Pesquisa rápida de UX: uma maneira mais fácil de envolver as partes interessadas e acelerar o processo de pesquisa

Hoje, a pesquisa de UX ganhou amplo reconhecimento como parte essencial do design de produtos e serviços. No entanto, os profissionais de UX ainda parecem enfrentar dois grandes problemas quando se trata de pesquisa de UX: a falta de engajamento da equipe e das partes interessadas, bem como a pressão para reduzir constantemente o tempo de pesquisa.

Neste artigo, examinarei mais de perto cada um desses desafios e proporei uma nova abordagem conhecida como 'FAST UX' para resolvê-los. Esta é uma ferramenta simples, mas poderosa, que você pode usar para acelerar a pesquisa de UX e transformar as partes interessadas em defensores ativos do processo.

Ao contrário do que você possa pensar, acelerar o processo de pesquisa (tanto no curto quanto no longo prazo) requer uma colaboração efetiva, em vez de você ir embora e seguir em frente sozinho.

A sigla FAST ( F ocus, A ttend, S ummarise, T ranslate) reúne uma série de técnicas e ideias que tornam o processo de UX mais transparente, divertido e colaborativo. Também descrevo um projeto de 5 dias com um departamento do governo central do Reino Unido que mostra como o modelo pode ser colocado em prática.

O artigo é relevante para profissionais de UX e as pessoas que trabalham com eles, incluindo proprietários de produtos, engenheiros, analistas de negócios, scrum masters, profissionais de marketing e vendas.

1. Falta de Engajamento da Equipe e Partes Interessadas

“As partes interessadas têm a capacidade de ser seu pior pesadelo e seu melhor colaborador.”

— UIE (2017)

Como pesquisadores de UX, precisamos garantir que “todos em nossa equipe entendam os usuários finais com a mesma empatia, precisão e profundidade que nós”. Demonstrou-se que não há melhor alternativa para aumentar a empatia do que envolver as partes interessadas para realmente vivenciarem todo o processo: desde a concepção do estudo (objetivos, questões de pesquisa), ao recrutamento, configuração, trabalho de campo, análise e apresentação final .

Qualquer um que tenha tentado fazer isso sabe que pode ser extremamente difícil organizar e fazer com que as partes interessadas participem da pesquisa. Há duas razões principais para isso:

1. A pesquisa é o trabalho de outra pessoa .
   Na minha experiência, os profissionais de UX são frequentemente contratados para “fazer o UX” para uma empresa ou organização. Mesmo que o título de “Lead UX Researcher” pareça ótimo e muito importante na minha cabeça, muitas vezes leva a equívocos durante as reuniões iniciais. Todos assumem automaticamente que a pesquisa é de MINHA responsabilidade. Não é de admirar que as partes interessadas não queiram se envolver no projeto. Eles assumem que a pesquisa é meu trabalho e de mais ninguém.
2. As estruturas de processo de UX estão incompletas .
   O problema é que mesmo quando os stakeholders querem se engajar e participar da UX, eles ainda não sabem *como* devem se envolver e *o que* devem fazer. Gastamos muito tempo vendendo um processo de UX e estruturas de pesquisa que são úteis, mas incompletas – elas não explicam como os não pesquisadores podem se envolver no processo de pesquisa.

Além disso, muitas partes interessadas podem achar palavras como 'design', 'análise' ou 'trabalho de campo' intimidantes ou irrelevantes para o que fazem. Na verdade, “UX está repleto de jargões que podem ser desanimadores para pessoas de outras áreas”. Em algumas situações, os termos são familiares, mas significam algo completamente diferente, por exemplo, pesquisa em UX versus pesquisa de marketing.

2. Pressão para reduzir constantemente o tempo de pesquisa

Outra questão é que há uma pressão cada vez maior para acelerar o processo de UX e reduzir o tempo gasto em pesquisa. Não consigo contar o número de vezes que um gerente de projeto me pediu para encurtar ainda mais um estudo, pulando a fase de análise ou as sessões de kick-off.

Embora anteriormente você pudesse passar semanas em pesquisa, um ciclo de pesquisa de 5 dias está se tornando cada vez mais a norma. Na verdade, o livro Sprint descreve como a pesquisa pode diminuir para apenas um dia (de um ciclo geral de 5 dias).

