Maturidade crescente de UX: compartilhamento de conhecimento e mentoria (Parte 2)

Esta série de artigos apresenta táticas que os praticantes de UX podem usar para promover o crescimento da maturidade de UX em suas organizações ou equipes de produto. Cobri a importância de encontrar e utilizar UX Champions e mostrar o ROI/valor do UX no primeiro artigo desta série. Hoje, vou me concentrar em duas táticas adicionais para os profissionais de UX para aumentar a maturidade de UX de sua organização neste artigo, compartilhamento de conhecimento e orientação.

A estrutura de Chapman e Plewes (veja a imagem abaixo) descreve cinco etapas ou estágios de maturidade organizacional de UX que estou referenciando quando menciono estágios de maturidade de UX nas táticas que apresento.

A tabela abaixo lista as seis táticas e sua relação com a maturidade do UX. Observe que as táticas não se baseiam nas táticas anteriores, você pode e deve implementar várias táticas simultaneamente. No entanto, algumas táticas, como mentoring, podem não ser possíveis em uma organização com baixa maturidade de UX que não tem suporte para um programa de mentoring.

1. Encontrando e utilizando UX Champions (Pular para a Parte 1 →)
   Estágios iniciais: o campeão de UX plantará sementes e abrirá portas para o crescimento de UX em uma organização.
2. Demonstrando o ROI/valor do UX (pule para a parte 1 →)
   Os estágios iniciais justificam mais investimento; fases posteriores justificam o investimento contínuo.
3. Compartilhamento de conhecimento/documentação do trabalho de UX que foi feito
   Menos relevante/possível nos estágios iniciais de maturidade, quando há pouco UX sendo feito. Cria uma base e serve para manter o conhecimento institucional mesmo quando os indivíduos saem ou mudam de função.
4. Mentoria
   Estágios médios e posteriores de maturidade. Aumente as habilidades individuais em uma direção bidirecional que também expõe mais pessoas ao UX e melhora a transferência de conhecimento de UX mais sênior, o que deve levar a um entendimento compartilhado de como o UX se parece e é implementado na organização.
5. Educação da equipe de UX em ferramentas de UX e áreas específicas de especialização em UX (Pular para a Parte 3 →)
   Todos os estágios de maturidade exigem educação continuada da equipe de UX.
6. Educação da equipe não UX sobre princípios e processos de UX (Pular para a Parte 3 →)
   Todos os estágios de maturidade se beneficiam da educação da equipe não UX.

Vou me concentrar em duas táticas neste artigo:

• Tática nº 3
  Compartilhamento de conhecimento/documentação do que foi feito e disponibilização em toda a organização;
• Tática nº 4
  Mentoria

Essas duas táticas são particularmente aplicáveis ​​para uma organização no estágio 3 ou no estágio 4 inicial do modelo de maturidade de UX de Chapman e Plewes. Essas táticas servem para documentar e desenvolver as realizações de UX existentes, fornecer recursos de UX para a equipe atual e futura e criar e propagar os processos e valores específicos de UX em sua organização.

Tática 3: Compartilhamento de conhecimento/documentação do que foi feito e disponibilize em toda a organização

Organizações com UX mais maduras têm processos de UX bem documentados, bem como um histórico do que aprenderam por meio de pesquisa e exploração de UX por meio de iteração e testes de design. Você não pode criar uma organização madura sem lições aprendidas. Organizações maduras não reinventam a roda toda vez que iniciam um produto ou projeto, em termos de como o UX é integrado. Organizações com UX mais maduras ganham eficiência por meio da documentação das lições aprendidas com UX anteriores e consistência na forma como a UX é praticada/aplicada em todos os produtos.

Cada organização pode ter uma cultura única de como as informações são documentadas e compartilhadas. Às vezes, intranets e sites internos compartilhados são muito usados ​​e facilmente pesquisáveis ​​para o conteúdo de que você precisa. Às vezes, nem tanto. Neste último caso, esses repositórios acumulam poeira, e o conhecimento acaba se perdendo no tempo, sendo substituído por algo mais chamativo ou considerado mais alinhado às necessidades da empresa.

