Dicas para conduzir estudos de usabilidade com participantes com deficiência

Nos últimos anos, realizei vários estudos de usabilidade com participantes com várias deficiências. Achei que ajudaria outras pessoas se eu compartilhasse algumas de minhas experiências.

Neste artigo, forneço lições aprendidas ou dicas a serem consideradas no planejamento e execução de testes de usabilidade com participantes com deficiências. As lições aprendidas são divididas em gerais que podem ser aplicadas a todos os tipos de deficiência; e lições aprendidas para três categorias específicas de deficiência : visual, motora e cognitiva. Estas dicas irão ajudá-lo independentemente de onde você trabalha: se você trabalha com uma equipe de pesquisa de usuários estabelecida onde o teste de usabilidade faz parte do seu processo de design ou se você trabalha por conta própria com recursos limitados, mas deseja melhorar a qualidade da pesquisa de usuários expandindo a diversidade de participantes.

Fundo

Vários de nossos clientes, de uma agência do governo estadual a várias empresas da Fortune 500, nos procuraram no User Experience Center (UXC) para obter ajuda com seus sites. Eles queriam garantir que os usuários com deficiência pudessem acessar seu site e atingir seus objetivos.

Existem muitos tipos diferentes de deficiência, no entanto, há um acordo geral para categorizar as pessoas com deficiência em quatro categorias gerais: visual , auditiva , motora (também referida como "física") e cognitiva . Existem diferentes condições e muita variabilidade dentro de cada categoria, por exemplo, deficiência visual, daltonismo, baixa visão e cegueira. Há também uma distinção quanto a quando uma deficiência é contraída, por exemplo, uma pessoa que nasceu cega em oposição a uma que perdeu a visão mais tarde na vida.

Além disso, à medida que envelhecemos ou nos deparamos com situações únicas (como multitarefas), podemos ter uma experiência semelhante às pessoas que consideramos deficientes. Portanto, as deficiências devem ser pensadas como um espectro de habilidades que devem ser consideradas durante o design de todas as interfaces e experiências do usuário.

Normalmente, para garantir que pessoas com deficiência possam usar seus produtos e serviços digitais, as empresas buscam o cumprimento de diretrizes de acessibilidade, como as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG 2.0). Embora isso seja crítico, também é importante que os usuários com deficiência tentem realizar tarefas reais no site em testes de usabilidade. Pode haver lacunas na experiência geral do usuário...

Pense nas portas típicas encontradas em edifícios. Quantas vezes você tentou abrir uma porta de um jeito e percebeu que eles realmente abrem do outro, por exemplo, empurrar em vez de puxar. Tecnicamente a porta é acessível, mas é utilizável?

Mesmo que um site siga as diretrizes de acessibilidade e seja tecnicamente acessível, os usuários podem não conseguir atingir seus objetivos no site.

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Lição aprendida

Na maioria das vezes, o teste de usabilidade com esse segmento da população não é diferente do teste com qualquer outra pessoa. No entanto, existem várias áreas nas quais você precisa prestar um pouco mais de atenção para que suas sessões funcionem sem problemas. As lições ou dicas são divididas em gerais que podem ser aplicadas a todos os participantes e dicas específicas para vários tipos de deficiência, como visual, motora e cognitiva.

Lições gerais aprendidas

1. Garanta um nível básico de acessibilidade antes do teste de usabilidade

Garanta um nível básico de acessibilidade antes do teste de usabilidade: O planejamento de testes de usabilidade, especialmente o recrutamento de participantes, pode levar tempo tanto para a equipe do projeto quanto para os participantes recrutados.

Dois bons exemplos de problemas básicos de acessibilidade que devem ser abordados antes do teste de usabilidade são:

• Texto alternativo (alt) ausente .
  O teste de usabilidade pode ser usado para ver se o texto alternativo usado é apropriado e faz sentido para os participantes, mas se todos os participantes estiverem confirmando que o texto alternativo está faltando, isso não é um bom uso do tempo.
• Contraste de cor apropriado .
  Todos os designs de página devem ser revisados ​​com antecedência para garantir que todas as cores do primeiro plano e do plano de fundo atendam às taxas de contraste de cores WCAG 2.0 AA.