Considerando isso, há MUITA pressão sobre os pesquisadores de UX para entregar rápido, sem comprometer a qualidade do estudo. A dificuldade aumenta quando há vários stakeholders , cada um com suas próprias opiniões, demandas, visões, suposições e prioridades.

A abordagem rápida de UX

Ao contrário do que você pode pensar, reduzir o tempo necessário para fazer uma pesquisa de UX não significa que você precisa seguir em frente sozinho. Eu fiz isso e só funciona a curto prazo. Não importa o quão surpreendentes sejam as descobertas - não há slides de PowerPoint suficientes no mundo para convencer uma equipe da urgência de agir se eles não estiverem na jornada de pesquisa.

A longo prazo, quanto mais engajados ativamente sua equipe e as partes interessadas estiverem na pesquisa, mais empoderados eles se sentirão e mais dispostos estarão a agir. Colaboração produtiva também significa que vocês podem se mover juntos em um ritmo mais rápido e acelerar todo o processo de pesquisa.

A estrutura do FAST UX Research (veja a Fig. 2 abaixo) é uma ferramenta para realmente envolver os membros da equipe e as partes interessadas de uma forma que os transforma em defensores e defensores ativos do processo de pesquisa. Ele mostra aos não pesquisadores quando e como eles devem se envolver na UX Research.

Em essência, as partes interessadas se apropriam de cada uma das etapas da pesquisa de UX realizando as quatro atividades, cada uma correspondendo à sua etapa de pesquisa.

Trabalhar em conjunto reduz o tempo necessário para a pesquisa de UX. O verdadeiro benefício da abordagem, no entanto, é que, a longo prazo, leva cada vez menos tempo para a empresa agir com base nos resultados da pesquisa, à medida que as pessoas se tornam verdadeiros defensores da centralização no usuário e do processo de pesquisa.

Essa abordagem pode ser aplicada a qualquer método de pesquisa qualitativa e com qualquer equipe . Por exemplo, você pode realizar testes de usabilidade FAST, entrevistas FAST, etnografia FAST e assim por diante. Para ser eficaz, você precisará explicar essa abordagem às partes interessadas desde o início. Converse com eles sobre a estrutura, explicando cada etapa. Enfatize que isso é o que TODOS fazem, que é o trabalho deles tanto quanto o trabalho do pesquisador de UX e que só é bem-sucedido se todos estiverem envolvidos durante todo o processo.

Estágio 1: Foco (definir um objetivo comum)

Existe um consenso uniforme em UX de que um projeto de pesquisa deve começar definindo seu propósito: por que essa pesquisa é feita e como os resultados serão aplicados?

Geralmente, isso é expresso dentro das metas de pesquisa, objetivos, questões de pesquisa e/ou hipóteses. A maioria dos projetos começa com uma reunião inicial, na qual são discutidos (com base em um resumo disponível) ou definidos durante a reunião.

O problema mais comum com sessões de kick-off como essas é que as partes interessadas apresentam muitas coisas que desejam aprender com um estudo. A maneira de reverter a situação é atribuir uma tarefa específica à sua equipe imediata (outros profissionais de UX com quem você trabalha) e às partes interessadas (principais tomadores de decisão): eles ajudarão a focar o estudo desde o início.

A maneira como eles farão isso é trabalhando juntos através das seguintes etapas:

1. Identifique em grupo os desafios e problemas atuais .
   Peça a alguém para fazer anotações em um documento compartilhado; alternativamente, peça a todos que participem e escrevam em post-its que são exibidos em um “mural do projeto” para que todos vejam.
2. Identificar os potenciais objetivos e questões para um estudo de pesquisa .
   Faça isso da mesma forma que você fez na etapa anterior. Você não precisa se comprometer com nada ainda.
3. Priorize .
   Peça à equipe para ordenar os objetivos e as perguntas, começando pelos mais importantes.
   
