As interfaces de conversação mudarão a face do suporte e do envolvimento do cliente?

Todos nós passamos por uma experiência terrível de atendimento/suporte ao cliente pelo menos uma vez na vida.

Houve momentos em que nos sentimos realmente furiosos e frustrados depois de usar um produto ou serviço ruim, e a frustração aumenta quando leva muito tempo para se conectar com o suporte ao cliente ou quando recebemos uma resposta atrasada da equipe de suporte ao cliente.

Agora, e se você pudesse entrar em contato com o suporte ao cliente com o toque de um botão e conversar com um chatbot com inteligência artificial ou apenas pedindo ao Google Home para conectá-lo ao suporte ao cliente de qualquer marca e, em seguida, enviar suas consultas para um Sistema baseado em IA com o qual você pode ter uma conversa humana? Soa revolucionário, certo? Bem, como você deve saber, os chat-bots já foram usados ​​por empresas em todo o mundo e algumas marcas já começaram a fornecer suporte ao cliente/vendas baseado em voz via Alexa para Amazon Echo. É tendência ou modismo? Antes, discutimos sobre isso – deixe-me dar rapidamente algumas informações básicas sobre Interfaces de Conversação para os iniciantes.

Atualmente, existem dois tipos de interfaces de conversação – Chat Bots e Assistentes Virtuais. Os chatbots são de dois tipos – bots baseados em regras e baseados em IA. Alguns bots de bate-papo baseados em regras são usados ​​por marcas para iniciar conversas com clientes e, em seguida, conectam-nos a humanos (pessoas de suporte ao cliente) para ajudá-los ainda mais, alguns são programados para dar respostas prontas. Os bots de bate-papo podem ser integrados a qualquer aplicativo habilitado para bate-papo – eles geralmente residem nos principais produtos de bate-papo, como Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack etc.

Assistentes virtuais são aplicativos como Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv etc que rodam em smartphones ou dispositivos como Google Home, Amazon Echo etc.

Página inicial do Google

Enquanto os chatbots já estão causando um impacto significativo no atendimento ao cliente e no cenário de engajamento, os assistentes virtuais estão acelerando. Por que o suporte ao cliente por meio de interfaces de conversação é uma ideia que chegou na hora? Como as marcas engajam seus clientes por meio de interfaces conversacionais como chatbots e assistentes virtuais? Por que não é uma moda passageira, mas uma tendência? Leia para saber mais.

Uber Chatbot – Reserve um táxi – Uber faz vendas através do seu Chatbot. Este é um exemplo clássico de comércio conversacional. É também, de certa forma, um ótimo serviço ao cliente – tornando mais fácil para seus clientes aproveitarem seu serviço. O usuário pode reservar um táxi Uber através do Uber Chatbot disponível no Facebook Messenger.
Você pode solicitar uma carona conversando diretamente com o Uber Chatbot e também obter atualizações de status ou o Uber Chatbot no Messenger também permite que você reserve um táxi enquanto conversa com seu amigo no messenger clicando em um endereço nas conversas do Facebook Messenger .

Agora, vamos discutir os benefícios que as interfaces de conversação oferecem aos usuários e as razões por trás do crescente interesse dos usuários em usar esses ICs para suporte e engajamento do cliente.

• Disponível na plataforma de escolha do cliente – A ideia é tornar as marcas acessíveis aos consumidores por meio de interfaces conversacionais nas plataformas de sua escolha e isso está acontecendo agora – as marcas estão engajando clientes por meio de chatbots em plataformas como o Facebook Messenger e engajando com eles por meio de dispositivos como Amazon Echo e Google Home estão se tornando a nova realidade.

• Acessibilidade Rápida Este é o ponto que fiz no início do artigo – Muitas vezes, é realmente frustrante esperar que uma pessoa de suporte ao cliente se conecte com você por telefone ou esperar uma resposta de e-mail ou, às vezes, até clicar ou toque várias vezes para encontrar as informações que você precisa em um site ou aplicativo pode ser igualmente frustrante.

  Pressionar vários botões de acordo com as instruções dadas pelo sistema de voz automatizado por telefone para chegar ao estágio em que você finalmente consegue falar com o executivo de suporte ao cliente é uma das experiências mais dolorosas pelas quais alguém pode passar - com interfaces de conversação que você pode conectar e acesse o suporte ao cliente em segundos digitando ou conversando.

  
  Capital One no Amazon Echo (Alexa) – O Capital One Alexa Skill do Capital One Bank, rico em recursos, para o Amazon Echo, permite que você gerencie sua conta bancária, verifique saldos, pague suas contas e até obtenha informações sobre seus empréstimos.

• Serviço personalizado – Esses sistemas de CI com acesso aos dados dos clientes existentes podem fornecer informações relevantes e fornecer soluções personalizadas para problemas – resolver consultas é mais fácil e rápido Vs. leva tempo para um humano verificar as informações do cliente e fornecer a solução certa.