2. Concentre a estratégia de recrutamento

Se você trabalha com um recrutador externo, pergunte se ele tem experiência em recrutar pessoas com deficiência; alguns fazem. Se você estiver recrutando internamente (sem um recrutador externo), talvez seja necessário entrar em contato com organizações que tenham acesso a pessoas com deficiência. Por exemplo, se você precisar recrutar participantes com deficiência visual nos Estados Unidos, entre em contato com um capítulo local da Federação Nacional dos Cegos (https://nfb.org/state-and-local-organizations) ou um representante local centro de treinamento como o Carroll Center for the Blind em Massachusetts (https://carroll.org/). Se você usa a mídia social para anunciar seu estudo, uma boa abordagem é usar a hashtag #a11y (significa acessibilidade — existem 11 letras entre "a" e "y") em sua postagem.

3. Traga seu próprio equipamento/tecnologia assistiva

Permita e incentive os participantes a trazerem seus próprios equipamentos, como seu próprio laptop, especialmente se usarem tecnologia assistiva. Dessa forma, você pode realmente ver como as pessoas personalizam e usam a tecnologia assistiva.

4. Tenha um plano de backup para tecnologia assistiva

Como dito acima em #3. É melhor se os participantes puderem trazer seus próprios equipamentos. No entanto, é sempre aconselhável planejar para o pior, por exemplo, se um participante não trouxer seu equipamento ou se houver um problema técnico, como você não conseguir conectar seu equipamento à sua rede Wi-Fi. No caso de participantes com deficiência visual, instale tecnologia assistiva (AT), como software de leitura de tela, que eles trarão em um PC de backup. Para muitos dos pacotes de software AT, você pode obter uma avaliação gratuita que deve cobrir você durante o período de teste de usabilidade. Isso nos salvou várias vezes. Embora a configuração fosse diferente da que os participantes tinham, conseguimos executar a sessão. Os participantes foram rapidamente capazes de entrar nas configurações e fazer alguns ajustes (por exemplo, aumentar a velocidade da fala) e começar a sessão.

5. Dê mais tempo

Fornecer tempo adicional entre as sessões. Normalmente gostamos de reservar 30 minutos entre os participantes. No entanto, quando os participantes planejam trazer seu próprio equipamento, pode ser necessário tempo adicional para configurar e resolver quaisquer problemas que possam surgir. Ao testar com pessoas com deficiência, agendamos uma hora entre as sessões, para que tenhamos tempo extra para configurar a tecnologia assistiva e testá-la.

6. Confirme as necessidades dos participantes

Seja com o selecionador de recrutamento ou por e-mail ou telefone, confirme quais equipamentos os participantes levarão e precisam ser fornecidos com antecedência. Em nosso laboratório, podemos conectar laptops externos (que, neste caso, foram equipados com software e configurações especiais de acessibilidade) ao nosso sistema 1Beyond por meio de um cabo HDMI. Em um estudo recente, todos os laptops de nossos participantes tinham portas HDMI. No entanto, esquecemos de verificar isso antes. Este é um exemplo de uma coisa pequena, mas importante, a ser verificada para evitar problemas de interrupção do show no momento do teste.

7. Considere o custo adicional

Dependendo do tipo de deficiência, o transporte para o local de teste de usabilidade pode adicionar encargos ou custos adicionais. Considere o custo do transporte no valor do incentivo. Se possível, considere fornecer US$ 25 a US$ 40 extras no valor do incentivo para que os participantes possam pegar um táxi/Uber/Lyft, etc. de e para sua localização. Dependendo do acesso ao transporte público e tarifas de táxi/compartilhamento de carona em sua área, o valor pode variar. Nossos participantes chegaram ao UXC de maneiras diferentes – algumas mais confiáveis ​​e oportunas do que outras.

8. Revise as direções

Verifique as instruções que você fornece para acessibilidade. Certifique-se de que eles incluam um caminho acessível em seu prédio. Teste-os antes. Você precisa fornecer sinalização adicional? Em caso afirmativo, certifique-se de que todos os sinais sejam claros, concisos e use instruções em linguagem simples.