4. Reformule e reformule .
   Veja as 3 principais perguntas e objetivos. Eles são muito amplos ou estreitos? Eles poderiam ser reformulados para que fique mais claro qual é o foco do estudo? Eles são viáveis? Você precisa dividir ou mesclar objetivos e perguntas?
5. Comprometa-se a ser flexível .
   Concorde com os 1-2 objetivos principais e certifique-se de que todos concordam que é nisso que você se concentrará.
   

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para ajudar suas partes interessadas e sua equipe a chegar ao foco do estudo mais rapidamente:

• Dos objetivos que reconhecemos, o que é mais importante?
• Como é o sucesso?
• Se aprendermos apenas uma coisa, qual seria a mais importante?

Sua função durante o processo é fornecer conhecimento para determinar se:

• Os objetivos e questões identificados são viáveis ​​para um único estudo;
• Auxiliar na formulação de objetivos e perguntas;
• Projete o estudo (incluindo a seleção de uma metodologia) após a identificação do foco.

À primeira vista, as atividades Focus and Attend (próximas etapas) podem ser familiares, pois você já está realizando uma reunião inicial e convidando as partes interessadas para participar das sessões de pesquisa.

No entanto, a adoção de uma abordagem FAST significa que seus stakeholders têm tanta propriedade quanto você durante o processo de pesquisa, porque o trabalho é compartilhado e co-propriedade. Reitere que o processo é colaborativo e, ao final da sessão, enfatize que não é fácil concordar com objetivos claros de pesquisa . Lembre a todos que ter um foco compartilhado já é melhor do que muitas equipes começam.

Por fim, lembre a equipe e seus stakeholders do que eles precisam fazer durante o restante do processo.

Etapa 2: Participar (mergulhar a equipe profundamente no processo de pesquisa)

Ver em primeira mão a experiência de alguém usando um produto ou serviço é tão rico que não há substituto para isso. É por isso que fazer com que as partes interessadas observem a pesquisa do usuário ainda é considerada uma das melhores e mais poderosas maneiras de envolver a equipe.

O que muitas vezes acontece é que os observadores se juntam no dia do estudo de pesquisa e depois passam o tempo grudados em seus laptops e telefones celulares. O que é pior, algumas partes interessadas costumam conversar com o anotador e distrair o restante da equipe de design que precisa observar as sessões.

É por isso que é tão importante que você faça com que a equipe interaja com a pesquisa . As atividades a seguir permitem que a equipe mergulhe na sessão de pesquisa. Você pode pedir às partes interessadas para:

• Faça perguntas durante a sessão por meio de um bate-papo ao vivo dedicado (por exemplo, Slack, Google Hangouts, Skype);
• Faça anotações em post-its;
• Resuma as observações para todos (veja a próxima etapa).

Atribua uma pessoa por sessão para cada uma dessas atividades. Tenha um “gerente de bate-papo ao vivo”, um “anotador” e um “observador” que resumirão a sessão depois.

Rotacione as pessoas para a próxima sessão.

Antes da sessão, é útil orientar os observadores pelas 'regras básicas' muito brevemente. Você pode ter um pôster semelhante ao GDS desenvolvido para ajudá-lo a fazer isso e lembrar a equipe de seu papel durante o estudo (veja a Fig. 3 acima).

Farrell (2017) fornece mais detalhes sobre formas eficazes para as partes interessadas tomarem notas em conjunto. Quando você tem várias partes interessadas e não é viável para elas comparecerem fisicamente a uma visita de campo (por exemplo, na rua, em um escritório, na casa do participante), você pode transmitir a sessão para uma sala de observação.

Etapa 3: resumir (análise para não pesquisadores)

Sou um forte defensor da idéia de que a análise começa no momento em que o trabalho de campo começa . Durante a primeira sessão de pesquisa, você começa a procurar padrões e interpretação do que os dados que você tem significam.

Mesmo após a primeira sessão (mas normalmente no final do trabalho de campo), você pode realizar uma análise colaborativa: uma forma divertida e produtiva que garante que todos participem de uma das etapas mais importantes da pesquisa.

A sessão de análise colaborativa é uma atividade em que você oferece uma oportunidade para que todos sejam ouvidos e criem um entendimento compartilhado da pesquisa.

