Faturamento médico reinventado: um estudo de caso de UI/UX

A All Data Health, uma empresa que coleta informações de faturamento médico de médicos e as envia para seguradoras para pagamento, me contratou para redesenhar sua experiência de faturamento no final de 2020. Na época, seus clientes médicos estavam acostumados a preencher superfaturas em papel – formulários abrangentes que incluem diagnósticos, procedimentos e códigos de reivindicação de seguro.

Para aumentar a velocidade e a precisão de seu processo de sinistros, os líderes da empresa queriam atrair os médicos a enviar superbills online (chamados e-superbills) por meio de um portal médico existente, mas os médicos resistiram. Eles continuaram enviando formulários em papel para a All Data Health, onde os especialistas em cobrança inseriam os dados manualmente antes de enviar os sinistros às seguradoras.

Os médicos são notoriamente cautelosos com as novas tecnologias. Preocupações com segurança, produtividade e acessibilidade fazem com que os médicos se apeguem a métodos e ferramentas familiares. Minha missão era reimaginar o software de faturamento médico existente e torná-lo tão fácil de usar que os médicos abandonariam alegremente suas supercontas em papel.

A Abordagem: Pesquisa, Wireframing, Prototipagem

Como designer de UI/UX e diretor de arte que trabalhou em muitos produtos voltados para o consumidor, me especializei em humanizar experiências digitais. Durante três meses, trabalhei com a All Data Health para atualizar o sistema de cobrança e criar uma biblioteca de componentes e um guia de estilo para acompanhá-lo.

Comecei, como sempre faço, com pesquisa e brainstorming. Então, criei uma arquitetura de informação e projetei um protótipo de baixa fidelidade usando wireframes antes de passar para a prototipagem de alta fidelidade. Trabalhei em estreita colaboração com a equipe de desenvolvedores do cliente, atualizando-os diariamente sobre meu progresso.

Pesquisa de UX: identificando como os médicos trabalham

Todo projeto começa com a compreensão dos usuários. Primeiro, me reuni com o CTO e o diretor administrativo da All Data Health para conhecer as necessidades dos médicos e dos especialistas em entrada de dados da empresa. Sou formado em jornalismo pela Universidade Carlos III de Madri e trabalhei quatro anos como jornalista, por isso sou excelente nesse tipo de apuração de fatos.

Juntos, criamos três personas detalhadas:

• Dr. Solo : Este médico trabalha em uma grande organização e muitas vezes preenche formulários com o mesmo punhado de diagnósticos e procedimentos. No e-superbill, ele deve ter acesso fácil aos procedimentos mais realizados. Os formulários precisam ser compatíveis com dispositivos móveis, pois o Dr. Solo passa muito tempo viajando entre os andares do hospital e as instalações médicas e geralmente não tem acesso ao computador.
• Dr. Office : Este médico administra um pequeno consultório e geralmente trabalha com uma enfermeira ou assistente. Em seu fluxo de trabalho analógico, um assistente prepara os formulários com as informações do paciente, bastando para isso preencher os procedimentos realizados durante a visita.
• Dr. Com uma Equipe : Este médico é semelhante a um pequeno empresário; ela administra um consultório médico e emprega médicos adicionais. Um médico da equipe preenche uma parte da papelada, mas o Dr. With a Team é o responsável final por coletar os pagamentos das companhias de seguros.

Análise de recursos: observando as práticas recomendadas

Eu sabia que o UX de faturamento da All Data Health tinha que ser tão intuitivo que os usuários o veriam como uma economia de tempo – ou pelo menos reconheceriam que ele não adicionava tempo ao faturamento. Examinei programas que dividiam grandes projetos em tarefas gerenciáveis ​​e me inspirei em vários aspectos do site da TurboTax:

• Ele mantém os usuários focados em uma tarefa de cada vez. Por exemplo, normalmente faz apenas uma pergunta por página, como “Você vendeu ações, títulos, ações de fundos mútuos ou outros investimentos?” e fornece botões simples "Sim", "Não" e "Não sei".
• Em vez de sobrecarregar os usuários com um formulário longo, o fluxo de trabalho do TurboTax é dividido em categorias, como salários/renda e deduções/créditos. Ele também mostra o progresso e define as expectativas para o que vem a seguir — por exemplo, informando aos usuários que as próximas perguntas tratarão de ganhos anuais.
• Ele fornece vistas lado a lado. Os usuários preenchem uma área de trabalho em um lado da tela enquanto veem uma visão geral do outro lado. A visão geral também serve como um menu para que os usuários possam navegar para várias seções.

Arquitetura da Informação: Projetando uma Hierarquia

Eu queria que a interface do usuário de cobrança imitasse o layout do formulário de papel dos médicos o mais próximo possível para que parecesse familiar e ajudasse a facilitar a transição do papel para o digital. Comecei dividindo o processo dos usuários de preencher o superbill em etapas menores.

