Como obter o melhor suporte técnico para plugins do WordPress

Aqui está um cenário familiar para usuários do WordPress: você instala um plugin e ele não funciona como esperado. Ou talvez funcione perfeitamente por um tempo, e então... não funciona. O que aconteceu?

O WordPress é o lar de um enorme ecossistema de plugins e um potencial quase infinito para personalizar um site. E as coisas geralmente correm bem. Mesmo assim, não deve ser uma surpresa quando um problema ocasional aparece.

Quando ocorrem problemas, isso geralmente significa entrar em contato com o suporte técnico. Este pode ser um processo imprevisível, pois cada autor de plug-in lida com o suporte de maneira diferente. Depende de fatores como pessoal, custo do plugin (gratuito ou comercial) e carga de trabalho atual. E não há garantias de que seu problema será resolvido.

Mas há uma arma secreta para obter suporte de plugins WordPress de alto nível: você. Como você se comunica e quais informações você compartilha são fundamentais. Isso fornecerá aos representantes de suporte as pistas necessárias para ajudar a colocar seu site de volta nos trilhos.

E quem melhor para compartilhar dicas do que aqueles que trabalham no suporte técnico? Eu liguei para o Twitter pedindo conselhos e houve algumas respostas fantásticas. O que segue são algumas coisas que você pode fazer para agilizar o processo de suporte e aumentar as chances de um resultado positivo.

Conheça as políticas de suporte do desenvolvedor

O melhor momento para descobrir a política de suporte de um plug-in é antes de precisar dele. Isso porque o suporte deve fazer parte do seu critério para escolher quais plugins instalar.

Se hospedado no repositório oficial de plugins do WordPress, vale a pena conferir o respectivo fórum de suporte do plugin. Isso lhe dará uma ideia de quais tipos de problemas estão ocorrendo e com que rapidez o desenvolvedor responde a novas postagens.

O desenvolvedor de plugins do WordPress, C. Michael Nelson, também recomenda entrar em contato com o suporte antes de usar um plugin, acrescentando “Isso mostrará como eles serão úteis mais tarde, quando você realmente investir nele. Evite usar plugins com suporte técnico ruim desde o início.”

Além da pontualidade, também é ótimo saber o que é e o que não é coberto pelo suporte técnico. Por exemplo, alguns desenvolvedores fornecem ajuda limitada com perguntas sobre como escrever código personalizado. E se um plugin tiver versões gratuitas e comerciais – os clientes pagantes geralmente recebem serviço prioritário.

Quanto mais você souber com antecedência, melhor será se algo der errado.

Seja detalhado em sua solicitação de suporte

Talvez o conselho mais comum que recebi tenha sido sobre fornecer uma descrição detalhada do problema que você está enfrentando. Isso faz sentido, pois a solução de problemas remota (ou anedótica) de um site funciona melhor quando se tem o máximo de informações possível.

É uma peça importante do quebra-cabeça. Tanto que o Diretor de Atendimento e Suporte ao Cliente da GiveWP, Ben Meredith, até fez uma apresentação do WordCamp sobre o assunto.

A descrição do problema começa com alguns itens importantes, de acordo com o desenvolvedor Kerch McConlogue:

• O que você fez?
• O que você esperava que acontecesse?
• O que realmente aconteceu?
• Você pode repetir?

Além desses conceitos básicos, há muitas outras informações úteis para enviar, incluindo:

• Cópias de quaisquer mensagens de erro encontradas;
• Capturas de tela ou vídeos que demonstram o problema;
• O navegador da web e a versão que você está usando;
• Números de versão do WordPress e PHP;
• O tema e plugins que você está usando;

Rick Alday, que fornece suporte ao GiveWP, também recomenda fazer algumas soluções básicas de problemas antes de entrar em contato com o suporte. Isso pode permitir que você encontre a causa de um problema, se não resolvê-lo imediatamente.

Alguns plug-ins fornecem etapas de solução de problemas em sua documentação. Por exemplo, Alan Fuller, da Fullworks, compartilhou um esboço de etapas que podem ser úteis para depurar praticamente qualquer plug-in. Os resultados podem então ser compartilhados com o suporte.

Falando em documentação, a colaboradora do WordPress Courtney Robertson aconselhou os usuários a pesquisar na área de suporte do plugin ou usando o Google. “Adicione algumas palavras-chave e procure o problema ANTES de entrar em contato. Em seguida, indique ter procurado essas coisas no pedido.”, observou.

O objetivo é ser o mais claro, detalhado e conciso possível. E não se preocupe se você não tiver conhecimento técnico aprofundado. Apenas dê o seu melhor esforço. Como Puneet Sabherwal opinou, “Um sistema de suporte de som não espera que um usuário tenha conhecimento. Essa é a qualificação de um provedor de suporte.”

Demonstre empatia e paciência

Nenhum de nós gosta de lidar com problemas de sites. No mínimo, pode ser frustrante. Quanto pior o problema, mais fácil é ficar impaciente.

Mas vale lembrar também que o suporte técnico está sendo prestado por seres humanos. Eles têm sentimentos, pontos fortes e fracos – assim como todos os outros. Vários especialistas de suporte levantaram a importância do elemento humano.

E o processo leva tempo. O fundador do produto e apresentador de podcast Dave Rodenbaugh diz que aqueles que buscam suporte devem: “Seja paciente! As equipes de suporte responderão dentro de um dia se estiverem com a bola.”

Ian Misner recomenda responder prontamente, pois "Você quase certamente obterá respostas mais rápidas... O contexto permanece atualizado, o que facilita a ajuda".

Tom Sepper é Chief Customer Officer da Kinsta web hosting. Ele diz que “Uma das coisas que eu enfatizo para minhas equipes é mostrar genuinamente empatia pelos clientes – companheiros humanos – e suas situações específicas. E isso funciona nos dois sentidos.

“Como usuário, tenha empatia pelo humano do outro lado da conversa. As equipes de suporte nem sempre são capazes de resolver todos os problemas, nem são a causa de todos os problemas. Esses indivíduos fazem o que fazem porque recebem grande satisfação em ajudar os outros a ter sucesso... mostrar empatia genuína na forma como você interage com as equipes de suporte ajuda muito.”

Você recebe o que você dá

Muito esforço é feito para construir e dar suporte a um plugin WordPress. É uma grande responsabilidade. E muito depende de iniciar o processo com o pé direito.

É por isso que o primeiro contato que você faz com a equipe de suporte técnico é importante. Como usuários, nosso trabalho é pintar uma imagem do que está acontecendo. A partir daí, trata-se de uma comunicação precisa e eficiente entre ambas as partes.

E embora o resultado nem sempre seja perfeito, seguir os conselhos acima deve aumentar suas chances de resolução.

Finalmente, muito obrigado aos especialistas que participaram deste guia! Ao compartilhar seus conhecimentos e experiências, eles beneficiaram toda a comunidade WordPress.