Garantia de qualidade da Web: dos requisitos do usuário ao gerenciamento de riscos da Web
Publicados: 2022-03-10Como químico de profissão, recebi um mestrado em Gestão da Qualidade e Controle de Qualidade pela Universidade de Bordeaux. A minha carreira inicial foi na indústria do vinho, garantindo a qualidade das operações do laboratório e das análises que dele saíam. Como nota lateral, a última pergunta da minha entrevista de emprego como gerente de garantia de qualidade do laboratório foi “Você gosta de vinho?, eu disse que não. Eles disseram: “você está contratado”.
Em 1999, decidi aplicar meus insights de gerenciamento de qualidade na web. Larguei meu emprego no laboratório de vinhos. Imediatamente comecei a trabalhar para responder à pergunta: “ O que significa qualidade para um usuário da web? ” Isso também significa responder a outra pergunta: “Como avaliar, gerenciar e garantir a qualidade de um site?”
A garantia de qualidade (QA) é definida como:
“Um programa para o monitoramento e avaliação sistemáticos dos vários aspectos de um projeto, serviço ou instalação para garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos.”
— “Garantia de qualidade”, Merriam-Webster
O controle de qualidade é uma parte central de qualquer abordagem de gerenciamento de qualidade e todo gerenciamento de qualidade está intimamente ligado ao gerenciamento de riscos. Na maioria dos setores onde os riscos são entendidos e percebidos como críticos, a garantia de qualidade inevitavelmente se desenvolve. É por isso que a garantia de qualidade é um pilar das indústrias aeronáutica, automotiva, de saúde e até mesmo de videogames, e poucos sonhariam em questioná-la.
A busca pelas respostas às questões relacionadas à garantia de qualidade me levou a criar minha empresa e a produzir algumas listas de verificação documentadas e padrões sobre dados abertos, desempenho e acessibilidade na web , incluindo as duas primeiras versões do padrão nacional francês de acessibilidade (“RGAA ” que significa R eferentiel General d' A melioration de l' A ccessibilite). Também me levou a escrever um livro sobre garantia de qualidade web e o prefácio de mais oito livros sobre UX, ecodesign, CSS, desenvolvimento frontend, entre outros. Responder a essas perguntas também é a razão pela qual ainda sou apaixonado pela garantia de qualidade da web anos depois. E, são essas mesmas perguntas que me levam a você e seus projetos web. A propósito, agora eu gosto de vinho, de todos os lugares.
O que significa qualidade para os usuários?
Ao aprofundar o conceito de garantia de qualidade do site em 2001, começamos com uma pergunta simples: “O que a qualidade significa para os usuários?”
De acordo com a ISO (International Organization for Standardization), o termo qualidade é:
“... o grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto atende aos requisitos.”
Fazer essa pergunta inicial sobre um site envolve analisar os requisitos do usuário. Durante nossa pesquisa, criamos um modelo composto por cinco requisitos fundamentais do usuário:
- Visibilidade é a capacidade de um site ser encontrado por seus usuários em potencial.
- A percepção representa sua capacidade de ser utilizável e percebida positivamente por seus usuários.
- Técnica diz respeito à sua capacidade de funcionar corretamente.
- O conteúdo abrange a capacidade de fornecer informações de qualidade.
- Os serviços determinam sua capacidade de oferecer, acompanhar e/ou gerar serviços de qualidade.
Existem muitos requisitos de usuário que são importantes para os usuários. Por exemplo, esses cinco requisitos não se concentram nas emoções (prazer, apego, gratidão e assim por diante), mas apenas no sucesso dos requisitos fundamentais. O modelo não visa identificar exaustivamente todos os requisitos do usuário. No entanto, pode ser usado para classificá-los e ordená -los. Nós o chamamos de modelo VPTCS.
Ele nos diz que não importa qual seja o produto ou serviço, ou quem são os usuários:
Os usuários precisam ser capazes de encontrar o site. Eles precisam ser capazes de usá-lo e percebê-lo corretamente, precisam que o site funcione corretamente, precisam de conteúdo de alta qualidade e também precisam ter uma boa experiência após a visita.
Como a garantia de qualidade da Web se relaciona com UX e UI?