Você precisará decidir qual pode ser a melhor maneira de documentar e preservar as lições aprendidas para as necessidades de sua organização. Aqui estão algumas opções:

• Envio/compartilhamento manual
  O compartilhamento manual inclui conversas individuais e em grupo sobre pesquisa e design de UX com outros profissionais dentro e fora das funções de UX em sua organização. Isso pode incluir o envio de relatórios por e-mail e arquivos como anexos ou links para outros acessarem. Este é o mais demorado e menos impactante em termos da capacidade de fazer com que outras pessoas encontrem facilmente seu trabalho. Você está essencialmente confiando no boca a boca e para que outras pessoas salvem seu trabalho para repassar a futuros membros da equipe. Eu ainda sugiro ter essas conversas o mais rápido possível. Há muito valor nessas conversas quando você as tem com indivíduos e eles veem sua paixão por UX e por criar ótimas experiências.

• Reuniões informais, apresentações pontuais, almoços e aprendizados e reuniões entre projetos focados no trabalho de UX da organização
  São eventos onde você pode falar sobre exemplos relevantes de UX de projetos ou produtos dentro da organização. A grande vantagem disso é fazer conexões entre as pessoas que assistem a essas apresentações, que de outra forma podem não interagir umas com as outras durante o curso de suas tarefas do dia-a-dia. Assim como no compartilhamento manual, isso é demorado e depende de colocar as pessoas certas na sala. Você pode aumentar o impacto desses eventos se gravá-los e compartilhar o link do vídeo com outras pessoas que não podem participar ao vivo.

• Pesquisa catalogada e arquivos acessíveis online
  Isso pode incluir repositórios de arquivos tradicionais: sites Sharepoint, Onedrive, Box.com, Dropbox e Google Drive (qualquer plataforma que funcione para sua organização). Você também pode procurar licenciar plataformas específicas de UX destinadas a armazenar e compartilhar pesquisas de UX e informações de produtos, como Handrail, Productboard e outras ferramentas de colaboração que oferecem repositórios. ( Nota : eu não usei nem endosso nenhuma das plataformas listadas.)
  Embora qualquer uma dessas opções ofereça o lado positivo de ser acessível a qualquer pessoa dentro da organização, cada uma tem a desvantagem de que as pessoas precisam saber como acessá-la e como usá-la. Além disso, cada um precisa de alguém para criar e manter padrões como tags e convenções de nomenclatura, se permanecerem gerenciáveis ​​e úteis. O UXPin oferece um recurso detalhando o que você pode considerar documentar como parte de sua documentação de UX, e o Nielsen Norman Group oferece um guia para configurar um repositório de pesquisa.

• Sistemas e guias
  As organizações que atingem os mais altos níveis de maturidade de UX têm padrões de design e sistemas de design que incluem conteúdo e código para facilitar a consistência e os padrões de UX em toda a organização. Audrey Hacq fornece um guia completo sobre o que compõe um sistema de design. Hacq, ao citar as palavras de Jina Anne, afirma que os sistemas de design consistem em “ferramentas para designers e desenvolvedores, padrões, componentes, diretrizes”, bem como “valores de marca, formas compartilhadas de trabalho, mentalidade, crenças compartilhadas”.
  A desvantagem de um sistema de design é o esforço que você precisará fazer para criar e manter o sistema. Você provavelmente não terá tempo ou capacidade para exigir o uso do sistema de design se estiver em uma organização com pouca maturidade em UX. No entanto, você pode se concentrar em atingir esse nível de documentação e, à medida que o UX se torna mais predominante e os recursos aumentam, o valor da criação do sistema superará a inércia que pode existir inicialmente para um empreendimento tão grande.

Você pode considerar uma mistura das opções acima. Por exemplo, você deve sempre considerar incluir oportunidades de apresentação informais e pontuais em conjunto com algo mais formalizado e duradouro. Independentemente de como você decida começar a documentar seu UX, você precisa de uma base para crescer e focar energia em outras áreas do UX. Você não quer iniciar seu processo do zero a cada vez.

Se sua organização está nos estágios iniciais de UX, você pode ser responsável por iniciar o repositório. Você pode não ter controle sobre cada área ou trabalho de UX do produto que está ocorrendo, ou como a documentação ocorre. Você pode tentar trabalhar com outras pessoas para padronizar o que e como as coisas são documentadas. Você também pode usar a lista do UXPin para começar a documentar o que pode e adicionar a isso à medida que obtém mais recursos ou outros profissionais de UX motivados se juntam à sua organização.

Estudo de caso: grande empresa farmacêutica com baixa maturidade de experiência do usuário

Fomos encarregados de desenvolver a capacidade de UX e documentar as realizações de um trabalho específico de UX ao longo de oito meses trabalhando em equipes de produtos com uma grande empresa farmacêutica. Conduzimos entrevistas com stakeholders e usuários, redesenhamos vários produtos e fizemos testes de usabilidade de designs atuais e futuros. Documentamos nossos processos e realizações com protocolos de entrevista, arquivos de esboço, mapas de jornada, relatórios de pesquisa, relatórios de recomendação e descoberta de testes de usabilidade e árvores de decisão para usar na criação de projetos futuros.

