Como oferecer mais suporte pessoal ao cliente por meio de automação eficaz

Os robôs são ótimos para limpar o chão e são perfeitos para explorar a lua. Eles simplesmente não são tão bons em suporte ao cliente . A última coisa que seus clientes desejam é outro e-mail “Recebemos sua mensagem” ou uma gravação “Obrigado por aguardar”. Os robôs só conseguem fazer com que os clientes se sintam como outro número, uma conquista duvidosa para sua equipe. Eles são o oposto do toque pessoal que o suporte eficaz deveria ter.

Não é que os robôs sejam inúteis. Eles são ótimos em tarefas repetitivas, perfeitos para encontrar dados e lembrar de tudo que você já escreveu. Como ajudantes, os robôs podem ajudar a oferecer um suporte mais personalizado, fazendo as partes tediosas do suporte para que você possa se concentrar na solução dos problemas. Você apenas tem que dar-lhes o trabalho certo.

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Veja como encontrar o trabalho perfeito para seus robôs, para que você possa automatizar o suporte e oferecer suporte mais personalizado e prático ao mesmo tempo. Falamos de nossa experiência de trabalho no Zapier, uma pequena ferramenta que construímos para facilitar a automatização de tarefas entre aplicativos da web.

Automação Sensível

O suporte ao cliente, na sua forma mais simples, é fácil. Responda perguntas, resolva problemas e faça as pessoas felizes — isso é tudo.

Não é que responder perguntas e resolver problemas seja tão difícil. É que há tantas perguntas para responder e tantos problemas para resolver; então, chegar ao fim da fila é difícil. Se você precisar pesquisar dados de clientes e descobrir como resolver cada problema manualmente, nunca terá tempo para responder a todos.

É por isso que é tão fácil recorrer à automação básica para obter um suporte ao cliente mais rápido. Se você incomodar os clientes com atrasos, talvez eles desistam e não façam a pergunta. Pelo menos é uma coisa a menos para responder, certo?

No entanto, isso é exatamente o oposto do que o suporte deveria ser. Você deve valorizar cada pergunta porque é a oportunidade perfeita para dar uma cara pessoal à sua empresa e tornar o dia do seu cliente melhor. Que melhor maneira de garantir que as pessoas falem aos outros sobre seu produto do que garantir que elas o amem?

A automação sensata ajuda você a fazer exatamente isso. Aproveite os robôs para seus trabalhos ideais e permita que eles encontrem dados, diagnostiquem problemas e respondam às perguntas mais simples automaticamente. Assim, você terá mais tempo para adicionar um toque pessoal ao restante de seus e-mails.

Filtre os tickets para responder de forma mais inteligente

Os filtros não são apenas uma maneira prática de ver quantos e-mails chegam sobre determinados tópicos ou de pesquisar e-mails de clientes que compraram um determinado produto. Eles também são sua melhor e mais simples maneira de recrutar robôs para sua equipe de suporte.

Digamos que você tenha respondido a uma pergunta sobre preços e esteja pronto para responder a outro ticket. Responder a outra pergunta sobre preços seria mais rápido porque esse tópico já está em sua mente. Em vez de trocar de marcha para o próximo ticket, use um filtro para encontrar tickets relacionados e responda a todos eles em sequência.

Você também pode usar filtros para encontrar os tickets mais urgentes, aqueles que foram deixados para trás ontem ou aqueles de pessoas cujo problema não foi resolvido nas últimas respostas. E você pode usar filtros para se livrar de mensagens indesejadas e respostas automáticas de clientes em apenas alguns cliques.

Em muitos aplicativos de suporte ao cliente, os filtros também podem fazer algum trabalho de suporte para você. Eles podem adicionar tags a e-mails com base no conteúdo, atribuir tickets automaticamente ao membro correto da equipe e muito mais. Como o cofundador da MistoBox, Connor Riley, diz sobre o Desk, sua ferramenta de suporte ao cliente: “Você pode fazer praticamente qualquer coisa com as regras e filtros do Desk sem uma linha de código”.

Ou você pode facilitar seu próprio trabalho pedindo mais informações aos clientes antecipadamente. Você pode ter um simples endereço de e-mail [email protected] para perguntas de suporte — é o que a maioria das empresas usa. Ou você pode ter um formulário de suporte detalhado que faça perguntas detalhadas sobre os problemas dos usuários para ajudá-lo a identificar problemas. Com mais dados para continuar, os filtros podem classificar mensagens automaticamente com muito mais precisão.

