Como Construir Rapport Com Seus Clientes de Web Design

Trabalhar como freelancer no espaço criativo é repleto de obstáculos. Alguns podemos ver chegando, outros não.

Um dos desafios que muitos web designers freelancers enfrentam em seus primeiros anos é gerenciar o relacionamento com os clientes. Todos nós já ouvimos falar – e vivenciamos – os horrores de clientes enlouquecidos em nosso trabalho, transformando uma peça de design cuidadosamente considerado em um playground de ideias questionáveis ​​que muitas vezes vão contra as melhores práticas.

Quando essas situações não são gerenciadas com delicadeza, a relação cliente-designer pode se romper, as faturas podem não ser pagas e, como resultado, os sites não são lançados. Este é um cenário do qual nenhum designer – ou mesmo nenhum cliente – quer fazer parte.

Neste artigo, vou ensinar algumas estratégias para gerenciar a comunicação com o cliente e os processos que me ajudaram a executar projetos menos estressantes e obter melhores resultados, além de usar algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a gerenciar o lado comercial do seu trabalho. .

Meu falso começo

Quando comecei a trabalhar como freelancer em 2009, tinha muito pouca experiência em lidar com clientes. Eu só tinha me formado na universidade dois anos antes e estava em um emprego estável desde então. E esse trabalho era interno em uma empresa de material de escritório, o que significa que o mais próximo que cheguei de ter um cliente foi meu chefe, o que não é nada parecido com o relacionamento cliente-designer.

Assim, uma vez que iniciei minha própria prática, não estava munido de estratégias para gerenciar clientes e expectativas. Como você pode imaginar, as coisas não correram muito bem.

Como resultado, trabalhar com uma gama diversificada de clientes, de pequeno a grande porte e com requisitos técnicos variados, foi um desafio. Minha perspicácia nos negócios deixava muito a desejar, e eu sabia disso. Eu não estava confiante em minhas habilidades de vendas e essa mentalidade abalou a própria base do meu serviço. Isso me levou a produzir trabalhos de menor qualidade e salários mais baixos para clientes que tinham pouca compreensão do processo de design.

Na época, eu culpava os clientes. Mas, em retrospectiva, vejo que o problema estava sendo causado pela maneira como eu estava fazendo negócios . Gostaria de saber como outros designers - aqueles rostos conhecidos na indústria - conseguiram produzir um trabalho muito melhor e mais lucrativo e parecem felizes com isso. Isso era realmente um enigma para mim na época, e como eu disse: era mais fácil culpar os outros do que olhar para dentro e resolver o problema em sua essência.

Qual era o problema?

A questão principal era de mentalidade. Quando cavei, percebi que não me considerava digno de seus negócios. Isso se manifestou em uma falta de confiança no meu trabalho e em alguns preços extremamente baixos.

“Precisamos de um design de página inicial com revisões ilimitadas – quanto?”

“20 libras.”

Ai.

Francamente, não importa se você está lendo isso como um novo freelancer, um empresário experiente ou um designer interno; se sua mentalidade não estiver voltada para a construção de confiança e relacionamento em seus relacionamentos profissionais, você enfrentará constantemente desafios ao lidar com outras pessoas.

Percebi com o tempo que a forma como eu olhava para o meu negócio estava de cabeça para baixo. Foquei muito na saída (o design do site, o dinheiro) e não na entrada (construindo um relacionamento com o cliente).

Então eu troquei.

Desenvolvendo relacionamentos (não apenas sites)

Nos negócios, pelo menos uma parte de sua motivação deve ser desenvolver relacionamentos com clientes. É importante reconhecer que os clientes trabalham com você para resolver seus problemas de negócios. Eles não estão comprando um site: estão comprando uma ferramenta para atingir algum objetivo comercial. Levei anos para perceber que os clientes se importam muito pouco com suas habilidades tecnológicas ou talento de design. Eles se preocupam muito mais com sua capacidade de ajudá-los a alcançar seus objetivos e, menos aparentemente, como você os faz sentir durante esse processo.

