Qual é o melhor: um programa de fidelidade PWA ou aplicativo móvel?

A fidelidade do cliente é um componente crítico para o sucesso de qualquer negócio. Em alguns casos, a fidelidade pode ser conquistada fornecendo um serviço de alta qualidade e suporte dedicado. Em outros casos, os clientes esperam mais de uma empresa do que apenas os produtos ou serviços que oferecem.

Portanto, não se surpreenda quando os clientes pedirem que você crie um aplicativo de fidelidade para eles.

Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de distribuir recompensas para a base de clientes mais leais, ao mesmo tempo em que dão a eles um motivo para permanecer engajados com uma marca. Isso também não é um engajamento superficial, como visualizações ou cliques. Se as recompensas forem valiosas o suficiente, os clientes permanecerão comprometidos com um negócio por mais tempo (mesmo quando confrontados com uma experiência negativa) e também gastarão mais dinheiro do que clientes ocasionais.

Há muito valor na criação de um programa de fidelidade. Agora, cabe a você determinar a melhor maneira de projetá-lo para seus clientes:

Deve ser um PWA ou aplicativo móvel?

Por que o celular é a chave para a fidelidade?

Usando a Pesquisa de consumidor do programa de fidelidade de 2018 da CodeBroker, vamos esclarecer por que o celular é onde você precisa projetar os aplicativos de fidelidade de seus clientes.

Para começar, existem várias empresas que se beneficiariam de programas de fidelidade. Por exemplo:

• Revendedores
• comércio eletrônico
• Restaurantes
• Hotéis
• Companhias aéreas e outros fornecedores de viagens
• Empresas de cartão de crédito

Com muitas dessas opções, há um componente presencial em jogo, e é por isso que é importante dar aos usuários acesso ao programa de fidelidade e recompensas no celular.

Mas tenha cuidado. Das principais preocupações expressas pelos entrevistados da pesquisa da CodeBroker, 54% disseram que era muito difícil acessar informações de recompensas de seus dispositivos móveis.

Além disso, muitos consumidores ficaram frustrados com a necessidade de instalar um aplicativo móvel para obter atualizações de recompensas. E, ainda assim, 75% indicaram que estariam mais propensos a se inscrever em um programa de recompensas se fosse conveniente usá-lo em seu dispositivo móvel.

Agora, a principal reclamação deste relatório é que os consumidores querem comunicações sobre pontos de recompensa e outros detalhes do programa enviados por texto e e-mail. Eles não querem ter que fazer login em um aplicativo móvel para obtê-los.

É um argumento válido para fazer. Se uma marca fosse proativa ao enviar um e-mail para Jane Doe para dizer: “Ei! Você tem 2.500 pontos para usar até o final do mês!”, isso seria uma experiência muito melhor do que Jane Doe ter que tomar a iniciativa de verificar seus pontos em pé.

No entanto, isso ignora o fato de que a fidelização do cliente é mais do que apenas o ato de contar quantos pontos se tem para gastar.

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A verdadeira fidelidade do cliente acontece quando as marcas podem antecipar as necessidades de seus clientes e fornecer uma experiência mais personalizada, rápida e conveniente.

É por isso que temos que olhar além das comunicações móveis e ver como realmente projetar a experiência do programa para dispositivos móveis.

Projetando programas de fidelidade para dispositivos móveis

Embora os aplicativos móveis e os PWAs possam fornecer uma boa experiência, os consumidores já manifestaram desinteresse em instalar aplicativos móveis para gerenciar seus programas de fidelidade. Dito isso, não acho justo tirar aplicativos móveis nativos da corrida apenas com base nesse feedback. Se você fizer um aplicativo móvel valer a pena, os consumidores o usarão.

Além disso, os PWAs podem funcionar offline, mas exibirão apenas conteúdo em cache. O que significa que os clientes que desejam usar seu aplicativo de fidelidade para fazer pedidos em qualquer lugar, pagar na loja pelo aplicativo ou fazer outra coisa quando estiverem fora do alcance do serviço não poderão fazê-lo com um PWA.

É por isso que vou argumentar que você deve projetar seu programa de fidelidade como um PWA apenas se não houver uma contrapartida presencial. Então, basicamente, as empresas de comércio eletrônico podem pular o aplicativo móvel. Aqueles no espaço do cartão de crédito também podem se safar, embora a segurança precise ser mais rígida.