Para trabalhar na garantia de qualidade da web, também tivemos que trabalhar em outra parte da definição de qualidade: as características inerentes de um objeto . Isso significa descrever o que é um site. Isso nos levou a trabalhar na estrutura da UX (user experience) e como ela se relaciona com a UI (user interface). Para isso, também utilizamos o modelo VPTCS (Visibilidade, Percepção, Técnica, Conteúdo, Serviços).
O modelo lê em ordem cronológica em relação à visita do usuário ao site e as três grandes fases: antes , durante e depois .
- V : antes da visita
- PTC : durante
- S : depois da visita
Como você verá abaixo, decidimos usar o modelo VPTCS para distinguir a experiência total do usuário (UX) da interface do usuário (UI). A interface do usuário é coberta pelas três seções centrais do modelo: Percepção, Técnica e Conteúdo, e é apenas uma parte da jornada.
A UX começa antes e termina depois da UI.
A visibilidade nos leva a nos interessar pelo porquê e como o usuário chegou. A visibilidade começa antes que o usuário encontre a interface. Por exemplo, a maneira como o site é descrito nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa ou a maneira como as pessoas falam sobre o site nas mídias sociais; tudo faz parte da experiência do usuário.
Na outra ponta do modelo, a seção Serviços nos leva a dar uma olhada no que acontece depois que o usuário sai da interface . Por exemplo, em um site de comércio eletrônico, sua experiência não termina no momento em que você sai do site, ela continua. Por exemplo, quando você não consegue entrar em contato com o suporte ao cliente ou precisa esperar 20 minutos para falar com uma pessoa ao vivo, quando seu pacote é entregue danificado ou parcialmente aberto ou quando você percebe que a descrição do produto no site não estava correta . Nesses casos, você não está mais usando a interface em si, mas interagindo em uma experiência de usuário do mundo real.
Embora o modelo VPTCS nos fornecesse um ponto de vista sobre o que é um site e quais são os requisitos do usuário, também queríamos determinar as consequências para as partes interessadas do projeto web, ou seja, aqueles que projetam, produzem, desenvolvem, comercializam ou comercializam o site.
Quais negócios estão envolvidos na garantia de qualidade da Web?
“Para alcançar uma experiência de usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão perfeita dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interface.”
— “A definição de experiência do usuário (UX)”, Don Norman e Jakob Nielsen
Quando começamos a trabalhar na garantia de qualidade da Web, descobrimos que identificar os requisitos do usuário (Visibilidade — Percepção — Técnico — Conteúdo — Serviços) não era suficiente. Para obter adesão profissional à abordagem de garantia de qualidade, tivemos que identificar as diferentes disciplinas envolvidas em um projeto da Web e relacioná-las com os requisitos. Ao mapear as diferentes negociações, você pode ver que todas as negociações são necessárias e todas elas têm pelo menos um ponto em comum: o usuário.
Neste ponto, tínhamos um conjunto de ferramentas para entender um conjunto de requisitos do lado do usuário e a forma como as negociações da web estavam relacionadas a esses requisitos do usuário.
Trabalhar o conceito de qualidade é sempre uma abordagem multidisciplinar. Cada usuário tem sua própria visão subjetiva sobre a qualidade de um produto. Alguns dos usuários são mais sensíveis a problemas técnicos, outros estão mais preocupados com a qualidade do conteúdo, alguns são profundamente impactados pela qualidade dos serviços. Avaliar a qualidade não pode ser totalmente objetivo , mas sempre é possível converter os requisitos gerais do usuário em ferramentas mais acionáveis. Para isso, uma das ferramentas mais simples que se pode criar é uma lista de verificação, e fizemos exatamente isso.
Convertendo os requisitos do usuário em uma lista de verificação acionável
“Precisamos de uma estratégia diferente para superar o fracasso, que se baseie na experiência e aproveite o conhecimento que as pessoas têm, mas de alguma forma também compense nossas inevitáveis inadequações humanas. E existe essa estratégia - embora pareça quase ridícula em sua simplicidade, talvez até louca para aqueles de nós que não passaram anos desenvolvendo cuidadosamente habilidades e tecnologias cada vez mais avançadas.
É uma lista de verificação.”
— Atul Gawande, The Checklist Manifesto
Decidimos traduzir o modelo VPTCS em regras individuais aplicando as seguintes verificações:
“Existem regras que sejam universais, realistas, sustentáveis, diretamente verificáveis pelos usuários finais que tenham o consenso e valor agregado para os usuários?”