Usamos cada um dos métodos listados acima para compartilhar o conhecimento que adquirimos e documentá-lo para futuros funcionários envolvidos no trabalho de UX na empresa.

• Envio/compartilhamento manual
  Trabalhamos diretamente com membros de várias equipes para fornecer a eles uma compreensão dos protocolos de pesquisa e outros resultados que nossa equipe criou. Também compartilhamos esses arquivos em um formato editável para que eles possam reaproveitar ou usar como modelos para projetos posteriores. Usamos nossos contatos para identificar pessoas que poderiam se beneficiar com os documentos e os incluímos em e-mails contendo os arquivos.

• Reuniões informais, apresentações pontuais, almoços e aprendizados e reuniões entre projetos
  A empresa era muito grande, com funcionários localizados em todo o mundo. Tivemos a sorte de ter um Campeão interno eficaz, capaz de identificar indivíduos e equipes críticas para apresentarmos nosso trabalho também. Também passamos algum tempo no local em vários locais e pudemos ter conversas individuais com as principais partes a quem fomos apresentados enquanto estávamos no local. Muitas dessas interações foram improvisadas e não teriam ocorrido se não tivéssemos uma presença e um insider defendendo que compartilhássemos nosso trabalho. Apresentamos várias vezes os vários aspectos do trabalho que estávamos fazendo e adaptamos a mensagem para ser eficaz para o público - por exemplo, os resultados dos testes de usabilidade tática foram apresentados aos membros da equipe do produto, enquanto visões gerais de nível superior e projetos quase finais foram apresentados apresentados aos principais stakeholders executivos.

• Pesquisa catalogada e arquivos acessíveis online
  A empresa usou várias plataformas comuns para arquivar e armazenar documentos. Criamos um repositório específico para UX e marcamos o conteúdo com tags fáceis de usar, usando terminologia familiar para a equipe da empresa em toda a organização. Compartilhamos o link para a página e os documentos em quantos fóruns, online, e-mail e documentos pudemos.

  

• Sistemas e guias
  Não criamos um sistema de design. Criamos um guia para tomar certas decisões de UX para um conjunto específico de produtos que a empresa tinha. Essencialmente, uma árvore de decisão para determinar se havia necessidade de atualizar um elemento do design e, em caso afirmativo, se tínhamos alguma informação existente de nossa pesquisa e design para ajudar a informar o novo elemento ou se novas pesquisas e testes seriam necessários. requeridos. Este documento foi compartilhado com os membros apropriados das equipes de produto, bem como com gerentes que poderiam defender a criação de guias semelhantes para outros produtos à medida que mais trabalho de UX fosse realizado.

Embora eu não possa falar sobre o impacto de longo prazo do nosso trabalho, deixamos para trás uma base de saídas de UX que foram bem documentadas, distribuídas e acessíveis para referência no futuro. Completamos nosso tempo com o cliente e os deixamos com a estrutura de como continuar conduzindo, documentando e distribuindo o trabalho de UX. Você pode usar técnicas semelhantes e adaptá-las às necessidades e à cultura da sua organização.

Tática 4: Mentoria

Você, sua organização e seus colegas têm a ganhar com um programa de orientação eficaz. A mentoria, possivelmente mais do que qualquer outro tipo de treinamento ou experiência, tem o potencial de aumentar as habilidades dos indivíduos, criar equipes coesas e moldar a filosofia e os processos de UX de uma organização. A mentoria é um componente-chave do crescimento de profissionais em muitas outras áreas, incluindo saúde e educação.

A mentoria eficaz pode ajudar a aumentar a maturidade de UX da sua organização, pois você utiliza os recursos existentes de sua equipe de UX mais experiente para aumentar as habilidades da equipe menos experiente, que, por sua vez, impulsiona a equipe mais experiente a crescer e aprender mais sobre sua própria UX prática. Esse processo de crescimento bidirecional pode aumentar o benefício e levar a uma mudança maior nos produtos e nas equipes com as quais a equipe de UX trabalha. Você pode usar a orientação para iniciar uma reação positiva que pode definir a direção para o crescimento do UX por um longo período de tempo. Você precisa pensar em um programa de orientação se quiser maximizar o benefício. Como a mentoria é uma relação inerentemente pessoal entre o mentorado e o mentor, a conexão com a crescente maturidade da UX precisa ser explicitada. Você também pode expandir a influência e a compreensão do UX se optar por incluir membros da equipe de fora das funções típicas de UX em seu programa de orientação.

