Como transformar seus usuários em defensores

( Este artigo foi gentilmente patrocinado pela Adobe .) À medida que as empresas se tornam mais orientadas para o consumidor, a concorrência fica mais acirrada. Milhares de empresas em todo o mundo estão lutando todos os dias para ganhar mais participação de mercado e conquistar novos consumidores. Um número significativo de empresas concentra-se apenas na aquisição de novos clientes – alocam enormes orçamentos de marketing tentando fortalecer sua base de clientes. Mas adquirir novos clientes só se torna mais difícil e mais caro. De acordo com o Relatório de Publicidade Digital de 2017 da Adobe, os custos com anúncios estão crescendo cinco vezes mais rápido do que as taxas de inflação dos EUA.

Na tentativa de encontrar novos clientes, as empresas muitas vezes esquecem de pensar em maneiras de se envolver com os usuários existentes. No entanto, adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um existente.

Para ter sucesso no mercado moderno, as empresas precisam fazer mais do que produzir um produto excelente ou fornecer um serviço confiável: elas precisam transformar seus usuários fiéis em defensores .

Neste artigo, vou discutir:

• que são defensores de produtos,
• maneiras práticas de transformar seus clientes em defensores da marca,
• o que considerar ao criar uma estratégia de advocacia.

Quem são os defensores do produto?

Os defensores da marca são pessoas que se sentem tão positivamente sobre uma marca que desejam recomendá-la a outras pessoas. Eles costumam ser chamados de profissionais de marketing voluntários porque passam mensagens boca a boca positivas sobre a marca para outras pessoas (tanto offline quanto online). Os defensores fazem isso organicamente – o dinheiro não é a principal razão pela qual eles promovem uma marca ou produto; eles o promovem porque realmente acreditam na marca.

Por que a advocacia é ótima

Quem vende seus produtos ou serviços? Você pode pensar que é responsabilidade exclusiva da equipe de vendas e marketing. Sim, por muito tempo, vendas e marketing foram a equipe responsável pelo crescimento do produto, mas a situação mudou. Seus clientes rapidamente se tornaram as pessoas mais importantes para vender o que você está oferecendo. Mais especificamente, seus clientes se tornaram grandes defensores de seu produto ou serviço. Os defensores podem ser uma parte fundamental do crescimento de sua base de clientes:

• Promoção orgânica
  A defesa da marca é a forma moderna de marketing boca a boca tradicional. E o boca a boca sobre um produto ou serviço é uma das formas mais poderosas de publicidade; quando pessoas comuns recomendam um produto, sua mensagem tem mais peso do que um anúncio pago. De acordo com um estudo da McKinsey, o boca a boca pode gerar mais que o dobro das vendas de publicidade paga.
• Críticas e depoimentos autênticos
  A prova social desempenha um papel vital no processo de seleção de produtos. Ler avaliações e depoimentos é o primeiro passo que os usuários em potencial fazem ao pesquisar um produto; comentários e depoimentos desempenham um papel na sabedoria da multidão. E os defensores podem ser excelentes fontes de avaliações e depoimentos. De acordo com o Google, 19% dos defensores da marca compartilham suas experiências on-line em suas redes – o dobro dos defensores que não são da marca.
• Conhecimento da marca
  Os defensores usam o poder dos canais sociais para ampliar a exposição de uma marca. Como resultado, eles podem alcançar pessoas que você pode não ter considerado.
• Ciclos valiosos de feedback do cliente
  Os defensores podem fornecer informações valiosas sobre os clientes. Seus insights podem ajudá-lo a formular roteiros de produtos mais focados e centrados no cliente.

Lealdade e advocacia não são a mesma coisa

Muitas pessoas confundem leais e defensores da marca. Os leais à marca e os defensores não são os mesmos grupos de clientes. Clientes fiéis são pessoas que permanecem com sua marca. Por exemplo, se você administra uma loja de comércio eletrônico, clientes fiéis serão seus compradores de retorno. Mas eles podem não promover ativamente sua marca para outras pessoas (ou seja, eles podem não se sentir à vontade para compartilhar informações sobre sua marca publicamente).

Os defensores, por outro lado, são pessoas que não apenas são leais à sua marca, mas também falam e defendem proativamente sua empresa em suas próprias redes. A palavra “proativo” é a chave aqui. Os defensores investem fortemente no sucesso da sua marca. O objetivo é transformar os leais à marca em defensores da marca.

