Compras de design: obtenha uma adesão mais rápida do cliente por meio de uma demonstração de design guiada

Independentemente de onde você mora, renovar sua carteira de motorista ou o endereço atualizado em sua carteira de identidade pessoal pode ser uma tarefa dolorosa. É uma experiência tão frustrante que o filme Zootopia da Disney (IMDb) achou melhor representar os funcionários do DMV como preguiças. Apesar da opinião popular, no entanto, o DMV da Califórnia (Departamento de Veículos Motorizados da Califórnia) está altamente motivado para atender melhor os 30 milhões de motoristas licenciados na Califórnia.

Atender melhor a esses cidadãos significa melhorar uma experiência frustrante no site — a principal maneira pela qual os californianos acessam os serviços necessários. É por isso que a DMV Strike Team contratou nossa equipe de design na 10up para reimaginar todo o site do DMV da Califórnia.

No estudo de caso a seguir, examinaremos de perto um exercício de design que chamamos internamente de Design Shopping . Este exercício permite-nos comunicar melhor com o cliente e levar mais facilmente a nossa colaboração na direção certa.

Nota : Este artigo é mais voltado para equipes de design de UX/UI experientes que trabalham em alguns projetos bastante grandes.

Compras de design?

Antes de chegarmos ao produto final (o novo site da DMV), temos que começar do começo: entender o cliente. Como uma agência governamental, eles (portanto, nós) tinham muitos interessados ​​para fazer malabarismos com motivações variadas. Isso significava que obter o alinhamento do cliente durante a fase de descoberta era nossa principal prioridade.

Embora não esperemos que os clientes sejam experientes em design - muitos acham o conceito de design confuso ou intimidador - precisamos colocar todos na mesma página. Mas como fomos capazes de mover a agulha no design em um projeto de obras do governo?

Nós os levamos às compras. Design Shopping , isso é.

Por que “Design Shopping”?

Quando se trata de atendimento ao cliente, as primeiras impressões são tudo. Deixar uma impressão duradoura, no entanto, nem sempre é fácil, especialmente quando se trabalha com um grupo grande e variado de partes interessadas. Para tanto, tomemos uma lição da grande poetisa americana Maya Angelou:

Eu aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer como você as fez sentir.

- Maya Angelou

Cuide das trombetas! Desde a primeira até a última interação com nossa equipe, para deixar uma impressão duradoura nos clientes, devemos fazê-los se sentir bem.

Com esses preciosos primeiros momentos em mente, nossa equipe experimentou várias abordagens para fornecer à equipe do DMV um espaço seguro para sentir uma conexão e construir um relacionamento para que todos se sintam confiantes e à vontade para compartilhar suas ideias e opiniões sem julgamento.

O que chegamos é um conceito que todos entendem simultaneamente e imediatamente os deixa à vontade: fazer compras !

Fazer compras remove a pressão de estar certo ou errado – um leigo entende imediatamente “escolher e escolher” o “ajuste” certo. Fazer compras também libera dopamina, que ativa os centros de recompensa e prazer do cérebro. Isso é importante porque cria sentimentos positivos enquanto conduz os clientes à ação.

Voila — o nascimento do exercício Design Shopping ! Bons sentimentos e discussão de design igual a nerd!

Yay! Agora que definimos o tom, vamos entrar no cerne deste processo: definir por que e o que estamos comprando . Isso dá à nossa equipe uma oportunidade muito necessária para desacelerar e se inspirar. Em outras palavras – aprofunde-se no projeto. Nossa pesquisa e conjunto final de artefatos são o que enquadram a conversa de design durante o exercício.

Para ter um momento significativo de “eu vejo você” com a equipe do DMV, precisávamos demonstrar ao grupo de partes interessadas que estávamos engajados e prontos para traduzir seus objetivos em resultados de design tangíveis.

Nade nessa pesquisa

Baseie seu pensamento de design antes da exploração visual e do planejamento do workshop. Nem todos são obrigatórios , mas se estiver sob o controle de sua equipe, tenha o seguinte pronto:

• Objetivos do projeto identificados;
• Declarações de problemas;
• Analise competitiva;
• Comparações de modelos mentais;
• Contexto histórico;
• Resumo do projeto;
• Descoberta preliminar de UX;
• Mapas de conteúdo.

Vá fundo

Arranje tempo para o seu cérebro vagar e se perder. Ao coletar artefatos para o exercício de compras de design, considere os dois lados da moeda: exemplos bem-sucedidos e mal-sucedidos que demonstram o que você descobriu na pesquisa acima.