9. Revise o plano de evacuação de emergência

Revise o plano em caso de incêndio ou outra emergência. Mapeie o plano de evacuação de emergência com antecedência.

10. Considere a logística

Considere o teste de usabilidade remoto como uma opção. Um dos benefícios de trazer indivíduos com deficiência ao laboratório para testes de usabilidade é observar em primeira mão o uso do produto ou site em questão pelos participantes. No entanto, a logística de chegar ao seu local pode ser demais para os participantes. Se for possível testar remotamente (normalmente fazemos isso por meio do Zoom ou GoToMeeting), isso deve ser considerado. Isso representa o desafio adicional de garantir que seu processo de captura da sessão remota seja compatível com toda a tecnologia assistiva do participante, bem como acessível. A solução de problemas remotamente nunca é divertida e pode ser mais difícil com esse segmento da população.

11. Participantes com deficiência auditiva

Alguns participantes podem ter deficiência auditiva, onde a posição do moderador e do participante é fundamental para uma comunicação adequada. No caso de participantes com deficiência auditiva, é importante chamar a atenção deles antes de falar com eles e também se revezar na conversa.

Para obter o máximo desta pesquisa, é melhor que os participantes não estejam descobrindo problemas básicos de acessibilidade que deveriam ter sido descobertos durante uma revisão e/ou teste de acessibilidade.

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Lições aprendidas para participantes com deficiência visual

Os participantes com deficiência visual variam de pessoas cegas e que usam leitores de tela como o JAWS, até pessoas que precisam que o texto ou a tela sejam ampliados usando softwares como o ZoomText ou contando com a ampliação nativa da tela no navegador. As pessoas que são daltônicas também se enquadram nessa categoria.

• Para quaisquer documentos necessários antes do estudo, como o formulário de consentimento, envie por e-mail com antecedência e peça-lhes que revisem e enviem de volta em vez de uma assinatura física. Se não, esteja preparado para ler em voz alta o formulário de consentimento e ajudar na assinatura dos documentos para alguns participantes.
• Certifique-se de que as direções forneçam instruções passo a passo; não confie apenas em mapas gráficos, pois estes podem não estar acessíveis.
• Para todos os documentos, certifique-se de que a cor não seja usada como a única dica para transmitir informações. Imprima todos os documentos em uma impressora em preto e branco para garantir que a cor não seja necessária para dar sentido às informações.
• Obtenha os números de celular dos participantes com antecedência e encontre-os no ponto de entrega. Esteja preparado para guiá-los até o local do teste. Revise as melhores práticas para orientar pessoas cegas:
  

• Embora os documentos em Braille possam ser úteis para os participantes que lêem em Braille, o tempo e o custo envolvidos podem não ser viáveis. Além disso, todas as pessoas cegas não lêem Braille, especialmente as pessoas que perderam a visão mais tarde na vida. É melhor certificar-se de que todos os documentos podem ser lidos por meio de um leitor de tela. A menos que você tenha certeza de que não há problemas de acessibilidade, evite documentos PDF e envie documentos simples do Word ou e-mails baseados em texto.
• Se os participantes trazem cães-guia, não os tratam como animais de estimação, eles estão trabalhando. Forneça espaço para o cão e não o acaricie a menos que o participante lhe dê permissão.
• Certifique-se de explicar antecipadamente quaisquer sons ou ruídos que estejam ou possam estar presentes na sala, como áudio exclusivo do software de gravação. Isso pode evitar que o participante fique assustado ou confuso durante a sessão.
• Inicialmente, quando comecei a trabalhar com participantes cegos, fiquei preocupado que minha escolha de linguagem pudesse ofender. No entanto, ao longo dos anos, aprendi que a maioria dos participantes cegos é bastante relaxada quando se trata de falar. Portanto, durante a moderação, não tenha medo de usar frases como "ver" ou "olhar" e palavras semelhantes ao conversar com participantes cegos; por exemplo, "por favor, dê uma olhada na parte inferior da página" ou "o que você vê no menu de navegação?" Na minha experiência, os participantes cegos não ficarão ofendidos e entenderão o significado figurativo em vez do significado literal.
• Teste todos os equipamentos/processos de gravação com antecedência. Certifique-se de que todo o áudio, incluindo fala humana na sala e áudio/fala do AT, como leitores de tela, seja gravado corretamente. Durante o teste do equipamento, ajuste os locais dos microfones para uma gravação ideal.

