Projetando uma plataforma de autoatendimento de perguntas e respostas impressionantemente bem-sucedida

Os clientes do mundo de hoje apreciam quando têm acesso total ao negócio e tudo o que ele tem a oferecer, por isso é sua responsabilidade garantir que você está ajudando os clientes a se sustentarem.

As empresas que não fazem isso correm o risco de distanciar o cliente que precisa de toda a ajuda possível da competência e do conforto do autoatendimento. Muitos estão adotando essa nova opção para seus consumidores.

No entanto, a ausência de um sistema de autoatendimento bem projetado pode ser prejudicial para o sucesso de um negócio, trazendo lucros menores, falha em resolver os problemas dos clientes e aumento da rotatividade de clientes. Quando as organizações adotam uma solução estratégica de autoatendimento, ela pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. A maneira de usar efetivamente o autoatendimento é por meio de planejamento cuidadoso e pesquisa adequada.

A causa da falha de autoatendimento online

Várias organizações falharam na criação de um programa de autoatendimento bem-sucedido porque ignoram os problemas que surgem da plataforma e não têm conhecimento explícito sobre o sucesso do cliente ao usar o autoatendimento. Isso é altamente desencorajado, pois é como jogar fora o trabalho árduo usado para configurar ativos de autoatendimento que não são utilizados ou, mais lamentável, perder a fidelidade de clientes indefesos. A solução é melhorar a facilidade dos ativos de autoatendimento e reunir atualizações sobre as preferências dos clientes e tendências online. Além disso, as empresas devem levar em consideração o tempo necessário para que os clientes concluam o programa de autoatendimento. Embora muitos clientes procurem on-line antes de entrar em contato com uma organização, a verdade é que sua tolerância está a poucos minutos de se esgotar a qualquer momento. Portanto, o programa deve ser rápido e eficiente.

Por que sua empresa deve incorporar um programa de autoatendimento online

Quando os clientes têm dúvidas sobre os bens ou serviços da sua organização, o que eles fazem? Alguns podem ligar ou enviar um e-mail para você, enquanto outros conversarão com um especialista ao vivo em seu site. Telefone, e-mail e chat ao vivo são canais excepcionalmente conhecidos para responder a perguntas e resolver problemas.

Quando um cliente ligou, enviou uma mensagem ou falou ao vivo com você, há uma boa possibilidade de que ele já tenha procurado uma resposta online. Por meio de algumas pesquisas, vimos que quase 80% dos compradores com perguntas começam procurando respostas on-line. A necessidade de informação é urgente, e as empresas devem atualizar um método de autoatendimento para atender e superar os desejos dos clientes. Esse sistema dá às empresas a chance de receber recompensas relacionadas ao autoatendimento e capacita os compradores a se ajudarem.

Recomendações para sua estratégia de autoatendimento bem-sucedida

Então, à luz disso, por onde começar ao projetar uma estratégia de autoatendimento? Aqui estão algumas recomendações valiosas a serem consideradas;

1. Direcionar os clientes para o site de ajuda

Pode parecer uma tarefa árdua configurar um programa de autoatendimento, mas para tornar o site de ajuda frutífero, os clientes precisam saber onde ele está. Então mande-os para lá! A abordagem mais direta para fazer com que os clientes comecem a usar seu site é convidá-los a agir. As organizações podem começar incluindo links para as centrais de ajuda no site ou adicionando links dentro de seu produto ou aplicativo. Eles podem tirar proveito do seu centro de suporte, que idealmente fornecerá acesso rápido ao conteúdo classificado de uma maneira que faça sentido para o usuário. Os clientes podem descobrir rapidamente o acesso a consultas regulares, marca e análises de produtos.

Considere utilizar o aplicativo de suporte ao cliente e helpdesk que incorpore uma opção de desvio de caso. Quando um cliente apresenta uma pergunta por meio do questionário da página da Web de ajuda, ele recomenda artigos de ajuda dependendo das palavras da consulta.

