Comunicação tóxica em espaços de trabalho virtuais: uma responsabilidade iminente para empresas remotas e híbridas

Todos nós já vimos isso acontecer: alguém explode sua pilha no Twitter ou digita um comentário contundente em um tópico do subreddit. Esse comportamento é alimentado em parte pela desinibição online, um fenômeno no qual as pessoas se sentem à vontade para serem muito mais duras na comunicação anônima e assíncrona do que seriam em uma ligação ou cara a cara.

A desinibição tóxica também pode se infiltrar no local de trabalho virtual, e a migração global para o trabalho remoto e híbrido desde o início da pandemia do COVID-19 criou mais oportunidades de incivilidade. Em 2017, apenas 19% dos funcionários relataram já ter sofrido bullying no trabalho, de acordo com uma pesquisa do Workplace Bullying Institute. Esse número saltou para 30% em 2021 – 43% para trabalhadores totalmente remotos.

“O bullying não desapareceu durante a pandemia – em vez disso, ele simplesmente se mudou para o online, com as plataformas virtuais agora sendo os sites mais comuns para esses comportamentos”, David Yamada, JD, professor de direito e diretor do New Workplace Institute em Suffolk University Law School em Boston, diz Toptal.

Nem o bullying nem a incivilidade podem violar a lei, a menos que o comportamento seja uma retaliação por denúncia ou motivado por um status de classe protegido, como raça, sexo, orientação sexual e outras categorias, diz Yamada. Dito isso, conversas tóxicas no trabalho têm muitas outras responsabilidades claras para os negócios e os resultados.

Conversa virtual tóxica prejudica o engajamento e a produtividade dos funcionários

O bullying no local de trabalho é comumente definido como comportamento rancoroso, zombeteiro ou intimidador repetido. Comportamentos descortês on-line no trabalho podem incluir itens pontuais, como deixar comentários excessivamente severos em um Documento Google, usar LETRAS MAIÚSCULAS em um e-mail ou fazer uma piada às custas de um colega de trabalho em um canal público do Slack, diz Lauren Park, PhD, Cientista de pesquisa de RH na SAP SuccessFactors, uma divisão da empresa global de soluções de TI e software SAP.

Embora aparentemente menos severa do que o bullying, a incivilidade comum também pode ter efeitos de longo alcance e insidiosos, diz Park à Toptal.

As pessoas geralmente hesitam em confrontar seus colegas de trabalho sobre mensagens virtuais grosseiras porque é difícil ter certeza do tom ou da intenção de uma pessoa no Slack ou no e-mail. Essa ambiguidade e evitação levam a ruminação estressante, amargura e conflitos não resolvidos, diz Park. “Quando você está experimentando incivilidade e não sabe a intenção, há muita ruminação enquanto você tenta analisar o comportamento e sua resposta a ele.”

Infelizmente para os trabalhadores do conhecimento de hoje, as pessoas podem ser menos propensas a conversar sobre preocupações de trabalho com gerentes e colegas de trabalho enquanto trabalham remotamente. Em um estudo de fevereiro de 2021 da Crucial Learning, 54% dos funcionários disseram que deixavam as preocupações sem solução por semanas antes de dizer algo – contra 22% por cento antes da pandemia do COVID-19 e da mudança resultante para o trabalho remoto.

Esses problemas não resolvidos levaram a mais estresse e perda de tempo, e menor moral e produtividade, segundo a pesquisa. “Quanto menos você diz, mais espaço você tem para as pessoas adivinharem quais são suas intenções, para mal-entendidos, e para preencher as lacunas da pior maneira possível”, diz Justin Hale, treinador mestre da Crucial Learning, uma empresa empresa de educação com cursos utilizados por líderes e funcionários da NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp. e quase metade da Forbes Global 2000.

A melhor maneira de dissipar a ruminação é incentivar funcionários remotos e híbridos a se envolverem em conversas difíceis e oferecer educação sobre como fazê-lo bem, diz Hale. Ele recomenda um processo de três etapas: compartilhe os fatos como você os entende, conte sua história (incluindo como você se sente) e depois peça outras perspectivas.

As conversas de alto risco devem ser feitas cara a cara ou em uma chamada de áudio ou vídeo para manter o mínimo de mal-entendidos, ambiguidade e desinibição tóxica, diz ele.

A incivilidade pode prejudicar os esforços de recrutamento e retenção

Na era das mídias sociais, funcionários insatisfeitos com as normas de comunicação e a cultura no trabalho podem prejudicar rapidamente a reputação de uma empresa. Quando o executivo-chefe de uma grande empresa imobiliária on-line demitiu 900 funcionários pelo Zoom em 2021, por exemplo, o alvoroço resultante se tornou viral. Em uma empresa de malas de luxo com seguidores cult, reclamações de comunicações tóxicas no Slack e uma investigação resultante por jornalistas acabaram fazendo o CEO desistir em 2020.

Mesmo sem uma grande repercussão na mídia, há um enorme risco de que funcionários atuais e ex-funcionários descontentes destruam uma organização por meio de avaliações e avaliações anônimas em sites como Glassdoor e Indeed. Uma pesquisa de 2019 da Randstad USA com 1.200 profissionais e trabalhadores de RH descobriu que 66% dos gerentes não acreditam que avaliações online ruins prejudiquem sua capacidade de atrair candidatos a emprego. Mas 57% dos trabalhadores da pesquisa disseram que não se candidatariam a uma empresa com críticas negativas. No mercado de trabalho apertado de hoje, os candidatos a emprego podem se dar ao luxo de ser ainda mais exigentes.

