Tudo o que você precisa saber sobre email transacional, mas não sabia perguntar

Qualquer aplicativo com autenticação de usuário não pode existir sem e-mail, mas o e-mail nem sempre recebe a atenção que merece. Com provedores de serviços de e-mail modernos, é mais fácil do que nunca criar uma experiência de e-mail transacional de primeira classe para seus usuários, mas, para a maioria de nós, o desafio está no fato de você não saber o que não sabe. Vamos mergulhar em uma análise de ponta a ponta de tudo o que você precisa para deixar seu email transacional atualizado com o restante de seu aplicativo da web.

Abordaremos a diferença entre emails transacionais e em massa e como e por que usar a autenticação de email. Também falaremos sobre como lidar com casos extremos de entrega com elegância, criar um ótimo conteúdo de e-mail e as principais peças de infraestrutura que você precisará para enviar e-mail e monitorar a entrega. Então você estará no caminho certo para se tornar um profissional de e-mail transacional em pouco tempo.

Os desafios do e-mail transacional

Até certo ponto, o e-mail tem sido tradicionalmente um cidadão de segunda classe porque é mais difícil monitorar e entender como você está indo. Com seu aplicativo, existem inúmeras ferramentas de monitoramento de desempenho para fornecer insights sobre front-end, back-end, banco de dados, erros e muito mais. Com o e-mail, as ferramentas são menos conhecidas e um pouco mais difíceis de usar de forma eficaz. Então, vamos explorar alguns dos desafios enfrentados pelo monitoramento e relatórios de e-mail e, em seguida, podemos examinar as ferramentas e táticas disponíveis que podem funcionar dentro dos desafios e restrições para fornecer uma visão mais informada do seu e-mail transacional.

O maior desafio subjacente ao monitoramento de e-mail é que é literalmente impossível fazer login na caixa de entrada de todos os destinatários e verificar se eles receberam o e-mail. Assim, logo de cara, os melhores insights que podemos esperar são simplesmente proxies ou estimativas de desempenho. O segundo maior desafio é que cada ISP segue suas próprias regras. O que pode ser classificado como spam pelo Outlook pode ir direto para a caixa de entrada do Gmail. E os provedores de caixa de entrada não podem compartilhar seu “molho secreto” porque ele seria imediatamente explorado por spammers. Então, o que um desenvolvedor deve fazer?

As taxas de abertura podem fornecer uma aproximação aproximada, mas como elas dependem de pixels de rastreamento, que podem ser facilmente bloqueados, é uma imagem incompleta. As taxas de caixa de entrada e as velocidades de entrega também não podem ser medidas diretamente. Portanto, você teria que se contentar em enviar testes regulares para contas iniciais que você tem a capacidade de testar. Eles não são perfeitos, mas são o melhor proxy disponível para entender a entrega aos vários provedores de caixa de entrada. Abordaremos ferramentas que ajudam a automatizar isso mais adiante no guia.

Adicionar autenticação de domínio na forma de DKIM, SPF e DMARC pode ser difícil e confuso ou, dependendo do tamanho da sua empresa, obter acesso ou aprovação para alterações de DNS pode ser complicado ou impossível. Mesmo assim, é incrivelmente fácil obter as entradas de DNS incorretas. Se você não estiver familiarizado com a autenticação de domínio, não se preocupe, abordaremos isso detalhadamente mais tarde.

É claro que, mesmo que você geralmente consiga uma ótima entrega, o tratamento de devoluções introduz mais variabilidade na entrega. As caixas de entrada do destinatário podem estar cheias. As pessoas mudam de emprego e os endereços de e-mail ficam inativos. As pessoas cometem erros de digitação com endereços de e-mail. As pessoas podem se inscrever com um alias de grupo e, em seguida, um dos endereços desse grupo é rejeitado. Interrupções temporárias de servidor ou DNS podem afetar a entrega para todos em um determinado domínio. E depois há reclamações de spam.

Então, logo no portão, o baralho está empilhado contra você. Existem muitos casos de borda e é incrivelmente difícil obter uma imagem precisa da entrega. O monitoramento contínuo é complexo e há muito espaço para cometer erros. Isso pinta um quadro sombrio, eu sei. Felizmente, o e-mail percorreu um longo caminho e, embora não seja trivial, existem boas soluções para todos esses problemas.

