Removendo o pânico do envio de comércio eletrônico e alertas de estoque

Quando se trata de exibir alertas de remessa e estoque em um site de comércio eletrônico, você deve ter muito cuidado para não incitar o pânico em seus compradores.

"Item fora de estoque."

“Espere atrasos no envio.”

“A página não existe.”

Essas palavras por si só são suficientes para transformar uma experiência de compra agradável em uma experiência de pânico e frustração.

Você também deve ter muito cuidado com a forma como cria esses avisos em seu site. Obviamente, você deseja informar os visitantes sobre as alterações que afetam sua experiência de compra, mas não deseja que o pânico seja a emoção resultante quando seu alerta for visto.

Quando as pessoas entram em pânico, a resposta natural é encontrar uma maneira de recuperar algum controle sobre a situação. O problema é que o controle recuperado geralmente vem à custa dos lucros da empresa, da confiança e da fidelidade do cliente.

Infelizmente, algumas das escolhas de design que fazemos em termos de alertas podem causar pânico indevido.

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Se você quiser controlar melhor as respostas de seus compradores e mantê-los no caminho da conversão, continue lendo.

Observação: como a postagem a seguir foi escrita durante a pandemia de coronavírus, muitos dos alertas que você verá estão relacionados a ela. No entanto, isso não significa que essas dicas não sejam válidas para outras situações indutoras de pânico - como quando uma tempestade destrói uma área e é impossível encomendar qualquer coisa na loja ou on-line ou como durante o frenesi de compras de novembro quando fora de inventário de estoque é comum.

1. Evite avisos de falta de estoque quando possível

Colleen Kirk é professora de marketing no Instituto de Tecnologia de Nova York e especialista em compras territoriais.

Ela tem uma ótima analogia para nos ajudar a entender por que isso acontece:

Você já se sentiu como se outro motorista roubasse sua vaga de estacionamento ou ficasse chateado quando alguém pegou o último suéter que você estava de olho? Se sim, você experimentou a propriedade psicológica. Você pode sentir propriedade psicológica sobre praticamente qualquer coisa que não lhe pertença, desde a última trufa de chocolate em uma vitrine até a casa dos sonhos que você encontrou em Zillow e até coisas intangíveis, como ideias.

Quando se trata de fazer compras pessoalmente, as pessoas exibem traços de compras territoriais, colocando seus itens em um carrinho de compras. Ou quando eles colocam uma barra separadora entre seus itens em uma esteira e a pessoa atrás deles.

Nós realmente não temos esse luxo em um site. O melhor que podemos fazer é permitir que os compradores salvem seus itens no carrinho ou em uma lista de desejos, mas isso não impede que os itens se esgotem antes que eles tenham a chance de comprá-los.

Isso pode levar a grandes problemas, especialmente quando um comprador se empolgou com aquele brinquedo ou camisa que “deixou de lado”, apenas para descobrir algumas horas depois que o item se foi ou não está mais disponível.

A pior coisa que você pode fazer é remover as páginas de produtos esgotados. Você não quer que os compradores entrem em uma página 404 e experimentem não apenas pânico, mas também confusão e frustração.

Embora não seja tão ruim, eu também recomendo não exibir um aviso ou botão inativo “Esgotado” ou “Esgotado” para os compradores, como Olivela fez aqui:

Ver isso parece o Google Maps direcionando você ao seu destino, apenas para você acabar na beira de um lago onde deveria haver uma estrada.

"Por que diabos você me mandou aqui?" , é o que seus compradores vão se perguntar. E então eles terão que se virar e tentar encontrar algo comparável para comprar.

Existem maneiras melhores de lidar com isso que também reduzirão as chances de seus compradores entrarem em pânico - comprando um substituto de segunda categoria para o item que eles realmente queriam. E isso se encaixa na ideia de compras territoriais (mas de forma saudável).