• Melhor alternativa para interação entre humanos – os clientes nem sempre podem se conectar com as pessoas de suporte ao cliente ou podem não querer – nesses momentos, conectar-se com um chatbot inteligente ou um CI baseado em voz que pode conversar com você quase como um humano , entender seus requisitos exatos e fornecer as soluções certas é muito melhor do que navegar pela seção de suporte ao cliente em um site ou enviar e-mails longos e detalhados.

  

• Downloads Mínimos, Engajamento Máximo – com acesso aos chatbots da marca por meio de sua plataforma de mensagens favorita e também ao ter acesso ao suporte ao cliente automatizado e inteligente por meio de dispositivos como Amazon Echo, Google Home etc., você tem a opção de se envolver profundamente com suas marcas favoritas sempre que , onde você quiser. O download de aplicativos de todas as marcas com as quais você deseja se envolver geralmente não é o preferido e também pode nem sempre ser possível devido a restrições de espaço.

• Facilidade de compartilhamento de informações pessoais com um bot – Muitas pessoas podem preferir ou se sentir à vontade para compartilhar informações pessoais, como detalhes de finanças/investimentos, informações médicas, etc. com um sistema de computador em vez de um humano que pode acabar fazendo julgamentos. Por exemplo – pode ser embaraçoso compartilhar detalhes de uma complicação médica com uma pessoa. Você pode conversar com ICs sem medo de julgamento.

• Recomendações e Orientações – Às vezes, os consumidores não querem navegar pelos produtos ou explorar as opções de serviços disponíveis, querem apenas recomendações corretas de uma fonte confiável – os ICs hoje em dia atendem efetivamente a essa necessidade em muitos casos e serão melhores em fazê-lo em o futuro.

As interfaces de conversação realmente começaram a influenciar o cenário em mudança do atendimento ao cliente e do engajamento de maneira significativa e terão um impacto maior no futuro. Esses ICs em evolução abriram novos caminhos para a comunicação da marca.

KLM – Serviço de Atualizações e Documentação de Voos Via Messenger – A KLM, companhia aérea holandesa, oferece aos clientes um suporte amigável através do Facebook Messenger – o KLM Chatbot lembra o horário do check-in, compartilha o cartão de embarque e também o status do voo. Você também pode enviar solicitações ou perguntas para a KLM por meio do Messenger e obter uma resposta imediata. Por exemplo – se você deseja alterar seu assento, pode enviar uma solicitação para alterá-lo.

As interfaces de conversação mudarão a face do suporte e do envolvimento do cliente? Bem, sem dúvida, uma das principais maneiras pelas quais as marcas envolverão seus clientes no futuro são os ICs, mas os ICs substituirão outros canais usados ​​para o engajamento geral do cliente? - Eu não acho. Os ICs podem obter uma parcela significativa do bolo de engajamento do cliente, mas provavelmente não mudarão a face do engajamento do cliente a qualquer momento no futuro próximo, mas precisamos esperar e observar para prever os efeitos de longo prazo à medida que novos desenvolvimentos se desenrolam.

Os ICs mudarão o cenário do suporte ao cliente? Considerando os fatores mencionados acima que estão alimentando a crescente popularidade dos ICs entre os consumidores, é evidente que os ICs dominarão o cenário de suporte ao cliente no futuro.

1-800-Flowers Chatbot no Facebook Messenger – Este Chatbot permite visualizar uma variedade de buquês, arranjos florais e cestas de presentes e também fornece sugestões valiosas. O que mais? Se você é alguém que não gosta de ligar para o atendimento ao cliente, não se preocupe – você pode fazer pedidos através deste Chatbot sem sair do messenger.

Podemos prever com segurança que haverá uso mínimo de telefones, e-mails, chats ao vivo assistidos por humanos, formulários de contato, base de conhecimento de autoatendimento para suporte ao cliente. O suporte ao cliente por meio de comentários nas redes sociais também será mínimo. A maioria dos consumidores obterá suporte ao cliente por meio de diferentes tipos de interfaces de conversação, incluindo chatbots e assistentes virtuais. Sim, os ICs realmente mudarão a cara do cenário de suporte ao cliente – o processo já começou com centenas de empresas em todo o mundo que começaram a utilizar chatbots de forma eficaz para ajudar seus clientes e mais e mais empresas estão aderindo à tendência todos os dias.

Já podemos ver uma indústria surgindo em torno de chatbots – as partes interessadas do setor incluem provedores de plataforma de chatbot, desenvolvedores/empresas de chatbot, revistas/blogs de chatbot (editores), usuários de chatbot (empresas) e usuários finais.

Repito, as interfaces de conversação mudarão a face do cenário de suporte ao cliente. O fato de que eles atualmente têm muitas limitações não deve impedir as empresas de se prepararem para a próxima grande mudança na comunicação da marca. As interfaces de conversação podem não ser perfeitas agora, mas certamente ficarão melhores e avançadas – os adotantes tardios definitivamente estarão no lado perdedor.