Você precisa considerar o seguinte ao projetar seu programa de mentoria:

• Qual é o objetivo
  O que você está tentando realizar e quais são os resultados do seu programa de mentoria? Você deve pensar em como esse programa aumentará a maturidade do UX no nível organizacional e como o programa beneficiará os participantes, tanto como mentorados quanto como mentores.

• Formal ou informal
  Seu programa será formal com diretrizes para mentores e mentorados aderirem, ou será mais informal e não estruturado, com resultados vagamente definidos? A tabela abaixo compara alguns fatores-chave que diferenciam os programas de mentoria formal e informal:

Se você optar por ter um programa de orientação formal ou informal, você pode olhar para a linha entre os dois como embaçada. Você deve pedir emprestado de ambos os lados. Por exemplo, por que você não encorajaria caminhadas com café/chá/água e conversas informais como forma de construir relacionamentos mais próximos em um programa formal? E se existe uma avaliação eficaz para sua organização medir a eficácia de seu programa informal de orientação, por que você não a usaria?

Você também deve pensar profundamente em quem participa de seus programas. Como a mentoria beneficia tanto mentores quanto mentorados, você pode usar isso como uma oportunidade para inspirar e educar funcionários mais experientes, além de uma oportunidade de desenvolver funcionários mais novos. A mentoria reversa é uma ideia potencialmente poderosa a ser explorada quando se pensa em maximizar o benefício de um programa de mentoria para aumentar a maturidade do UX. Este tipo de mentoring envolve o emparelhamento de mais funcionários de nível sênior como mentorados, enquanto eles ganham a perspectiva de funcionários mais juniores. Você pode descobrir que muitos de seus líderes seniores não estão tão familiarizados com o UX, enquanto a equipe mais nova tem a oportunidade de mostrar a eles quais são os benefícios, transformando-os em defensores do crescimento do UX na organização.

Você precisa fornecer treinamento e suporte aos mentores, independentemente da decisão de tornar seu programa formal ou informal. Você não pode presumir que alguém será um bom mentor com base no desempenho de seu trabalho. Todos nós podemos nos beneficiar de informações adicionais sobre formas apoiadas por pesquisas para apoiar os mentorados. Uma sugestão adicional da pesquisa sobre programas de mentoria eficazes é permitir que mentores e mentorados forneçam informações para o processo de correspondência de mentores.

Estudo de caso: Mentoring de uma grande empresa de mídia Membro da equipe em transição para uma função de UX

Tive o privilégio de servir como mentor para alguém em transição para uma função de pesquisa e estratégia de UX em sua organização. Inicialmente, nosso relacionamento começou como um relacionamento formal cliente-consultor, no entanto, evoluiu quando percebemos que haveria uma oportunidade por meio de atividades informais do tipo mentoria para nós dois crescermos pessoal e profissionalmente, além de aumentar o papel e a maturidade do UX na empresa de mídia.

Fornecerei os detalhes dos relacionamentos de orientação usando os fatores do gráfico acima.

• Grupo de participantes
  Nossa relação de mentoria era altamente informal. Fomos as únicas pessoas que participaram do programa de mentoria porque optamos por formar o relacionamento depois de interagir uns com os outros por meio de atividades profissionais e perceber que nossos interesses e objetivos se sobrepunham. Não iniciamos nosso relacionamento como mentoria, isso se desenvolveu organicamente.

• Linha do tempo
  A mentoria durou aproximadamente 18 meses. Isso é notável porque o tempo que passei com o cliente foi inferior a 12 meses, continuamos voluntariamente nosso relacionamento de mentoria e atividades além do tempo em que trabalhei com a organização. Nesse sentido, o acordo foi realmente voluntário no final, embora inicialmente estivéssemos juntos como cliente-consultor.

• Metas
  Nossos objetivos mudaram com o tempo. Inicialmente, o objetivo da mentoria era desenvolver as habilidades de UX do mentorado. Nossos objetivos eram amplos e de alto nível – por exemplo, aprender processos comuns de UX, ganhar experiência com métodos comuns de pesquisa de UX. À medida que avançamos, nossos objetivos se tornam mais refinados – por exemplo, apresentar descobertas para a equipe de produto X e desenvolver um protocolo para teste de usabilidade. Pudemos ter micro-metas que atualizamos com frequência devido ao nosso contato constante e check-in. Acho que havia um benefício adicional no fato de eu estar trabalhando nos mesmos produtos e projetos que meu mentorado. Sei que nem sempre é assim, mas permitiu-me compreender os desafios e solicitações do dia-a-dia ao meu mentorado. Conseguimos então transformar esses desafios em metas a serem abordadas a seguir.