Com apenas alguns minutos de tempo de configuração, você pode reduzir facilmente seu tempo de resposta e garantir que os problemas mais urgentes sejam resolvidos primeiro, com menos tempo gasto tentando descobrir exatamente qual é o problema.

Use macros para responder mais rápido

Respostas automáticas pré-escritas são a maneira mais fácil – e mais preguiçosa – de empregar robôs para suporte. Não os use.

No entanto, use e-mails pré-escritos para enviar respostas personalizadas mais rapidamente. Digamos que você receba perguntas semelhantes sobre seus planos de preços com frequência. Escreva uma resposta padronizada que se encaixe na maioria dos cenários e adicione-a como uma macro ao seu aplicativo de suporte (ou use uma ferramenta como TextExpander para adicioná-la com um atalho de teclado).

Mas não pare por aí. Vá em frente e adicione algo pessoal ao e-mail – talvez cumprimente o cliente pelo nome, responda a qualquer outra coisa que ele perguntar e, em seguida, ajuste a seção pré-escrita sobre preços para soar como o restante do e-mail. Seu cliente receberá uma mensagem personalizada, enquanto você gastará uma fração do tempo respondendo a perguntas recorrentes.

Se você receber as mesmas perguntas com frequência suficiente - algo que você também pode descobrir rapidamente com macros - isso pode ser um bom indicador para atualizar sua base de conhecimento com documentação mais detalhada. Você ainda pode receber perguntas sobre esse tópico, mas isso pelo menos reduzirá um pouco o volume. Observe indicadores como esse para coisas que você precisa melhorar em seu suporte — e fique de olho nas métricas de suporte, como tempo de resposta e satisfação do cliente, para continuar refinando suas respostas de suporte e melhorando seu suporte ao cliente ao longo do tempo.

Resolva problemas simples automaticamente

Agora, para alguns problemas, um e-mail automatizado pode ser a solução perfeita – ainda melhor do que uma mensagem de e-mail personalizada.

A equipe da HubSpot, por exemplo, percebeu que muitos dos e-mails de suporte de novos usuários eram sobre seus e-mails de confirmação. “Inevitavelmente, algumas pessoas não recebem este e-mail”, diz Sam Awezec, gerente de produto da HubSpot. “Qualquer equipe de suporte se esforçaria para resolver isso o mais rápido possível, mas na melhor das hipóteses ainda haveria um atraso de 20 a 30 minutos.”

Hora de contratar um robô. Eles adicionaram um filtro para assistir ao aplicativo de suporte ao cliente em busca de mensagens que mencionam “configuração” ou “confirmação”. Em seguida, eles usaram uma ferramenta de integração de aplicativos para verificar no HubSpot se a conta do usuário estava pendente. Se fosse, o Zapier acionou um fluxo de trabalho do HubSpot para enviar ao usuário um novo e-mail de confirmação.

Crise evitada. O cliente receberia outro e-mail de confirmação em cinco minutos e a equipe de suporte poderia gastar seu tempo corrigindo problemas que não são mais bem tratados por um robô.

Analise suas mensagens de suporte ao cliente mais comuns para ver se alguma etapa comum pode ser resolvida de maneira eficaz com um fluxo de trabalho ou mensagem automatizada — aquelas que podem ser resolvidas com a mesma eficácia com uma resposta automática ou por sua equipe. Se houver algum, talvez use respostas automáticas e alguma automação para resolver esses problemas específicos - e depois use um toque pessoal para resolver os problemas restantes.

E-mails automatizados são bons para coisas que os robôs fazem melhor: estender testes, confirmar compromissos, enviar chaves de licença e outras coisas para as quais você teria apenas que procurar e copiar dados. Um robô pode responder mais rápido que um humano e com exatamente os mesmos dados. No entanto, para problemas reais e maiores, as respostas individualizadas são as melhores – você poderá resolver esses problemas pessoalmente e garantir que seus clientes fiquem satisfeitos.

Dados do cliente de superfície para a imagem completa

Resolver esses problemas mais complicados geralmente leva mais tempo. Você não poderá confiar em uma mensagem pré-escrita, e uma resposta automática de um robô só pioraria as coisas. Em vez disso, você precisa se aprofundar, descobrir a solução e explicá-la ao cliente.