Para ganhar o respeito de seus clientes e se estabelecer como uma autoridade em sua área de trabalho, você precisa olhar além do seu conjunto de habilidades básicas. Você precisa implementar processos, apoiados por uma mentalidade de crescimento que fará com que você lide com situações difíceis. Aqui estão algumas dicas importantes para fazer isso:

1. Implemente seus processos formais e siga-os

Ao começar como freelancer, é tentador trabalhar sem contrato e sem receber um pagamento de depósito. Isso é um problema porque, de acordo com uma pesquisa privada realizada pela plataforma de freelancers criativos YunoJuno, 55% de seus membros do Reino Unido não foram pagos pelo trabalho em algum momento de sua carreira.

Colocar procedimentos em prática não é uma bala de prata, mas pode mitigar o risco. Se você está operando sem contratos e pagamentos de depósitos, você enfrenta dois problemas muito reais:

• Você tem menos segurança.
• Você será levado menos a sério.

Seu cliente pode cancelar o projeto ou fazer pedidos irracionais a você. É vital estabelecer as metas em um contrato escrito e receber pelo menos parte do pagamento adiantado. Isso lhe dá segurança e vantagem se as coisas começarem a dar errado.

“Fui perseguido por clientes, experimentei o escopo do escopo como você não pode imaginar, passei meses em um 'trabalho urgente' e, ocasionalmente, perdi completamente o controle de projetos semi-concluídos.”

— Jenny Knizner, vice-presidente de marketing do portal de empregos Moon-lighting

Quando você toma o tempo para colocar os processos em prática, aquelas formalidades que você considerava inconvenientes podem realmente se tornar uma graça salvadora.

Mas talvez o mais importante de tudo, seguir essas regras básicas ajuda a estabelecer você como um profissional . Ele envia uma mensagem de que você leva seu trabalho e seu tempo a sério. E se um cliente em potencial estiver relutante em assumir qualquer compromisso contratual, isso é um bom sinal de como pode ser trabalhar com ele.

A base para nivelar seu negócio de web design começa abordando o básico.

2. Não se esconda atrás do seu e-mail

Para estabelecer um relacionamento com seu cliente, você terá que conversar com ele. As reuniões presenciais são ótimas, mas as videochamadas também. E realmente não há desculpa para não fazer pelo menos o último, especialmente porque estamos todos familiarizados com videoconferência agora.

Como o veterano da indústria Paul Boag explica em seu livro Digital Adaptation :

“O digital não funciona bem em um mundo de divisões departamentais. As pessoas precisam se sentar juntas, trabalhar juntas e resolver problemas juntas.”

Isso significa que você precisa passar tempo real com seus clientes, fazendo um trabalho real, e não contornar grandes tópicos por e-mail ou qualquer meio menor.

A distância cria desconexão e o e-mail com certeza cria alguma distância. Tem seus usos, mas quando se trata de discutir grandes ideias, pode ser muito limitador. Se você quer ser visto como um líder de projeto, alguém que conhece suas coisas e pode ser confiável, isso significa mostrar seu rosto de vez em quando. Significa dar ao seu cliente (e ao projeto) o tempo e o espaço que ele merece para crescer e evoluir.

Web design é uma indústria liderada por serviços , e um bom serviço é construído com uma comunicação clara.

3. Conheça seus clientes

Clientes são pessoas. As pessoas têm motivações, sonhos, medos e problemas assim como você. É tão fácil , especialmente se você segurá-los no comprimento do braço, ver os clientes simplesmente como projetos. Você terá muito mais facilidade se ganhar a confiança deles conhecendo-os. Eles estarão mais propensos a pagar em dia e respeitar suas decisões de design. A confiança não é conquistada através de e-mails onde você só fala sobre trabalho. A confiança é construída tomando o tempo para falar, cara a cara, sobre outras coisas além do trabalho . Não tenha medo de conversar sobre planos de fim de semana ou assuntos atuais, e observe como seu relacionamento amadurece a um ponto de respeito mútuo.

“É na conversa fiada, nas conversas não relacionadas ao trabalho, onde exploramos outros aspectos da pessoa com quem estamos conversando... Grandes relacionamentos são construídos na conversa fiada.”