Todos os outros precisarão criar um aplicativo móvel. E, com base no que estou vendo, você também deve criar um PWA correspondente.

Por exemplo, este é o aplicativo de recompensas da Starbucks como um PWA:

E este é o programa de fidelidade da Starbucks como um aplicativo móvel:

Há uma série de discrepâncias entre os dois, mas, na maioria das vezes, é uma experiência idêntica. Eu até diria que o PWA parece muito mais limpo e mais acolhedor para os usuários. No entanto, o aplicativo móvel é necessário para os clientes que desejam fazer pedidos enquanto estão na estrada ou pagar pelo telefone no balcão ou no drive-thru.

Com isso fora do caminho, gostaria de revisar rapidamente algumas estratégias para criar aplicativos de programas de fidelidade para seus usuários móveis. Usarei PWAs e aplicativos nativos nestes exemplos, apenas para que você possa ver que não há muita diferença em como você os projeta:

1. Peça aos seus usuários mais do que um nome de usuário e senha

Ao contrário de algo como um formulário de assinatura de e-mail ou uma inscrição SaaS gratuita, você deve coletar mais do que apenas um nome de usuário e senha de seus usuários. E eles devem ficar felizes em dar a você.

Cabe a você decidir onde e quando é melhor solicitar essas informações:

Deseja solicitar na tela de login? Ou você quer que eles forneçam detalhes e preferências pessoais mais tarde?

Vejamos como o programa VIPeak da The North Face lida com isso:

Esta tela de inscrição pede quatro coisas:

• Primeiro nome
• Último nome
• E-mail
• Senha

São alguns campos extras para preencher, mas não acho que muitos clientes tenham problemas com isso. Além disso, a inscrição não apenas permite que eles comecem a coletar recompensas imediatamente. Eles recebem automaticamente 10% de desconto na primeira compra no site.

Agora, o que eu gosto sobre como este é tratado é que os usuários não são incomodados com perguntas extras na inscrição. Em vez disso, eles têm a capacidade de personalizar o tipo de promoção que recebem no momento em que for mais conveniente para eles.

Essa é apenas uma maneira de tornar o processo de inscrição mais tranquilo no celular. Você também pode usar essa personalização pós-inscrição para mais do que apenas preferências de e-mail. Você pode plantar vários campos ou perguntas adicionais nas configurações da conta.

Por exemplo, você pode solicitar o endereço de correspondência se o aplicativo de fidelidade também oferecer serviços de pedido e entrega. Ou se você quiser ir à velha escola com seu marketing e enviar-lhes uma mala direta.

Você também pode pedir para o aniversário deles . Isso funcionaria a seu favor duas vezes. Primeiro, um desconto de aniversário ou oferta de presente grátis é uma ótima maneira de reengajar um usuário que potencialmente perdeu o interesse ou se esqueceu da marca. Além disso, todo mundo adora um presente de aniversário, então esse bônus “grátis” seria útil para manter sua lealdade.

2. Sempre lidere com pontos

Há uma razão pela qual o relatório do CodeBroker se concentra fortemente no aspecto de pontos dos programas de fidelidade.

Mesmo que a marca ofereça outras recompensas com assinaturas, os clientes, em primeiro lugar, querem saber com quanto dinheiro “grátis” eles têm para jogar.

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Portanto, ao projetar seu PWA de fidelidade ou aplicativo móvel, não seja tímido com esses dados. Coloque-o na frente e no centro.

Este é o aplicativo Chick-fil-A One:

Como você pode ver, o foco principal na guia “Recompensas” é quantos pontos estão disponíveis para resgatar.

Essa é uma boa ideia por dois motivos:

1. Se alguém vier ao aplicativo querendo gastar seus pontos, não há necessidade de caçá-los. Isso torna a experiência melhor para eles e acelera o tempo de conversão.
2. Se alguém vier ao aplicativo para fazer outra coisa, esse grande número vermelho pode ser suficiente para fazê-los pensar: "Hmmm ... talvez eu deva lidar com esses pontos enquanto estiver aqui".

