de UX podem fazer para aprender com esses erros?

Se você fizer apenas três coisas:

1. Garanta que a pesquisa do usuário seja completa – nunca assuma que você sabe como algo precisa ser usado. Certifique-se de conhecer o contexto completo – faça backup de dados quantitativos, como pesquisas e suas suposições, com pesquisas qualitativas, como entrevistas com usuários e estudos de campo. Observar por si mesmo em primeira mão é o melhor tipo possível de pesquisa de usuários. Leia mais sobre pesquisa de usuários aqui.
2. Procure pontos problemáticos nas jornadas do usuário existentes e em todo o processo de design. É improvável que qualquer ideia seja perfeita na primeira vez, então esteja preparado para iterar. Converse sobre ideias com toda a equipe usando personas para garantir que as soluções funcionem para todos.
3. Realize testes de usabilidade em ambientes naturais, incluindo idealmente um piloto com um pequeno número de pessoas. Existem áreas que as pessoas simplesmente não entendem ou existem problemas recorrentes que podem ser erradicados? Se estiver tentado a cortar custos para tornar mais fácil para a equipe de desenvolvimento ou para economizar custos, lembre-se desses contos de advertência, pense em como a interface ficará sob estresse e pense na gravidade das consequências se as coisas derem errado.