Como entregar um projeto de UX bem-sucedido no setor de saúde

Um pesquisador de UX em meio de carreira foi contratado para entender as necessidades, percepções e preocupações cotidianas de pacientes em um hospital em Berlim, Alemanha. Ela usou métodos rigorosos de observação e entrevista, assim como ela os ensina a projetar estudantes de pensamento em uma universidade próxima. Ela retornou com um punhado de insights acionáveis ​​que nossa equipe de produto achou úteis, pelo menos um pouco.

No entanto, ficamos surpresos que suas recomendações gravitassem em torno de questões de conveniência, como “Os pacientes querem conhecer o menu de comida” ou “Os usuários lutam para lembrar quem são seus médicos”. Totalmente ausentes foram os relatos de queixas físicas e psicológicas. Pelo menos esperávamos problemas de sono: considerando que 80% dos alemães que trabalham não dormem bem e quase 10% parecem ter distúrbios graves do sono (link em alemão), por que ninguém mencionou isso?

“Só vemos o que sabemos.”

— Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Se você é um pesquisador de UX prestes a embarcar em um projeto com pacientes hospitalizados e deseja evitar a perda de preocupações e problemas profundos dos usuários, talvez este artigo possa ajudá-lo a fortalecer sua consciência para desafios específicos de UX clínico.

É difícil entrar em contato com pacientes reais e obter permissão da equipe clínica para acessar as pessoas certas. Temos a sorte de ter acesso a uma rede de mais de 100 hospitais na Alemanha, graças à nossa irmã Helios Kliniken GmbH, que é o maior fornecedor de hospitais privados da Europa. Nossa experiência com pesquisa clínica de UX nos ensinou a importância de enfatizar que não podemos assumir que os pacientes trazem preocupações relevantes por si mesmos.

Descrevemos três razões que consideramos importantes para melhorar a qualidade e a quantidade de suas descobertas. De um modo geral, este artigo enfatiza a necessidade de os praticantes de UX estarem atentos ao estado emocional e físico de seus participantes . Mas também discutimos como achamos que os pesquisadores de UX devem se preparar e conduzir um projeto de pesquisa no setor de saúde.

Os três B's que complicam a pesquisa de UX em hospitais

Temos pensado muito sobre a pesquisa de usuários em ambientes hospitalares recentemente. Nossa nova empresa, a smart Helios, uma empresa de desenvolvimento de saúde digital, é um spin-off da Helios Kliniken, a maior cadeia de hospitais privados da Europa. Para informar nosso desenvolvimento de software enxuto, adotamos completamente a observação empática iterativa e as entrevistas com o usuário final em cada etapa de um ciclo de desenvolvimento (ou seja, idealização, prototipagem e teste).

Aprendemos que a pesquisa qualitativa em ambiente hospitalar traz seus desafios. Achamos que vale a pena considerá-los, especialmente aqueles que discutimos aqui, chamados os três B's: Vieses, Barreiras e Antecedentes.

Aqui está uma visão geral:

1. Preconceitos
   Mecanismos psicológicos podem afetar o pensamento de nossos pacientes e, portanto, diminuir os resultados de nossas descobertas.
2. Barreiras para confiar
   Os pacientes raramente compartilham facilmente necessidades íntimas com um entrevistador não médico. Isso pode criar pontos cegos em nossa pesquisa.
3. Fundo
   Fatores internos e externos, como riqueza, status socioeconômico, saneamento, educação e acesso a cuidados de saúde, podem influenciar nossa saúde, bem como os cuidados que os pacientes recebem. A qualidade do atendimento também depende da infraestrutura do hospital e da experiência da equipe com determinada doença ou procedimento. Essas diferenças tornam difícil generalizar os resultados.

Também discutimos soluções que podem ajudar a superar esses desafios e destilar insights mais valiosos. Eles incluem:

• Realização de uma entrevista completa e bem preparada.
• Incluindo profissionais de saúde no processo.
• Basear-se em dados quantitativos para orientar algumas das pesquisas qualitativas com usuários.

Preconceitos: somos fantásticos em mentir para nós mesmos, sejam ou não pacientes

Os psicólogos os chamam de vieses cognitivos: eles afetam negativamente a precisão com que percebemos e lembramos de eventos ou sentimentos, e possuímos uma quantidade impressionante deles.

Por exemplo, as pessoas lembram melhor as informações se forem mais recentes ou salientes. Se você perguntar a uma paciente sobre a consulta inicial com seu oncologista (isso raramente é uma boa notícia), não se surpreenda se ela se lembrar de apenas um quarto dela. Os pacientes hospitalizados geralmente ficam sobrecarregados com a situação desconhecida em que se encontram e muitas vezes sob estresse e isso influencia sua memória.