Quem tem potencial para se tornar um defensor da marca?

Seus clientes existentes são os defensores mais aparentes da sua marca. Vamos definir os grupos de usuários existentes que provavelmente estarão interessados ​​em um programa de defesa da marca:

• Promotores
  Os promotores são pessoas que participam de uma pesquisa NPS, uma pesquisa de pergunta única que soa como “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos, familiares ou colegas?”, e que responde 9 ou 10.
• Referenciadores
  Estes são os clientes existentes que indicam novos usuários para o seu produto.
• Repetir visitantes
  Os visitantes recorrentes são altamente engajados e interessados ​​no conteúdo que você fornece.
• Compartilhadores sociais
  São pessoas que compartilham seu conteúdo nas mídias sociais regularmente.
• Críticos
  Os críticos deixam comentários sobre seu produto ou serviço.

No entanto, seus clientes não são seus únicos defensores. Os melhores defensores da marca são as pessoas que trabalham com você: seus funcionários. A empresa de marketing de comunicação Edelman descobriu que 52% dos consumidores veem os funcionários como fontes confiáveis ​​de informações sobre uma marca.

Como incentivar a advocacia

Fazer com que os clientes defendam uma marca é muito diferente de fazer com que eles comprem produtos ou serviços. Os usuários não se tornam defensores sem razão. Para adquirir um embaixador da marca, as empresas precisam criar condições que gerem não apenas clientes satisfeitos, mas verdadeiros defensores dos clientes.

Não tente forçar

Empurrar as pessoas para um tipo específico de ação normalmente resulta em que elas façam o oposto. Não tente forçar a defesa; deve ser completamente natural.

Crie um UX delicioso

Projetar para a experiência do usuário tem muito mais do que tornar um produto utilizável. Também é importante gerar um certo efeito emocional positivo enquanto as pessoas estão usando um produto. Afinal, a experiência do usuário é sobre como os usuários se sentem quando interagem com um produto. Como seres humanos, estabelecemos algum tipo de conexão emocional com todos os produtos que usamos. É possível estabelecer uma conexão mais profunda com um produto adicionando elementos que geram emoções positivas em vários pontos ao longo dessa jornada.

A recompensa para as marcas que se conectam com as emoções dos clientes de maneira positiva pode ser substancial. As pessoas adoram falar sobre produtos que as deixam felizes.

O Duolingo é um excelente exemplo de incorporação de prazer em UX. O que faz o Duolingo prosperar é sua funcionalidade suave envolvida em um design amigável com elementos de gamificação. Cada lição é apresentada como um desafio para o usuário. Quando os usuários realizam uma tarefa, o Duolingo celebra esse progresso com os usuários recompensando-os com um distintivo. Ao apresentar o processo de aprendizagem como um desafio, o serviço cria uma sensação de desenvolvimento e realização. Este último tem um impacto significativo no prazer.

Concentre-se em construir confiança

A advocacia é sempre um negócio arriscado. Ao discutir uma empresa, os defensores estão colocando sua reputação em risco. Eles sabem que se algo der errado, as pessoas vão culpá-los por isso. Mas uma coisa pode aliviar esses medos: confiança. Quanto mais eles confiam em você, mais facilmente eles recomendarão seu produto.

Abaixo estão algumas coisas que desempenham um papel significativo na construção da confiança.

Fique com o que você oferece

Entregue o que promete e resolva prontamente os problemas quando algo der errado. Esse é o ponto de partida óbvio, mas você ficaria surpreso com quantos falham em executar bem esse princípio simples.

A Casper, uma empresa de comércio eletrônico que vende produtos para dormir online, é um excelente exemplo de empresa que exemplifica a confiança. Encomendar um colchão pela Internet não é uma coisa simples. Um cliente pode experimentar um produto e descobrir que não é bom para ele. A empresa entende isso e oferece um período de teste estendido (os clientes podem testar um produto por 100 noites) e uma política de devolução incrivelmente branda. Ao tornar as devoluções o mais simples possível, a Casper torna o processo de encomenda de um colchão o mais confortável possível. A Casper não apenas defende seus produtos, mas também confia que seus clientes sejam honestos ao solicitar um reembolso.

