Não subestime o UX de administração de software

“Às vezes subestimamos a influência de pequenas coisas.”

—Charles Chesnut

Ele vive nos cantos mais profundos e obscuros do software empresarial... Principalmente em segundo plano... Nunca visto pela maioria dos usuários finais... O que é?

É a camada de administração e gerenciamento de qualquer plataforma de software.

Na verdade, a experiência de administração é muitas vezes assumida ou encoberta no software, porque 99% dos usuários nunca se envolvem diretamente com ele. No entanto, esta é uma área crítica que, quando usada de forma eficaz, pode estar intimamente ligada à estratégia de negócios de uma empresa e afeta o resultado final.

O que é administração de plataforma?

Vamos alinhar na definição primeiro. Quando as pessoas pensam na experiência de administração, na maioria das vezes ela é comparada a um painel de painel moderno com várias métricas do sistema ou páginas de utilitários tediosas com configurações e configurações diversas. No entanto, a experiência de administração é muito mais abrangente.

A experiência de administração é um ecossistema de ponta a ponta que abrange uma ampla gama de responsabilidades administrativas — de ativa a passiva. Isso inclui instalação/provisionamento, configuração, integração de usuários, ampliação/redução de escala, solução de problemas, governança de segurança e muito mais. É o ciclo de vida completo de gerenciamento e manutenção da plataforma de software e garante que o sistema funcione em sincronia com a infraestrutura de TI existente da empresa.

Infelizmente, dado que essas funções atendem principalmente a um conjunto muito restrito de personas (administradores), não é surpreendente ver que a experiência do usuário no domínio da administração ficou para trás ou foi ignorada em muitos produtos de software no mercado hoje, em comparação com o usuário final funções do produto.

Por que os clientes devem se importar?

A partir da definição acima, já destacamos por que a experiência em administração é importante. É compreensível que todos nós queiramos apenas abrir a torneira e deixar a água correr sem nos preocuparmos com o encanamento. No entanto, quando o encanamento não funciona, ninguém se importa com a aparência do banheiro.

Há muitas consequências que uma falha na administração de software pode causar. Aqui está um exemplo que não está longe nesta pandemia de covid. O CDC encomendou um sistema de administração de vacinas de US$ 44 milhões, destinado a gerenciar o lançamento da vacina. Em vez disso, foi atormentado por problemas e prejudicou gravemente o progresso da imunização.

A administração é o primeiro passo antes que qualquer valor de um software possa ser cumprido. Muitas vezes, vemos as empresas ficarem presas na fase de instalação de um sistema complexo por meses, atrasando severamente a realização do Retorno do Investimento (ROI).

Com a crescente preocupação com a segurança dos dados, o controle de acesso na administração de software desempenha um papel vital. Isso afeta a eficácia do isolamento de dados e como o acesso e as permissões são concedidos com precisão. Mais importante ainda, com as crescentes demandas dos administradores de sistema hoje, recursos administrativos bem projetados podem ajudá-los a realizar seu trabalho diário com mais eficiência. Como a administração é tratada pode ser um impulsionador ou um gargalo para a produtividade geral de uma organização.

Por que as empresas de software devem se importar?

Além da razão óbvia pela qual os clientes confiam em uma experiência de administração tranquila para obter valor para a compra de software, os recursos administrativos essenciais também afetam os resultados financeiros de um fornecedor de software. Primeiro, se os clientes não puderem começar a usar o produto dentro de um prazo devido a desafios de implantação, o pedido de compra inicial e o contrato podem não ser cumpridos. Segundo, converse com qualquer equipe de suporte de software e você ficará surpreso com a quantidade de tickets abertos de clientes relacionados a questões administrativas; como instalação, gerenciamento de usuários ou instalação e configuração.

Calcule o tempo médio de resolução desses tíquetes, multiplicado pelo número de tíquetes e a taxa horária da equipe de suporte, e você provavelmente obterá um número assustadoramente grande após o cifrão. Esses tipos de cálculos servem para esclarecer quanto um recurso de administração mal implementado no software pode custar à empresa; sem mencionar a diminuição da confiança dos clientes e a diminuição do Net Promoter Score (NPS) como efeito.

Por outro lado, fortes recursos de administração e gerenciamento perpetuam o sucesso de um modelo de negócios de plataforma de software, criam lealdade entre seus usuários e ajudam a empresa de software a superar sua concorrência.

Vamos imaginar uma plataforma de software que vem com uma administração centralizada bem projetada. Um administrador pode integrar usuários e dar a eles acesso a diferentes serviços com eficiência sem repetir o mesmo processo em locais isolados. Isso também permite uma melhor governança sem sacrificar a colaboração.