2. Incluir pesquisa guiada

A pesquisa guiada é bem conhecida nos sites dos clientes e está aumentando gradualmente, à medida que a inovação desenvolve táticas cada vez mais modernas e pode lidar com consultas complexas. A pesquisa guiada, que pode ser descrita como uma árvore de arquivos com uma camada de IA, pode provocar o cliente com perguntas e orientá-lo a uma resposta. Ele considera os itens que eles possuem, os problemas que eles fizeram anteriormente e os problemas vivenciados por diferentes clientes da mesma classe. Esses são dispositivos incríveis para clientes iniciantes, clientes com consultas processuais e indivíduos novos em seu centro de suporte, que simplesmente não sabem por onde começar sua pesquisa.

3. Ajuste as instruções de autoatendimento

Ensine a equipe a anunciar o autoatendimento de forma eficaz quando um cliente entrar em contato com você com uma consulta que poderia ter sido autoatendimento. Fale com o cliente através da configuração (bit a bit), enquanto estiver na linha. Os benefícios para sua marca ultrapassam esse procedimento de instrução quase cansativo.

4. Projete o autoatendimento no aplicativo móvel

O autoatendimento precisa ser uma parte indispensável e bem projetada do aplicativo da sua marca, não apenas um remake do que está no seu site. Considere cuidadosamente os recursos e ações que você precisa que os clientes tenham como opções em seu aplicativo. Como inúmeras marcas – mesmo aquelas com um incrível autoatendimento online – se esforçam tanto para oferecer opções incríveis de autoatendimento, essa é uma excelente chance para as marcas se destacarem.

Os melhores aplicativos usam dados de localização do cliente para fornecer respostas com base no histórico do cliente. Outro elemento que torna os aplicativos mais fáceis de entender é a verificação de itens, para que o cliente não precise digitar o nome do item para obter detalhes.

5. Usar vídeo

Aplicativos de primeira linha usam vídeo para transmitir um serviço excelente. Por exemplo, seu cliente está tendo dificuldades para configurar um novo computador desktop ou entender as conexões do novo blender. A utilização de vídeo ao vivo para avaliar sua condição ajuda os especialistas a fornecer ajuda exata e personalizada.

Os clientes de autoatendimento podem se interessar pela criação de conteúdo de vídeo para o site da sua empresa. E como eles estão utilizando seus itens e serviços, essa deve ser uma maneira interessante de atrair mais clientes.

6. Certifique-se de que sua Central de Ajuda espelhe sua imagem

Você precisa que os clientes se sintam em casa quando fizerem login. Certifique-se de utilizar um cabeçalho e rodapé semelhantes ao do site corporativo e que o espaço e o subdomínio sejam idênticos (por exemplo: www.company.com e support.company.com ). Criar um estilo para o seu site não deve ser difícil. Você pode tentar usar um manual de estilo para garantir a consistência em seus sites, incluindo nomes destacados, letras maiúsculas e tipo e tamanho de fonte. Você também pode tirar proveito dos manuais de estilo publicados gratuitamente disponíveis online. Você só precisa encontrar um que funcione para sua organização.

7. E-mails pré-programados

Uma dica fácil de fazer que é frequentemente desconsiderada é configurar e-mails de resposta automática. Certifique-se de que as mensagens se conectem a uma página operacional do site, perguntas frequentes e número de telefone, se necessário.

8. Triagem de Clientes

Comece a empregar um conceito de triagem para ajudar os clientes que acessam seu portal de autoatendimento a treinar novamente os clientes na utilização do site. Com o tempo, eles terão cada vez mais certeza de passar por essa plataforma de autoatendimento.

9. Sugestões ao vivo

Se um cliente for direto para a alternativa de fazer uma consulta de ajuda sem tentar o autoatendimento, as sugestões ao vivo podem ser um excelente guia para a seleção do autoatendimento e sua realização. À medida que um cliente digita os detalhes curtos ou longos de sua preocupação e escolhe todos os campos necessários para o item, a opção de pesquisa pode fornecer ao cliente respostas em potencial antes que a consulta seja feita. Especialmente para questões regulares e tediosas, incitar proativamente os clientes com links para artigos ou processos informativos em um manual pode desviar o número de casos que precisam de suporte e incentivá-los a tentar o autoatendimento novamente mais tarde.