Isto é o que o Target faz quando um item está "temporariamente esgotado":

Em vez de exibir um botão que não pode ser clicado e simplesmente desligar completamente as esperanças dos compradores de obter o item, um botão “Avise-me quando voltar” é apresentado. Essa é uma abordagem mais positiva para lidar com estoque em falta e, se os clientes realmente quiserem o item, é mais provável que o usem em vez de se contentar com outra coisa ou tentar outro site. (Falarei sobre a opção “Pegar” abaixo.)

Outra maneira de lidar com isso é fazer o que o Summersalt faz e transformar seu botão "Esgotado" em um "Pré-encomenda":

O que é bom sobre este botão é que ele não apenas capacita os compradores a proteger o item atualmente indisponível em que estão de olho, mas também informa exatamente quando o receberá.

Portanto, se você souber quando o inventário será restaurado, essa é uma opção melhor do que o botão "Notificar", pois há mais transparência sobre a disponibilidade.

2. Não prometa demais ou dê falsas esperanças aos seus clientes

É uma boa ideia manter seus compradores informados sobre como situações externas podem afetar sua experiência de compra online. E você pode usar áreas-chave como o banner adesivo do site ou um banner promocional na página inicial para fazer isso.

Dito isto, tenha muito cuidado com o que você promove.

Os avisos especiais não são os tipos de coisas que são ignoradas da maneira que os avisos de consentimento de cookies ou pop-ups de geração de leads fazem.

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Os consumidores sabem olhar para essas áreas em busca de códigos promocionais e detalhes de eventos de vendas.

Se você colocar qualquer outra coisa lá, é melhor garantir que o aviso seja positivo, útil e verdadeiro.

Vamos dar uma olhada no que está acontecendo com o site da Gap:

A Gap possui três avisos que aparecem no cabeçalho de seu site:

• Em preto: “Frete grátis acima de $ 25, devoluções grátis em todos os pedidos.”
• Em branco: “Cuidar leva tempo. Implementamos procedimentos especiais enquanto trabalhamos para manter nossas equipes – e você – seguras, para que o envio de pedidos possa atrasar.”
• Em azul: “Descontos extras de 50% e mais.”

É impressionante. E é quase como se eles quisessem que o alerta no meio fosse ignorado (ou perdido completamente), já que ele está entre dois banners de aparência muito nítida que promovem negócios atraentes.

Se o seu alerta estiver relacionado a algo que afetará a experiência dos compradores, não o enterre e não tente massageá-lo com mensagens excessivamente otimistas. Além disso, não o contradiga com outro alerta que sugere que o primeiro não é para se preocupar.

Eis por que digo isso:

Esta mensagem é problemática por alguns motivos. Por um lado, as máscaras da Gap não estão realmente “de volta” se estiverem disponíveis apenas para pré-venda. Em segundo lugar, é contrário à mensagem do banner superior sobre atrasos no envio.

Sem surpresa, os compradores não reagiram bem a este anúncio sensacionalista:

Quando o Facebook fez uma promoção no Facebook sobre as máscaras, recebeu uma enorme reação dos clientes. Muitos clientes não queriam ouvir sobre as máscaras porque estavam esperando mais de um mês para que os pedidos existentes fossem enviados e não conseguiam que um representante de atendimento ao cliente falasse com eles. Também houve reclamações sobre os itens serem cancelados de seus pedidos, apenas para que magicamente se tornassem “disponíveis” novamente na loja.

Um site que está lidando bem com circunstâncias semelhantes agora é o Urban Outfitters:

A Urban Outfitters, como muitos varejistas não essenciais no momento, teve que fazer alguns ajustes para se manter viva. Mas, em vez de exibir um aviso alertando os compradores on-line sobre atrasos no envio, como muitos de seus colegas, a Urban Outfitters o transformou em positivo.

O banner diz: “Sua UO local agora está oferecendo coleta na calçada!”