Transacional vs. Promocional em massa

Antes de prosseguirmos, precisamos abordar as diferenças significativas entre o e-mail promocional em massa e o e-mail transacional do seu aplicativo. Com o primeiro, se um e-mail for perdido ou atrasado, ninguém vai perdê-lo. Com o último, no entanto, uma redefinição de senha ausente ou significativamente atrasada pode levar a solicitações de suporte adicionais. Seus emails transacionais são tão importantes quanto uma página em seu aplicativo. Você pode pensar em um e-mail ausente ou atrasado como sendo aproximadamente equivalente a uma página quebrada em seu aplicativo da web. O e-mail é um meio diferente, mas ainda é uma peça central da experiência de usar seu aplicativo.

Como as pessoas esperam e desejam receber e-mails transacionais, elas veem maior engajamento em termos de taxas de abertura e cliques do que seu e-mail promocional em massa. Da mesma forma, e-mails transacionais serão relatados como spam com muito menos frequência do que e-mails em massa. E tudo isso leva a uma reputação melhor para o seu e-mail transacional do que os e-mails promocionais em massa. Em alguns casos, essa pode ser a diferença entre a caixa de entrada e a pasta de spam. Ou pode ser apenas uma questão de qual guia o Gmail coloca o e-mail. Independentemente disso, as diferenças entre transacional e em massa são gritantes o suficiente para que até mesmo o Gmail recomende oficialmente a separação dos fluxos. Dessa forma, sua reputação em massa não prejudicará sua reputação transacional.

Isso nos leva à nossa primeira dica:

1. Separe seus fluxos transacionais e de envio em massa usando diferentes domínios ou subdomínios

Em um mundo perfeito, você enviaria transações por meio de seu domínio principal e relegaria o volume para um subdomínio como [email protected] e cada categoria também teria seus próprios endereços IP.

Separar seus fluxos é o primeiro passo e fundamental para preparar o terreno para a melhor experiência de e-mail possível para seus destinatários. Embora você não possa garantir a entrega na caixa de entrada, você pode fazer algumas coisas para empilhar o baralho a seu favor. A autenticação é o próximo passo para fazer exatamente isso. Assim como você não iniciaria um aplicativo Web moderno sem um certificado seguro, você não deseja enviar e-mail sem autenticá-lo totalmente.

Autenticação do email

Você pode ter ouvido siglas como DKIM, SPF ou DMARC, e pode até ter copiado e colado algumas entradas DNS para configurá-las. Ou você pode ter pulado porque parecia um pouco complexo demais. De qualquer forma, todos esses padrões valem a pena serem implementados e todos se complementam e trabalham juntos para construir e proteger sua reputação. A abordagem exata para isso varia de provedor para provedor, mas sempre vale a pena implementar.

Vamos começar com o DKIM. Sem entrar muito nos detalhes técnicos, o DKIM faz duas coisas. Primeiro, ele age como uma espécie de selo de cera virtual em seus e-mails para mostrar que eles não foram modificados em trânsito. Em segundo lugar, permite que você construa a reputação do domínio. Enquanto o DKIM se concentra no domínio, o SPF se concentra em fornecer uma lista de endereços IP aprovados para envio, para que os servidores de recebimento de e-mail tenham uma ideia melhor se um e-mail está sendo enviado de uma fonte legítima.

Um benefício significativo do DKIM é que ele é a chave para evitar rótulos "via" no Gmail ou "em nome de" no Outlook. Esses elementos fazem com que seus e-mails pareçam um pouco mais propensos a serem spam e podem minar a confiança de seus destinatários. Portanto, o DKIM é muito mais do que um padrão de bastidores. É algo que pode afetar diretamente a experiência de seus destinatários.

Isso tudo nos leva à próxima dica fundamental:

2. Autentique e-mails com DKIM e SPF

Embora a autenticação não possa garantir a entrega, é uma faceta fundamental para construir uma reputação e fazer todo o possível para garantir uma entrega excelente.

O DMARC foi projetado para ajudar a proteger contra ataques de phishing. Ele incorpora DKIM e SPF para ajudá-lo a monitorar o envio de seu domínio e proteger a reputação de seu domínio, permitindo que você publique uma política DMARC. Essa política informa aos provedores de caixa de entrada o que fazer quando um email falha no alinhamento do DMARC.