10. Conheça seu público

Saiba quem são seus clientes, incluindo idade, cultura, fundação e finanças. Alguns de seus clientes podem não ter ideia de como usar o programa de autoajuda. Portanto, ter esse conhecimento ajudará você a projetar uma plataforma que melhor se adapte aos seus clientes.

11. Analise as perguntas do cliente para melhor compreensão

A melhor maneira de entender o que seus clientes precisam é detalhar o que eles perguntaram. Uma plataforma com adaptação de linguagem universal pode agrupar as consultas dos clientes em padrões perceptíveis, permitindo que você atualize as informações em seu centro de suporte ou mude as técnicas. Por exemplo, o programa pode reconhecer 30 consultas de clientes que não têm respostas no centro de suporte. A utilização da adaptação de linguagem universal pode decidir o significado das perguntas, permitindo que você agrupe assuntos semelhantes e reduza a carga restante. Além disso, você pode analisar as reclamações dos clientes para determinar onde pode estar faltando instrução ou clareza.

Da mesma forma, a IA pode dissecar perguntas comuns e fornecer uma compreensão superior das lacunas na base de suporte. As marcas podem usá-lo para educar novos lançamentos de itens e planos de publicidade.

12. Invista em assuntos adequados apenas para autoatendimento

Concentre-se em abrir a comunicação para as pessoas que precisam. Algumas consultas não são adequadas para autoatendimento devido à sua extensão ou exclusividade. Portanto, não fique sentado tentando ajudar em cada pequena situação. Concentre-se no que pode ser mudado.

13. Inclua suas plataformas de mídia social

Torne seu aplicativo ou autoatendimento compartilhável pelo cliente através do Facebook, Twitter, WhatsApp e todas as plataformas online disponíveis. Este é um caminho atraente para o auto-avanço.

14. Faça uso de fóruns

Ofereça discussões públicas, pois isso exige ajuda compartilhada dentro de sua rede de clientes. Para cada postagem feita, até 50 pessoas estão procurando a resposta apropriada. Então, por que não incluir um tópico no site que responda a essas perguntas extensivamente? Os fóruns são preenchidos como promotores de marca, pois os clientes veem sua equipe acessível e pronta para ajudar. Também permite que seus clientes se ajudem, criando assim uma comunidade online robusta.

15. Tenha Conteúdo Relevante e Atualizado

A substância em seu site de ajuda nunca é realmente “embrulhada”. Você tem que melhorar seus artigos para seus clientes de forma consistente. Gere relatórios para verificar quais informações são visualizadas com frequência para que você possa saber as seções que precisa colocar no topo e o que atualizar. Você deve projetar auditorias ocasionais da totalidade do seu site e definir datas de término, para que seja obrigado a retornar a tudo o que fizer. Outra abordagem para garantir que suas informações permaneçam novas é oferecer aos clientes a chance de classificá-las, para que possam sugerir o que precisa ser melhorado.

16. Perguntas frequentes (FAQs)

Oferecer uma lista de perguntas frequentes ou problemas regulares está indo além, pois seus clientes podem simplesmente tocar no link se o problema que estão enfrentando estiver lá. A lista de perguntas frequentes é feita de acordo com o conteúdo mais pesquisado nos últimos 30 dias. Descobrimos que criar fisicamente uma lista de perguntas frequentes não é um método preciso, exceto se você estiver montando sua lista em resposta a relatórios que indicam palavras-chave de pesquisa.

Conclusão

O autoatendimento online está muito além de um dispositivo de desvio de e-mail. Quando bem usado, é uma inclusão valiosa para os clientes, um portal consistente para respostas prontas para os clientes. A maioria dos compradores espera que uma marca ofereça um programa de autoatendimento, então você deve tentar seu método de autoajuda imediatamente. É uma poupança financeira e melhora a fidelidade do consumidor ao mesmo tempo! A aplicação de algumas dessas estratégias acima trará uma satisfação notável ao cliente.

Deixe-nos saber nos comentários quais outras estratégias para construir um próspero centro de autoatendimento, você conhece.