Os fundamentos do design de interfaces de reserva de hotel

Assim como os processos de carrinho de compras e checkout para e-commerce, o processo de reserva de quarto é uma parte crítica da presença online de qualquer hotel. Devido ao papel fundamental que desempenha, o processo de reservas tem o poder de influenciar a impressão geral que os hóspedes formam sobre uma marca de hotel e o tipo de experiência que podem esperar da marca (tanto online quanto offline).

Infelizmente, o processo de reservas tem sido historicamente – e para muitos hotéis, ainda é – a parte do site que mais sofre com o design e a experiência do usuário ruins. E, em muitos casos, o contraste entre esta parte e o resto do site pode ser bastante gritante, resultando em uma espécie de experiência do usuário Jekyll e Hyde.

Neste artigo, verei como as reservas de hotéis são tradicionalmente implementadas e, em seguida, apresentarei os 3 principais componentes de um processo de reservas, juntamente com os itens essenciais a serem lembrados durante o design e a implementação para fornecer aos hóspedes uma experiência positiva.

O legado dos sistemas de reservas de hotéis

Vários meses atrás, enquanto minha equipe e eu pesquisávamos tendências de design digital no setor de viagens, observamos que, embora algumas marcas de hotéis estejam definindo tendências de design próprias, muitas outras ainda estão se atualizando. Projetos de reservas muito básicos e datados ainda são muito comuns.

Para colocar as coisas em contexto, aqui está um exemplo do que considero básico e datado:

Henry Jones Art Hotel

A tela acima é exibida após os usuários enviarem uma solicitação de reserva para um conjunto específico de datas. A maioria das principais informações que o usuário precisa está lá. Todos os call-to-actions necessários estão presentes. Mas no geral, há uma certa quantidade de peso visual e desvantagens gerais, como:

• É preciso investir tempo para dissecar as várias partes da interface: a trilha no topo, os campos de pesquisa logo abaixo, as listas de quartos e preços (junto com os dois tipos de categorias contidos nessa seção) e assim por diante.
• Os botões, fontes e cores são bastante proeminentes e altos, o que adiciona mais peso visual à interface.
• Informações menos pertinentes – como os 4 quartos que não estão disponíveis para as datas selecionadas – são apresentadas no mesmo estilo dos quartos disponíveis. Ao apresentar informações menos relevantes no mesmo estilo das informações relevantes, a atenção do usuário é distraída por conteúdo que, em última análise, não é útil.
• Longas descrições do hotel são apresentadas aqui e isso parece estranho. Embora haja certamente a necessidade de negócios para envolver o usuário e fazer upsell, a interface de reservas é principalmente um “espaço de trabalho” para os hóspedes e tem uma função muito específica. Portanto, qualquer narrativa extensa que se relacione com a história do hotel, ambiente e afins é melhor deixar para páginas mais adequadas do site.

Quando outras indústrias parecem estar abrindo novos caminhos todos os dias nos domínios do design de uma experiência do usuário, por que a indústria hoteleira ainda oferece experiências tão abaixo do ideal? Bem, não é que a indústria hoteleira esteja contratando designers ruins. É em parte devido à lentidão geral da indústria em evoluir e se adaptar (como apontado pelo CEO deste grupo hoteleiro). E também devido a outro grande problema, especificamente no mundo das reservas hoteleiras: o sistema de ^reservas de terceiros.

Historicamente, esses sistemas de reserva de back-end foram concebidos como ferramentas administrativas que permitem aos hoteleiros gerenciar disponibilidades e tarifas de quartos, datas de bloqueio, etc. A aparência nunca foi uma prioridade importante. De acordo com Jean-Yves Simon, CPO da Fastbooking, “Geralmente, os fornecedores de mecanismos de reservas fornecem um certo nível de personalização e customização, mas é limitado a cores e texto para a versão “fora da caixa” ou SaaS”.

No entanto, como a identidade digital, o design e a experiência do usuário estão se tornando mais uma prioridade para a indústria hoteleira, os fornecedores estão tornando mais fácil para os designers liberarem sua criatividade. “Cada vez mais fornecedores, principalmente aqueles voltados para redes de hotéis, oferecem versões totalmente personalizáveis ​​de suas ferramentas”, diz Simon. “Na Fastbooking, por exemplo, temos parcerias de desenvolvimento e APIs e serviços de desenvolvimento internos que permitem aos clientes atender à sua necessidade de personalização total”.