Facilite o acesso a você

Quando os clientes interagem com uma marca, eles esperam ter um diálogo, não um monólogo. Eles querem que você os ouça e demonstre que se importa com eles como indivíduos. Isso é especialmente importante quando os usuários enfrentam problemas. Os usuários devem poder entrar em contato com uma empresa por meio do canal que for mais conveniente para eles no momento. Quer prefiram comunicação face a face, e-mail, telefonema ou mensagem numa rede social, certifique-se de que está disponível por todos esses meios.

Pedir comentários

Pedir feedback aos usuários não é apenas uma das melhores maneiras de obter informações sobre seus negócios, mas também é uma ótima maneira de construir relacionamentos. Quando você pede feedback aos usuários, eles entendem que você realmente se importa com eles e deseja melhorar a experiência deles.

No entanto, a maneira como você solicita feedback desempenha um papel vital na forma como os usuários reagem a ele. Pesquisas genéricas com perguntas como: “Você está satisfeito com nosso serviço? Responda sim ou não” não fornecerá muitos insights. Você precisa pesquisar os problemas dos usuários primeiro, saber o que os está incomodando e só depois disso fazer perguntas que seus usuários terão prazer em responder.

Incentive seus clientes a falar sobre você

Apesar do mundo digital mudar constantemente, uma tendência permanece a mesma: quando se trata de avaliar um novo produto ou serviço, os clientes em potencial confiam no conselho e na experiência dos clientes existentes. Para criar confiança, você precisa incentivar os usuários a falar sobre você. Aqui estão algumas coisas a serem lembradas ao solicitar uma avaliação aos usuários:

• Encontre o momento certo para pedir uma revisão. A solicitação de revisão deve ser uma parte natural da jornada do cliente.

• Foque na qualidade, não na quantidade. Fique longe de avaliações e depoimentos que elogiam o produto. “Produto incrível, altamente recomendado” não diz muito aos clientes em potencial. Priorize depoimentos que tenham contexto e que contem uma história. Este depoimento da Amazon ilustra exatamente o que quero dizer:

Ofereça um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade é uma técnica testada e comprovada para mostrar aos usuários sua gratidão. Como mencionado acima, lealdade e advocacia não são a mesma coisa. Ainda assim, um programa de fidelidade pode ser usado para aumentar o número de defensores da marca:

• Vença a experiência negativa.
  Um programa de fidelidade pode ser útil quando os usuários enfrentam um problema e reclamam dele. Claro, é essencial responder à solicitação do usuário e fornecer uma solução para o problema o mais rápido possível. Mas uma vez que o problema foi resolvido, você pode oferecer pontos de fidelidade do cliente como um pedido de desculpas. Isso pode ajudá-lo a reconquistar usuários frustrados e talvez eles possam até defender sua marca.
• Incentive a atividade social.
  Motivar os usuários a participar de atividades sociais. Por exemplo, recompense os usuários concedendo pontos de fidelidade toda vez que eles tweetarem ou postarem no Facebook, escreverem uma avaliação ou indicarem seus amigos.

Ofereça um programa de referência

A execução de um programa de referência é uma ótima maneira de incentivar os usuários existentes a compartilhar informações sobre sua empresa. Um programa de indicação bem-sucedido pode ajudá-lo a atingir dois objetivos principais:

• conquistar novos clientes,
• transformar clientes existentes em defensores da marca.

Além disso, estudos confirmam que clientes referidos são mais valiosos do que clientes adquiridos por outros métodos; eles tendem a gerar margens de lucro mais altas e permanecer por mais tempo (eles têm um valor de vida útil 16% maior do que os clientes não indicados), resultando em um valor geral de vida útil do cliente mais alto.

O ponto crítico de uma estratégia de referência é descobrir o incentivo certo para fazer com que os usuários divulguem seu produto. O programa de referência do Dropbox é possivelmente um dos casos mais famosos de marketing de referência bem feito. O serviço cresceu 3.900% em 15 meses com um programa de referência simples. Quando os usuários existentes do Dropbox indicaram o Dropbox para alguém e a pessoa se inscreveu, ambos ganharam espaço livre extra. Aparentemente, o tremendo crescimento do Dropbox não se deve apenas ao programa de indicação; o serviço oferece uma excelente experiência ao usuário e a equipe aprimora continuamente seu produto. Mas o programa de indicação foi um grande acelerador do processo de promoção.