Antes do DMARC, cabia inteiramente aos provedores de caixa de entrada escolher como lidar com e-mails que não eram autenticados com DKIM e/ou SPF, mas com o DMARC, você pode criar uma política pública que instrua os provedores a colocar em quarentena (enviar para o pasta de spam) ou rejeitar (descartar totalmente) e-mails que falham no alinhamento DMARC.

O outro benefício do DMARC é que ele permite que os ISPs forneçam relatórios a você sobre as fontes de e-mail enviadas usando seu domínio e as quantidades que passaram por alinhamento com falha via DKIM ou caminho de retorno. Isso pode permitir que você rastreie fontes legítimas que não estejam alinhadas e tome medidas para garantir que essas fontes sejam autenticadas. Ele também pode ajudar você a quantificar a quantidade de e-mails ilegítimos que estão tentando ser enviados usando seu domínio.

O PayPal é o exemplo por excelência da importância de uma boa política DMARC. Ao longo dos anos, inúmeros golpistas tentaram falsificar e-mails do PayPal, mas agora, com o DMARC, o PayPal tem uma política DMARC publicada dizendo aos ISPs para rejeitar e-mails que não passam pelo DMARC. Portanto, se algum golpista tentar falsificar um e-mail do PayPal, ele falhará no alinhamento do DMARC, e os ISPs podem ter certeza de rejeitar totalmente esses e-mails porque o PayPal tem uma política pública dizendo que, se um e-mail falhar no alinhamento, ele deve ser rejeitado.

Essa é uma visão geral muito breve do DMARC, mas esperamos que ajude a fornecer o contexto para nossa terceira dica:

3. Estabeleça e publique uma política DMARC

Além disso, se possível, configure um caminho de retorno personalizado para maximizar sua chance de alinhamento. Em seguida, monitore seus relatórios DMARC e faça ajustes para garantir o alinhamento de quaisquer fontes legítimas de e-mail. Por fim, se o seu produto ou marca for alvo de uma grande quantidade de ataques de phishing, comece a implementar uma quarentena progressivamente mais agressiva ou rejeite a política ao longo do tempo.

A ferramenta DMARC da Postmark é uma maneira fácil e gratuita de estabelecer uma política DMARC e começar a receber relatórios semanais sobre seu domínio. Com seus fluxos de e-mail em massa e transacionais separados e todas as configurações de autenticação mencionadas acima, você lidou com todos os aspectos fundamentais da entrega. Daqui em diante, vamos nos concentrar no manuseio e tratamento de e-mail dentro de seu aplicativo.

Entenda o ciclo de vida do e-mail

Na superfície, o e-mail pode parecer bem simples, mas quando você divide o ciclo de vida do e-mail, há muita sutileza e oportunidade abaixo da superfície. Quanto melhor você entender isso, mais poderá fornecer uma experiência mais rica e diferenciada para os destinatários. A maioria de suas oportunidades para melhorar a experiência de e-mail depende da compreensão das nuances da entrega de e-mail e da automação da capacidade do seu aplicativo de processá-los e tratá-los adequadamente. Então, vamos olhar para os principais eventos na vida de qualquer e-mail.

Na fila

Depois que seu aplicativo tiver reunido um e-mail dos vários pedaços de conteúdo, você o colocará na fila para entrega. Em seu aplicativo, você deve garantir que está enviando e-mails por meio de processamento em segundo plano. Discutiremos isso em detalhes mais tarde, mas a versão simples é que sempre que seu aplicativo se comunicar com um serviço de terceiros, você desejará lidar com essa comunicação em segundo plano. Supondo que você esteja usando um provedor de serviços de e-mail, depois de fazer a solicitação para a API, ela também será enfileirada para envio.

Enviei

Como qualquer serviço, seu provedor de serviços de e-mail terá sua própria fila para processar e enviar seu e-mail. Na maioria dos casos, essas filas são extremamente rápidas. Enquanto o envio de um e-mail em massa para milhares de destinatários pode levar segundos ou minutos, a maioria dos e-mails transacionais será enviada muito mais rápido.

Aceitaram

Depois que o e-mail for enviado pelo seu provedor de e-mail, idealmente ele será aceito pelo provedor da caixa de entrada. No entanto, "Aceito" não significa "Entregue". Pense nisso como o serviço postal. Só porque tem a sua carta, ainda tem que processá-la antes de ser considerada entregue. Além disso, alguns provedores de caixa de entrada aceitam um e-mail, mas não o entregam por vários motivos. Portanto, mesmo quando um e-mail é aceito, não há garantia de que ele será entregue.