Esse tipo de evolução é um grande passo à frente que permite que designers e gerentes de produto se concentrem na criação de experiências digitais que realmente representem a marca do hotel e as necessidades de seus hóspedes, em vez de apenas contornar as limitações do sistema de reservas.

Com esse pano de fundo em mente, vamos avançar examinando os 3 componentes de um processo de reserva de hotel e a lista de verificação de itens que você deve sempre ter em mente ao projetar esse processo.

Os 3 Componentes das Reservas de Hotel

Ao projetar um processo de reserva de hotel, é útil dividi-lo em 3 componentes básicos:

1. Procurar.
2. Resultados.
3. Validação de Reservas.

A ideia desses 3 componentes é abordar as coisas do ponto de vista do hóspede, que em forma de história pode ser assim formulado:

Ao dividir o processo em 3 componentes, você pode avaliar o que é necessário para cada um e, posteriormente, decidir como todas as coisas se encaixam em um processo contínuo.

Vamos dar uma olhada em cada componente e algumas dicas gerais a serem lembradas enquanto você trabalha no design e na implementação de um processo de reservas.

1) Pesquisar

O primeiro passo no processo de reserva é coletar informações básicas do hóspede para que você possa propor opções de quarto que ele irá explorar e avaliar (nos componentes 2 e 3) do processo. Essa fase inicial de pesquisa precisa ser rápida e fácil, exigindo, idealmente, pouco investimento de tempo e esforço por parte do hóspede.

Coisas para manter em mente:

• Exibir campos de pesquisa na página inicial: embora seja tradicional ter um botão de reservas que leva a uma página dedicada, considere ter os campos de pesquisa disponíveis imediatamente na página inicial. Essa pequena mudança pode economizar tempo para viajantes ocupados que estão avaliando suas opções. É claro que, ao colocar os campos de pesquisa na página inicial, você quer ter certeza de que eles funcionam com o design geral e não parecem um elemento que está sendo forçado ao usuário por causa da conversão.

Hotel G: Exiba os campos de pesquisa diretamente na página inicial.

Uma boa alternativa para exibir os campos de pesquisa na página inicial é exibi-los permanentemente em uma barra lateral ou cabeçalho superior. O benefício aqui é que você oferece aos usuários a flexibilidade de procurar quartos em qualquer página do site. Eles não precisam voltar à página inicial quando sentirem vontade de fazer uma reserva.

Art Series Hotel: Considere usar uma barra lateral fixa para dar acesso aos campos de busca.

Vault Karakoy – House Hotel : Coloque as opções de pesquisa em uma barra superior fixa se funcionar com o layout.

• Limite o número de campos de pesquisa: economize tempo aos hóspedes limitando o número de campos que eles precisam preencher. O objetivo é levá-los à fase de Resultados, onde podem explorar as várias salas disponíveis. As informações mínimas absolutas que realmente se precisa para procurar quartos são: datas de check-in e check-out; número de convidados.

Lobagola: As informações de data e convidado são suficientes para iniciar uma pesquisa.

Se você estiver projetando um hotel com várias localizações geográficas, também é um bom momento para coletar as informações do destino.

Autograph Collection Hotels: Peça as informações mínimas como datas e destino.

• Atualizar automaticamente a data de check-out: Este é um problema com o qual todos podemos nos relacionar... uma vez que o hóspede tenha selecionado sua data de check-in, certifique-se de que o campo de data de check-out seja atualizado de acordo. Portanto, se eu estiver em seu site em abril e selecionar uma data de check-in para junho, não insista em ainda exibir abril no campo de data de check-out.
• Os campos do código de desconto devem ser opcionais: Se o hotel para o qual você está projetando oferece códigos promocionais ou de desconto, certifique-se de que esses campos não apareçam com destaque entre os campos de pesquisa. Eles devem ser opcionais, utilizáveis ​​através da seleção de uma caixa de seleção que os ativa ou tornando-os expansíveis/recolhíveis.

Ace Hotel: Oculte campos de código promocional opcionais.

• Peça apenas informações que são usadas no algoritmo de pesquisa: Esta é outra implicância com a qual muitos certamente podem se relacionar... tenha certeza absoluta de que todas as informações que você coletar dos usuários serão usadas para filtrar os resultados da pesquisa. Isso significa que, se você solicitar aos usuários que enviem o número de crianças com as quais viajarão, essa informação deverá ser usada no algoritmo de pesquisa. Caso contrário, a pesquisa e os resultados subsequentes tornam-se irrelevantes para o usuário (mais sobre isso na seção sobre o 2º componente, Resultados).