Ao incluir as perspectivas de outros especialistas, você aumenta as chances de identificar insights mais objetivos e relevantes , e também de as partes interessadas agirem de acordo com os resultados do estudo .

Embora a 'análise' seja uma parte essencial de qualquer projeto de pesquisa, muitos interessados ​​ficam assustados com a palavra. A atividade soa muito acadêmica e complexa. É por isso que no final de cada sessão de pesquisa, dia de pesquisa ou estudo como um todo, o papel de seus stakeholders e equipe imediata é resumir suas observações. Resumir pode parecer supérfluo, mas é uma parte importante do estágio de análise; isso é essencialmente o que fazemos durante as sessões de “Download”.

Ouvir o resumo de alguém lhe dá a oportunidade de entender:

• O que eles prestaram atenção;
• O que é importante para eles;
• Sua interpretação do evento.

Resumo no final de cada sessão

Você faz isso lembrando a todos no início da sessão que no final você entrará na sala e pedirá que resumam suas observações e recomendações.

Você então termina a sessão perguntando a cada parte interessada o seguinte:

• Quais foram suas principais observações (veja também a Fig. 3)?
• O que aconteceu durante a sessão?
• Houve grandes dificuldades para o participante?
• Quais foram as coisas que funcionaram bem?
• Houve alguma coisa que os surpreendeu?

Isso deixará a equipe mais atenta durante a sessão, pois eles sabem que precisarão resumir no final. Também os ajudará a internalizar as observações (e, posteriormente, a fazer a transição mais facilmente para as descobertas).

Este também é o momento de compartilhar consistentemente com sua equipe o que você acha que se destaca do estudo até agora. Evite a tentação de fazer uma “grande revelação” no final. É melhor que os resultados sejam informados às partes interessadas muitas vezes.

Em várias ocasiões, a pesquisa me deu ótimos resultados. Em vez de compartilhá-los regularmente, eu os guardo para mim até o relatório final. Não funciona bem. Uma grande revelação no final leva a partes interessadas desnorteadas que muitas vezes não conseguem pular de observações para insights tão rapidamente. Como resultado, há uma reação teimosa ou um encolher de ombros indiferente.

Resumo no final do dia

Um resumo do evento ou do dia pode então passar naturalmente para uma sessão de análise colaborativa. Seu trabalho é moderar a sessão.

O trabalho de seus stakeholders é resumir os eventos do dia e os resultados finais. Peça a um voluntário para falar ao grupo sobre o que aconteceu durante o dia. Outras partes interessadas podem, então, acrescentar a essas observações.

Resumo no final do estudo

Após a análise, peça a uma ou duas partes interessadas para resumir o estudo. Certifique-se de que eles cobrem por que fizemos a pesquisa, o que aconteceu durante o estudo e quais são as principais descobertas. Eles também podem fazer isso andando pela parede do projeto (se você tiver uma).

É muito difícil não falar sobre sua pesquisa e deixar que outra pessoa a faça. Mas vale a pena. Não importa o quanto você esteja ansioso para fazer isso sozinho – não faça isso! É uma grande oportunidade para as pessoas internalizarem a pesquisa e se sentirem confortáveis ​​com o processo. Este é um dos momentos-chave para transformar as partes interessadas em defensores ativos da pesquisa de usuários.

No final desta etapa, você deve ter 5 a 7 descobertas que capturam o estudo.

Etapa 4: Traduzir (tornar as partes interessadas campeãs da solução)

“A pesquisa não tem valor a menos que resulte em decisões e ações.”

—Lang e Howell (2017).

Mesmo quando você concorda com as descobertas, as partes interessadas ainda podem discordar sobre o que a pesquisa significa ou não se comprometer a tomar outras medidas. É por isso que, depois de resumir, peça aos seus stakeholders que trabalhem com você e identifiquem o “E agora?” ou o que tudo isso significa para a organização, produto, serviço, equipe e/ou individualmente para cada um deles.

Tradicionalmente, era o trabalho dos pesquisadores de UX escrever descobertas claras, precisas e descritivas e recomendações acionáveis. No entanto, se a equipe e as partes interessadas não fizerem parte da identificação de recomendações acionáveis, poderão ser resistentes a mudanças no futuro.