Por isso, faz diferença quando você pergunta a eles em sua jornada paciente. Mesmo em um dia, os pacientes enfrentam diferentes problemas que afetam o que está em primeiro lugar no momento em que você os observa ou entrevista:

• De manhã, quando os analgésicos passam durante o sono, recuperar o controle sobre a dor física é tudo o que importa.
• Durante o dia, as preocupações com os próximos procedimentos podem dominar seus pensamentos ou eles podem se concentrar em sua fome enquanto não podem comer ou beber antes de um teste de diagnóstico.
• À noite, eles podem ter medo de não conseguir atualizar seus parentes adequadamente.
• À noite, alguns lutam para dormir por causa do barulho do hospital ou de suas preocupações.

Aprendizado:

• Tente entrevistar usuários em diferentes momentos do dia e em diferentes momentos de sua jornada e observe como as descobertas variam.
• Sempre obtenha uma orientação sobre onde seus usuários estão na jornada do paciente. Explore o que aconteceu nas horas ou dias anteriores e quais diagnósticos ou tratamentos estão à frente deles.
• Esteja ciente de que nossa psique possui uma infinidade de mecanismos para limitar a racionalidade e impedir que eventos passados ​​entrem em nossa mente consciente. Você não pode controlar todos eles, mas melhora sua pesquisa se você os notar.

Barreiras para confiar: quem está perguntando também importa

Não se trata apenas de como e quando; também importa quem está perguntando. Mesmo que um paciente concorde em falar conosco, o que ele compartilha dependerá muito do quanto ele confia em nós. Um de nós observou como clínico com que frequência seus pacientes precisam construir confiança, às vezes ao longo de dias, até que 'confessam' certas preocupações. Isso é especialmente verdade quando os problemas têm um componente psicológico (por exemplo, distúrbios do sono) ou são estigmatizados (por exemplo, certas doenças infecciosas).

Quanto mais conhecimento você tiver sobre problemas de saúde, melhor poderá direcionar as entrevistas para questões relevantes . Se você fizer isso com empatia, seus entrevistados podem achar mais fácil falar sobre eles. Não fique frustrado, no entanto, se eles não o fizerem. Algumas pessoas precisam de muita confiança, e raramente há um atalho para conquistá-la. Nesses casos, há outra coisa que você pode fazer: incluir assuntos que não são seus usuários-alvo, mas ainda têm insights cruciais em suas entrevistas.

Veja a enfermeira, por exemplo. Ela pode saber pelo turno da noite anterior quantos pacientes tiveram problemas para dormir e quem pode concordar em falar sobre isso. Os médicos saberão quais perguntas cruciais são feitas com frequência. E a equipe de limpeza pode compartilhar histórias sobre as preocupações de higiene dos pacientes. Ouça-os atentamente: muitos dos pontos de dor da equipe provavelmente também indicam os pontos de dor dos pacientes . Quanto mais observadores você permitir que esclareçam sobre um assunto, melhores serão suas chances de entender as experiências de seus pacientes e mais ampla será sua percepção do sistema.

Aprendizado:

• Tente entrevistar pessoas envolvidas no atendimento de seus usuários.
• Peça orientação à equipe clínica sobre quais pacientes perguntar sobre problemas específicos.
• Mesmo que os pacientes sejam seus usuários principais, certifique-se de perguntar aos profissionais de saúde, como médicos, enfermeiros ou terapeutas, sobre as necessidades comuns dos pacientes.
• Agende repetidas entrevistas com os pacientes, se possível, para construir a confiança necessária para compartilhar preocupações críticas.

Antecedentes: Cuide dos mundos dentro e ao redor dos pacientes

Diferentes pacientes têm diferentes necessidades. Isso é óbvio, e parte do motivo pelo qual os pesquisadores de UX desenvolvem personas, realizam entrevistas semiestruturadas, discussões em grupos focais e observam assuntos para explorar as múltiplas realidades de nossos participantes. Mas ainda há um problema que não podemos descartar. Mesmo dentro de nossos hospitais na Alemanha, a realidade das pessoas pode diferir muito dependendo de sua renda, educação, seguro, local de residência, etc.

O que você descobre em um hospital ou região pode não se aplicar em outro lugar . Isso pode ser um problema se você quiser implantar seus produtos em escala. Se você tiver a oportunidade, deve fazer um esforço extra para realizar pesquisas de UX em diferentes hospitais para entender as necessidades e o que impulsiona a adoção.

Se algumas regiões apresentarem vendas fracas, faça uma pesquisa de campo nessas regiões para revisitar suas personas. Na verdade, não desafie apenas as personas, explore também o ambiente.

Aqui está um exemplo de por que isso importa: Desenvolvemos uma ferramenta que se baseia em dados de um sistema de informação hospitalar. Isso funcionou bem em uma clínica onde a equipe estava espalhada por diferentes partes do prédio, transformando a comunicação digital em um meio eficaz. Em outro hospital, no entanto, as pessoas relevantes sentaram-se na mesma sala, tornando a comunicação face a face significativamente melhor do que digitar informações em registros eletrônicos.

