Como as marcas on-line podem aumentar o envolvimento do cliente

O envolvimento do cliente é uma métrica essencial para qualquer marca online. De acordo com um estudo da Gallup, clientes totalmente engajados representam uma participação 23% maior na lucratividade, receita e crescimento do relacionamento. Além disso, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais se isso significar uma melhor experiência do cliente. Essas duas estatísticas são apenas alguns dos muitos pontos de dados que demonstram a importância de envolver seus clientes.

Se aceitarmos que o envolvimento do cliente é importante, a questão passa a ser: como as marcas podem melhorar o envolvimento do cliente? Existem algumas estratégias-chave que você pode usar que, quando implementadas, aumentarão suas métricas de engajamento do cliente.

Entregue uma experiência personalizada

A primeira coisa em que você pode se concentrar é fornecer uma experiência mais personalizada para cada um de seus clientes. 64% dos clientes esperam engajamentos personalizados, então este é um bom lugar para começar. Existem várias maneiras de personalizar a experiência, mas algumas simples para experimentar são:

• Recomendações - Forneça recomendações de produtos com base em compras anteriores ou histórico de navegação.
• Gravar interações - Ao fornecer suporte ao cliente, você deve ter um registro de todas as conversas anteriores. Isso permitirá que você acompanhe esses problemas, use-os na solicitação de serviço atual e lembre-se de detalhes importantes sobre o cliente.
• Use seu nome - Exibir o nome associado à sua conta ao fazer login ou usar seu nome durante as conversas é uma ótima maneira de personalizar a experiência.

Personalizar a experiência do seu cliente é registrar informações importantes sobre eles - nome, endereço, histórico de compras etc. - e usá-las durante todo o tempo em seu site. Quanto mais informações pessoais você puder usar, melhor.

Melhor escrita

As palavras que você usa em toda a sua marca desempenham um papel importante em quão bem você pode envolver seus clientes. Se sua cópia for maçante ou empolada, isso fará com que seus clientes percam o interesse no que estão lendo. O primeiro lugar que você deve procurar para melhorar sua copy é no próprio site. Cada página deve ter um objetivo e uma escrita que o ajude a atingir esse objetivo. Seja para obter mais assinantes de e-mail, vender um produto ou fornecer mais informações, escrever é um ingrediente essencial.

Este mesmo princípio se aplica ao seu blog. Ter um blog em seu site é uma ótima maneira de fornecer mais informações aos seus clientes e apresentá-los aos seus produtos ou serviços. Mas ninguém vai ler um post longo se for chato. Use essas dicas para tornar suas postagens de blog mais interessantes e manter seus clientes envolvidos.

Por fim, observe as palavras que você está usando em suas campanhas de email marketing. É mais do que provável que seus clientes recebam dezenas de e-mails todos os dias de outras marcas. Você precisa que o seu se destaque e prenda a atenção deles por tempo suficiente para levá-los a visitar seu site. Este guia pode fornecer mais informações sobre como escrever e-mails que convertem.

Diferentes tipos de conteúdo

É claro que nem todos respondem da mesma forma ao escrever. Algumas pessoas adoram sentar e ler um longo blog, enquanto outras preferem absorver as informações de outra maneira. Isso significa que mesmo que você tenha uma postagem de blog incrivelmente escrita, não será suficiente para atrair todos. Para envolver mais clientes, você precisa explorar o uso de diferentes tipos de conteúdo.

Por exemplo, você pode produzir um vídeo que explique as mesmas informações da postagem do seu blog. Peça a alguém da sua equipe que apresente as informações de maneira clara e, em seguida, obtenha algumas músicas isentas de royalties para seus vídeos para melhorá-los ainda mais.

A criação de novos conteúdos, como vídeos, infográficos e apresentações de slides, permite que você alcance um público mais amplo do que uma única postagem no blog. Portanto, da próxima vez que você estiver trabalhando em sua estratégia de conteúdo, inclua outras mídias, pois cada cliente gosta de se envolver de maneira diferente.

Promova uma comunidade

O envolvimento do cliente não é apenas sobre sua marca interagindo com um cliente. Se você puder criar um espaço online para seus clientes interagirem uns com os outros, isso ajudará bastante. Os clientes passarão mais tempo em seu site e mergulharão mais profundamente nele, tornando-os propensos a se tornarem clientes recorrentes.

Para fazer isso, você deve investir em software comunitário. Com o software da comunidade, você pode criar facilmente um espaço em seu site para que os usuários façam perguntas, compartilhem respostas, comentem artigos ou produtos e compartilhem conteúdo. Isso criará um hub onde seus clientes podem se reunir e interagir.

Se você não quer investir em software comunitário, uma solução mais simples é permitir apenas comentários em seu conteúdo. Um recurso de comentários permite que seus clientes compartilhem suas opiniões e você tenha a oportunidade de responder e interagir com eles. No entanto, lembre-se de que você precisará moderar seus comentários para garantir que todos sejam de alta qualidade.

Fornecer avaliações gratuitas

Para envolver os clientes com seu produto, às vezes você precisa obter uma amostra ou teste grátis. Nem sempre é fácil demonstrar ou falar sobre os benefícios de seus produtos ou serviços - você precisa que os clientes os experimentem por si mesmos.

Se você ainda não possui algum tipo de sistema de teste gratuito, considere adicionar um. Permita que seus clientes usem seu produto gratuitamente por 30 dias para que possam decidir se desejam comprá-lo. Os clientes são mais propensos a dar uma chance a um produto se puderem fazê-lo gratuitamente.

Quer alguns exemplos do mundo real de como os testes gratuitos podem ser eficazes? Aqui estão 10 ótimos estudos de caso para conferir.

Teste A/B Novas Estratégias

Finalmente, é importante que você esteja sempre procurando maneiras de melhorar. Você pode instalar um novo recurso agora que melhora o engajamento, mas isso não significa necessariamente que você encontrou a configuração perfeita. Uma ótima maneira de melhorar continuamente o envolvimento do cliente é por meio de testes A/B.

O teste de divisão funciona assim: primeiro você cria duas versões de uma página da web. Digamos que você queira ver o que funcionaria melhor, um post longo no blog ou um infográfico. Em uma versão da página, você teria a postagem do blog, com o infográfico na outra. Você então mostraria a cada novo visitante uma das páginas aleatoriamente. Com o tempo, depois de receber visitantes suficientes para cada um, você poderá ver qual deles leva a mais engajamento.

Você pode usar o teste A/B em praticamente qualquer coisa - sua cópia de e-mail, seu conteúdo de blog, seus apelos à ação ou até mesmo toda a aparência do seu site. O objetivo é tentar coisas novas, ver o que funciona e depois tentar outra coisa. Quanto mais testes você fizer, mais aprenderá sobre seu público e o que os envolve. Para saber mais sobre o teste A/B, você pode conferir este guia.

Sempre procure novas maneiras de se envolver

Quanto mais engajados você conseguir seus clientes, mais sua empresa pode crescer. Depois de encontrar uma estratégia de engajamento que funcione para você, não pare por aí. Esteja sempre atento a novas maneiras de envolver seu público ou maneiras de melhorar sua estratégia atual. O envolvimento do cliente pode não render grandes dividendos imediatamente, mas se você puder desenvolver bons hábitos, será recompensado a longo prazo.