Para evitar retrocessos posteriores, peça às partes interessadas que identifiquem o “E agora?” (também referido como 'recomendações acionáveis'). Juntos, vocês serão capazes de identificar como os insights e descobertas irão:

• Afetar o negócio e o que precisa ser feito agora;
• Afetar o produto/serviço e quais mudanças precisamos fazer;
• Afetar as pessoas individualmente e as ações que elas precisam tomar;
• Levar a potenciais problemas e desafios e suas soluções;
• Ajudar a resolver problemas ou identificar possíveis soluções.

As partes interessadas e a equipe podem traduzir as descobertas no final de uma sessão de análise colaborativa.

Se você decidir separar as atividades e realizar uma reunião em que o único foco seja em recomendações acionáveis, considere o seguinte formato:

1. Fale brevemente sobre as 5-7 principais descobertas do estudo (como uma atualização se esta etapa for feita separadamente da sessão de análise ou com outras partes interessadas).
2. Divida o grupo em equipes e peça que trabalhem em uma descoberta/problema de cada vez.
3. Peça-lhes que listem quantas maneiras eles veem a descoberta afetando-os.
4. Peça a uma pessoa de cada grupo para apresentar as descobertas à equipe.
5. Peça a um/dois participantes finais para resumir todo o estudo, juntamente com os métodos, resultados e recomendações.

Mais tarde, você pode ter vários workshops semelhantes; é assim que você consegue envolver diferentes departamentos da organização.

UX rápido na prática

Um excelente exemplo de uma abordagem de pesquisa FAST UX na prática é um projeto que fui contratado para realizar para um departamento do governo central do Reino Unido. O objetivo final do projeto era identificar os requisitos do usuário para um sistema interno muito complexo.

À primeira vista, este foi um projeto muito desafiador porque:

• Não houve tempo para conhecer o departamento ou o cliente .
  Normalmente, eu teria pelo menos uma ou duas semanas para conhecer o cliente, suas necessidades, opiniões, pressões internas e desafios. Para este projeto, tive que começar a trabalhar na segunda-feira com uma equipe que não conhecia; em um prédio que eu nunca tinha trabalhado, em um domínio que eu conhecia pouco, e terminaria na sexta-feira da mesma semana.
• O sistema era muito complexo e exigia intensa pesquisa .
  O sistema interno e a natureza do trabalho eram muito complexos; isso exigia a coleta de dados com pelo menos alguns métodos de pesquisa (para triangulação).
• Esta foi a primeira vez que a equipe trabalhou com um UX Researcher .
  As partes interessadas eram principalmente especialistas em TI. No entanto, tive sorte que eles estavam muito interessados ​​e entusiasmados em se envolver no projeto e colocar a mão na massa.
• Disponibilidade das partes interessadas .
  Como é o caso em muitos outros projetos, todas as partes interessadas estavam extremamente ocupadas, pois tinham seu próprio trabalho em cima do projeto. No entanto, fizemos isso funcionar, mesmo que isso significasse nos encontrarmos durante o almoço, ou para um encerramento de 15 minutos antes de irmos para casa.
• Houve pressões e desafios internos .
  Como em qualquer departamento e grande organização, houve uma série de pressões e desafios internos. Alguns deles eu esperava (por exemplo, sistemas legados, ritmo lento de mudança), mas alguns eu não tinha ideia quando comecei.
• Tivemos que coordenar o trabalho com equipes externas .
  Um desafio adicional foi a necessidade de trabalhar e coordenar esforços com equipes externas em outro departamento do Reino Unido.

Apesar de todos esses desafios, este foi um dos projetos mais agradáveis ​​em que trabalhei devido à estreita colaboração iniciada pela abordagem FAST.

O projeto consistia em:

• 1 dia de sessões de kick-off e conhecendo a equipe
• 2,5 dias de consultas contextuais e acompanhamento de membros internos da equipe,
• Meio dia para um workshop de cocriação e
• 1 dia para análise e reporte de resultados.