Rejeitado

Embora alguns provedores de caixa de entrada rejeitem silenciosamente os e-mails, na maioria dos casos, quando os e-mails são rejeitados, isso é feito explicitamente e você receberá uma explicação do problema com o e-mail. Em alguns casos, pode ser reputação de IP ou domínio, ou pode ser o conteúdo do e-mail. Infelizmente, você nem sempre terá uma explicação clara do motivo da rejeição.

Rebatido

As rejeições são um tipo mais específico de rejeição. Nos casos em que um endereço de e-mail não existe, a caixa de entrada está cheia ou por outros motivos, os serviços de e-mail informarão que a entrega falhou e o e-mail foi devolvido. Nesses casos, você pode usar as notificações de tratamento de devolução do seu ESP para tomar medidas proativas para corrigir o problema. Discutiremos isso com mais detalhes posteriormente.

Entregue

Entregue é o estado em que a mensagem foi entregue ao destinatário. Ele pode ter sido entregue na caixa de entrada, na pasta de spam ou em uma das guias do Gmail, mas foi entregue até certo ponto. Você nunca receberá uma notificação explícita de que um email foi entregue, mas é um estado fundamental no ciclo de vida.

Aberto/Clicado

O rastreamento de abertura não é totalmente confiável porque o método usado para determinar quando um email foi aberto pode ser bloqueado pelo cliente de email. Como o rastreamento de abertura depende do cliente de e-mail para carregar uma imagem invisível, os clientes que bloqueiam o carregamento da imagem significam que essas aberturas não serão relatadas. As taxas de abertura podem servir como um bom proxy para entrega. Por exemplo, se você mudar de provedor de serviços de e-mail sem alterar nada em seus e-mails e suas taxas de abertura aumentarem significativamente, é seguro supor que seu primeiro provedor de serviços de e-mail estava falhando em entregar parte das mensagens.

O rastreamento de cliques é mais confiável do que o rastreamento aberto, mas pode trazer suas próprias complexidades. Por exemplo, usar Bit.ly ou outros serviços de encurtamento de URL é uma tática comum usada por spammers, portanto, na maioria dos casos, a presença de um URL Bit.ly colocará seu e-mail no caminho mais rápido para a pasta de spam. No entanto, quando bem feito por meio do rastreamento de cliques do seu provedor de serviços de e-mail, ele pode fornecer informações úteis para seus e-mails. Além disso, mesmo que o rastreamento aberto seja bloqueado por um cliente, se alguém clicar em um e-mail, é seguro presumir que o e-mail foi aberto. Portanto, o rastreamento de cliques também pode ajudar a fornecer informações mais precisas sobre as taxas de abertura.

Com o rastreamento de aberturas e cliques, é importante considerar a privacidade. Embora possam ser ferramentas poderosas para enriquecer a experiência do destinatário e fornecer insights que podem ser usados ​​para melhorar seus e-mails, eles também abordam questões de privacidade. Se você não vai fazer nada com os dados que eles fornecem, é melhor não usá-los. Ou, se você estiver em um setor em que a privacidade é altamente sensível, provavelmente pensará duas vezes antes de ativá-los.

Cancelado

Embora os cancelamentos de assinatura sejam menos relevantes para e-mails transacionais, ainda é uma solicitação que deve ser respeitada. Embora você possa não ser legalmente obrigado a dar suporte ao cancelamento de e-mails transacionais, é um status que você pode encontrar e, quando o faz, deve respeitá-lo.

Reclamação de spam

Assim como os cancelamentos de assinatura, as reclamações de spam são menos frequentes com e-mail transacional, mas ainda acontecem. Se sua taxa de reclamação de spam for alta, é um bom sinal de que você precisa ajustar a quantidade e/ou qualidade dos e-mails transacionais que está enviando. Assim como o tratamento de devoluções, você também deve ser proativo em relação a reclamações de spam. Você vai querer respeitá-los, mas é importante lembrar que algumas reclamações de spam são acidentais. Se alguém denunciar um e-mail como spam, isso pode afetar o recebimento de contas ou faturas futuras.