Conduza a conversa com facilidade usando os artefatos como um caminho e gatilho de conversa. Procure oportunidades para apontar para:

• Estética ou preferências;
• Compreensão do design para a experiência do usuário;
• Objetivos de negócios;
• Chamadas específicas para ação;
• E como o design pode ajudar a suportar tudo isso além da aparência .

Isso dá aos clientes maior propriedade da visão de design com base em benefícios tangíveis para sua organização ou experiência do usuário.

Inspiração Tática

Não limite a inspiração do design ao que você conhece. Ficar esquisito! Aqui está uma breve lista de onde nossa equipe busca inspiração:

• Pura criatividade e últimas tendências:
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• Revisão vertical, análise competitiva e exploração específica de identidade:
  • https://www.awwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://colors.muz.li/

Foque seus artefatos

Descobrimos que limitar o número de artefatos de design shopping a 5-7 no total ajuda a equipe a manter o foco e evitar fadiga. Para restringir os artefatos do site, escolha:

• Um em sua vertical para familiaridade e apresentando uma compreensão dos fundamentos.
• Um fora da vertical que demonstra ou desafia os atributos da marca.
• Um que demonstre escolhas de design desafiadoras (você acha que eles vão odiar).
• Um que demonstre escolhas de design ponderadas (você acha que eles vão adorar).
• Algo que eles delinearam em sua pesquisa (ou seja, algo que o cliente já apontou) que você deseja aprofundar.
• Um que reflita o modelo mental de seu público (o que você acha que vai apelar para sua compreensão de seu alvo).
  

Coloque essas rodas em movimento

Escolha seus campeões

Bombeie as pausas – antes de começar a mostrar ao cliente esses sites, atribua um facilitador. Este campeão guiará o grupo durante o workshop, incentivará a participação e ajudará o grupo a trabalhar em direção às metas delineadas. Atribua também um anotador oficial para documentar a conversa para permitir que nosso(s) facilitador(es) tenham um espaço muito apreciado para se concentrarem nos participantes.

Com o DMV, tivemos um grupo de interessados ​​incomumente grande, então tivemos dois facilitadores para administrar a sala. Para alcançar a mesma experiência em um ambiente virtual, o uso de várias salas temáticas com mais de um facilitador também funciona muito bem.

Materiais do Workshop

Em seguida, reúna seus materiais. Virtual ou presencial, você deve ter:

• Etiquetas de codificação de cores vermelhas e verdes, também conhecidas como adesivos de ponto;
• Adesivos Emoji — são uma adição divertida ao tradicional vermelho e verde para votos;
• Post-its para comentários;
• Capturas de tela de sites.

Veja como fica configurado em uma placa Miro:

Pare, colabore e ouça

Seja seu workshop online ou presencial, você deve primeiro definir as regras básicas. Reserve os primeiros 5 a 10 minutos do workshop para quebrar o gelo – certifique-se de que as partes interessadas mais barulhentas não controlem toda a conversa.

Se estiver dirigindo uma oficina virtual (a resposta hoje em dia é um retumbante SIM), certifique-se de desbloquear a paralisia tecnológica. Confirme se todos os sistemas estão funcionando com uma demonstração rápida de como usar as ferramentas que você acessará durante o workshop. Isso pode levar mais 5-10 minutos.

Se o tempo for essencial, envie o quadro virtual com antecedência com algumas instruções de bricolage para que os participantes do workshop estejam mais preparados para participar.

Em seguida, defina expectativas claras e reitere o objetivo do workshop.

Parâmetros de votação

Certifique-se de limitar o número de votos que cada participante tem. Quer esses votos sejam pontos virtuais ou adesivos reais, limite a quantidade de pontos a 5 verdes e 5 vermelhos, para um total de 10 votos.

Descobrimos que limitar o número de votos força os participantes a serem mais deliberados ao fazer compras, o que leva a conversas e resultados mais ricos. Como um bônus divertido, fornecemos um conjunto de emojis para aqueles momentos de compras carregados de emoção. Isso tende a obter muito amor dos participantes!

Preparar, definir, comprar!

Uma vez que seu cliente tenha todas as ferramentas, é hora de comprar! Defina o cronômetro para 15 minutos e convide os participantes a se socializarem enquanto votam em seus aspectos favoritos e menos favoritos dos designs diante deles. Enquanto eles votam, faça perguntas pontuais sobre os “o quês” e os “porquês”.

