A cura do KPI: como a análise de dados de saúde pode melhorar as finanças do centro médico

Os prestadores de serviços de saúde dos EUA podem cortar coletivamente mais de US$ 1,5 trilhão em custos nos próximos seis anos implementando melhorias de produtividade, de acordo com um relatório de 2022 da McKinsey & Co. Quando se trata de aumentar a eficiência, a saúde é um setor particularmente complicado. Existem limitações naturais na reengenharia das organizações de saúde porque vidas estão em jogo, não apenas lucros. No entanto, os provedores estão sob imensa pressão para otimizar a produtividade, especialmente desde a pandemia do COVID-19, que interrompeu a prestação de serviços e deixou os hospitais dos EUA coletivamente enfrentando bilhões de dólares em perdas.

A rápida adoção de registros eletrônicos de saúde (EHRs) na última década melhorou muito o atendimento ao paciente e a eficiência operacional, mas ainda há muito a ser feito.

Como fundador e CEO da empresa de consultoria de gestão Marion Street Capital, trabalhei com vários prestadores de serviços de saúde nos últimos anos para melhorar a produtividade e aumentar os resultados, sem sacrificar a qualidade do atendimento ao paciente. Minha equipe e eu temos profunda experiência no desenvolvimento de ferramentas de análise de dados e usamos os insights que elas fornecem para desenvolver indicadores-chave de desempenho (KPIs) e um plano robusto para gerenciar essas métricas. Usando este manual, ajudamos os clientes a otimizar o atendimento a milhares de pacientes e economizar mais de US$ 50 milhões.

Como usar a análise de dados de saúde para impulsionar a estratégia

Os KPIs são diferentes de outras métricas de negócios, pois são projetados especificamente para impulsionar a estratégia, fornecendo metas de desempenho, marcos e insights de tomada de decisão. Por exemplo, o volume de vendas é uma métrica comum, mas por si só representa apenas um resultado. Por outro lado, os KPIs destinados a ajudar a aumentar o volume de vendas podem incluir medidas como o número de novos leads de entrada e o tempo de resposta do vendedor.

Dada a pressão financeira implacável no setor de saúde, os KPIs são essenciais e podem ajudar os provedores a aumentar o valor de seus serviços, reduzir custos, simplificar operações, otimizar a alocação de recursos e oferecer atendimento de alta qualidade.

Encontrando os KPIs certos

A chave é escolher os KPIs mais produtivos e projetar uma estrutura que alinhe as partes interessadas, como chefes de cirurgia e executivos financeiros, em toda a organização. Usamos duas grandes categorias para organizar os dados de um provedor: operacional e financeiro.

KPIs operacionais

Essas métricas visam melhorar o uso de recursos e os resultados dos pacientes e podem incluir várias medidas, como os exemplos a seguir que ajudamos a desenvolver para um de nossos clientes, uma clínica inovadora de transtorno por uso de opióides nos EUA:

• Utilização do provedor, ou seja, quanto do tempo de cada profissional de saúde (em número de horas ou porcentagem) é gasto em serviços faturáveis ​​com os pacientes
• Não comparecimento do paciente
• Encontros únicos com pacientes
• Rotatividade de pacientes (admissões e altas)
• Pacientes únicos vistos
• Serviços por paciente, por visita

As manchetes das notícias tendem a se concentrar em procedimentos médicos e preços de medicamentos quando se trata de custos de saúde, mas a mão de obra geralmente é o maior fator que impulsiona o crescimento dos gastos. É por isso que os provedores que desejam reduzir custos fariam bem em se concentrar no melhor uso de sua força de trabalho - por exemplo, coletando dados para que os administradores possam otimizar os fluxos de pacientes e reduzir os tempos de espera, implantando aplicativos de computador e móveis para ajudar os médicos a gerenciar tarefas administrativas e aumentar o tempo gasto com os pacientes e enviando lembretes automatizados de compromissos aos pacientes para reduzir as não comparências e economizar tempo da equipe.

