Lições aprendidas com o suporte a plugins do WordPress

Há um ano e meio eu lancei meu primeiro plugin premium do WordPress, Advanced Ads. É verdade que uma vez que o plugin foi lançado, minha tarefa mais importante foi o suporte. O apoio é um elemento crucial que determina não só o sucesso do projeto, mas também a felicidade de todos, inclusive eu.

Com isso em mente, otimizei constantemente minha abordagem para fornecer suporte. Deixe-me compartilhar com você o que aprendi. Leia mais para descobrir:

• o que aprendi sobre suporte,
• os quatro lados que o ajudarão a entender cada solicitação,
• que meus temores se mostraram infundados,
• como é um sistema de suporte eficiente,
• como otimizar o suporte.

O que é suporte?

O principal objetivo do suporte é ajudar as pessoas a usar e entender um produto. Portanto, o suporte não é apenas uma resposta por e-mail ou documentação. Estende-se ao seguinte:

• tornando os recursos autoexplicativos,
• escrever rótulos compreensíveis,
• corrigir problemas causados ​​por outros plugins,
• fazendo com que o usuário sinta que você está pronto para ajudar.

Além de ajudar outras pessoas a usar seu produto, você também se beneficia do suporte.

Os poucos falam por muitos

Passo muito tempo com cada problema relatado pela primeira vez, porque sei que para cada pessoa que chega, muitas outras podem não e viver com a dor ou ir para outro lugar.

Leitura adicional no SmashingMag:

• Apoiando seu produto: como fornecer suporte técnico
• WordPress Essentials: Como criar um plugin WordPress
• Como prestar um serviço excepcional ao cliente
• Criando um plugin WordPress que usa APIs de serviço

Boas críticas

Se o seu plugin é um produto gratuito hospedado em uma plataforma aberta como o diretório de plugins do WordPress ou é um produto pago em um mercado como o Envato, muitas pessoas irão pelo menos escanear as avaliações. Estou extremamente orgulhoso da classificação de 4,8 de anúncios avançados, e quase todas as avaliações enfatizam o suporte. Isso provavelmente não prejudica as vendas.

Saiba mais sobre seus usuários

A maioria dos recursos e complementos dos Anúncios avançados são baseados no feedback dos usuários. Esteja aberto e eles lhe dirão quais recursos estão procurando. O feedback deles também o ajudará a encontrar erros em sua documentação, exemplos ausentes e botões mal rotulados.

Os quatro lados de uma mensagem

Tive a sorte de ter aprendido sobre o modelo de quatro lados durante meus estudos na universidade. Basicamente, afirma que somente quando todos os quatro aspectos de uma mensagem são considerados, uma conversa pode ser considerada eficaz.

Vamos dar uma olhada no conteúdo de uma solicitação de suporte não tão incomum:

Não consigo ativar o plugin.

Os fatos

Os fatos são a questão objetiva. Nesta declaração, o usuário está nos dizendo que é tecnicamente impossível para ele ativar o plugin.

Você pode responder com uma solução se a mensagem for clara ou pode solicitar detalhes, como se eles estão se referindo à instalação do plug-in ou à ativação da chave de licença.

Auto-Revelação

O que o remetente está lhe dizendo sobre si mesmo? Como algumas informações importantes estão faltando, eles podem ser inexperientes em pedir suporte. Eles também podem estar com pressa, dada a brevidade.

Relação

O usuário também está me dizendo o que pensa de mim. Eles valorizam meu tempo menos do que o deles? Eles têm vergonha de pedir minha ajuda e por isso estão sendo curtos? Em geral, adicionar algumas palavras amigáveis ​​ou até mesmo um simples “Oi” é um bom começo para ambos os lados.

O apelo

Finalmente, o usuário quer que eu faça algo. Claramente, a mensagem deles não tem um apelo óbvio à ação, então você precisa descobrir. O envio de um link para as instruções ou uma lista de possíveis problemas, além de um convite para contatá-lo novamente com mais informações, normalmente é uma resposta bem-vinda a perguntas gerais dessa natureza.

Levar em consideração os quatro aspectos de uma mensagem me ajuda a descobrir muito mais informações, mesmo nas solicitações mais curtas, e me ajuda a antecipar a resposta certa em termos de conteúdo e tom. Normalmente, a resposta a seguir lhe dirá se você se saiu bem.

Colocar-se no lugar deles também ajuda. Eu trabalhei como desenvolvedor freelance por alguns anos e sou um editor, então dificilmente há uma situação em que eu não tenha me encontrado. Apenas deixar o usuário saber que você pode se relacionar com sua situação é um grande passo à frente em qualquer conversa que tem um começo difícil.

Lembre-se do modelo de quatro lados não apenas para as mensagens que você recebe, mas também para as que você envia.

Estar certo não é útil

O modelo de quatro lados também nos diz que estar certo não necessariamente ajuda. Pode resolver o problema técnico, mas ignorar o estado mental do usuário.