Descobrimos que ficar em pé ao completar este exercício muda a lente e coloca os participantes em um campo de jogo equilibrado. Durante essa pandemia, exploramos opções para adicionar essa experiência ao espaço virtual e descobrimos que o preenchimento prévio dos painéis de votação com avatares dos participantes adiciona um bom elemento humano e muda a lente da mesma maneira que ficar juntos. Cursores fantasmas são apenas estranhos, estou certo?

Guiando a conversa

Quando o tempo acabar, discuta o sucesso de compras da equipe. É aqui que você chega ao cerne da linguagem compartilhada para o projeto. À medida que você percorre cada artefato, discuta os padrões que começam a surgir – tanto negativos quanto positivos.

Convidamos os compradores a serem voluntários. Por exemplo, diga “Estou vendo muitos pontos verdes aqui. Vamos falar sobre o porquê?”

Em vez de destacar os participantes, isso abre espaço para discussão e avaliação. Isso é especialmente importante ao lidar com um grande e variado grupo de partes interessadas, como o DMV. Este é um esforço de equipe e cada passo deve parecer colaborativo.

A intenção é eliminar a pressão de uma “resposta correta”.

Você quer ouvir o vocabulário de design do cliente e construir sobre isso. Por meio dessa avaliação, você pode começar a conectar os pontos e conduzir a equipe aos princípios fundamentais de design e às decisões que tomará nas fases de design a seguir.

Comunicar resultados

Depois que todos terminarem de comprar, valide com a equipe o que você está vendo como resultado do exercício.

Descreva todas as áreas em que você tem consenso, onde você diverge e observe como serão os próximos passos.

Não nos responsabilizamos por movimentos de dança improvisados ​​dos participantes.

Mais uma vez, com sentimento

Embora tenhamos delineado todas as principais maneiras pelas quais você pode executar o workshop de compras de design, isso não se limita a um exercício único. Muitas vezes temos uma rodada final de Design Shopping em outra data.

É aqui que você pega o que foi estabelecido no primeiro workshop e cria .

Uma vez no meio de protótipos, moodboards, blocos de estilo e princípios de design - qualquer que seja a melhor plataforma para expressar a direção do design - você pode usar o exercício Design Shopping como uma forma de validar suas próprias soluções de design. Se ainda estiver travado, faça um exercício do Design Spectrum para ser realmente específico.

Com um relacionamento confortável já construído e o cliente já familiarizado com o workshop, você pode superar as dores iniciais da construção de um vocabulário de design e ir direto para a avaliação e discussão do design.

Conclusão

O fluxo de trabalho do Design Shopping permite que você avance rapidamente para um vocabulário de design compartilhado e princípios fundamentais de design de maneira deliberada e significativa. É como fazer uma viagem pela Califórnia: você precisa revisar seus destinos e como deseja experimentá-los antes de pegar a estrada.

Como indústria, estamos sempre falando em educar o cliente, mas raramente estruturamos essa educação de uma forma que não seja apenas indolor , mas também divertida. Considerando a quantidade de pressão que a equipe do DMV estava sofrendo, a última coisa que nossa equipe queria fazer era adicionar mais estresse, pois mais estresse leva a resultados ruins para o relacionamento com o cliente e, claro, para o design.

A coisa a lembrar é que a diversão tem um propósito - você está ganhando um acordo coletivo para futuras comunicações para evitar conflitos preventivamente. A natureza visual deste workshop também agrega valor para as partes interessadas que podem ter perdido a sessão ao vivo. Quando eles se referem ao exercício de compras, fica claro em que direção dobrar e o que evitar.

No final, o Design Shopping é menos sobre comprar fontes ou cores bonitas e mais sobre mostrar o ROI (Retorno sobre o Investimento) de um design inteligente. Trata-se de criar um fórum que permita que possibilidades criativas sejam discutidas abertamente de forma acessível.

Quando bem feito, este exercício permite que seu cliente veja o potencial real porque você mostrou exemplos reais onde o design ganhou vida. O abstrato agora se tornou concreto! Com essa base, você pode esperar inovação criativa e confiança de seus críticos mais duros: seus clientes.

Agradecimentos especiais

Todos os parabéns para Lea Alcantara (Diretor de Design Visual no 10up), meu parceiro de design nerd (que me ajuda a criar workshops úteis para nossos clientes no 10up, incluindo este), e pelos ajustes adicionais do artigo e pesquisas feitas!