KPIs financeiros

A outra categoria de KPIs é financeira, e muitos deles são semelhantes às métricas usadas por outros setores, como fluxo de caixa operacional ou margem de lucro líquido.

No entanto, alguns KPIs relacionados a finanças são exclusivos da área de saúde, como o custo do medicamento do paciente por estadia e toda a subcategoria com foco no relacionamento com os pagadores, mais comumente as seguradoras. Essas são métricas cruciais para gerenciar e aprimorar o fluxo de receita de um provedor e incluem dados como:

• Taxa de recusa de reivindicações
• Tempo de processamento do pedido de seguro
• Taxa de reembolso: o valor em dólares pago pelas seguradoras

Definir metas para melhorar os KPIs operacionais pode se traduzir em melhores resultados operacionais e de atendimento, enquanto fazer o mesmo para os indicadores financeiros reforça diretamente o resultado final. O objetivo geral da seleção de KPIs é descobrir quais metas têm o maior impacto, mantendo a equipe e a gestão alinhadas às metas compartilhadas. Também é crucial ajustar os KPIs ao longo do tempo, revisando-os à medida que as condições mudam.

Antes que os provedores cheguem a esse ponto, porém, eles precisam ter um painel eficaz para visualizar e interpretar essas métricas.

Criando painéis

O poder dos KPIs é que eles transformam dados em insights. Mas para gerenciar esses insights e traduzi-los em eficiência, os provedores precisam de uma maneira eficaz de apresentar esses dados. Normalmente, acho que a maneira mais eficiente e atraente é por meio de um painel visual.

O primeiro passo que geralmente damos com um cliente é ter certeza de que entendemos os objetivos específicos da organização – por exemplo, reduzir um déficit operacional enquanto mapeamos a infraestrutura de tecnologia da empresa e onde ela está gerando dados. Também pesquisamos membros da equipe em diferentes funções para entender como eles podem aproveitar os dados para melhorar a tomada de decisões - por exemplo, estudando registros médicos eletrônicos para coletar tendências de alto nível, como permanência média de pacientes - sem violar a confidencialidade do paciente.

Uma vez que determinamos quais dados rastrear, começamos a construir uma pilha de dados, um recurso de informação que ajudaremos a gerenciar e refinar ao longo do caminho. A primeira etapa é organizar as informações em um banco de dados, data warehouse (uma coleção de bancos de dados) ou data lake (um repositório que armazena mais informações brutas para modelagem e análise). Cada um deles é um meio útil de armazenar conteúdo, mas existem diferentes casos de uso em que um é mais vantajoso que os outros.

Em seguida, criamos o painel usando uma plataforma de business intelligence (BI) como Tableau, Power BI ou Qlik Sense e usamos isso para extrair informações do banco de dados ou data lake da organização.

Segmentando as informações

A implantação de uma estratégia de KPI bem-sucedida requer a determinação das métricas e recursos mais úteis para cada painel para que as pessoas que interagem com eles possam fazê-lo de forma produtiva. Diferentes partes interessadas precisam de pontos de dados diferentes e terão KPIs diferentes, por isso é importante segmentar os dados para os públicos certos. Por exemplo, talvez você queira projetar um painel operacional para médicos e equipe médica enquanto move os KPIs financeiros para um painel diferente para administradores e executivos. A alfabetização de dados provavelmente varia muito em uma organização, por isso é importante apresentar informações e fornecer orientação, opções de visualização e filtros de uma maneira que não sobrecarregue as pessoas.

O objetivo é maximizar o retorno do investimento, desenvolvendo um processo estável e repetível. Mas também queremos maximizar a automação e minimizar a necessidade de interação humana com a aquisição e atualização de dados.

Um estudo de caso do painel

Para nosso cliente da clínica de transtorno por uso de opióides, desenvolvemos três painéis: um para a equipe médica, outro para o departamento de cobrança e um terceiro para os executivos da clínica. Esse sistema e os benchmarks que ele mede ajudaram a organização a gerar US$ 19,5 milhões em fluxo de caixa livre em seu segundo ano de operações – dinheiro que foi reinvestido em programas sociais para a comunidade.