O Uber é um excelente exemplo de como um programa de referência integrado ao serviço desde o primeiro dia pode impulsionar a adoção. Quando o Uber foi lançado, era um serviço revolucionário que trouxe a economia compartilhada para o setor de transporte. As pessoas tiveram que se adaptar a esse novo formato de carona — muitos usuários em potencial tinham dúvidas que os impediam de experimentar a nova experiência. O programa de referência foi uma excelente ferramenta para aliviar os medos. O incentivo para a participação no programa é simples: o serviço oferece uma carona gratuita tanto para o indicado quanto para o novo passageiro após uma indicação bem-sucedida. Uma carona é uma excelente oportunidade para conhecer o serviço. Dessa forma, a Uber oferece aos novos clientes a introdução perfeita ao serviço.

Tanto o Dropbox quanto o Uber integraram o programa de indicação de forma muito natural à experiência do produto. Para usuários do Dropbox, o programa de indicação é apresentado como a etapa final do processo de integração — no momento em que os usuários já sabem quais benefícios o produto traz para eles e quando é mais provável que participem do programa. Quanto ao Uber, o programa de indicação tem uma opção própria no menu principal do aplicativo.

Personalize as experiências do cliente

A personalização permite que as marcas construam conexões mais profundas com seus clientes. É ótimo quando um produto oferece uma experiência personalizada especialmente para nós. Uma experiência personalizada é o que muitas vezes leva um cliente a dizer: “Esta é a marca para mim”.

É possível tornar a experiência mais pessoal coletando informações sobre os clientes e usando-as para fornecer conteúdo mais relevante. Por exemplo, você pode ter uma interface intuitiva que se ajusta exatamente da maneira que o usuário espera. A Netflix é um excelente exemplo de fidelização com base na oferta de uma experiência personalizada. O serviço oferece sugestões de conteúdo com base no histórico de visualização do usuário. A Netflix também notifica os usuários quando novas temporadas de seus programas de TV favoritos são lançadas.

Aproveite o poder das mídias sociais

O poder do boca a boca criado pelos defensores da marca é amplificado através das mídias sociais. Na verdade, se há um lugar onde sua empresa deve procurar defensores da marca, é em seus canais de mídia social. Hoje, 70% dos americanos usam canais de mídia social para se envolver com amigos, familiares e pessoas que conhecem. Assim, é essencial praticar a escuta social – ouvir o que seus clientes e defensores atuais estão dizendo sobre sua marca – e responder aos comentários deles de acordo.

Escolha as redes sociais mais eficazes para o seu negócio

É extremamente importante saber onde seu público vive nas mídias sociais e onde os potenciais defensores podem ter mais influência.

Escolha cuidadosamente o conteúdo para publicar

Antes de postar qualquer coisa nas mídias sociais, faça duas perguntas simples: “Isso beneficia nossa empresa?” e "Ele atende às necessidades do nosso público?" Idealmente, você deve postar conteúdo que reflita os objetivos da sua empresa e satisfaça as necessidades do seu público-alvo.

Responder ao feedback do usuário

Reconhecer e responder ao feedback positivo é particularmente importante nas mídias sociais. Recompense as pessoas que se destacam em sua comunidade. Se você tem um cliente que quer se envolver com você, interaja com ele. Dê a eles tanto amor quanto eles estão dando a você.

Compartilhar conteúdo gerado pelo usuário

Uma das melhores maneiras de promover a defesa do cliente é por meio de conteúdo gerado pelo usuário.

É ótimo para as marcas porque um conteúdo gerado pelo usuário pode alcançar milhares de pessoas em poucas horas. E é ótimo para os usuários: ser mencionado ou ter conteúdo compartilhado por uma marca é realmente emocionante para muitos consumidores.

O Airbnb é um excelente exemplo de como o conteúdo gerado pelo usuário pode ser uma parte vital do conteúdo de uma marca. Na conta do Instagram da empresa, o Airbnb compartilha fotos impressionantes capturadas por seus clientes. As fotos incluem locais exóticos, e esse tipo de conteúdo é altamente atrativo para potenciais clientes.

Resolver problemas do usuário

Quando os usuários têm um problema com um produto, costumam postar perguntas ou reclamações nas redes sociais na esperança de obter uma resposta rápida. É extremamente importante abordar todas as preocupações que os usuários têm sobre sua marca. Ao resolver seus problemas, você demonstra claramente que sua marca está genuinamente abordando as preocupações dos clientes. Imagine o efeito quando você resolve um problema no Twitter, Facebook ou Instagram, e o usuário feliz compartilha toda a conversa com seus amigos e familiares. Os benefícios serão inestimáveis. Assim, quanto mais você interagir com as pessoas e resolver seus problemas nas mídias sociais, mais valor você fornecerá a elas e mais elas gostarão de você.