Não há nenhuma mensagem oculta aqui que tente explicar o mau comportamento da marca. Não há dinheiro ganancioso, prometendo grandes descontos para as pessoas que compram com eles, apesar dos prováveis ​​atrasos no envio. Não há exagero de uma promessa que eles não podem cumprir.

Esta é uma oferta acionável .

O que eu sugiro para empresas de comércio eletrônico que desejam manter os clientes do seu lado – mesmo durante um período tumultuado – é manter seus alertas simples, honestos e úteis. E se você for promover vários, certifique-se de que eles contem a mesma história.

3. Suavize o golpe promovendo opções multicanal

Recentemente, assinei um novo contrato de aluguel de um apartamento, mas fiquei consternado ao descobrir que minha data de mudança e a data de entrega dos móveis não estariam alinhadas por causa de atrasos no envio. Eu estava bem ciente disso quando fiz a compra, mas não estava tão preparado quanto gostaria. E como estávamos no meio de um bloqueio em toda a cidade, não consegui dormir com amigos que moram além da fronteira do estado.

Pensei: “Vou dormir em um colchão de ar. Nada demais.” Mas então lembrei que deixei o meu para trás em Delaware. Então, eu tive que descobrir uma maneira de comprar um colchão de ar barato.

Todos os meus sites de comércio eletrônico tinham alertas de atraso de envio. E enquanto eu examinava seus produtos disponíveis (que eram muito poucos), meu pânico só piorou. Até que descobri um site que oferecia BOPIS.

Comprar online e retirar na loja é uma tendência de compras que provou ser muito popular entre os consumidores. De acordo com dados da Doddle e um relatório do Business Insider:

• 68% dos compradores dos EUA usaram o BOPIS em várias ocasiões.
• 50% escolheram onde comprar com base na disponibilidade do BOPIS.
• Os custos de envio (evitando-os), rapidez e conveniência são as principais razões pelas quais os clientes preferem comprar online e comprar na loja. É o melhor dos dois mundos.

Se você estiver criando um site de comércio eletrônico para uma empresa com locais de varejo que fazem isso, certifique-se de fazer com que os clientes pensem nisso imediatamente.

A Barnes and Noble, por exemplo, permite que os compradores definam sua loja local preferida:

Este é um ótimo recurso para ter. A única coisa que eu faria diferente é colocar um botão no cabeçalho do site que os leva imediatamente para o pop-up ou página “Alterar minha loja” ou “Encontrar loja”. Dessa forma, os compradores não precisam esperar até encontrar um produto que gostem para descobrir se está disponível ou não em sua loja para retirada.

Uma vez que um usuário tenha definido a localização de sua loja, a Barnes & Noble se lembra dela e a usa para aprimorar o restante da experiência de compra:

Esta é a aparência das listagens de pesquisa para "Magna Tiles" no site da Barnes & Noble quando o usuário define sua pesquisa para a visualização "Lista". Bem legal, certo? Embora a visualização "Grade" seja padrão, mostrando apenas a imagem em destaque, o nome do produto e o preço, essa visualização fornece detalhes extras sobre a disponibilidade.

Isso pode proporcionar muito alívio para os compradores que muitas vezes encontram avisos de “esgotado” ou “não disponível na loja” em páginas de produtos individuais. Dessa forma, eles podem gastar seu tempo olhando os itens que podem obter de forma mais rápida e conveniente. Não há surpresas.

Se as opções de canais cruzados estiverem disponíveis - entre site e aplicativo móvel, site e loja de varejo, site e serviço de entrega de terceiros - certifique-se de chamar a atenção para elas desde o início para que os clientes possam aproveitar a experiência de compra simplificada.

Empacotando

Compras em pânico podem levar a sérios problemas para o seu site de comércio eletrônico. Em vez de colocar seus compradores em uma situação em que eles ficam impacientes, insatisfeitos e frustrados com o site que parece colocar barreiras a cada passo, crie seus alertas para que transformem uma experiência ruim em positiva.