Painel de dados da clínica

Esse quadro extrai dados diretamente do sistema de registro médico eletrônico da clínica e fornece uma visão detalhada do desempenho diário e das operações em várias áreas do negócio. Dividimos ainda mais o painel nas seguintes páginas para públicos ainda mais específicos:

• Resumo: Esta página é relevante para todos na clínica e mostra alguns dos principais KPIs clínicos: serviços faturáveis ​​prestados, admissões, altas e censo (o número de pacientes únicos que visitaram a clínica naquele dia).
• Utilização: O diretor médico, COO e líderes de operações (como diretores ou gerentes seniores) consultam esta página, que mostra o número de serviços e o tempo gasto em serviços por cada clínico por dia ou semana.
• Retenção: O COO e os líderes de operações usam esta página para fazer um mergulho profundo nas admissões e altas por data, membro da equipe médica, fonte de referência, programa aos quais os pacientes são designados quando admitidos e muito mais.
• No-shows: Esta página permite que o COO e os líderes de operações observem tendências específicas, como não comparecimentos a compromissos. Por exemplo, nosso cliente viu que pacientes que estão no programa há menos de 30 dias perdem 20% das consultas, enquanto aqueles que estão no programa há mais de 30 dias perdem 10%.
• Relatório do chefe médico: O chefe médico precisava de um relatório específico feito especialmente para ele, que quantificasse e fornecesse informações sobre testes de drogas positivos e erros médicos quantificados que pudessem exigir resolução ou notificação rápida.
• Pessoal: O COO e os líderes de operações usam esta página para entender como a equipe da clínica em qualquer turno. Tanto retrospectivo quanto preditivo, ele informa aos fornecedores sobre qualquer escassez ou excesso de pessoal no passado e, em seguida, usa esses dados para projetar o número de funcionários que serão necessários para atender à demanda em dias e horários específicos no futuro. Criada como parte de uma solicitação ad hoc usando processos Six Sigma e Lean, esta página permanece como um relatório ao vivo no painel para monitoramento contínuo à medida que a clínica cresce.

Painel de dados de faturamento

Esse painel extrai informações do sistema de faturamento médico e exibe uma estimativa de reivindicações médicas que esperamos que a clínica colete como receita. Ele também exibe tendências entre pagadores de seguros específicos, como a rapidez com que pagam e quanto pagam em relação às nossas expectativas.

A equipe financeira usa a estimativa de sinistros pendentes para contas a receber, e a equipe de cobrança utiliza esse painel para entender as tendências de sinistros e identificar os problemas que precisam ser resolvidos. Por exemplo, se o DSO médio de um pagador específico — dias que leva para processar e pagar uma reclamação — passar de 15 para 25 dias, a equipe poderá usar filtros no painel para identificar e examinar tipos específicos de reclamações que podem demorar mais e fazer um brainstorming soluções.

Painel C-suite

Isso destila dados de todos os outros painéis em uma visão resumida dos KPIs mais críticos para o desempenho operacional e financeiro. Esse painel também se relaciona com as metas semanais que ajudamos a estabelecer para a clínica – incluindo encontros com pacientes, serviços por paciente, admissões e altas e receitas e contas a receber – para que os executivos possam comparar os resultados reais com as previsões.

Como rastreamos os KPIs em diferentes áreas da organização de saúde, cada uma pode ter um proprietário ou responsável diferente. Usamos o que chamamos de “ciclo de feedback dinâmico” para apoiar o fluxo de informações, revisando, interpretando e discutindo regularmente os valores de KPI relativos às metas com as partes interessadas. Isso nos permite reavaliar constantemente a eficácia das métricas e o efeito que elas estão tendo nas operações e na lucratividade da organização.