“Nunca vi o mercado de trabalho tão apertado, e a cultura importa agora mais do que nunca. A notícia corre rápido e os funcionários são os melhores recrutadores de um departamento de RH – ou seu maior detrator”, diz Mallory Martino, CHRO da Bic, líder global na fabricação de canetas, isqueiros e outros bens de consumo diário.

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Quanto ao atrito, embora a incivilidade digital possa não ser a única razão pela qual alguém deixa um emprego, “certamente será um contribuinte”, diz Park. Yamada concorda: “Especialmente durante a chamada Grande Demissão, os funcionários que se sentem desrespeitados … têm mais oportunidades de caminhar e pousar de pé”. Um estudo de janeiro de 2022 realizado por pesquisadores do MIT descobriu que uma cultura tóxica é o mais forte preditor de atrito. A cultura foi 10 vezes mais importante do que o salário na previsão das taxas de abandono. Um dos principais contribuintes para um ambiente tóxico, segundo o estudo, foi o sentimento de desrespeito dos trabalhadores.

Na Bic, Martino colocou barreiras firmes para proteger a cultura colegial da empresa quando a pandemia forçou os trabalhadores a trabalharem remotamente. “Na verdade, crescemos como uma empresa de manufatura, então as horas de expediente refletiam as horas de chão de fábrica”, diz ela à Toptal. “Antes do COVID, estávamos no escritório cinco dias por semana. Nossa cultura era muito orientada para o relacionamento, então foi uma grande transição para nós irmos para o remoto.”

Para aliviar um pouco desse desafio de transição, Martino e sua equipe instituíram várias regras gerais para as comunicações da empresa. Uma regra exige que todos - até mesmo a equipe executiva - levantem a mão para falar em reuniões virtuais, a fim de reduzir hierarquias rígidas e dar aos funcionários uma voz mais igualitária, independentemente de seus cargos.

A Bic também possui um código de conduta empresarial que define expectativas claras para o comportamento dos membros da equipe. “Independentemente de onde estamos trabalhando, somos inabaláveis ​​sobre como esperamos que os membros de nossa equipe trabalhem”, diz Martino. Sua equipe também mantém um processo formal e confidencial para garantir que o comportamento que viole o código seja investigado com cuidado e confidencialidade e abordado por um grupo sênior de RH e membros da equipe jurídica.

“Sabemos que os membros da equipe não ficarão apenas na Bic, mas irão além [para a empresa] se tiverem uma experiência diária positiva”, diz ela.

Resolvendo o problema de ambientes de trabalho tóxicos na era do trabalho remoto

Houve momentos em que os funcionários da Bic expressaram dificuldade com a mudança da empresa para o trabalho remoto e híbrido, admite Martino – mas essa não era a norma. “Isso porque focamos no cuidado e bem-estar de nossos colaboradores. Se você não fizer isso, corre o risco de um comportamento muito mais incivil no local de trabalho”, diz ela. “Estamos conduzindo uma agenda de crescimento ambiciosa e sabemos que, para alcançar nossos objetivos para o futuro da Bic, os membros de nossa equipe devem estar no seu melhor todos os dias. Sem dúvida, seu bem-estar e engajamento é um fator-chave de seu desempenho individual e coletivo.”

Civilidade e gentileza em equipes menores podem ser ainda mais importantes do que a cultura de toda a empresa, sugere uma pesquisa de Ashley Goodall, vice-presidente sênior de liderança e inteligência de equipe da Cisco. Essa é uma das razões pelas quais os líderes da McKinsey and Company estão focados na construção de microculturas de equipe positivas, diz Nicholas Lovegrove, professor de administração da Universidade de Georgetown e ex-sócio sênior da McKinsey.

No início de cada projeto da McKinsey, os funcionários desenvolvem estatutos de equipe que detalham como o trabalho será dividido, os estilos de trabalho individuais dos membros, qual será a cadência da reunião e como eles darão feedback uns aos outros. Em seguida, a positividade e o sucesso da microcultura são avaliados em intervalos regulares para garantir que os funcionários se sintam seguros, ouvidos e positivos sobre seu trabalho.

A pesquisa que Park realizou na Portland State University oferece mais um caminho para um melhor comportamento em espaços de trabalho digitais: autonomia. Funcionários com mais controle sobre seus empregos são menos propensos a retribuir a incivilidade, ela descobriu. Park suspeita que pessoas com mais autonomia podem ser mais capazes de se desligar do trabalho e ter mais tempo para refletir ou buscar apoio. Seja remotamente ou pessoalmente, os empregadores devem explorar maneiras de dar aos trabalhadores mais controle sobre como e quando suas tarefas de trabalho são concluídas, diz ela.

Para proteger seus funcionários, suas marcas e seus resultados financeiros, os líderes não podem esperar para agir até que surjam reclamações de interações tóxicas. Em vez disso, eles devem criar proativamente uma cultura virtual unificadora e definir expectativas claras de espaço de trabalho digital. A superindexação de programas, atividades e esforços de remediação que apoiam a civilidade preparará seu local de trabalho híbrido ou remoto para o sucesso agora e nos próximos anos.

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