Em 2004, submetemos um conjunto de regras à comunidade Opquast de profissionais da web em workshops públicos online. Demos a eles os seguintes critérios para o envio de regras: cada regra deve ter um impacto descrito nos usuários, deve ser realista, deve ter consenso, deve ser universal e verificável pelo usuário final. Este conjunto de “regras para criar regras” é um teste de sanidade para manter apenas as regras que podem ser aceitas e usadas pela comunidade.
Desde então, produzimos 4 versões do nosso checklist — em 2004, 2010, 2015 e 2020. No total, coletamos mais de 10.000 comentários, descartamos mais de mil regras de qualidade e mantivemos apenas 240 que passaram no teste de sanidade . Esta lista de verificação não se destina a substituir outras listas de verificação ou padrões de privacidade, segurança, acessibilidade, SEO ou ecodesign. Ele serve apenas para listar as principais regras verificáveis, realistas, úteis e universais, não numéricas que se aplicam a um projeto web.
A chave foi e continua sendo a aceitação por todas as profissões da web e essa também é a razão pela qual decidimos trabalhar sob uma licença aberta CC-BY-SA (Creative Commons Attribution–ShareAlike License). Criamos cartões que listam os objetivos (valor agregado para os usuários), como implementar a regra (implementabilidade) e como verificá-la (verificabilidade). Como observação lateral, as regras não podem conter números numéricos. Aprendemos isso da maneira mais difícil: após o lançamento da primeira versão, uma das regras dizia que as imagens e a página inicial juntas não podiam exceder 150ko . Parecia realista em 2004, mas a regra já era irrelevante em 2005. Precisamos que as regras permaneçam relevantes por pelo menos cinco anos, e determinar limites numéricos prejudica seriamente o consenso que pretendemos alcançar. Então adicionamos essa restrição à nossa verificação de sanidade.
As 240 regras têm impacto em todas as funções de uma equipe da Web, de desenvolvedores a suporte ao cliente, de gerenciamento a operações e de designers de UX a produtores de conteúdo. Por exemplo, temos 35 regras de 240 relacionadas ao ecodesign, 23 à segurança, 37 ao SEO, 126 à acessibilidade, 38 ao comércio eletrônico.
A abordagem mais lógica e óbvia é usar listas de verificação (esta ou outras) como ferramentas de concepção ou pré-lançamento. No nosso caso, isso significa que esta lista de verificação completa pode ser usada para auditorias, com a ajuda da seção de controle de cada regra. Também pode ser usado durante o processo de concepção e design usando trechos da lista de verificação.
No entanto, descobrimos que a auditoria ou o pré-lançamento provavelmente não era a primeira coisa necessária para iniciar com eficiência um processo de garantia de qualidade da web. Antes de tentar cumprir as regras, você precisa garantir que toda a equipe envolvida em um projeto da web as entenda, mesmo quando as regras não parecem diretamente relacionadas ao seu papel no projeto.
- * Veja a versão mais recente da lista de verificação (240 cartões disponíveis em francês, inglês e espanhol, 2020)*
Como usar listas de verificação de garantia de qualidade da Web?
À primeira vista, a coisa mais importante a entender em uma regra é a própria regra. Mas talvez a razão pela qual uma regra existe seja mais interessante e perspicaz. Vejamos um exemplo com nossa Regra n°233: “O texto de documentos PDF internos pode ser selecionado”.
Vamos listar os contextos de usuário onde a conformidade com esta regra pode ser útil:
- O conteúdo do arquivo PDF pode ser vocalizado com um leitor de tela;
- O conteúdo do arquivo PDF pode ser indexado nos motores de busca;
- O conteúdo do arquivo PDF pode ser pesquisado;
- O conteúdo do arquivo PDF pode ser traduzido;
- O conteúdo do arquivo PDF pode ser copiado e colado.
Esses casos de usuário podem dizer respeito a cinco usuários diferentes :
- Um usuário cego usando um leitor de tela;
- Um usuário que pesquisa conteúdo em um mecanismo de pesquisa;
- Um usuário que pesquisa um determinado conteúdo no documento;
- Um usuário que não fala o idioma do documento e precisa de uma tradução;
- Um usuário que deseja reutilizar uma parte do conteúdo do documento.
