10 maneiras de lidar com avaliações negativas de clientes para seu negócio de comércio eletrônico

As avaliações de clientes on-line podem motivar vários sentimentos de nós. Como clientes, frequentemente dependemos deles para direcionar nossas escolhas de compra. Como chefes de negócios, nós os elogiamos e os tememos, pois eles podem impactar os clientes a comprar de nós ou clicar no “x” e deixar nossa loja completamente.

Dar um envolvimento garantido de 5 estrelas a cada cliente é impossível. A longo prazo, você precisará gerenciar críticas negativas.

Do ponto de vista do cliente, avaliações negativas podem afetar negativamente seus negócios e podem diminuir sua postagem em sites de avaliações de clientes, dificultando a descoberta. Embora ninguém queira receber críticas negativas, elas ocorrem de vez em quando. Aqui estão dez maneiras diferentes de gerenciá-los, caso aconteçam.

O tratamento cortês fará do cliente uma propaganda ambulante.

-JCPenney

1. Responda na hora

No momento em que uma crítica negativa surge em seu site, a principal coisa que você deve fazer é dar uma resposta. A velocidade é essencial. Comentários ruins não podem ser desconsiderados.

Responder instantaneamente a avaliações negativas demonstra ao cliente que você se importa e estima a opinião dele. Pode ser o impulso que resulta em um indivíduo que teve uma experiência ruim com o seu negócio, permitindo-lhe outra oportunidade.

O cliente achou que era importante o suficiente postar um público, então trate-o com urgência. Responda rapidamente; demonstre que você está sintonizado com o feedback do cliente e que é um membro funcional em seu negócio.

No caso de receber uma revisão de troll, a melhor coisa que você pode fazer é ficar em silêncio. No caso de você tentar participar de alguma forma, é provável que você apenas piore as coisas, pois esse é o objetivo de tais comentários.

Independentemente da circunstância e da veracidade dos comentários, nunca apague um comentário negativo. Isso provavelmente resultará em nada menos que um cliente irritado (presumivelmente progressivamente como uma multidão), chocado por seu feedback ter sido silenciado.

A principal maneira pela qual uma revisão ruim genuína pode desaparecer é abordando-a de frente e cuidando dela. Com o tempo trabalhando contra você, muitos utilizam respostas enlatadas. Reordenar uma resposta convencional não o ajudará em nada. Aborde a avaliação aproximada do seu cliente em termos explícitos. Fazer como tal pode até ser uma vantagem para o seu negócio. Enquanto isso, você deve monitorar as mídias sociais e outros sites de avaliação para garantir que o dano não se espalhe.

Sem dar mais de algumas horas a chance de ir depois que a revisão for publicada, conecte-se com o cliente e assuma total responsabilidade pela experiência problemática do cliente. Em particular, não envie uma mensagem privada. Faça isso publicamente para que todo o seu público veja.

Fazer isso não apenas mostra ao cliente insatisfeito que você está ansioso para assumir a responsabilidade pelo que aconteceu, mas também revela ao resto de sua comunidade que você é um empreendedor prestativo que estima seus clientes, responsabilidade e transparência.

Peça desculpas ao seu cliente e deixe-o perceber que você tomará as medidas necessárias para garantir que a experiência dele seja positiva e que você resolverá o problema na primeira oportunidade. Apenas responda de forma modesta, educada e apologética. Isso demonstra ao seu público o tipo de indivíduo com o qual eles estão trabalhando – bom ou ruim.

2. Entre em contato com o problema do cliente offline

Quando você responder publicamente online, entre em contato com o cliente pessoalmente para demonstrar que não é apenas para mostrar. Envie uma mensagem/e-mail para o endereço do Google deles ou ligue para eles para saber como você pode corrigir isso. Esse tipo de esforço adicional de milha pode até levá-los a retornar e alterar sua avaliação ou postar outra.

Você deve encontrar uma maneira de equilibrar as críticas negativas com as positivas. Você pode encerrar o envio de e-mails para clientes anteriores com um link anexado à sua página. Quanto mais ótimas críticas você tiver, menos importante será a negativa.

Dependendo do problema, em vez de responder a uma crítica adversa deixando um comentário em aberto, pode ser mais inteligente responder em particular por meio de e-mail ou ligação. Se você resolver o problema para a satisfação do cliente, deixe um comentário em público.