Os robôs podem não ser os melhores para responder, mas podem ajudá-lo a encontrar os dados corretos. Você pode usar automações — aquelas incorporadas à sua ferramenta de suporte ao cliente ou que vêm de aplicativos de integração de terceiros — para obter dados sobre cada cliente. Talvez você armazene informações sobre clientes em um CRM e tenha uma ferramenta de processamento de pagamentos; integre-os à sua ferramenta de suporte e você poderá ver informações pessoais e talvez o produto que um cliente comprou. Enviar um reembolso ou ligar para o cliente, então, estará a apenas um clique de distância.

Se você inserir o máximo de dados possível em seus tickets, sua equipe gastará menos tempo pesquisando informações e mais tempo ajudando os clientes. Por exemplo, adicionamos integrações personalizadas à nossa conta do Help Scout; a barra lateral mostra a documentação interna sobre os aplicativos que um cliente está usando, juntamente com links rápidos para sua conta e muito mais. A equipe Mistobox usa webhooks Mixpanel para criar casos e adicionar campos de clientes no Desk; então, eles priorizam os tickets com base nessas informações. “Isso nos permite voltar aos nossos clientes mais valiosos ou em risco mais rapidamente”, diz Riley, da Mistobox.

Esses tipos de personalizações levarão mais tempo, mas são a maneira mais eficaz de ajudar sua equipe a resolver os problemas de cada cliente o mais rápido possível.

A automação também trará todos os seus tíquetes para uma caixa de entrada. Não verifique Twitter, Facebook e meia dúzia de contas de e-mail todos os dias; em vez disso, conecte-os todos ao mesmo suporte técnico, para que sua contagem de “Novo ticket” mostre tudo o que você precisa responder. Você pode até mesmo fazer com que os clientes o ajudem preenchendo um formulário de suporte no qual eles descrevem seus problemas em detalhes - então, você pode conectar esse formulário ao seu suporte técnico com integrações e as informações aparecerão com o restante de seus tickets .

Outro truque é usar chatbots para procurar informações do seu suporte técnico diretamente no Slack ou em outra ferramenta de bate-papo da equipe. Seu software de suporte pode ter sua própria integração com sua ferramenta de bate-papo; caso contrário, você pode criar seu próprio chatbot rapidamente usando uma ferramenta de integração personalizável. Basta que a integração observe sua conversa de bate-papo em busca de palavras-chave, como “/email Bob Smith”; em seguida, configure-o para pesquisar e-mails de “Bob Smith” em seu suporte técnico e envie links para essas mensagens de volta ao seu aplicativo de bate-papo. Essa é uma maneira rápida de procurar informações sem precisar abrir outro aplicativo.

Traduzir ingressos automaticamente

Montar uma equipe de suporte que conhece todos os idiomas seria impossível. Cada pessoa em sua equipe deve ser capaz de responder a qualquer pergunta que vier – e para isso, você precisa de tradução.

O Google Tradutor é a maneira mais rápida de traduzir qualquer coisa para um idioma que você possa ler, mesmo que não seja o mais preciso. O Google Chrome oferecerá até mesmo a tradução automática de tickets de suporte e outras páginas para você, sem um clique extra. Ou use a API do Google Tradutor para traduzir automaticamente os tíquetes de suporte, por US$ 20 por milhão de caracteres.

Você também tem outras opções. A Unbabel, por exemplo, oferece tradução profissional de tradutores humanos reais. É a combinação perfeita de robôs e pessoas: combina a integração do Zendesk e uma API para enviar automaticamente tickets da sua aplicação para a Unbabel, juntamente com tradutores humanos reais para mensagens perfeitamente traduzidas. É por isso que a equipe do Trello o usa para traduzir seus tickets; as mensagens traduzidas são puxadas de volta para o suporte técnico automaticamente.

Crie novas ferramentas de suporte

Às vezes, você precisará de algo mais para ajudar os clientes, algo que parece exigir uma equipe inteira de desenvolvimento e um novo produto. Isso é difícil de conseguir, e é mais fácil simplesmente gerenciar sem ele.

Mas não há razão para você não poder construir suas próprias ferramentas de suporte, mesmo se você não for um desenvolvedor. Com um formulário, uma ferramenta de banco de dados de pesquisa, uma planilha e algumas integrações, você pode criar um miniaplicativo inteiro apenas misturando as ferramentas existentes.