Alternativamente, também pode dizer respeito ao mesmo usuário que experimentará os cinco casos acima. Por exemplo, vamos imaginar um cientista búlgaro que é cego, procurando onde ele é citado na web, encontra um PDF em inglês, então procura seu nome no arquivo pdf, traduz automaticamente para búlgaro e termina copiando e colando um parte do conteúdo de seu portfólio.
Isso significa que com apenas uma regra em 240, pode-se identificar cinco contextos onde a regra será útil para os usuários. Significa que é uma forma de provocar empatia pelos usuários que estão do outro lado da tela na diversidade de seus contextos.
Portanto, a primeira coisa para um profissional que considera uma regra de qualidade não é como aplicar a regra em si, mas entender o que é, para quem serve e por que existe . Todas as regras trazem benefícios para os usuários, mas a realidade do projeto web é que os profissionais não têm recursos ilimitados. Eles, portanto, precisam tomar decisões e, finalmente, os profissionais precisam ser capazes de tomar decisões informadas sobre a aplicação ou não de uma regra.
Como profissional da web, e apesar de quaisquer meios limitados dos projetos da web em que você participa, você deve ser capaz de avaliar objetivamente a qualidade de um site, argumentar e explicar a base dessa avaliação, identificar os riscos e arbitrar em pleno conhecimento dos fatos conhecidos.
A garantia de qualidade precisa se tornar um reflexo primário para equipes integradas em toda a organização – web designers, gerenciamento, vendas, desenvolvedores, marketing, pós-venda, motoristas de entrega – todas as pessoas envolvidas na experiência do usuário.
Neste ponto de nossa reflexão, temos um conjunto inicial de ferramentas para implantar a garantia de qualidade da web, mas isso não significa que temos tudo o que é necessário para integrar a garantia de qualidade da web e o gerenciamento da qualidade da web em nossos processos.
Para ir mais longe, precisamos olhar para os principais riscos do projeto web.
Onde estão os principais riscos de um projeto web?
“Uma avaliação de risco é o esforço combinado de identificar e analisar eventos potenciais (futuros) que podem impactar negativamente indivíduos, ativos e/ou o meio ambiente (ou seja, análise de perigos); e fazer julgamentos "sobre a tolerabilidade do risco com base em uma análise de risco" enquanto considera os fatores de influência (ou seja, avaliação de risco)."
— “Avaliação de risco”, Wikipedia
Todo o nosso setor aprendeu da maneira mais difícil que, sim, as atividades na web trazem riscos abundantes. Da mesma forma em outras indústrias como aeronáutica, automotiva ou saúde; cada risco deve ser classificado, levando em consideração se é crítico ou não (análise de perigos).
Apreciar um risco como crítico é sempre parcialmente subjetivo. Portanto, no caso da indústria da web, encontrei quatro assuntos em que os riscos são particularmente críticos. Três desses assuntos (acessibilidade, segurança e privacidade) têm potenciais consequências importantes para os usuários. Essas consequências também podem afetar negativamente a imagem da sua marca e o seu negócio. Eles podem levar a problemas intransponíveis para os usuários, perdas de receita e litígios.
O último tema que escolhi (ecodesign) também é crítico do ponto de vista sistêmico com grandes potenciais consequências em nossa vida pessoal e profissional.
Existem muitos problemas que podem realmente prejudicar seus negócios (desempenho ruim, design de UX ruim, SEO insuficiente e assim por diante), mas, em geral, eles não causarão tanto dano quanto os quatro que identifico abaixo. Os quatro assuntos listados são de longe os mais críticos para você, para as empresas e clientes com quem trabalha e, principalmente, para os usuários.
Esses quatro assuntos e seus riscos associados estão presentes em todos os projetos web. Vamos dar uma olhada neles:
- Acessibilidade
O meu site é acessível a pessoas com deficiência? Estou discriminando certas pessoas? Se sim, quais são os riscos?
Em um relatório publicado pela Accessibility.com, estimou-se que 265.000 cartas de demanda de acessibilidade de sites foram enviadas para empresas no ano passado, resultando em empresas americanas gastando talvez bilhões de dólares em custos legais como resultado direto de sites inacessíveis somente em 2020 ( Fonte: BOIA ). - Segurança
Meu projeto está colocando em risco minha organização, meus colegas ou os usuários? Se sim, quais são os riscos?