Isso nos leva à nossa quarta dica:

4. Integre eventos de mensagem de perto em seu aplicativo

A maioria dos provedores de serviços de e-mail oferece ganchos da Web extensos para notificar automaticamente seu aplicativo sobre eventos importantes com cada mensagem. Embora o tratamento de devoluções seja o evento mais importante para rastrear e manipular, os outros eventos podem fornecer informações úteis para enriquecer seu aplicativo e tornar o email transacional um elemento mais integrado da experiência do usuário.

Tome cuidado com o conteúdo do e-mail

O conteúdo de seus e-mails pode desempenhar um papel na entrega e no engajamento. Enquanto algumas regras (como evitar a palavra “Viagra”) podem ser óbvias, outras são mais sutis. Cuidar para criar um bom conteúdo pode melhorar drasticamente as taxas de abertura ou o engajamento.

Vamos agrupar várias considerações em nossa quinta dica para ótimos emails transacionais:

5. Reserve um tempo para criar o conteúdo e a estrutura de seus e-mails

Coisas como o nome do remetente e o endereço de e-mail, o assunto, os preheaders e os tipos MIME podem ter um impacto significativo no engajamento, na entrega e nas taxas de abertura. Não deixe que esses elementos sejam secundários. Reserve um tempo para acertá-los e teste-os continuamente e melhore-os como se fossem qualquer outra página do seu aplicativo.

Remetentes, assuntos e pré-cabeçalhos

Embora cada cliente de e-mail seja diferente, todos eles fornecem algum nível de percepção sobre um e-mail antes de ser aberto por meio de algum tipo de visualização. Isso pode ser tão simples quanto exibir o remetente e o assunto, mas às vezes também contém uma visualização do conteúdo. Este tópico pode justificar um artigo por si só, mas basta dizer que vale a pena gastar algum tempo visualizando seus e-mails da maneira que seus destinatários o farão. Isso inclui nomear claramente o remetente, escrever uma linha de assunto útil e concisa e criar o pré-cabeçalho perfeito. Não deixe que esses elementos sejam uma reflexão tardia, pois eles podem ter um impacto significativo na sua taxa de abertura.

HTML e texto simples

O conteúdo real de seus e-mails é importante, e incluir versões em HTML e texto simples de seus e-mails pode ter um grande impacto em seus destinatários. Algumas pessoas preferem texto simples. Seja para desempenho, privacidade ou acessibilidade, fornecer uma opção de texto simples bem formatada e considerada é uma vitória para esse destinatário. E alguns filtros de spam preferem ver uma versão em texto simples emparelhada com uma versão HTML. Litmus tem um ótimo artigo sobre a importância das opções de texto simples em e-mails para obter mais detalhes.

Aceite respostas e evite endereços “sem resposta”

Faça o que puder para evitar o uso de endereços de e-mail “sem resposta”. Eles enviam o sinal errado de todas as maneiras possíveis. Como resultado, você receberá mais reclamações de spam, pois as pessoas não podem responder para cancelar a inscrição. É uma comunicação unidirecional e reduz o envolvimento que poderia melhorar a capacidade de entrega.

Idealmente, o endereço de origem ou de resposta enviaria respostas para uma caixa de entrada de suporte monitorada. Isso oferece a melhor experiência para os destinatários e garante que as respostas não se percam na mistura. No entanto, há uma consideração principal a ter em mente. Se um usuário receber um URL de redefinição de senha e responder, qualquer pessoa com acesso à resposta também terá acesso a esse URL de redefinição de senha. O mesmo vale para qualquer informação particularmente sensível, mas, considerando todas as coisas, você não deseja enviar informações altamente confidenciais por e-mail de qualquer maneira.

Outra opção é usar endereços de e-mail de recebimento de entrada. No caso de notificações de comentários em que pode ser útil para o destinatário responder diretamente ao e-mail, configurar o processamento de e-mail de entrada pode permitir que você evite endereços de e-mail sem resposta.

Independentemente do método, você deve sempre fazer o possível para evitar endereços sem resposta. Seus clientes vão gostar e você terá muito mais chances de receber feedback importante se estiver ouvindo em todos os canais.

Lidar com e-mail com cuidado

O conteúdo do seu e-mail é importante, mas como você o entrega e responde aos casos extremos com entrega pode ser tão importante quanto. Há muita coisa que acontece (ou pode acontecer) com cada e-mail que você envia. Embora a maioria das conversas com e-mail se concentre simplesmente em enviá-lo, a forma como você o envia pode ser igualmente importante.