No processo, coletei dados de mais de 20 funcionários, tive mais de 16 horas de observações, mais de 300 fotos e cerca de 100 páginas de anotações. Aqui está um ótimo exemplo de amontoar 3 semanas de trabalho em um ciclo de pesquisa de apenas 5 dias. Mais importante, as pessoas do departamento estavam realmente empolgadas com o processo.

Veja como fizemos isso usando uma abordagem FAST UX Research:

• Foco
  No início do projeto, as duas principais partes interessadas identificaram qual seria o foco da pesquisa, enquanto meu papel era principalmente ajudar a priorizar os objetivos, ajustar as questões de pesquisa e verificar a viabilidade. Nesse sentido, escutei e principalmente fiz perguntas, intervindo ocasionalmente com exemplos de projetos anteriores ou opções que ajudaram a ajustar nossa abordagem.
  
  Enquanto escrevia o guia de discussão principal para as consultas contextuais e sessões de sombra, sentamos junto com a equipe principal para discutir e projetar o workshop de cocriação com usuários internos do sistema.
• Comparecer
  Durante o workshop, um dos intervenientes moderou metade da sessão, enquanto o outro tomou notas e observou de perto os participantes. Foi um grande sucesso internamente, pois os stakeholders sentiram que havia mais visibilidade para seus esforços de modernização do departamento, enquanto os funcionários se sentiram ouvidos e envolvidos na pesquisa.
• Resumir
  Imediatamente após o workshop, nos reunimos com as partes interessadas para uma reunião de 30 minutos, na qual pedi que resumissem suas observações.
  
  Como resultado do workshop de sombreamento, consultas contextuais e cocriação, conseguimos identificar mais de 60 problemas e problemas com o sistema interno (com relação à integração, funcionalidade e usabilidade), todos capturados em seis descobertas de alto nível.
• Traduzir
  Mais tarde, discutimos com a equipe como cada uma das seis principais descobertas se traduziu em uma mudança ou implicação para o departamento, o sistema interno, bem como a colaboração com outros departamentos.

Estávamos tão perfeitamente alinhados com a equipe que, quando tivemos que falar sobre nosso trabalho na frente de outro departamento do governo do Reino Unido, pude deixar as partes interessadas falarem sobre o processo e nosso progresso.

Minha tarefa final (mais de dois dias adicionais) foi documentar todas as descobertas em um relatório de pesquisa. Isso foi necessário como repositório de conhecimento porque tive que passar para outros projetos.

Com uma abordagem mais tradicional, o projeto poderia facilmente ter durado 3 semanas. Mais importante, compreender rapidamente as pressões e desafios individuais e de equipe foram as chaves para o sucesso do novo sistema. Isso não poderia ter acontecido dentro do tempo alocado sem uma abordagem colaborativa.

Uma abordagem FAST UX resultou em estreita colaboração, forte copropriedade e um senso compartilhado de progresso; tudo isso permitiu encurtar o tempo do projeto, mas também incutir um sentimento de entusiasmo sobre o processo de pesquisa de UX.

Você já experimentou?

Embora a pesquisa de UX se torne cada vez mais popular, já se foram os dias em que podíamos lutar sozinhos e apenas consultar as partes interessadas no final.

Dominar nosso ofício como pesquisadores de UX significa envolver outras pessoas no processo e ser articulado, claro e transparente sobre nosso trabalho. A abordagem FAST é um modelo simples que mostra como envolver não pesquisadores no processo de pesquisa. Reduzir o tempo necessário para fazer pesquisa, tanto no curto (ou seja, o estudo em si) quanto no longo prazo (ou seja, usando os resultados da pesquisa), é uma vantagem estratégica para o pesquisador, a equipe e o negócio como um todo.

Você gostaria de melhorar sua eficiência e transformar as partes interessadas em defensores da pesquisa de usuários? Vá e experimente. Você pode compartilhar suas histórias e conselhos aqui.

Eu adoraria ouvir seus comentários, sugestões e qualquer feedback que você gostaria de compartilhar! Se você já experimentou, você tem histórias de sucesso que deseja compartilhar? Seja o mais aberto possível – o que funcionou bem e o que não funcionou? Tal como acontece com todas as outras coisas UX, é mais divertido se aprendermos juntos como uma equipe.