Incentive seus seguidores a compartilhar conteúdo

As redes sociais são ótimos lugares para fazer campanhas promocionais. Da próxima vez que você fizer uma promoção, peça aos seus seguidores que compartilhem momentos especiais usando a hashtag atribuída à campanha. Acompanhe a tag de hash e escolha as contribuições mais inspiradoras. Esse tipo de compartilhamento tem três benefícios significativos:

• Ele constrói a fidelidade à marca.
• Ele une uma comunidade.
• Ele ajuda você a criar um ótimo conteúdo relevante para sua marca.

Fornecer recompensa social

Monitore seus canais de mídia social para identificar as pessoas que mencionam sua marca com frequência e recompense-as com mensagens pessoais ou presentes.

Faça do engajamento social uma parte natural da jornada do usuário

Incentive seus usuários a compartilhar suas conquistas no aplicativo nas redes sociais. De vez em quando, dê um alô aos usuários compartilhando suas postagens em sua página também. Esse incentivo pode desempenhar um papel fundamental em fazer com que outras pessoas façam o mesmo. Apenas certifique-se de que os holofotes estejam nas realizações deles, não no seu produto.

Runtastic (um aplicativo que rastreia o número de quilômetros que um usuário percorre todos os dias) é um ótimo exemplo. O aplicativo incentiva os usuários a compartilhar sua corrida com amigos nas redes sociais. Os usuários adoram compartilhar seu progresso com sua rede porque isso os faz parecer bons.

Impulsione a defesa dos funcionários

Seus funcionários podem ajudá-lo a ampliar a mensagem da marca. De acordo com a pesquisa de Weber Shandwick, 30% dos funcionários estão profundamente engajados e têm um alto potencial para serem defensores do empregador. Além disso, os leads gerados por um funcionário por meio de redes sociais convertem 7 vezes mais do que outros leads.

Seus funcionários conhecem o produto de dentro para fora; eles são capazes de fornecer suporte e responder a perguntas detalhadas sobre o produto. É possível aumentar a defesa dos funcionários seguindo algumas regras simples:

• Treine seus funcionários em atividades de compartilhamento social. Organize seminários para educar seus funcionários sobre a importância do compartilhamento social e como eles podem participar dessa atividade.
• Incentivar a participação em atividades sociais. Oferecer benefícios aos participantes e referenciadores frequentes e reconhecê-los em eventos da empresa.
• Pratique a cocriação de conteúdo com seus funcionários. Dê aos seus funcionários mais oportunidades de se envolverem com sua marca, compartilhando suas próprias mensagens que reforçam os objetivos de negócios.
• Ajude-os a construir sua marca pessoal. Quando seus funcionários ganharem credibilidade suficiente para comercializar sua empresa, o impacto da promoção será muito maior.

Ajude os clientes a alcançar seus objetivos profissionais

Toda marca deve ajudar os clientes a se tornarem mais experientes no que fazem. Uma maneira de ajudar seus clientes com seu avanço profissional é oferecer oportunidades educacionais. Hoje, muitas grandes empresas estão focadas em criar conteúdo que ajude seus usuários. Por exemplo, a Adobe oferece um magnífico conjunto de produtos para designers, mas não são apenas os produtos que tornam a empresa reconhecível; é o conteúdo que publica. A Adobe administra um blog que oferece conteúdo educacional aprofundado gratuito que ajuda milhares de designers a criar produtos melhores.

Crie momentos “uau” para seus usuários

Uma das maneiras mais eficazes de deixar seus usuários felizes (e transformá-los em defensores da marca) é surpreendê-los – por exemplo, com um presente inesperado. Um presente não significa algo caro. Pode ser tão simples quanto uma nota manuscrita. A maioria dos usuários ficaria encantada em receber esse presente porque entende que leva tempo para escrever uma mensagem pessoal. Dê a seus clientes uma surpresa e eles vão querer falar sobre isso e, mais importante, sobre seu remetente.

Coisas para lembrar ao criar um programa de defesa da marca

Acabamos de analisar uma ótima lista de métodos para impulsionar a defesa da marca. Mas quais métodos devem ser aplicados no seu caso? Infelizmente, quando se trata de criar um programa de defesa da marca, não existe uma bala de prata que transforme os clientes em defensores entusiasmados. Cada empresa tem seu próprio conjunto exclusivo de requisitos e é impossível fornecer uma solução única para todos. Mas ainda é possível fornecer algumas recomendações gerais sobre como criar um programa de advocacia.