Com mais usuários obtendo acesso aos serviços rapidamente, mais conteúdo é criado e mais serviços são implantados. Quando o valor da plataforma aumenta, isso motiva mais usuários e equipes a participar. À medida que a rede continua a crescer, os clientes estão mais inclinados a trazer outras ferramentas existentes para a mesma plataforma. Com uma experiência de integração bem orientada na administração, o sistema pode ajudar os clientes a atingir esses objetivos com facilidade.

Quanto mais serviços e ferramentas os clientes trazem, mais aderente a plataforma de software se torna para suas organizações. Neste exemplo, a experiência de administração leva a um efeito de rede auto-reforçado que ajuda o negócio a crescer organicamente.

Por que a administração é importante para o software como serviço (SaaS)?

Com o número de produtos SaaS aumentando rapidamente nos últimos anos, pode-se argumentar que a administração não é tão importante em SaaS, pois a infraestrutura e a manutenção do software são gerenciadas e abstraídas dos usuários. É verdade que mais empresas estão aproveitando as soluções SaaS. Na verdade, o Gartner espera que os gastos globais do usuário final em SaaS ultrapassem US$ 170 bilhões no próximo ano. No entanto, embora o processo de instalação seja abstraído de aplicativos SaaS, existem muitas outras áreas administrativas que exigem muita atenção.

• As organizações ainda precisam de visibilidade do uso de SaaS para otimizar seus direitos de licença e consumo.
  Como os serviços e aplicativos estão sendo usados? Quantos desses serviços são pagos com base no consumo? ou assinatura contratual com base no uso em camadas? Quem são os usuários desses serviços? Por fim, quanto esses serviços estão custando à sua organização? Como um aspecto chave da administração, os recursos relacionados ao gerenciamento de licenciamento e uso ajudam as empresas com melhor análise e controle de custos.
  
• O gerenciamento de identidade e acesso é sempre relevante, independentemente do software ou SaaS.
  Uma experiência de gerenciamento de usuários simplificada com funções prontas para uso pode reduzir bastante o tempo de integração; permitindo que os usuários finais obtenham o valor central do aplicativo com mais eficiência.
• A postura de segurança ainda precisa ser estabelecida e aplicada de forma consistente.
  Embora as políticas de segurança possam não ser definidas diretamente pelos administradores, eles precisam trabalhar com o CISO da empresa para garantir que os aplicativos SaaS estejam em conformidade com os requisitos de segurança. Um aplicativo SaaS que vem com informações transparentes sobre segurança nativa da nuvem e controles centralizados de identidade, acesso e governança de dados ganhará uma vantagem competitiva.

De acordo com um relatório recente do Gartner, muitas organizações, especialmente empresas de médio porte, migraram a maioria dos aplicativos principais para SaaS. Com essa tendência, também não é uma perspectiva de longo alcance ver as organizações procurando automatizar tarefas administrativas repetitivas para aumentar a eficiência. SaaS ou não, experiências que ajudem os administradores a reduzir a redundância de trabalho e aumentar a produtividade certamente serão favorecidas pelo mercado.

À medida que as organizações continuam a ampliar sua presença de SaaS em seus negócios e soluções de TI, também vale a pena avaliar as necessidades crescentes de gerenciamento de SaaS e visibilidade de toda a pilha de software da empresa. Com um bom sistema de administração e gerenciamento, uma empresa pode rastrear o uso, os gastos e a conformidade com facilidade e responder rapidamente quando surgirem mudanças.

Para continuar nossa metáfora do encanamento: quando um inquilino aluga um prédio de apartamentos, espera-se que a água esteja funcionando com manutenção regular da tubulação. Ninguém quer ouvir o proprietário do prédio culpar a empresa de encanamento por quaisquer problemas de água.

Áreas a serem consideradas ao projetar a experiência de administração

Vimos de muitas perspectivas por que a experiência em administração é fundamental para a estratégia de negócios de uma empresa e para o sucesso dos clientes. A administração, por si só, também apresenta desafios de design complexos para qualquer pessoa apaixonada pela experiência do usuário.

Aqui estão algumas coisas para designers e desenvolvedores considerarem ao se esforçarem para dar vida a uma experiência de administração de primeira linha:

Design para eficiência

A administração é um ambiente exigente, acelerado e de alta pressão. Além da manutenção regular e da atualização do sistema, os administradores geralmente são os socorristas de primeira linha para situações de emergência que exigem ajuda de TI. Como os administradores são pessoas ocupadas com dias muito variados, nossa pesquisa revela que eles não querem passar a maior parte do dia olhando para uma interface de software.

Como um administrador apontou,

“A menos que haja um problema, não vou mexer no painel.”