Em 2020, de acordo com govtech.com, houve um aumento de 141% nos registros comprometidos de violações de dados em comparação com 2019. De longe, o maior número de registros expostos em um único ano desde que relatam atividades de violação de dados (www.govtech.com ). Eles também relataram que o custo médio de uma violação de dados é de US$ 3,86 milhões em 2020. ( Fonte: IBM ). - Privacidade
Estou colocando em risco os dados da minha empresa, dos meus usuários ou dos meus funcionários? Quais são as possíveis consequências?
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) entrou em vigor em maio de 2018. O GDPR permite que as Autoridades de Proteção de Dados da UE emitam multas de até € 20 milhões (US$ 24,1 milhões) ou 4% do faturamento global anual (o que for maior). […] As penalidades sob o GDPR totalizaram € 158,5 milhões (US$ 191,5 milhões). ( Fonte: Tessian ). - Eco Design
Qual é o impacto ambiental do meu projeto? Até que ponto meu projeto contribui para as mudanças climáticas?
A organização sem fins lucrativos The Shift Project analisou cerca de 170 estudos internacionais sobre o impacto ambiental das tecnologias digitais. Segundo os especialistas, sua participação nas emissões globais de CO2 aumentou de 2,5 para 3,7% entre 2013 e 2018 […] O Borderstep Institute compara vários estudos e chega à conclusão de que as emissões de gases de efeito estufa causadas pela produção, operação e descarte de dispositivos finais e infraestruturas estão entre 1,8 e 3,2 por cento das emissões globais (a partir de 2020). ( Fonte: RESET ).
Não podemos ignorar nenhum dos riscos mencionados. Nos últimos dez anos, esses riscos e suas consequências aumentaram, causando custos crescentes, reprojetos fracassados, ações judiciais, ataques cibernéticos, esgotamento da equipe, alta rotatividade, impacto ambiental e muito mais. Como podemos ver nos exemplos anteriores, todos eles têm custos financeiros, humanos, sociais e ambientais, que precisam ser evitados em nosso setor.
O que estamos vendo agora com a web é apenas uma fase de maturação muito clássica de uma indústria jovem, onde, gradualmente, padrões, métodos e estruturas se desdobram à medida que os clientes exigem maior qualidade e os fornecedores estabelecem metas de qualidade para alcançá-la. Riscos e domínios díspares como acessibilidade, ecodesign, desempenho, segurança e privacidade estão se tornando cada vez mais estruturados, padronizados e sujeitos a leis e regulamentos nacionais.
Vamos dar uma olhada no que surgiu em indústrias estabelecidas confrontadas com equações semelhantes de gerenciamento de qualidade para resolver.
Em direção ao gerenciamento interdisciplinar da qualidade da Web
Na virada dos anos 80, os profissionais de gestão da qualidade trabalhavam principalmente em questões de qualidade, usando principalmente a norma ISO9000. Controle de qualidade, garantia de qualidade e gerenciamento de qualidade foram os únicos assuntos que aprendi por volta de 1990. No entanto, havia outras pessoas trabalhando em um conjunto diferente de riscos com padrões: ISO14000 era a referência para o meio ambiente e ISO 27000 para segurança de TI.
A conformidade e a implantação desses padrões de gestão foram conduzidas por departamentos distintos de empresas industriais. Em algum momento, porque todos os padrões estavam vinculados e provavelmente porque havia muitas tarefas e ferramentas para mutualizar, as empresas criaram serviços HQSE (Heath Q uality S ecurity Environment). Esse tipo de abordagem é chamado de “sistemas de gestão integrados”:
“Era uma vez um gerente de H&S (saúde e segurança) cuja função se expandiu para um gerente de HSE (saúde, segurança e meio ambiente). Ao mesmo tempo, havia um gerente de qualidade cujas funções eram completamente separadas do supervisor de HSE. Mas à medida que a tecnologia se tornou cada vez mais integrada ao fluxo de trabalho e à medida que a demanda por serviços e produtos de qualidade aumentou, as funções se fundiram em um gerente de QHSE.”
— “Vamos Construir”, Houdayfa Cherkaoui
Há algo realmente importante a saber sobre gestão de qualidade ou sistemas de gestão integrados, e isso é que eles não “produzem” qualidade, não fornecem conformidade ambiental ou de segurança. Eles simplesmente ajudam o resto da organização a controlar e melhorar esses assuntos. Nenhuma das pessoas nesses departamentos substitui os especialistas, eles apenas fornecem as ferramentas, os padrões, a automação de máquinas e assim por diante. Eles ajudam todos a manterem-se atualizados e interagirem com os clientes quando uma empresa precisa provar que será capaz de fornecer um certo nível de qualidade.