Aprendizado:

• Vá além de personas ou arquétipos e busque entender as diferentes realidades entre hospitais, enfermarias e regiões.
• Desenvolva e melhore constantemente um manual de implementação que liste os desafios locais e como você os resolveu para informar futuras expansões.

Desculpe, ignorância não é felicidade

Alguns pesquisadores de UX parecem acreditar que é benéfico entrar em uma entrevista despreparado para evitar preconceitos. Alguns evitam adquirir conhecimento médico relevante, pensando que (já que não são profissionais médicos treinados) não vão entender os conceitos de qualquer maneira. Alguns acham que compreender o contexto médico da situação de seus entrevistados não agregará valor à sua pesquisa, pois se concentram apenas na experiência subjetiva da doença.

Mas em cuidados de saúde baseados em evidências, a realização de pesquisas em pacientes sem literatura revisada por pares anterior e pesquisa de diretrizes não é apenas antiprofissional, mas muitas vezes até considerada antiética. Não devemos cair na ilusão de que a ignorância nos liberta de preconceitos .

A boa notícia é que, na área da saúde, temos o privilégio de ter um grande corpo de estudos bem conduzidos e revisões sistemáticas disponíveis online, muitos deles de acesso gratuito. PubMed é um excelente e de código aberto, tutoriais sobre como usar estão abundantemente disponíveis online (achamos que esta é uma boa cartilha). Ou, se você tiver orçamento, sites pagos como o UpToDate fornecem análises abrangentes de doenças escritas tanto para profissionais quanto para leigos.

Sabemos que os pesquisadores de UX que estão legitimamente focados em 'sair do prédio' podem não gostar de gastar muitas horas em pesquisa de literatura, mas estamos convencidos de que isso o ajudará a formular melhores hipóteses e perguntas.

Além disso, se você começar com perguntas de pesquisa claramente predefinidas e buscar respostas na literatura médica científica, poderá economizar tempo e descobrir perguntas nas quais não teria pensado. Por exemplo, é aconselhável que os indivíduos submetidos à cirurgia do quadril pratiquem o uso de muletas antes da operação, porque já é bastante difícil, mesmo sem a dor e o inchaço pós-operatórios. Esse conhecimento, obtido a partir de pesquisas bibliográficas, poderia ajudar a passar de questões mais abertas, como:

• “Como os pacientes se preparam para uma cirurgia de substituição do quadril?” ou
• “Quais as necessidades percebidas pelos pacientes antes da cirurgia de quadril?”

Para questões mais concretas como:

• “Quais são as medidas preparatórias mais importantes que muitos pacientes desconhecem atualmente?”

Leve embora:

• Faça uma revisão sistemática da literatura para informar sua pesquisa.

Deixe os dados guiarem você e você guiará os dados

Para levar isso adiante, também estamos desenvolvendo métodos para usar análises quantitativas e Deep Learning para orientar nossa pesquisa qualitativa. Nosso engenheiro de aprendizado de máquina acabou de implantar a IA para rastrear a web em busca de blogs de câncer de cólon para identificar tópicos importantes que não foram mencionados em análises qualitativas. Definimos “quente” como ter muitas visualizações, muitos comentários e muitas curtidas.

Ou você pode descobrir estruturas semânticas (veja a figura). Essas descobertas podem orientar os pesquisadores de UX. Da mesma forma, a pesquisa qualitativa pode gerar hipóteses que podemos tentar validar com dados coletados passivamente. Por exemplo, se você acha que problemas de sono são comuns, você pode (consentimento do usuário fornecido) usar seu aplicativo para medir o uso do telefone à noite como um proxy para insônia.

Conclusão

Muitas de nossas sugestões não são novas para pesquisadores de UX bem treinados. Nós estamos cientes disso. Mas, em nossa experiência, vale ressaltar a importância da atenção plena em relação aos três Bs: Preconceitos, Barreiras à confiança e Antecedentes. Aqui está um resumo de algumas das recomendações para superar os 3 Bs:

• Preparar entrevistas com pesquisa bibliográfica sobre o tema (por exemplo, no Pubmed.gov).
• Pergunte aos médicos quais pacientes são adequados para entrevista.
• Inclua aqueles que cuidam de seus usuários, incluindo enfermeiros, terapeutas e parentes.
• Coopere com os cientistas de dados ou analistas da web em sua equipe, se você os tiver.
• Entenda que leva tempo para os usuários criarem confiança para falar sobre algumas necessidades.
• Explore como as realidades diferem não apenas por personas, mas também por regiões e hospitais.
• Fique ciente de que, não importa o quanto você tente, a influência dos 3Bs só pode ser reduzida, e não totalmente removida.

Desejamos-lhe felicidades e obrigado por tornar o mundo um lugar mais saudável.

Os autores gostariam de agradecer a seu ex-colega, Tim Leinert, por sua atenciosa contribuição para este artigo.