Lidando com clientes de design excessivamente opinativos

Você sabe o que é um sapateiro? Bem… é uma pessoa que faz sapatos. Mas também tem outro significado. No mundo da culinária, um sapateiro é um hack – alguém que normalmente é mal informado e incompetente, e que usa atalhos para contornar sua falta de habilidade.

O termo vem da estranheza de ter uma pessoa que faz sapatos correndo em uma cozinha. Para ser justo com os sapateiros, tenho certeza de que a maioria dos cozinheiros (ou designers) estariam completamente perdidos sobre o que fazer em uma fábrica de calçados.

Claro, o equivalente a um sapateiro no mundo do design são os clientes excessivamente opinativos, que insistem em trazer uma equipe de não designers para estragar seu fluxo de trabalho tranquilo. Mais conhecido como design-by-committee, é algo que tem sido discutido e rediscutido por designers provavelmente desde o início dos tempos. Ou pelo menos desde os primórdios do design.

Acredite ou não, existe uma maneira de cortar a maior parte do design pelo comitê pela raiz, e vamos explorar como você, como designer, pode aproveitar esse poder raramente usado e usá-lo a seu favor ao trabalhar com clientes.

Autoridade vs. Hierarquia

Os designers odeiam o design por comitê porque isso prejudica os anos de dedicação que dedicam ao aperfeiçoamento de seu ofício. Você já ouviu a expressão 'muitos cozinheiros na cozinha', e muitas pessoas fora da indústria culinária usam a analogia diariamente.

Não-designers dando cabeçadas onde não pertencem e quase arruinando qualquer esforço criativo com sua tomada de decisão mal informada é suficiente para fazer qualquer designer querer sair e trabalhar em vendas.

Pessoas não criativas tendem a ver o design como algo subjetivo, muito parecido com a arte. No entanto, design e arte são muito diferentes. Enquanto a arte é criada principalmente para agradar o artista, o design tem que agradar as pessoas que a utilizam. Seth Godin disse que o design deve ser uma “ditadura” e não um consenso.

Se não houver uma única pessoa tomando as decisões importantes quanto à direção de um design, você provavelmente acabará com uma bagunça. É muito raro encontrar a equipe de design que eliminou completamente a hierarquia e ainda é capaz de produzir uma visão clara e sólida.

Construindo as Fronteiras

Todos os designers do mundo aproveitariam a chance de resolver o problema de design por comitê de uma vez por todas. A constante mudança de opinião e o surgimento de dúvidas muitas vezes é a morte de qualquer visão real ou criatividade em um projeto de design.

Eu odeio dizer isso a você, mas o design por comitê nunca vai desaparecer completamente. Enquanto os designs tiverem que passar por um funil de mais de uma pessoa, você sempre terá 'sapateiros' de design em sua cozinha, dizendo o que eles acham que é melhor. O que pode mudar, no entanto, é se você os deixa ou não assumir completamente o seu trabalho como designer.

Na maioria das vezes, os clientes se envolvem demais no trabalho para o qual contrataram você porque você não estabeleceu limites suficientemente claros no início. A solução envolve trazer o cliente de volta a um ponto de dor familiar: dinheiro.

Mostre-lhes o dinheiro

Por que suas ideias são automaticamente superiores às do seu cliente? Bem, eles o contrataram por um motivo; você é o designer profissional, afinal. Ao aproveitar a oportunidade para lembrar gentilmente ao seu cliente para que você está lá, você não apenas ganha mais respeito, mas também o ajuda a perceber que está pagando por um serviço que não está permitindo que você execute.

Ao lembrar ao cliente quanto dinheiro ele está desperdiçando ao forçá-lo a lidar com suas más ideias, você pode transformar qualquer cliente de um fardo insuportável em um empregador respeitoso e eficiente em pouco tempo. Nenhum cliente gosta de ver como suas próprias ações estão lhe custando dinheiro, então isso é algo que todos os designers devem usar constantemente a seu favor para manter o controle dos projetos para os quais foram contratados.

Claro, você não deveria estar tentando manipular ninguém, mas, novamente, você também não deveria estar bem em ser empurrado como uma marionete no palco. Você não é um macaco dançarino – você é um prestador de serviços profissional que (espero) comanda uma taxa profissional. Lembre aos sapateiros que o tempo – seu e deles – é dinheiro, para que eles possam voltar a fazer sapatos (ou o que eles realmente fazem), e você pode continuar fazendo a mágica do design acontecer.

Na dúvida, pergunte

Não tenha medo de fazer perguntas e descobrir exatamente por que seu cliente está indo contra o seu melhor julgamento. Como parte da equipe de solução de problemas, você tem o direito de saber, e seu cliente tem interesse em garantir que você esteja contribuindo para o processo (afinal, eles estão pagando a você).

Lembre-se de que, se as coisas derem errado por causa de uma má decisão de design, a culpa será sua, não o cliente ou o comitê. É importante obter o máximo possível de comunicação com o cliente por escrito. Por quê? Porque quando as coisas previsivelmente derem errado e seu cliente quiser gritar com você, você terá provas concretas de que tentou avisá-lo.

Às vezes, no entanto, o cliente tem uma razão legítima para fazer mudanças que parecem insanas – é aí que conhecer o mercado do seu cliente e entender as necessidades de seus clientes é útil. Se você fizer uma escolha de design arbitrária que realmente contradiz os dados do cliente do seu cliente, eles têm todo o direito de questioná-lo sobre isso.

Conclusão

É importante escolher suas batalhas e saber quando não vale a pena lutar com um cliente. Mas é igualmente importante lembrar do seu lugar como designer. Se você confiar em suas decisões e apoiá-las, seus clientes também.