Determine uma meta

Sem objetivos claros, suas chances de envolver os defensores diminuem significativamente. Antes de começar, saiba o que deseja alcançar com seu programa de marketing de defensores. O que você quer que os defensores façam?

Escolha metas de advocacia que se alinhem com seus objetivos gerais de negócios. Por exemplo, se sua principal meta de negócios é aumentar as conversões, uma de suas principais metas de advocacia pode ser obter mais referências de alta qualidade.

Aqui estão alguns objetivos comuns:

• Maior engajamento da marca
  O número de comentários, curtidas e menções em seus canais é um indicador de sucesso.
• Maiores taxas de conversão
  Obtenha mais referências de alta qualidade que resultam em aumento de vendas.
• Melhor reconhecimento da marca
  Ao rastrear palavras-chave associadas à sua marca, você saberá com que frequência as pessoas mencionam sua marca e em que contexto.

Dica rápida: Use o programa de definição de metas SMART para definir as metas mais eficazes possíveis. As metas que você define devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.

Meça o resultado

Quando se trata de medir o resultado de um programa de advocacia, muitas equipes usam o NPS (Net Promoter Score) como uma métrica principal. O NPS é calculado pedindo aos usuários que respondam: “Qual a probabilidade de você recomendar este produto a um amigo ou parente? Avalie em uma escala de 0 a 10.” As respostas são então agrupadas em três categorias:

• Detratores: respostas de 0 a 6, que indicam insatisfação.
• Passivos: respostas de 7 ou 8, que indicam satisfação moderada.
• Promotores: respostas de 9 ou 10, que indicam alta satisfação e forte probabilidade de recomendação.

O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O NPS pode variar de -100% (somente detratores) a +100% (somente promotores).

Embora o NPS seja um excelente nível básico para medir a satisfação e a fidelidade do cliente, não use o NPS como um indicador-chave de desempenho. Jared Spool fornece alguns argumentos válidos sobre por que o NPS pode ser considerado prejudicial aos negócios. Descubra as maneiras mais confiáveis ​​e práticas de medir como os clientes se sentem em relação à sua marca e suas ofertas.

Além disso, quando se trata de avaliar seu programa de advocacia, concentre-se em medir a retenção, não a conversão. A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa de manter um cliente por um período de tempo especificado. Sua taxa de retenção pode dizer muito sobre sua base de usuários.

Aqui estão três métricas que podem ajudá-lo a medi-lo:

• Taxa de retenção de clientes
  A taxa de retenção de clientes indica a porcentagem de clientes que permaneceram com você durante um determinado período de tempo. Embora não exista uma fórmula padrão para calcular a taxa de retenção de clientes, Jeff Haden compartilha uma maneira simples de medi-la. Taxa de retenção de clientes = ((CE – CN) / CS)) x 100, onde CE é o número de clientes no final de um período, CN é o número de novos clientes adquiridos durante um período de tempo e CS é o número de clientes no início de um período de tempo. Um negócio com baixa taxa de retenção de clientes é como um balde de água furado.
• Valor da vida útil do cliente
  O valor da vida útil do cliente é uma projeção de receita que uma empresa pode esperar de um relacionamento com o cliente. Saber o valor vitalício de um cliente o ajudará a determinar quanto dinheiro você pode gastar na aquisição de clientes; também permite calcular o retorno sobre o investimento (ROI). Os custos de aquisição de um cliente sendo maiores do que seu valor vitalício geralmente causarão problemas.

• Taxa de referência
  Se uma empresa administra um programa de indicação, as indicações de clientes são a prova definitiva de seu programa de advocacia. Taxa de referência = número de cupons resgatados / número de cupons emitidos. Se algum usuário tiver um cupom pessoal que possa compartilhar com amigos e familiares, a fórmula pode ser ainda mais simples: taxa de referência = número de cupons resgatados / número total de usuários.

Conclusão

Pense nos defensores da marca como sua nova equipe de vendas. Eles têm um tremendo valor de marca, geram reconhecimento e são capazes de persuadir as pessoas a considerar seu produto. Ao concentrar seus esforços no desenvolvimento de defensores da marca, você verá um aumento no crescimento de sua empresa.

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