Foi assim que a equipe de suporte do Disqus construiu suas primeiras ferramentas de denúncia de abuso e spam. “Sabíamos que queríamos usar um formato de pesquisa para obter todas as informações de denúncia de abuso que precisávamos para investigar, mas também queríamos usar o Desk para processar as pesquisas concluídas”, diz Daniel Matteson, gerente de suporte ao produto da Disqus. Assim, a equipe recorreu à conta Wufoo existente, criou um formulário para coletar os dados de abuso de que precisavam e usou a integração do Zapier para enviá-los ao Desk.

Isso funcionou bem o suficiente para encaminhar as primeiras centenas de relatórios para o centro de suporte e permitir que eles resolvessem o problema sem gastar tempo no desenvolvimento. Então, quando a equipe de desenvolvimento do Disqus teve tempo de construir uma ferramenta de relatórios melhor, o formulário serviu como a primeira maquete, o que os ajudou a construir a versão final ainda mais rápido.

Talvez você precise de uma ferramenta mais complexa e pense que uma solução básica não codificada não seria suficiente. Você pode estar certo. Mas os robôs de hoje são bastante inteligentes, e muitos aplicativos prontos provavelmente resolveriam pelo menos metade de seus problemas com o mínimo de trabalho. Conserte-os e você poderá ter a solução perfeita – ou pelo menos algo que o ajudará por enquanto.

Dando suporte humano

A automação não vai resolver tudo. Pode ajudá-lo a encontrar informações mais rapidamente ou responder aos tíquetes de suporte mais simples sem digitar, mas ainda não tem aquele toque humano. Para isso, você precisará responder perguntas e resolver problemas sozinho.

Às vezes isso é fácil - mas muitas vezes é difícil responder às mesmas perguntas repetidamente, apagando pequenos incêndios tão rapidamente quanto o pop-up. Aqui estão algumas dicas sobre como lidar com os desafios de suporte mais difíceis que a automação não pode resolver:

• Ouvir. . As pessoas ficam chateadas por uma ampla variedade de razões, e você não pode ignorar seus problemas só porque estão com raiva. Em vez disso, você precisa ouvir toda a história deles, simpatizar com ela, pedir desculpas pelo problema, tentar resolver o problema e, em seguida, diagnosticar o problema principal com sua equipe para que ele não apareça novamente. Essa é a técnica HEARD, algo que a Disney usa para melhorar seus parques de diversões.
• Diga desculpa. . Se há uma coisa que podemos fazer muito melhor do que robôs, é mostrar emoção. Às vezes as coisas vão quebrar e dar errado, e tudo que você pode fazer é pedir desculpas. Faça isso. Explique o problema, esteja disposto a dizer que você errou e, na maioria das vezes, as pessoas entenderão e não o culparão. E se eles culparem você, não leve para o lado pessoal – apenas use o incidente para melhorar seu serviço daqui para frente.
• Seja positivo. . Você não pode oferecer um desconto para todos ou criar todos os recursos solicitados. Mas você pode ouvir o que as pessoas querem e escrever suas respostas positivamente para ajudá-las a se concentrar no que você oferece.
• Seja honesto. . Você não sabe tudo, e tudo bem. Não tente se esquivar de perguntas difíceis. Esteja disposto a dizer que você não sabe das coisas às vezes – as pessoas respeitam a honestidade.
• Responder. . Talvez você não consiga corrigir um problema imediatamente, ou talvez haja muitas perguntas para responder a todos hoje. Pelo menos envie uma mensagem simples – pessoal, não robótica – reconhecendo o problema e dando ao cliente um prazo para quando ele pode esperar uma resposta. Isso fará com que eles saibam que não foram esquecidos e dará à sua equipe algum espaço para respirar.

Construindo sua própria automação de suporte eficaz

Respostas automatizadas que realmente resolvem problemas; tradução em tempo real; novas ferramentas criadas sem uma única linha de código — isso é automação de suporte inteligente e não é tão difícil começar a usar com sua equipe. Basta dividir seus desafios de suporte em etapas e descobrir onde o texto pré-escrito e a automação inteligente podem simplificar as coisas.

Então, não se sente. Use esse tempo extra para oferecer suporte mais personalizado e você terá clientes mais felizes — aqueles com muito mais probabilidade de serem fãs de seu produto por toda a vida.

Leitura adicional

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