Lições aprendidas para participantes com deficiência motora

Deficiências motoras referem-se a deficiências que afetam o uso de braços ou pernas e a mobilidade. Esses indivíduos podem precisar usar uma cadeira de rodas. Algumas pessoas podem não ter pleno uso de suas mãos ou braços e não podem usar um mouse e teclado padrão. Essas pessoas podem precisar de um software de reconhecimento de voz que permita usar a entrada de voz ou usar um dispositivo apontador especial, por exemplo, um que seja controlado pela boca.

• Nas direções, certifique-se de que a rota é acessível e as encaminhe por elevadores em vez de escadas. Além disso, se os participantes estiverem dirigindo, observe a localização do estacionamento acessível.
• Observe se as portas têm controles de porta acessíveis. Caso contrário, você pode precisar conhecer o participante e orientá-lo até o local do teste.
• Anote os banheiros acessíveis mais próximos do local do teste.
• Tal como acontece com todos os participantes com deficiência, é melhor que eles possam trazer seu próprio laptop com o software de tecnologia assistiva instalado e qualquer outra tecnologia assistiva necessária. No entanto, no caso de participantes (como Adriana na Figura 3) que usam software de reconhecimento de voz, como Dragon Naturally Speaking, isso é fundamental porque eles treinaram o software para reconhecer sua voz.
• Certifique-se de que a escrivaninha ou mesa onde o participante estará trabalhando possa acomodar uma cadeira de rodas e que a altura seja ajustável. De acordo com o American with Disabilities Act (ADA), as mesas de conferência devem ter 27 polegadas de altura para acomodar a folga do joelho para indivíduos em cadeiras de rodas.

Lições aprendidas para participantes com deficiências cognitivas

Indivíduos com essas deficiências abrangem uma ampla gama de dificuldades de aprendizagem relativamente leves, como a dislexia, a indivíduos com uma deficiência cognitiva mais profunda, como a síndrome de Down. Em geral, as pessoas com deficiências cognitivas têm dificuldades com uma ou mais tarefas mentais. Em vez de olhar para definições clínicas específicas, é melhor considerar as limitações funcionais em áreas-chave, como memória, resolução de problemas, atenção, leitura ou compensação verbal. Considere a melhor forma de acomodar os participantes durante o teste de usabilidade. Muitas das dicas abaixo também devem ser aplicadas a todos os participantes, no entanto, para este grupo, você precisa estar mais atento.

• Às vezes, os participantes serão acompanhados por um zelador ou um ajudante. Essa pessoa pode ajudar no transporte ou pode precisar estar presente com o participante durante o teste de usabilidade. Se o zelador estiver presente durante o teste de usabilidade, certifique-se de que ele entenda a estrutura do teste de usabilidade e o que será exigido do participante. Se você souber que o participante será acompanhado antes do estudo, você revisa as metas e o protocolo antes da chegada por e-mail ou telefone. Isso é tanto quanto possível, o participante deve ser aquele que conduz o teste de usabilidade, e o zelador não deve estar envolvido a menos que seja completamente necessário.
• Em alguns casos, o zelador ou auxiliar pode agir como um intérprete. Você pode precisar se comunicar com este intérprete para se comunicar com o participante. Se este for o caso, certifique-se de gravar o áudio do participante e do intérprete.
• Forneça instruções em várias modalidades, por exemplo, escritas e verbais. Seja paciente e esteja preparado para repetir a tarefa ou fazer a mesma pergunta várias vezes.
• Esteja preparado para dividir as tarefas em subtarefas menores para suportar desafios de memória/atenção ou fadiga que possam surgir.
• Idealmente, é melhor ser consistente com as tarefas para todos os participantes, no entanto, para alguns participantes com deficiências cognitivas, você deve estar preparado para sair do roteiro ou modificar tarefas rapidamente se a abordagem atual não estiver funcionando.
• Tenha o conforto e o bem-estar do participante como prioridade número um em todos os momentos. Não tenha medo de fazer várias pausas ou terminar a sessão mais cedo se as coisas não estiverem dando certo ou se o participante não estiver confortável.