2) Resultados

Você coletou informações do hóspede sobre suas datas de viagem e é hora de mostrar o que você recebeu. Incentive-os a seguir em frente com a finalização de sua reserva.

Coisas para manter em mente:

• Verifique se os resultados correspondem aos critérios de pesquisa: Como mencionei no último ponto da seção anterior, certifique-se de que a lista de resultados seja relevante em relação aos critérios de pesquisa enviados pelo usuário. No exemplo abaixo o critério de busca foi 1 quarto para 2 adultos e 2 crianças. Dos 7 quartos listados nos resultados:
  • 2 foram para um máximo de 2 adultos.
  • 1 foi para um máximo de 2 adultos e 1 criança.

  .

Amba Hotels: Não exiba resultados irrelevantes; isso pode levar a reservas erradas e frustração do hóspede.

São 3 de 7 itens na lista de resultados que definitivamente não atendem aos critérios de pesquisa. Se um hóspede não prestar muita atenção a isso e assumir que o algoritmo de busca levou em conta todos os seus critérios, ele corre o risco de reservar o quarto errado e ter muitas frustrações ao chegar ao hotel.

• Use imagens grandes e destaque informações importantes: facilite para os hóspedes a decisão final de compra (e talvez até faça alarde em um quarto que eles normalmente não considerariam). Isso significa que todos os itens que influenciam a decisão de compra (custo total, tamanho do quarto, comodidades, itens incluídos no custo versus itens de custo extra) devem se destacar no design.

Isso também significa usar imagens grandes e de boa qualidade para atrair o hóspede. Isso é particularmente importante no caso de o hóspede não ter visitado a seção Quartos do seu site antes de enviar o pedido de reserva. A interface de resultados é a primeira vez que eles encontrarão o que você tem a oferecer, então use boas imagens para ajudar a vender.

Hotel Negresco: Inclua uma apresentação de slides de fotos dos quartos e destaque informações importantes.

Art Series Hotel: Torne os resultados visuais e fáceis de ler.

• Mantenha as descrições dos quartos muito breves: Evite o desejo de incluir descrições muito longas nos Resultados. Inclua apenas alguns marcadores ou, melhor ainda, torne as informações ocultas, disponíveis por meio de um botão “saiba mais” ou uma ação do mouse. Isso ajudará bastante a reduzir o peso visual da interface de resultados.
• Mostrar critérios de pesquisa originais: sempre reexiba claramente os critérios de pesquisa que o convidado enviou e facilite o lançamento de uma nova pesquisa sem precisar voltar a uma página inicial específica.

Thompson: Recapitule os critérios de pesquisa e facilite o lançamento de uma nova pesquisa.

• Seja franco sobre a repartição dos preços: é sempre uma boa ideia fornecer aos hóspedes as informações sobre a repartição dos preços, para que estejam cientes de quaisquer possíveis variações nas tarifas durante a sua estadia. Esconder-se pode levar a uma ou duas sobrancelhas levantadas, criando alguma dúvida ou desconfiança na mente do hóspede. Torne a exibição das informações opcional para economizar espaço na tela.
• Use ícones e grades para facilitar a comparação de tarifas: E enquanto você exibe as várias tarifas de um quarto específico, facilite a comparação e avaliação dos hóspedes. Como mostra o exemplo abaixo, um design inteligente usando colunas e linhas oferece aos hóspedes uma maneira rápida de entender o que estão obtendo com cada tarifa.

Hotel Negresco: Facilite a comparação de regras de pagamento e itens incluídos na tarifa.

• Seja sincero sobre as políticas de cancelamento e pagamentos : dependendo do seu design, você pode exibir as informações permanentemente na visualização padrão ou torná-las um item opcional que pode ser visualizado ao passar o mouse ou expandindo um item.

Lobagola: Dê aos usuários acesso às políticas de pagamento e cancelamento para evitar mal-entendidos.

3) Reserva

Então você coletou informações do hóspede, deu a ele opções de quartos relevantes e atraentes e eles decidiram reservar um dos quartos. Agora é hora de garantir sua reserva e convertê-los em um novo hóspede (ou recorrente).

Coisas para manter em mente:

• Tranquilize o hóspede : Como esta parte do processo exige que os hóspedes forneçam informações pessoais, como endereço e dados bancários, é uma boa ideia fornecer uma recapitulação do custo da reserva, datas, número de hóspedes, quarto selecionado etc. Sim, essa informação já foi apresentada na etapa anterior, mas uma recapitulação final dá ao hóspede uma última chance de verificar se tudo está em ordem antes de assumir um compromisso financeiro.