3. Seja Bem Comportado

É fundamental buscar a opção mais responsável ao responder a críticas negativas. Independentemente de um cliente postar um golpe baixo, tente manter sua resposta educada, comum e voltada para o problema atual: a decepção do cliente.

Uma revisão negativa, especialmente aquela que comunica uma conclusão forte, pode estimular emoções que podem levar a uma resposta mais severa do que o esperado. Faça esforços para reunir seus pensamentos e responda dizendo algo como “Obrigado por sua valiosa contribuição. Eu apreciaria a chance de conversar com você sobre sua experiência. Por favor, entre em contato comigo em sua conveniência.”

Se, depois de conversar com o cliente, você achar que há mérito em suas observações, tome medidas proativas para remediar a situação. Sempre que se justifique, dê uma compensação sob a forma de cupão ou desconto.

4. Apelo aos clientes para apagar as avaliações difamatórias

A maioria dos sites de avaliações e avaliações de clientes não permite que você remova avaliações. Nesses casos, aqueles que são difamatórios ou críticos, exija que o site o derrube.

Depois de resolver o problema do cliente, aguarde um breve período. Quando esse período tiver passado, entre em contato com os clientes com cuidado, pergunte se a solução funcionou bem e se há mais alguma coisa em que você possa ajudá-los.

Além disso, certifique-se de incluir uma solicitação respeitosa para que o cliente remova ou edite a avaliação. Na chance de um cliente alterar sua avaliação de ruim para uma declaração melhor para o atendimento ao cliente da empresa, essa é a situação mais ideal. Não só você recebe uma avaliação positiva, mas a prova de seu serviço permanece para todos verem.

Em alguns casos, um cliente não estará ansioso para mudar sua avaliação para uma declaração positiva, simplesmente – e gentilmente – solicitar que apaguem. Se você resolveu o problema de um cliente, em muitas situações, ele ficará animado para concluir uma dessas duas coisas. Não importa se a avaliação é removida ou editada para refletir um resultado positivo, é um sucesso para o seu negócio de comércio eletrônico.

5. Resolva a situação oferecendo incentivos para revisões

Ofereça-se continuamente para corrigir seus erros. Se alguém estiver insatisfeito com a refeição, dê as boas-vindas a ele para um jantar grátis por conta da casa e coloque seu melhor cozinheiro nele. Se a camisa chegou com um rasgo na manga, envie uma de substituição - e faça isso o mais rápido possível.

Normalmente, os clientes não aceitam sua oferta de um presente de cortesia, no entanto, é essencial que você ofereça em qualquer caso - apenas para demonstrar potenciais leads que você está disposto a ir além.

No momento em que seus clientes escrevem uma avaliação para você, eles estão ajudando você, então é bom reembolsá-los. As empresas que oferecem pequenos incentivos – como um cupom ou código promocional – para redigir avaliações, veem uma grande queda no volume de avaliações recebidas e isso ajuda a estimar o comprometimento do cliente. Depois de pedir desculpas ao cliente e informá-lo de que você corrigirá o problema, siga essa garantia.

Se for necessário, pergunte ao cliente o que ele acha que é uma resposta adequada para o problema e encontre uma opinião compartilhada sensata para vocês dois. É assim que você cria clientes leais à empresa ao longo da vida – talvez não o cliente insatisfeito (embora potencialmente), mas inquestionavelmente para os indivíduos que estão satisfeitos com suas ofertas e veem essa maravilhosa vitrine de atendimento ao cliente cair.

Não apenas assumindo a responsabilidade e agindo de forma direta, mas dando uma solução magnânima, os clientes confiarão na sua marca de uma forma muito mais significativa. Esse tipo de conexão informa aos clientes que, se houver um problema com sua solicitação ou experiência, sua organização o resolverá sem fazer com que o comprador passe pelos movimentos ou seja desconsiderado.

Tenha em mente, no entanto, que terminar sua resposta é muito mais importante do que apenas exibir uma. Ações falam mais alto que palavras, considerando todas as coisas. Se, após a resolução da reclamação do cliente, os problemas persistirem, nesse momento é adequado passar a sua discussão para um canal privado – telefone ou e-mail – com o objetivo de que você e o cliente possam ir progressivamente ao problema e à solução. Além disso, fazer isso demonstra ao seu cliente sua dedicação em corrigir o problema e garantir que eles obtenham o que precisam.