• Tarefa
  Nós auto-atribuímos um ao outro. Decidimos nos engajar na mentoria por conta própria depois de passar semanas trabalhando juntos e perceber que a mentoria promoveria ambos os nossos objetivos.

• Atividades
  Pudemos colaborar com frequência, dada a relação de trabalho que eu tinha. Eu não acho que seria realista para as relações mentor-orientado ter tantas atividades como esta se você não puder ter interações frequentes – quase diárias. Nossas atividades chamadas informais, atribuições formais, participar de reuniões juntos, conduzir sessões de estratégia para metas de roteiro e atividades relacionadas, observação do que eu fiz, criar e iterar documentos juntos, coletar e analisar dados juntos, trabalhar em conjunto nos espaços uns dos outros, -criar relatórios, participar de conferências juntos e compartilhar conversas durante um café ou uma refeição.

• Resultados/Avaliação
  Nossa avaliação da mentoria foi informal e frequente. Frequentemente discutíamos se ainda estávamos obtendo o que precisávamos e esperávamos do acordo. Felizmente, a resposta foi sim. Também passamos um tempo refletindo e determinando se queríamos nos concentrar mais em determinadas áreas.

Os resultados finais beneficiaram a mim, o mentorado, bem como a maturidade de UX da organização. Cresci como mentora e como praticante de UX. Fui forçada a pensar mais profundamente sobre as coisas que faço e por que as faço ao longo da mentoria. Meu mentorado foi excelente em me pedir para compartilhar a lógica por trás de por que usamos certos métodos, por que fazemos certas recomendações, como apresentamos descobertas a diferentes partes interessadas e quais informações de apoio posso fornecer para justificar meu processo. Achei desafiador e revigorante.

Meu mentorado aumentou seu conhecimento e habilidades de UX a ponto de poder liderar o trabalho de UX em vários projetos. Eles cumpriram as metas que havíamos estabelecido, bem como muitas das micro-metas que estabelecemos ao longo do caminho.

A Maturidade de UX da organização se beneficiou igualmente do resultado da mentoria. O mentorado entendeu quando e como implementar o UX em sua organização. O mentorado justificou um orçamento para contratar uma equipe adicional de UX que se reportasse a eles (aumento de recursos). Isso permitiu que o mentorado tivesse tempo para implementar processos de UX em outros produtos que atualmente careciam de atenção de UX (tempo aprimorado de UX em vários produtos). O mentorado fez inúmeras apresentações para a liderança e conseguiu engajar e entusiasmar vários funcionários para promover o crescimento da UX na organização (liderança de impacto e cultura).

Colocando essas táticas em prática

Cobri duas táticas adicionais para os profissionais de UX aumentarem a maturidade de UX de sua organização. Você não precisará gastar dinheiro com nenhuma dessas táticas, mas elas exigem recursos de tempo e acesso a ferramentas para armazenar ou compartilhar informações. Você precisará decidir sobre muitas das melhores maneiras de abordar o compartilhamento de informações ou configurar um programa de orientação que funcione para sua organização.

Espero ter demonstrado que não há uma grande barreira de entrada para nenhuma dessas táticas. Você pode se envolver no compartilhamento de conhecimento se começar a documentar o que aprendeu com qualquer trabalho de UX (esses documentos já devem existir) e criar um repositório fácil de encontrar usando o sistema de armazenamento de arquivos que sua organização usa. Ou você pode criar uma lista de pessoas relevantes para distribuir material relacionado a UX e começar a enviar artefatos por meio de anexo de e-mail. Para orientação, você não precisa criar um programa enorme com regras complexas. Pude me envolver em um relacionamento informal orientando alguém com quem já trabalhava diariamente. Nosso ingrediente-chave foi o desejo de aprender uns com os outros e objetivos comuns. Sua organização pode exigir algum nível de definição e supervisão, mas você pode começar examinando alguns de seus colegas de equipe quando se trata de explorar as sementes de um programa de orientação.

Você pode usar as táticas apresentadas aqui sozinhas ou junto com as apresentadas no artigo anterior. O terceiro e último artigo se concentra na educação da equipe de UX em ferramentas de UX e áreas específicas de especialização em UX e na educação de funcionários que não são de UX em princípios e processos de UX.