Mapa mental

Usei o Miro para fazer um mapa mental do portal médico da All Data Health para visualizar como as informações eram estruturadas. A construção de um mapa mental me permitiu encontrar falhas na arquitetura de informações do portal. Por exemplo, o portal tinha um único menu suspenso de opções de relatório, mas a lista era longa, o que atrasava a tomada de decisões. Propus a criação de alguns tópicos e subtópicos de alto nível – uma maneira mais limpa e eficaz de navegar. Também fiz um mapa mental do e-superbill existente e identifiquei áreas que precisavam ser simplificadas.

Estrutura de arame

Costumo desenhar à mão wireframes antes de criar versões digitais. Desta vez, porém, eu tinha uma visão clara do que queria criar, então continuei usando o Miro. Minha primeira iteração da interface do usuário de desktop revisada tinha um menu na parte superior com quatro categorias: Criar e-superbill, Relatórios, Pacientes e Perfil. Ele tinha uma navegação dinâmica à esquerda, que mudava dependendo de onde o usuário estava no e-superbill.

Na minha proposta, o formulário de preenchimento inicial era simples: solicitava aos usuários que preenchessem o local, provedor, data, procedimento, diagnóstico e modificadores, que oferecem mais informações sobre um procedimento. Também implementei uma visualização da fatura em papel para orientar os usuários em relação à sua forma de trabalho anterior.

No aplicativo móvel, escondi o menu e criei duas telas, permitindo que os usuários alternem entre o formulário completo e uma imagem da fatura em papel para que saibam onde estão no processo.

Quando apresentei os wireframes iniciais, o CTO mencionou que precisávamos permitir a adição de procedimentos adicionais e que tudo tinha que estar vinculado a um diagnóstico, que as seguradoras exigem, então crio um componente que possibilita essa funcionalidade.

Mock-ups: definindo fluxos de usuário

Quando ficamos satisfeitos com a aparência geral do software, começamos a simular os fluxos do usuário; criamos um para novos pacientes e um separado para pacientes existentes. Nas maquetes, cobrimos estados ideais e cenários básicos, incluindo pacientes recebendo vários diagnósticos e tendo mais de um procedimento e médicos trabalhando em diferentes instalações. Era crucial obter feedback do cliente neste momento do projeto, então apresentei os mock-ups em stand-ups diários.

Toques Finais: Refinando Componentes e Estética

O objetivo do projeto era criar um produto que se parecesse com a conta em papel e fosse mais fácil para os médicos enviarem eletronicamente. Por exemplo, os médicos geralmente preenchem parte de uma conta em papel e depois a completam. Para o e-superbill redesenhado, preservei essa conveniência ao incorporar a capacidade de salvar e imprimir quando a conta estiver incompleta e recuperar uma fatura inacabada na guia Rascunhos.

Além disso, eu queria reduzir a necessidade de os médicos inserirem os mesmos dados repetidamente – como fariam ao preencher várias contas em papel. Por isso, criei um recurso de Preferências que preenche automaticamente os procedimentos realizados com frequência. Também incluí campos que usam texto preditivo. Por exemplo, à medida que os médicos digitam o nome do paciente “Mary”, o software apresenta os sobrenomes de Marys no banco de dados.

Protótipos de alta fidelidade

Para protótipos, mudei de Miro para Figma, que é melhor para refinamentos de design. O cliente estava muito menos interessado em estética do que em usabilidade e não queria que eu gastasse muito tempo em design visual. Procurei na comunidade Figma um sistema de design que tivesse os componentes essenciais de que eu precisava: formulários, botões, paginação, alternâncias e caixas de seleção.

Na época, a All Data Health não tinha designer interno ou diretrizes visuais, mas eu queria que a experiência de cobrança atualizada fosse consistente com os outros ativos da marca da empresa, então peguei fontes e cores da página inicial da empresa. Mantive minha linguagem visual leve, incluindo o mínimo de texto possível.

Aprendizagens chaves

Meu trabalho neste projeto confirmou que vale a pena gastar tempo e dinheiro extras para validar um produto com o usuário final. Nesse caso, os médicos não tiveram a chance de testar o novo e-superbill antes de ser lançado, o que levou a várias correções após o lançamento. Além disso, aprendi o valor de esperar até que o design esteja completo para iniciar o desenvolvimento. Embora o desenvolvimento rápido permita um lançamento mais rápido do produto, pode custar mais a longo prazo, pois os sistemas precisam ser reconstruídos.

Também pude educar a All Data Health sobre Agile, e até incorporamos algumas rotinas Agile, como stand-ups diários, em nosso processo. Os líderes da empresa indicaram que planejam incluir mais metodologia Agile no futuro e me pediram para projetar outro recurso que será lançado em uma segunda fase.

No geral, a All Data Health considerou o projeto um sucesso, relatando que o tempo para processar sinistros de seguro foi reduzido pela metade e os erros foram praticamente eliminados. Ao fazer a transição dos médicos de uma fatura em papel para uma fatura eletrônica, a All Data Health estabeleceu um sistema eficiente e eficaz para seus clientes.

Dê uma olhada no e-superbill final em ação.