Considere a seguinte resposta de um desenvolvedor de plugin no WordPress quando um usuário expressou preocupação com suas estatísticas de anúncios:

As estatísticas em [nome do plugin] funcionam muito bem, mas muitas vezes são prejudicadas por plugins de cache e coisas assim.

Embora eles possam estar certos de que há um problema de compatibilidade, o usuário fica sem um caminho a seguir e pode se sentir mal por escolher um plug-in de cache e instigar o erro.

Como um alemão com uma mentalidade de direito aos fatos, tive que aprender a abordar o lado não factual das mensagens antes de iniciar meu negócio. Agora, acho que abordar os aspectos subjacentes de uma conversa ajuda a resolver problemas muito melhor do que abordar apenas os fatos.

Coisas que aprendi sobre os usuários do WordPress

Advanced Ads não foi meu primeiro plugin no diretório WordPress, então eu sabia que as solicitações de suporte poderiam ser difíceis. Os usuários reclamariam constantemente, exigiriam mais recursos ou deixariam críticas ruins sem me dar a chance de corrigi-los?

A verdade é que tudo isso acontece, mas, felizmente, são a exceção. Na verdade, tenho que elogiar a comunidade por todo o feedback positivo e ajuda que recebi.

Os usuários lêem a documentação

As pessoas estão definitivamente lendo a documentação e os tutoriais e assistindo aos vídeos para saber como seu software funciona e como corrigir seus problemas. Eu sei disso porque a maioria das solicitações de um tipo param depois que uma solução foi adicionada à documentação.

Também ajuda a conscientizar os usuários sobre a documentação, vinculando-a em sua resposta, em vez de copiar o texto em sua mensagem.

Os usuários agradecem

Aprendi que a maioria dos usuários aprecia o trabalho árduo, um tom amigável e uma preocupação genuína com seu problema. O suporte útil ainda parece ser a exceção, portanto, destacar-se nessa área deve ser fácil para você.

²⁴ ⁄ ₇ Não é necessário suporte

Uma equipe pequena não pode oferecer suporte 24 horas por dia. Então, quanto mais você mostra que é apenas um ser humano, mais as pessoas vão respeitar que você respira, come, dorme e tem fins de semana também. _O suporte ^24/7 não é necessário, então você não precisa prometer.

Os usuários se esforçam

A maioria dos usuários do WordPress não é experiente em tecnologia. No entanto, eu aprendi que eles estão ansiosos para tentar. Eles não parecem ter problemas para enviar um arquivo debug.log ou copiar uma mensagem do console de erro, se você fornecer um link para um tutorial.

Feedback negativo não é o fim

A primeira avaliação de anúncios avançados recebida no WordPress teve uma classificação de uma estrela. Fiquei arrasada e pensei que já era o fim. Depois de ir e voltar com o usuário, esclarecemos o problema e, passo a passo, a avaliação mudou para cinco estrelas.

As mensagens diretas dos usuários geralmente começam negativas também. Se você entende a frustração que as pessoas podem ter quando algo não funciona conforme o esperado e você é legal e prestativo em sua resposta, você pode ter uma conversa como esta:

Cliente: Quero meu dinheiro de volta para a compra do Pro. Nenhum dos recursos é utilizável. Informe-me sobre os próximos passos para obter um reembolso. Se você não concordar com a necessidade de um reembolso, iniciarei uma disputa com o PayPal ou, em última análise, com meu cartão de crédito vinculado ao PayPal.

Eu: Não há necessidade de abrir uma disputa.

Para ser sincero, gostaria de saber mais sobre o problema para poder evitá-lo, caso não seja um conflito causado por outro plugin. Mas sua primeira prioridade é o seu site e, como editor, eu respeito isso incondicionalmente.

Acabei de iniciar um reembolso pelo PayPal e espero que você encontre uma solução funcional para seu site.

Cliente: Obrigado, Thomas. Sim, há muitas partes móveis do meu site. […] Eu realmente aprecio sua ajuda. O plugin é o melhor que já experimentei entre muitos para injeção de anúncios. Mantenha o bom trabalho.

Ao considerar os quatro lados de uma mensagem, você verá que essa conversa foi salva com o lado “relacionamento”, não com discussões. Começou com uma disputa e terminou com um elogio motivador.

Mostre que você existe

Se agora você está convencido de que os usuários têm uma atitude positiva em relação ao seu software, provavelmente desejará que eles entrem em contato com você. Como você faz isso?

Comecei colocando meu nome (e foto) em quase tudo. Você pode encontrá-lo na barra lateral da página inicial, no WordPress e até em algumas mensagens do plugin.

Como resultado, a grande maioria dos e-mails que recebo começa com “Oi Thomas”. Muitos deles até incluem uma pequena observação sobre o quanto eles gostam dos meus plugins ou dos artigos que escrevo sobre anúncios.

Pense por um momento sobre os plugins que você usa e quais deles têm marca pessoal. Como você se sente sobre eles?