Agruparemos este lote na sexta dica de alto nível para uma ótima entrega de e-mail transacional:

6. Invista na infraestrutura para enviar e entregar emails de forma confiável

Enviar e-mails parece simples, mas há muito mais do que escrever algumas linhas de código. É importante construir e manter a infraestrutura adequada, como processamento em segundo plano e tratamento de devoluções, para garantir a mais alta confiabilidade possível para seu e-mail.

Processamento em segundo plano

Supondo que você esteja usando um provedor de serviços de e-mail, convém garantir que todo o envio de e-mail ocorra por meio de processos em segundo plano. Este é o caso de qualquer comunicação com qualquer serviço externo, e existem alguns motivos. Em primeiro lugar, com um serviço externo, sempre há a possibilidade de que ele esteja inativo. Portanto, se a solicitação falhar, é importante poder tentar novamente a solicitação automaticamente após um determinado período de tempo. Como alternativa, pode haver um problema com a solicitação ou algo pode ter mudado por parte do serviço externo. Independentemente do motivo, projetar resiliência em seu envio de e-mail poupará algum sofrimento em algum momento.

Da mesma forma, uma boa configuração de processamento em segundo plano pode facilitar o alerta e a solução de problemas quando algo der errado. Se você configurar alertas quando uma fila estiver alta, saberá mais rapidamente quando houver um problema. Além disso, supondo que seu processamento em segundo plano esteja capturando e registrando erros, você terá muito mais facilidade para identificar a origem do problema.

Entenda os IPs Dedicados

Se você já analisou o e-mail transacional em algum grau, provavelmente encontrou o conceito de usar um endereço IP dedicado. Embora haja benefícios em usar um endereço IP dedicado, não é um problema preto e branco. Em alguns casos, um endereço IP dedicado pode prejudicar mais do que ajudar.

Em quase todos os provedores de serviços de e-mail, você tem duas opções de envio. A primeira opção é enviar do pool de IP compartilhado. Nesses casos, sua entrega pode ser afetada pelo comportamento de outros remetentes usando esse mesmo endereço IP. Se esses remetentes forem nefastos, isso pode prejudicar a reputação do endereço IP. No entanto, se esses remetentes forem bons, isso pode aumentar a reputação do endereço IP.

A segunda opção é um endereço IP dedicado. Com um endereço IP dedicado, se houver problemas de reputação com o endereço IP, você é o único culpado. O problema é que, para que um endereço IP dedicado funcione bem, você precisa ter um volume diário consistente, alto o suficiente para construir e manter uma reputação. Isso é algo em torno de 10.000-20.000 e-mails por dia. Você também deve ter o cuidado de aquecer lentamente o endereço IP enviando progressivamente mais e-mails de forma consistente durante um determinado período de tempo. E, embora não haja remetentes ruins para prejudicar sua reputação, ele também não recebe nenhum benefício de bons remetentes que possam ajudar a melhorar sua reputação de IP. Com a maioria dos provedores de serviços de e-mail, os endereços IP dedicados também custam mais.

Por fim, embora a reputação de IP ainda desempenhe um papel, os provedores de caixa de entrada estão ponderando cada vez mais a reputação do domínio em conjunto com a reputação do IP. Como os endereços IP são cada vez mais descartáveis, aumentar a reputação dos domínios ajuda a mitigar os spammers que circulam pelos domínios, pois novos domínios teriam que construir reputação. Isso também significa que, se você tiver problemas de entrega generalizados, esses problemas podem ser atribuídos ao endereço IP ou ao seu domínio. Portanto, a troca de endereços IP pode ajudar, mas se a reputação do seu domínio estiver prejudicada, alterar o endereço IP não ajudará. Em vez disso, você teria que se concentrar em limpar a reputação do seu domínio.

Embora os endereços IP dedicados possam ser ótimos nas circunstâncias certas, não é um slam dunk. E, se você estiver usando um endereço IP compartilhado, certifique-se de monitorá-lo de perto para garantir que outros remetentes não estejam arruinando sua reputação ou colocando-o em listas negras.