Outro confirmado,

“Quero configurar alertas para não precisar monitorar proativamente as métricas para ter certeza de que não estou passando por cima de algo.”

Como designers, nosso desafio é criar um produto que não onere esses administradores. Em vez de mantê-los presos à interface com mostradores e gráficos carnudos, a experiência precisa ser bem orientada, simplificada e inteligente; por isso, a ajuda máxima é fornecida para ajudar as administrações a entrar e sair rapidamente.

Por exemplo, ao gerenciar o uso do sistema, projete um sistema que não apenas alerte o administrador quando estiver excedendo o valor licenciado, mas também aponte qual serviço exatamente está consumindo o uso e forneça orientações sobre o que fazer em seguida . Se uma licença de nível superior precisar ser comprada, talvez possa levar o administrador à página de ação. Melhor ainda é se um sistema puder fornecer previsões e recomendações futuras para uma opção de compra com base nas métricas atuais.

Design para escalabilidade

A administração requer considerações de design em grande escala, especialmente para soluções de nível empresarial. Pense em Identidade e Acesso (IAM). Pode ser fácil projetar o gerenciamento de usuários para um serviço.

Mas e se houver dezenas ou centenas de serviços que compartilham o mesmo diretório de usuários? E se vários departamentos estiverem compartilhando a mesma implantação de plataforma de software com dados separados? E se forem necessárias colaborações entre usuários de contas diferentes?

A complexidade dos problemas de acesso do usuário pode crescer ainda mais rápido ao equilibrar a experiência com a viabilidade técnica. De repente, o plano para uma solução que acomode o gerenciamento em escala empresarial não é mais simples e direto. Isso exige que os designers e seus parceiros de tecnologia façam a pergunta certa desde o ponto de partida. Devemos entender não apenas as necessidades imediatas, mas também a visão de longo prazo para conceber uma solução que possa acomodar uma escala crescente.

Aproveite a tecnologia emergente

O processo manual de muitos recursos administrativos oferece aos designers uma grande oportunidade de defender tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA) e automação de processamento robótico (RPA), em suas soluções de design para aumentar a produtividade do trabalho administrativo.

Da próxima vez, ao projetar uma tarefa administrativa, como configurar backup e restauração de serviço, após mapear o fluxo geral de tarefas, identifique quais são as etapas repetitivas no processo de configuração e se elas podem ser automatizadas. Imagine como seria eficiente se um administrador precisasse apenas configurar a cadência de backup e o local de armazenamento para um único serviço e automatizar as mesmas configurações para todos os outros serviços.

Além disso, considere a natureza preditiva e sugestiva de muitos algoritmos de aprendizado de máquina. Um pode ser integrado ao sistema para ajudar o administrador a solucionar problemas?

Para ilustrar a ideia, pense em quando um banco de dados é relatado como congelado devido ao log de arquivo estar cheio. E se o sistema pudesse não apenas apontar o problema, mas também dar sugestões e correções automatizadas ; como adicionar mais um destino de log de arquivamento para resolver o problema. Além disso, se o mesmo problema ocorrer muitas vezes, o sistema pode apresentar esses insights e fornecer recomendações sobre como corrigir a causa raiz? Poderia sugerir que o administrador agende um cron job para excluir logs antes de atingir a capacidade total?

Com esses recursos, a abordagem de um administrador para a solução de problemas pode não precisar mais ser reativa, mas também pode otimizar proativamente o sistema antes que os incidentes aconteçam.

Para aqueles que acreditam no poder do design para preencher a lacuna entre a tecnologia e as necessidades dos usuários, a administração oferece um local perfeito para fazer uma diferença impactante.

Não subestime

“Quando você acredita no que está fazendo e usa sua imaginação e iniciativa, você pode fazer a diferença.”

-Samuel Dash

Da próxima vez que alguém tomar uma decisão irreverente sobre o design da administração, peça que pensem novamente. Os domínios complexos que os administradores de software lidam hoje criam vastas oportunidades para construirmos muitas interações agradáveis ​​que podem não apenas exceder as expectativas dos clientes, mas também trazer resultados de produtos bem-sucedidos.

Leitura adicional

• “Lições de Design para Grandes Softwares Empresariais”, Etan Lightstone
  Para aprender sobre algumas considerações gerais de design em software corporativo.
• Ecossistemas de plataforma digital
  Para entender mais sobre a teoria da plataforma de software: Ecossistemas da plataforma digital
• “A Ascensão da Gestão SaaS”, Andre Christ
  Para ler mais sobre as necessidades de administração e gerenciamento em SaaS.

Este artigo é pessoal e não representa necessariamente as posições, estratégias ou opiniões da IBM.