Soluções de crowdsourcing

À medida que qualquer organização evolui, surgem desafios que exigem soluções além de apenas atender e superar benchmarks. Às vezes, os dados também sinalizam a existência de problemas para os quais não há soluções óbvias. Levantar todas as partes envolvidas pode ajudar nessa situação.

Por exemplo, um painel que projetamos para um cliente de saúde no ano passado destacou uma diminuição substancial nas sessões de aconselhamento em grupo em sua clínica. Por meio do crowdsourcing de informações de várias áreas da organização, obtivemos uma visão holística da iniciativa de aconselhamento em grupo e implementamos correções temporárias – como relatórios mais granulares sobre aconselhamento em grupo e maior promoção do serviço por agendadores – para mitigar a tendência de baixa e aumentar as sessões . Aqui estão alguns exemplos do que discutimos com diferentes grupos de funcionários:

• Faturadores médicos: Quanta receita a clínica recebe de uma sessão em grupo versus um serviço equivalente?
• Outra equipe médica: Como um foco maior nas sessões de grupo afetará seus horários e interações com os pacientes? A equipe médica estava pressionando os pacientes a participar de sessões individuais em vez de sessões em grupo? E se sim, por quê?
• Outros funcionários operacionais: Houve feedback negativo em relação às sessões de grupo em pesquisas com pacientes que podem ter levado os pacientes a evitá-las? Existem outras mudanças operacionais que podemos usar para tornar as sessões de grupo mais eficazes e agradáveis?

Como resultado dos dados coletados por meio desses painéis e discussões, os executivos da clínica lançaram várias iniciativas para agendar mais sessões em grupo e promovê-las por meio de canais de comunicação com os pacientes. O número de sessões em grupo aumentou 476% de outubro de 2021 a junho de 2022, enquanto a taxa de não comparecimento entre os pacientes caiu 13,2%. Esse aumento contribuiu para um crescimento de 58% na receita média semanal no mesmo período.

Outros KPIs de saúde que podem e não fazer

Em um ambiente de saúde, os resultados positivos do paciente devem substituir a lucratividade – portanto, o fato de os KPIs dependerem tanto de dados para ajudar a produzir eficiências pode levantar preocupações sobre possíveis conflitos. Com isso em mente, um indicador que evitamos especificamente é vincular a compensação de incentivo da equipe ao volume de serviços prestados aos pacientes, pois isso poderia incentivar interações mais curtas e relações precárias entre médico e paciente.

Outra maneira pela qual tentamos resolver possíveis conflitos enquanto ainda analisamos o volume é desenvolvendo um KPI chamado Censo Ativo, definido como o número de pacientes ativos inscritos em um programa de tratamento em uma clínica. Isso incentiva os médicos e outros membros-chave da equipe a desenvolver práticas que levem os pacientes a permanecerem no programa. Esse tipo de interação de qualidade resulta em maior retenção de pacientes e resultados de pacientes.

Levar em consideração vários KPIs também é crucial para entender e relacionar uma narrativa completa. Observar apenas uma métrica geralmente fornece uma imagem imprecisa. Se o diretor médico examinasse a utilização do provedor sozinho e visse que um provedor trabalhou de 30 a 35 horas faturáveis ​​de 40 por semana durante várias semanas, enquanto outro trabalhou de 20 a 25 horas em cada uma das mesmas semanas, o líder poderia concluir que o primeiro provedor era mais produtivo e merecia um aumento ou bônus maior. No entanto, o segundo clínico pode ter tido uma taxa de não comparecimento mais alta, o que significa que suas horas não estavam relacionadas ao desempenho no trabalho ou à ética no trabalho.

Cada organização é diferente e não há uma resposta única para traçar o caminho a seguir para o setor de saúde. Ainda assim, vi como mudanças aparentemente menores, como reduzir o número de compromissos de não comparecimento, podem ter efeitos em cascata em toda a organização. Usada corretamente, a análise de dados de saúde oferece enormes oportunidades para melhorar os resultados e a qualidade do atendimento, à medida que a equipe e a liderança trabalham em direção a objetivos comuns.