A personalização também ajuda os dois lados a lembrar que os humanos estão envolvidos. É mais difícil xingar alguém cujo nome você conhece do que xingar a Empresa X que nem tem marca no site.

Um Help Desk decente

Minha primeira versão de um help desk era simplesmente minha caixa de entrada de e-mail. Não havia realmente nenhuma razão para configurar nada sofisticado antes de saber se este projeto teria sucesso. A única coisa de que me arrependo é usar meu endereço de e-mail pessoal, em vez de um endereço dedicado.

Quando o Advanced Ads se tornou meu projeto principal, a segunda versão do meu suporte técnico era a ferramenta de rastreamento de bugs Redmine, que usei para outros projetos. Isso era melhor para seguir tópicos e pedir a ajuda de outras pessoas.

Mais de um ano depois de começar, mudei para o Help Scout. Eu o vi sendo usado pelo Yoast e Easy Digital Downloads e estava encontrando conselhos úteis em seu blog. Este foi definitivamente um grande passo em frente no suporte, especialmente por causa de certos recursos:

• Ele se integra à minha loja de plugins, reenvia recibos com um clique, exibe chaves de licença e links para compras.
• Ele adiciona e remove assinantes do meu boletim informativo MailChimp.
• Ele prepara respostas comuns.
• Você pode definir notas internas para você e seus colegas.
• Atalhos de teclado são suportados.

Outro recurso útil é que os usuários podem avaliar as respostas. Pessoalmente, considero o feedback escrito mais importante para melhorar o meu serviço.

Truques Finais

Para aqueles de vocês que fornecem algum tipo de suporte, aqui estão mais algumas dicas que podem ajudá-lo.

Solicitações de recursos

Ter uma página dedicada onde os usuários podem deixar solicitações de recursos e votar nas ideias de outras pessoas quase eliminou essas solicitações do meu suporte técnico. Configurei uma página de solicitações de recursos usando o plugin Idea Factory.

A página também é uma maneira prática de dizer não aos pedidos de recursos, porque os votos tornam óbvio em quais você deve se concentrar.

Configurar uma página de perguntas frequentes

Quando respondo a solicitações fora do meu suporte técnico e peço às pessoas que me contatem diretamente por e-mail, não forneço um endereço de e-mail, mas sim um link para a página de suporte. Os usuários encontrarão o endereço lá, bem como uma breve seção de perguntas frequentes e links para problemas comuns.

Encontre a lição em cada solicitação

Acredito que há uma lição em cada tópico de suporte. Pode ser um problema para resolver, um tutorial para escrever ou um rótulo para mudar. Você não precisa agir em cada um deles, mas com o tempo você verá padrões.

Aprenda a dizer não

Apesar da minha vontade genuína de ajudar, dizer não é a chave para manter a sanidade. Não posso ajudar todos os usuários a configurar o plug-in, corrigir todos os temas de terceiros ou implementar todas as solicitações de recursos. Comece a praticar ativamente dizer não uma vez por dia e você notará que tem mais energia para se concentrar nas principais tarefas.

Seja honesto com você mesmo

Eu não sou um milagreiro, e mesmo o melhor sistema de suporte é demorado. Esteja ciente de que você pode passar a maior parte de sua semana em suporte. Seu tempo (e renda) deve justificar isso.

Configure o tom

Se você gosta de pessoas e valoriza o tempo que elas gastam entrando em contato com você, dificilmente algo pode dar errado no suporte. Defina um tom positivo e acolhedor com uma linha simples em sua resposta inicial. Alguns exemplos:

Lamento saber sobre o seu problema.

Agradecemos seu contato.

Espero que você esteja bem.

Estou feliz em ouvir de você novamente.

Você ficaria surpreso com a forma como isso muda o resto da conversa.

Alimente seus usuários apaixonados

Depois de um tempo, você notará alguns usuários apaixonados. São eles que atualizam primeiro, lêem suas mensagens de atualização e entram em contato com você quando algo não funciona.

O engraçado é que muitas vezes são eles que primeiro entram em contato sobre problemas, ou fazem reclamações ou dão feedback negativo.

Seja mais agradável que a última mensagem

Como regra geral, tente ser um nível melhor do que a mensagem que você recebe. Adicione um comentário legal ou simplesmente não aja de acordo com seu primeiro impulso negativo. Claro, dizer que você está sobrecarregado de alegria quando um usuário lhe envia um relatório de bug pode ser um pouco demais.

Considerações finais

A lição que aprendi no apoio é que muitas vezes é mais sobre pessoas do que fatos concretos. Isso é especialmente verdadeiro ao lidar com pessoas que estão construindo seu primeiro site WordPress, comprando seu primeiro produto premium ou escrevendo seu primeiro email para um suporte técnico. Quando recebemos essas pessoas na comunidade com uma resposta útil e positiva, não apenas as ajudamos a resolver seu problema, mas também fortalecemos a comunidade como um todo.

Afinal, a base do WordPress é a comunicação. Nesse sentido, deixe-me saber seus pensamentos nos comentários.