— David Burkus, autor de “Friend of a Friend”

Quando foi a última vez que você falou com um cliente sobre algo diferente do seu trabalho? Aproveite o tempo para fazer isso para fortalecer seu relacionamento, mas esteja atento à linha entre amizade e parceria profissional. Seja amigável com seus clientes, mas saiba que eles não são seus amigos. Essa indefinição de limites pode levar a um relaxamento de seus processos profissionais e, antes que você perceba, você está conversando às 21h e fazendo tudo por “taxas de companheiros”.

4. Construa relacionamentos de longo prazo

Se você quer realmente construir um negócio e não se tornar um freelancer temporário que acaba desistindo e volta a trabalhar em tempo integral, você precisa pensar no relacionamento com seus clientes a longo prazo .

Isso significa aprofundar seus objetivos e seus negócios muito além do que seu projeto fornecerá em primeira instância. Considere como você pode ajudá-los de outras maneiras: leia um artigo relevante para eles? Envie-lhes. Tropeçou em um novo software que poderia torná-los mais eficientes? Recomendo a eles. Encontre maneiras de agregar valor a eles, e isso retornará para você em mais trabalho e referências.

A repetição de negócios é importante porque o cliente recorrente médio gasta 67% a mais nos meses 31-36 de seu relacionamento com uma empresa do que nos meses 0-6. Este estudo específico diz respeito às vendas de comércio eletrônico, mas também vi padrões semelhantes no espaço B2B. É realmente tudo uma questão de confiança. Uma vez que você ganhou, eles vão voltar para mais.

Tirar um tempo para promover um relacionamento com seu cliente ajuda a mudar seu pensamento de vê-lo como um meio de pagar o aluguel este mês, para vê-lo mais como um parceiro de longo prazo.

5. Pratique seu autodesenvolvimento

Se você for como eu, alcançar os quatro pontos anteriores teria parecido uma colina íngreme para escalar quando comecei há mais de 10 anos. Ser capaz de realmente entender um trabalho e gerenciar o projeto e as pessoas efetivamente exige experiência, confiança e habilidade.

Para a parte principal, muito disso depende de espiar fora da sua zona de conforto. Fazer videochamadas com várias partes interessadas, gerenciar conversas com clientes e insistir em boas práticas (como assinatura de contratos) exigem um nível de assertividade que não é natural para muitas pessoas.

Se você luta com a autoconfiança e se sente pronto para construir sua resiliência, leia coisas como afirmações positivas e habilidades de assertividade. Essas ideias de “auto-ajuda” são fáceis de desprezar, mas fornecerão ferramentas práticas para aumentar seriamente sua confiança e crescer como profissional.

Em resumo, o produto vem em segundo lugar para o serviço que você entrega

Desenvolvimento de sites é um serviço. Os clientes pagam pelo produto final, mas a experiência que eles têm em trabalhar com você será lembrada. Como você faz as pessoas se sentirem importa.

Para citar o livro de Simon Sinek Start with Why como mencionado acima:

“As pessoas não compram o que você faz, elas compram por que você faz.”

Se você deseja trabalhar melhor por mais dinheiro e ser respeitado ao longo do caminho, dedicar um tempo para crescer como profissional e ir além na maneira como gerencia os clientes pode fazer muito por você.

Se você está embarcando em uma carreira de freelancer ou já está no mercado há algum tempo, recomendo que você invista algum tempo refletindo sobre seu processo de trabalho e habilidades de comunicação. Reflita sobre como você fez negócios até o momento e considere como serão os próximos 3 anos para você. O elemento de serviço da indústria de web design está ficando cada vez mais competitivo, sofisticado e exigente. Mas com a demanda vêm oportunidades incríveis. Você está preparado para isso?

Leitura recomendada

• “Sinta o medo e faça assim mesmo”, Susan Jeffers
• “Comece com o porquê: como grandes líderes inspiram todos a agir”, Simon Sinek
• “Torne-se uma pessoa-chave de influência”, Daniel Priestly
• “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes”, Stephen Covey
• “Não se preocupe com as coisas pequenas”, Richard Carlson
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