The Hoxton: Faça um resumo dos detalhes da reserva, destacando as principais datas e custos.

Hotéis de graduação: oferecem a flexibilidade de ver o resumo e os detalhes da reserva.

• Descrever todos os termos e condições da reserva: Certifique-se de apontar todas as condições de pagamento (por exemplo, depósito exigido, pagamento integral exigido, taxas especiais), termos e condições (especialmente no caso de tarifas não reembolsáveis) e assim como nos resultados componente, incluir um lembrete para a política de cancelamento e/ou reservas.

Dean Hotel Dublin: Destaque as taxas de depósito e sobretaxas.

Hotel Hotel: Indique as taxas associadas a métodos de pagamento específicos.

• Confirme, confirme, confirme: Após o hóspede enviar seus dados pessoais e de pagamento, forneça sempre uma mensagem de confirmação indicando que a reserva foi garantida. Mais uma vez, recapitule rapidamente os detalhes da reserva e certifique-se de enviar um e-mail final e/ou mensagem de texto ao hóspede.

Conclusão

Embora os 3 componentes listados neste artigo se apliquem a qualquer processo de reserva, os detalhes do que vai em cada componente variam de uma marca para outra. Como em qualquer projeto de design, uma compreensão clara do posicionamento da marca, proposta de valor, objetivos, público-alvo e outros elementos-chave de definição permitirá que você determine o que deve ser incluído em seu design.

Independentemente da marca, no entanto, você sempre deseja priorizar a flexibilidade e a conveniência para os hóspedes. Isso significa, por exemplo, que os convidados podem acessar a pesquisa de qualquer página. Isso também significa que os hóspedes que estão visualizando a página dedicada a um determinado quarto podem reservá-lo diretamente, sem precisar passar pelo processo de reserva principal.

Lobagola: Inclua reservas diretas nas páginas de descrição dos quartos.

Enquanto estou no tópico de conveniência e flexibilidade, não vamos esquecer o problema: garantir que o site seja responsivo. Estudos mostram que 94% dos viajantes a lazer (e 97% dos viajantes a negócios) possuem pelo menos um dispositivo móvel. As reservas feitas por meio de dispositivos móveis representam mais de 20% das reservas de hotéis e, em comparação com as reservas feitas por meio de desktops, estão crescendo exponencialmente. Aplicativos como o Hotel Tonight atendem às necessidades de viajantes em movimento e apenas para dispositivos móveis, ao mesmo tempo em que redefinem o mercado hoteleiro com recursos exclusivos e design móvel memorável. Assim, o site do hotel não é mais algo que é feito apenas para marcar um item na lista de tarefas para o marketing da marca. Sua existência é necessária para o mundo conectado em que os viajantes vivem e operam.

Como mencionei anteriormente, a interface de reservas é uma espécie de “espaço de trabalho” para os hóspedes. Isso significa que, mesmo que sua pesquisa de usuários mostre que o público-alvo do hotel é tecnologicamente sofisticado, você deseja evitar muitos sinos e assobios nessa parte específica do site. Marcas como Rooms Hotel e Pendry Hotels, por exemplo, visam um público moderno e experiente em tecnologia, e seus sites são experiências divertidas e completas que refletem isso. Esses projetos experimentais e exploratórios são excelentes para muitas partes do local e, embora alguns desses elementos possam ser incorporados às reservas, é importante encontrar o equilíbrio certo.

Quartos Hotel Tbilisi: Apresentações de slides, música, efeitos de mouseover e outros elementos interativos são melhor mantidos em páginas como a página inicial.

Recursos

Como em todos os projetos, a melhor fonte de inspiração é o usuário-alvo. Muitos fatores afetam o processo de tomada de decisão dos viajantes: orçamento, estágio da vida, experiências anteriores de viagem e muito mais. Quanto mais clareza você tiver em relação aos viajantes, maiores serão suas chances de montar um processo de reservas alinhado às suas necessidades.

Para insights e análises sobre as tendências sociais que estão moldando a indústria hoteleira (e viagens mais amplas), bem como uma compreensão do posicionamento e tendências de design na indústria, este relatório reuniu minha equipe e eu, investigando tudo, desde padrões de interface do usuário até opções de cores e estilo de comunicação online de várias marcas.

Além disso, procure recursos específicos de hospitalidade e viagens, como Hotel Chatter, Skift e Tnooz, para entender como os negócios de hospitalidade e viagens estão sendo moldados.