De qualquer forma, a priorização dos pontos disponíveis dá a eles um motivo para reengajar e gastar.

Além disso, é muito fácil resgatar os pontos disponíveis.

Se os usuários clicarem no botão “Resgatar meus pontos” abaixo do contador de pontos ou clicarem na guia “Resgatar” na parte superior, eles serão direcionados para esta página:

Os itens indisponíveis (com base no total de pontos do usuário) ficarão acinzentados. Os que eles têm pontos suficientes para gastar aparecerão em cores.

É uma estratégia de design inteligente, pois simplifica o processo de resgate e, ao mesmo tempo, motiva os usuários a abrir suas carteiras e gastar um pouco mais para obter os itens que ainda não podem pagar com pontos.

3. Motive-os a gastar mais usando o FOMO

As tabelas de comparação de recursos não são apenas uma ótima maneira de fazer upsell de camadas de produtos para os clientes. Você pode usá-los para comunicar o valor de gastar mais dinheiro por meio de um programa de fidelidade.

O programa Beauty Insider da Sephora usa esta técnica:

Primeiro, ele simplesmente explica que os usuários ganham 1 ponto para cada US$ 1,00 gasto. Mas a tabela de comparação abaixo revela que há mais no programa do que isso:

À medida que os membros do Beauty Insider atingem determinados níveis de gastos, ainda mais benefícios ficam disponíveis. Por exemplo, depois de gastar seus primeiros US$ 350, eles começarão a receber 1,25 pontos para cada US$ 1,00 gasto. Novas recompensas também estão disponíveis, como amostras de produtos de beleza em tamanho real e presentes de comemoração.

Se você deseja motivar os usuários a instalar seu aplicativo de fidelidade e continuar gastando dinheiro com ele, mostre claramente o que eles estão perdendo.

4. Simplifique as compras futuras

O ponto principal na criação de um programa de fidelidade é reter os negócios de um cliente a longo prazo. Para fazer isso, você precisa encontrar maneiras de fazê-los comprar de novo e de novo.

Agora, muito disso depende dos ombros do seu cliente, pois são eles que moldarão as ofertas que os atrairão de volta ao aplicativo. No entanto, você também tem um papel a desempenhar.

Vamos usar o World of Hyatt para demonstrar como você pode fazer isso.

Este é o aplicativo do programa de fidelidade do Hyatt Hotels. Os usuários podem visualizar o acúmulo de pontos, gerenciar as preferências da conta e reservar novas estadias em hotéis.

Os usuários também podem remarcar reservas anteriores rapidamente:

E se isso não for útil o suficiente, os usuários podem definir preferências de sala personalizadas nas configurações de sua conta:

Dessa forma, o aplicativo World of Hyatt não perderá tempo mostrando quartos que não atendem às especificações ideais enquanto tentam reservar algo novo.

Embora a simplificação das preferências e a configuração de compras repetidas ou recorrentes pareçam diferentes de aplicativo para aplicativo, é um recurso importante a ser incorporado sempre que possível. Se você puder mostrar aos seus usuários que entende como é tedioso inserir os mesmos detalhes todas as vezes ou repetir um processo mesmo que nada tenha mudado, é mais provável que eles retornem.

Embrulhar

Há uma outra coisa que eu quero adicionar aqui e é isso:

Quando seu cliente pedir para você criar um aplicativo de fidelidade, verifique se é a coisa certa a fazer. Porque se seus negócios são novos e eles não têm absolutamente nenhum reconhecimento de marca ou confiança de longo prazo para alavancar, pode ser difícil fazer com que as pessoas se inscrevam no programa. Não importa o quão bonito você projeta a experiência do aplicativo.

E como os membros de fidelidade querem acessar suas recompensas no celular, isso vai deixar você com duas opções mais caras do que um site.

Talvez seja melhor explicar os riscos de criar um programa de fidelidade sem uma grande demanda por um. E, em vez disso, recomende a criação de promoções e ofertas no site que podem ser compartilhadas por e-mail para começar.

Então, quando eles estiverem prontos, você pode sentar com eles e explicar como um PWA ou programa de fidelidade de aplicativo móvel os ajudará a atrair uma melhor qualidade de clientes e mantê-los por mais tempo.