Manipulação de ressaltos

E-mails saltam. Não há maneira de contornar isso. As razões para rejeições variam, mas a necessidade de lidar com rejeições normalmente é universal. Pense no tratamento de devolução como tratamento de exceção para e-mail. Quando uma exceção acontece, você não quer que ela seja descartada silenciosamente. Você quer saber o que aconteceu e o que causou isso para que você possa corrigi-lo. O mesmo vale para o manuseio de rejeição com uma ressalva. Com o tratamento de devoluções, você pode capacitar seus usuários a corrigir a maioria dos problemas por conta própria. Isso simultaneamente aumenta a satisfação do cliente e reduz as solicitações de suporte.

Quando um e-mail é devolvido com um hard bounce, o passo mais importante é parar de tentar a entrega nesse endereço. Embora algumas devoluções definitivas possam eventualmente começar a funcionar novamente por conta própria, as devoluções repetidas para o mesmo endereço são um sinal altamente negativo para os provedores de caixa de entrada. Do ponto de vista deles, isso significa que você não está mantendo suas listas limpas e que há uma boa chance de você ser um spammer.

Infelizmente, se você parar de tentar entregar em um endereço e esse endereço começar a funcionar novamente, seus destinatários não poderão receber seus e-mails. É aí que entra o tratamento de devoluções. Usando webhooks, seu provedor de serviços de e-mail pode notificá-lo automaticamente sobre novas devoluções. Em seguida, você pode usar essas informações para apresentar alertas em seu aplicativo de que houve problemas ao entregar o email. Dessa forma, seus usuários podem corrigir o problema e reativar a entrega.

O Postmark torna isso ainda mais fácil com o Rebound, um snippet JavaScript simples que pode ser personalizado e incluído em seu aplicativo para alertar proativamente os usuários sobre problemas de entrega para que eles possam corrigir o problema antes que ele leve a problemas maiores ou solicitações de suporte.

Gerenciamento de Notificações

Com e-mails transacionais, cancelar a assinatura é um problema menor do que com e-mails promocionais em massa, mas fornecer aos destinatários uma maneira de cancelar a assinatura ou gerenciar o volume ou os tipos de e-mails transacionais que eles recebem ainda é ótimo.

Os cancelamentos de assinatura com um clique para cada tipo de e-mail que você envia podem tornar as coisas convenientes se os destinatários não quiserem receber e-mails para determinados tipos de notificações. Como alternativa, fornecer um centro de preferência para emails transacionais é uma ótima maneira de colocar mais controle nas mãos dos destinatários. No entanto, se você seguir a rota do centro de preferências, mantenha as opções no mínimo. Tenha em mente que uma página com uma abundância de caixas de seleção pode ser esmagadora ou confusa. Portanto, embora o controle granular seja bom, muitas opções podem ser contraproducentes.

Uma das melhores maneiras de reduzir as notificações frequentes é oferecer opções como resumos instantâneos, diários ou semanais. Dessa forma, você dá aos destinatários um controle significativo sobre as notificações para permitir que eles reduzam drasticamente a quantidade sem sobrecarregá-los com um controle refinado para dezenas de tipos diferentes de notificações.

Independentemente do método, reconheça que dar controle sobre a frequência das notificações pode ajudar muito seus clientes, além de ajudar a reduzir o volume geral de e-mails. É uma vantagem para seus clientes e seus custos de e-mail.

Ferramentas e monitoramento

Embora outras facetas do desenvolvimento de aplicativos tenham feito avanços impressionantes em ferramentas, práticas recomendadas e confiabilidade, o e-mail ainda é uma caixa preta. Com os aplicativos, você pode monitorar o tempo de atividade, os tempos de carregamento da página, o desempenho do aplicativo e inúmeros outros aspectos. Como as caixas de entrada de e-mail são privadas, no entanto, não há como medir com precisão as informações de entrega reais. As taxas de abertura e clique podem servir como proxies decentes, mas ainda são apenas proxies. Felizmente, existem algumas ótimas ferramentas que podem se complementar e, juntas, fornecer uma imagem relativamente clara de sua entrega de e-mail.

Esta é a chave para apreciar nossa sétima e última dica:

7. Use as ferramentas disponíveis para monitorar e melhorar sua entrega

Assim como você monitoraria o tempo de atividade ou o desempenho de seu aplicativo, é igualmente importante monitorar a entrega de e-mail. Embora nenhuma ferramenta possa lhe dizer tudo, uma combinação de ótimas ferramentas pode fazer uma enorme diferença para garantir que sua entrega de e-mail seja confiável e ajudar a solucionar problemas nos momentos em que não é.