6. Preste atenção às avaliações negativas

Principalmente, as pessoas que deixam comentários negativos não devem difamar você. Eles simplesmente precisam expressar sua opinião sobre a experiência. Faça essas análises sobre seus benefícios, pois elas podem descobrir uma área do seu negócio que pode lucrar com o progresso.

Os clientes precisam perceber que é um humano genuíno reagindo a eles – não um bot ou qualquer sistema. Esforce-se para ser o mais autêntico possível em suas respostas e mantenha a conversa e a linguagem de promoção fora da condição. Mantenha-o genuíno, conversacional e justo, e os clientes o valorizarão.

7. Dê a volta por cima para futuros clientes

Avaliações negativas podem lucrar com o seu negócio. Se cada avaliação for certa e transbordar com classificações de quatro e cinco estrelas, os clientes em potencial podem acabar desconfiando, sentindo que as avaliações são “produzidas” em vez de serem deixadas por clientes reais. Por mais confuso que pareça, a maneira como as avaliações negativas aparecem pode aumentar a confiança, em vez de reduzi-la.

De fato, mesmo as observações ruins podem progredir para se tornarem chances de fazer seu negócio parecer ótimo. Basicamente, lidando com as coisas de maneira positiva e útil, você pode demonstrar aos outros que se importa com seus clientes. Possivelmente você também poderia apontar o forte histórico que você tem no fornecimento de grandes bens ou serviços.

Uma vez que alguém efetivamente se aproximou de você através de suas críticas. Tente não desprezá-los ou mudar de assunto sem realmente cuidar de suas preocupações, ou parecerá que você simplesmente precisa descartá-los. Isso pode exigir um pouco de mente e prática para acertar; no entanto, é vantajoso descobrir como.

8. Seja solidário e mantenha a calma

Simpatizar com as reclamações do cliente. Dizer “desculpas” pode fazer com que um cliente sinta que sua opinião é válida (e estimada). Para dar um passo adiante, você pode até fazer sugestões para uma experiência melhor na próxima vez.

Muitas pessoas não se voltarão contra sua empresa porque leram uma crítica ruim ou duas. Eles provavelmente escreverão para você quando virem você respondendo a essas observações como um idiota.

Está longe de ser fácil manter a cabeça fria diante de um indivíduo rude, negativo e concebivelmente abusivo. Sua primeira resposta será contra-atacar na mesma moeda. Oponha-se a essa pergunta. Pare por um minuto para se acalmar antes de responder.

9. Incentive os clientes a revisar por meio de um processo otimizado para dispositivos móveis

Para equilibrar o efeito de uma avaliação negativa, incentive os clientes a deixar avaliações. De qualquer forma, não tente impactá-los pedindo que deixem apenas comentários positivos.

Isso significa que, se você quiser coletar mais avaliações, precisará garantir que seja simples para os clientes escreverem avaliações em qualquer lugar. Se você tornar supersimples para seus clientes escrever, enviar e compartilhar avaliações de seus telefones ou tablets, você receberá mais avaliações.

10. Compartilhe avaliações com seus funcionários

Certifique-se de que todos em sua empresa saibam sobre as avaliações que você recebeu, tanto positivas quanto negativas.

Isso não apenas ajudará a garantir que você evite problemas semelhantes no futuro, mas também cria uma perspectiva orientada para o cliente entre os funcionários.

Conclusão

Daqui para frente, os clientes em potencial verão sua atitude positiva e pensarão em você como confiável, independentemente de ainda não terem se comprometido com o seu negócio. Essa é a intensidade de uma avaliação do cliente. Essa é a razão pela qual é urgente que você permaneça sobre eles. Ao pensar no procedimento de revisão como uma expansão da experiência de atendimento ao cliente, você lidará com isso como um profissional e seus clientes manterão o retorno, na realidade e online.

As críticas negativas não são excessivamente ruins. Eles podem apoiar o seu negócio, são fáceis de manusear e você pode combatê-los facilmente simplesmente obtendo mais avaliações. Lembre-se de que muitos clientes filtram as avaliações negativas para obter uma perspectiva sensata de um produto ou dos serviços de uma loja. Alguns problemas são inevitáveis, mas outros podem ser tratados de forma eficaz. No caso de você ser uma organização que faz as coisas da maneira correta, principalmente quando as coisas dão errado, a maioria dos clientes em potencial pode fazer isso se você responder de maneira eficaz.