Informações adicionais

As dicas acima devem servir como diretrizes. Cada participante é único e pode exigir várias acomodações dependendo de sua situação. Além disso, embora algumas das dicas sejam categorizadas para tipos específicos de deficiência, indivíduos específicos podem ter deficiências múltiplas e/ou se beneficiar de uma dica de uma categoria diferente da sua deficiência primária.

Se você ou sua empresa realizou pesquisas de usuários ou clientes, você sabe o valor de coletar feedback sobre os problemas e benefícios de produtos e sistemas. Testar com pessoas com deficiência não é diferente, pois você aprende muitos insights que não obteria de outra forma. No entanto, uma vantagem adicional para nós foi a percepção de que as pessoas usam tecnologias assistivas de maneiras diferentes. O exemplo a seguir é específico para pessoas com deficiência visual, mas há exemplos semelhantes em todos os grupos.

Uma suposição pode ser que alguém cego use apenas um leitor de tela como o JAWS e seja especialista nisso. Descobrimos que as pessoas com deficiência visual diferem muito no nível de suporte necessário da tecnologia assistiva.

• Alguns usuários precisam de um leitor de tela para acessar todo o conteúdo.
• Alguns usuários (com mais visão/com baixa visão) precisam apenas ampliar o conteúdo ou inverter as cores da página para aumentar o contraste.
• Outros podem precisar de uma combinação de abordagens. Um participante com deficiência visual usou tanto um leitor de tela quanto a função de zoom incorporada no navegador da web. Ela só usou um leitor de tela para grandes parágrafos de texto, mas, por outro lado, simplesmente ampliou o zoom com o navegador da web e ficou muito perto da tela ao navegar pelo site.

Além disso, como qualquer pessoa, nem todos os usuários são especialistas no software que usam. Enquanto alguns usuários se consideram especialistas, alguns aprendem apenas o suficiente sobre o software para realizar o que precisam e nada mais.

Seguindo em frente

Espero que você tenha aprendido algumas informações úteis que o ajudarão a incluir mais diversidade em seus testes de usabilidade. No entanto, como há variabilidade com diferentes deficiências, isso pode parecer esmagador. Eu recomendo começar pequeno; por exemplo, incluindo um ou dois participantes com deficiência como parte de um grupo maior de 5 a 10 participantes. Além disso, inicialmente traga alguém que tenha experiência com testes de usabilidade e muita experiência com tecnologia assistiva para que você possa se concentrar em obter feedback, e não em como o processo de teste de usabilidade funciona ou no uso de tecnologia assistiva.

Reconhecimentos

Gostaria de agradecer a Jocelyn Bellas, UX Researcher do Bank of America e Rachel Graham, UX Researcher da Amazon. Quando Rachel e Jocelyn trabalharam no User Experience Center como Research Associates em 2016, elas trabalharam comigo em alguns dos projetos mencionados neste artigo e também contribuíram para uma postagem de blog relacionada a esse tópico.

Referências

• "Conduzindo testes de usabilidade", Henry, SL (2007), Just Ask: Integrating Accessibility Through Design
• "Uma Web para todos: projetando experiências de usuário acessíveis", Horton S., Quesenbery W. (2013), Rosenfeld Media
• "TIC e pessoas com deficiências cognitivas: variações na tecnologia assistiva", Lewis, User Experience Magazine
• "Por que o teste de usabilidade deve fazer parte de sua estratégia de teste de acessibilidade", McNally P. (2017, outubro), The 2017 ICT Accessibility Testing Symposium: Automated & Manual Testing
• "Estudos de usabilidade e participantes com deficiências: o que você precisa saber", McNally P., Graham R., Bellas J. (2016, agosto)
• "The Design of Everyday Things", Norman D. (1988), Livros Básicos
• "Manual de testes de usabilidade", Rubin J. (1994), John Wiley & Sons