Para ter uma boa cobertura, você deve usar as ferramentas a seguir e prestar muita atenção aos padrões ao longo do tempo.

1. Monitore as tendências nas taxas de abertura e clique para seus e-mails. É apenas um proxy, mas é bom para números históricos relativos. Por exemplo, se você notar que suas taxas de abertura ou clique estão caindo drasticamente ao longo do tempo, isso geralmente é um sinal de alerta antecipado de que você pode estar enfrentando problemas de entrega. Como um e-mail não pode ser aberto se não for entregue com sucesso, as reduções nas taxas de abertura podem ser causadas por problemas de entrega.
2. O Gmail oferece o Postmaster Tools que pode ajudar você a avaliar a reputação do IP e do domínio para entender quais origens de e-mail podem estar com problemas de entrega. Esta é uma ótima ferramenta forense para recorrer quando você suspeitar que pode estar tendo problemas de entrega. Ele fornece apenas informações do Gmail, mas geralmente é um proxy bom o suficiente para entender como sua reputação também pode parecer para os outros provedores.
3. Use a verificação da lista negra do MXToolBox para ver se seu domínio ou endereço IP está em uma lista negra. Se você estiver em um endereço IP compartilhado, provavelmente desejará configurar um monitor permanente e automático para esse endereço IP compartilhado para saber mais cedo se acabar em uma lista negra.
4. Use uma ferramenta como GlockApps ou 250ok para monitorar o posicionamento da caixa de entrada de seus e-mails. É importante ter em mente que essas ferramentas dependem de listas de sementes para testar a entrega. Ou seja, como eles não podem testar a entrega nas caixas de entrada dos destinatários reais, eles precisam usar endereços de teste como proxy. Como a maioria das ferramentas de entrega de e-mail, essa não é uma ciência perfeita, mas, na prática, está próxima o suficiente para ainda ser muito útil na avaliação da qualidade da entrega.

Quanto mais monitoramento e alertas você tiver, mais cedo você saberá sobre os problemas e poderá corrigi-los. Muitas vezes, a entrega de e-mail ruim pode ser um problema invisível que só aparece quando as solicitações de suporte começam a aparecer, mas até então, você já pode ter 100 ou 1.000 de e-mails acabando em pastas de spam ou não chegar. Assim como você não deseja que seus clientes sejam os que o alertam sobre o tempo de inatividade do aplicativo, você também não deseja que eles sejam os primeiros a alertá-lo sobre possíveis problemas de entrega.

Junte tudo

Você tem muitas opções quando se trata de enviar e-mail. Você pode até configurar um servidor e um Mail Transfer Agent (MTA) e enviar para si mesmo, se desejar, mas terá muita responsabilidade e sobrecarga. Gerenciar a reputação é difícil. Estabelecer relacionamentos com ISPs é ainda mais difícil.

A menos que o envio de e-mail seja seu serviço principal, geralmente é melhor recorrer a um provedor de serviços de e-mail. Mesmo assim, é importante reconhecer que uma grande entrega não pode ser uma conclusão precipitada. Mesmo que todos os ESP's afirmem que eles fornecem uma ótima entrega, nem sempre é esse o caso. In most cases, when you're evaluating ESP's, you'll be much better off if you use the tools mentioned above to get quantifiable delivery information for yourself rather than taking their word for it. This is true whether you use a shared IP address or a dedicated IP address. Great delivery isn't automatic, and you should always be gathering hard data on your delivery.

Regardless of how you handle email, make sure to treat it as an extension of your application's user experience rather than an afterthought. Take time to write concise and helpful emails, and do everything possible to seamlessly integrate it into the user experience. Be judicious about firing off too many emails, and give your users the ability to tune email notifications for their needs.

Finally, monitor your transactional email delivery like you would any other service in your stack. If your users aren't receiving critical emails like password resets and invoices, you'll be losing goodwill, and your support costs will increase. Don't let your email delivery fail quietly. Make sure that you're notified quickly and loudly of any potential delivery issues long before it gets bad enough for your customers to email you.

Your application can't work without email. While it's not as easy to measure or monitor as most aspects of your application, it's still a critical piece of functionality that deserves your full attention. Invest the time in making your email experience great, and you'll unquestionably reap the rewards.