Agora é hora de eu fazer uma aposta no futuro . Como aconteceu em indústrias já estabelecidas como aeronáutica, automotiva e médica, a garantia de qualidade foi introduzida como consequência direta da percepção de risco. As equipes web já gerenciam os riscos separadamente, mas enquanto os usuários se preocupam com todos eles, precisaremos de uma abordagem interdisciplinar que reúna todos os assuntos com os quais temos que lidar ao construir ou manter um projeto web.
É muito cedo para dizer exatamente o que acontecerá em detalhes, mas o que eu prevejo é a integração de uma nova camada de controle de qualidade da web que reunirá, sustentará e aproximará os diferentes negócios e domínios da web.
O que levar com este artigo
Ao longo da minha jornada (que espero que não tenha terminado), aprendi algumas coisas.
Para que possamos implantar a garantia de qualidade da web, precisamos entender os requisitos do usuário e as consequências para os negócios da web envolvidos em um projeto da web. Voltando ao modelo VPTCS, uma das coisas mais importantes que observamos é que a parte de Visibilidade e Serviços é frequentemente subestimada pelas equipes da web — especialmente pelos proprietários de sites.
Observamos também que os dois requisitos que mais agregam valor aos usuários são o conteúdo e os serviços . No entanto, percebe-se com frequência que os profissionais da Web que atuam em funções que se enquadram nas categorias Visibilidade, Percepção e Técnica são os mais importantes no projeto web. Eles não podem trabalhar sem conteúdo e serviços de alta qualidade (suporte, logística, entrega e assim por diante.) que são perfeitamente integrados à equipe do projeto web.
Outra coisa que aprendemos é que a interface do usuário é frequentemente percebida como um trabalho puramente visual e ergonômico. Mostrar que a interface do usuário é uma mistura de percepção, técnica e conteúdo ajuda a criar menos mal-entendidos entre diferentes equipes que trabalham remotamente. Isso nos leva à necessidade de equipes unificadas envolvendo e fazendo com que todos os negócios funcionem juntos.
Existem muitas formas de garantia de qualidade já nos padrões da indústria da web: regulamentos, testes unitários, testes funcionais, ferramentas automáticas, auditorias manuais, listas de verificação e assim por diante. A web está vendo a garantia de qualidade aumentar gradualmente, mas no que me diz respeito, estamos apenas no início do caminho. Para começar, as listas de verificação são ferramentas muito simples que podem ser usadas para alcançar a conformidade, mas também para compartilhar uma cultura e um vocabulário comuns.
As equipes da Web podem usar listas de verificação para conformidade, mas, em minha própria experiência, se você deseja melhorar a conformidade e deseja que a garantia de qualidade da Web seja implantada de forma sustentável em sua organização, é mais eficiente primeiro criar uma cultura de qualidade da Web com um vocabulário comum e estrutura fundamental para iniciar o bootstrap.
“63% das pessoas que estão em um processo de transformação digital dizem que a cultura é a barreira número um….56% declararam a colaboração entre departamentos como seu terceiro maior desafio.”
— Estudo do altímetro e da Capgemini
O objetivo é criar uma base cultural de compartilhamento de riscos — como esse que mencionei e todos os outros — e responsabilidades voltadas para os usuários. Um conjunto global de regras é uma das soluções que você pode usar para capacitar as equipes da web e criar uma cultura e um vocabulário globais, mas também precisa ser acompanhado por um sistema global de gerenciamento de risco mutualizado para os projetos da web. Esse sistema de gestão precisa cuidar de um conjunto global de regras, padrões e ferramentas, podendo chamar especialistas especializados para problemas complexos.
A garantia de qualidade da web pode contribuir para que haja profissionais mais responsáveis, treinados e capacitados como guardiões da qualidade para representar os usuários, os clientes e os melhores interesses dos cidadãos.
A viagem continua.
Leitura adicional
- “Gestão da Qualidade”, Wikipedia
- “VPTCS: A UX and Web QA Model (2001)”, Elie Sloim, Medium
- “A Lista de Verificação de Garantia de Qualidade da Web”, Opquast
- “Sistemas Integrados de Gestão”, ISO