7 maneiras de incluir mais marketing de conversação em sua estratégia de 2019

Como profissionais de marketing, temos o hábito de ficar obcecados com métricas.

Quantos cliques este artigo recebeu? Quantos leads capturamos com esse formulário? Qual título A/B foi melhor testado?

Em nosso esforço para rastrear tudo, perdemos de vista o que realmente importa – pessoas reais e conversas reais.

Mas, isso está mudando. O mercado está mudando.

Por quê? Porque as pessoas estão cansadas de serem vendidas. Eles estão cansados ​​de ouvir o que eles “simplesmente precisam ter”.

Eles estão procurando soluções para seus problemas, não faladores suaves que dizem uma coisa e entregam outra.

Entre no marketing conversacional.

O marketing de conversação, uma abordagem de marketing baseada em feedback, oferece aos consumidores uma melhor experiência do usuário, ao mesmo tempo em que torna mais fácil do que nunca para as empresas capturar leads, oferecer suporte e facilitar as vendas.

O futuro do marketing está nas conversas; seu negócio está pronto?

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre marketing de conversação e como incluí-lo em sua estratégia de marketing de 2019.

Reduza o comprimento do seu funil de vendas com um chatbot de site

Ah, funis de vendas.

Esses mapas irritantes para mover seus clientes de um estranho para um embaixador da marca geralmente parecem gravados em pedra.

Dê uma olhada neste funil de vendas padrão, do The State of Lead Gen da Venngage em 2019.

É um processo longo, certo?

Você escreve o conteúdo do blog, atrai alguns visitantes para o seu site, usa iscas digitais para obter ainda menos pessoas em sua lista, espera que algumas dessas pessoas comprem algo e, então, talvez um dia, comece a promover seus produtos para outras pessoas.

É uma história tão antiga quanto o próprio marketing. Mas, há uma maneira melhor.

Os chatbots são pequenos programas bacanas que têm conversas reais e ao vivo com seus clientes. Os chatbots estão disponíveis às 2h no domingo, às 16h45 na sexta-feira ou em qualquer outro dia da semana. Eles respondem perguntas, compartilham informações e podem até contar piadas.

Dê uma olhada neste bot no site da Landbot.

A conversa flui naturalmente, o bot ainda adiciona GIFs e emoticons. As opções de resposta orientam a discussão, mas não parece artificial ou estranha. O usuário se sente no controle da conversa.

E não há necessidade de preencher um formulário de 13 perguntas e esperar para ouvir de volta .

Aqui está outro exemplo, do Walls.io, um programa que permite selecionar e exibir conteúdo de várias plataformas de mídia social em um espaço.

Walter, o bot deles, orienta você pelas opções e se oferece para conectá-lo a uma pessoa real.

Os chatbots do site ajudam a reduzir o tempo entre as etapas do funil de vendas, descobrindo onde eles estão no seu funil e orientando-os para a próxima etapa – enquanto permitem que o cliente se sinta no controle.

Os chatbots também podem eliminar a necessidade de formulários de leads e fornecer leads mais qualificados.

A melhor coisa sobre chatbots? Você pode criar um em menos de dois minutos, sem a necessidade de habilidades de codificação.

Responda às perguntas dos clientes em tempo real com o bate-papo ao vivo

O péssimo atendimento ao cliente está lhe custando? Provavelmente.

De acordo com a HelpScout, as empresas americanas perdem mais de 62 bilhões de dólares por ano em receita devido ao mau atendimento ao cliente.

Isso representa US$ 62 bilhões em perdas totalmente evitáveis . O chutador? As pessoas estão mais do que dispostas a gastar mais por um serviço melhor. Nos EUA, os consumidores estão dispostos a gastar 17% a mais em marcas com excelente atendimento ao cliente. Os consumidores também estão mais do que dispostos a levar seus negócios para outro lugar se o seu apoio estiver faltando. De fato, 66% dos consumidores que trocam de marca o fazem por causa do mau serviço.

Outro bônus? É muito mais fácil vender para um cliente existente e satisfeito do que encontrar e converter um novo cliente.

Se você não está se concentrando no atendimento ao cliente, pode estar perdendo milhares de dólares em vendas.

Então quais são suas opções?

Você pode contratar representantes de atendimento ao cliente ao vivo para atender chamadas. A uma taxa horária média de US$ 13,63 por hora, isso custará cerca de US$ 30.000 por ano por funcionário, mais benefícios.

Você pode terceirizar seu atendimento ao cliente. Mas o custo ainda pode ser proibitivo e a qualidade do seu atendimento ao cliente pode sofrer devido à falta de treinamento e barreiras linguísticas.

Ou você pode usar o software de bate-papo ao vivo para acessar seu software de base de conhecimento, assim:

Mas, os clientes usarão chats ao vivo? Eles não preferem falar com uma pessoa viva?

Aqui está a coisa: 53% dos clientes preferem usar o bate-papo online em vez de falar com um agente de suporte por telefone. Trinta por cento dos compradores esperam que os sites ofereçam bate-papo ao vivo. Além disso, ao acessar seu software de base de conhecimento, você pode oferecer aos clientes um serviço melhor do que apenas um chatbot.

Incorpore chat ao vivo e várias chamadas para ação para melhorar seu atendimento ao cliente:

É hora de embarcar : o bate-papo ao vivo está rapidamente se tornando um recurso obrigatório.

Crie mais conversas pessoais

Chatbots e chats ao vivo mal projetados acabam criando conversas empoladas e sem vida que cheiram a marketing.

Para tirar o máximo proveito do marketing de conversação, você precisa usar uma linguagem mais personalizada.

Quase 70% das empresas relatam usar a personalização de marketing de alguma forma, principalmente no email marketing.

Além disso, 88% dos profissionais de marketing veem melhorias no desempenho quando usam conteúdo personalizado.

Com todos os e-mails personalizados, episódios de podcast e ferramentas de teste A/B disponíveis, a tendência de personalização não é nova, mas o marketing de conversação é.

Como você combina os dois?

Comece fazendo perguntas mais naturais. Finja que você está em um evento de networking e iniciando uma conversa com um estranho.

Por exemplo, em vez de "Como posso ajudar?" ser um pouco mais pessoal, como "Onde você trabalha?" ou "Em que setor você está?"

Você também pode perguntar: “Qual é o seu maior obstáculo na indústria X?” ou "Quantas pessoas estão em sua equipe?"

Essas perguntas ajudarão a qualificar suas respostas e oferecer uma experiência mais pessoal, seja usando chat ao vivo ou chatbots.

Para se inspirar, use a ferramenta Answer the Public, que oferece dezenas de perguntas que pessoas reais estão fazendo online.

O exemplo abaixo mostra os resultados para “chatbots”.

Existem centenas de perguntas que pessoas reais estão fazendo!

No chat ao vivo, também pode ser desafiador verificar a ortografia ou editar a gramática, o que pode deixar uma má impressão nos clientes.

Considere usar uma ferramenta gramatical para verificar a ortografia e a gramática rapidamente:

Lembre-se, o objetivo do marketing de conversação é se afastar do discurso de marketing e ter uma conversa real. Então, aponte para um tom natural.

A função Objetivo do Grammarly pode ajudá-lo a ajustar sua escrita ao seu público. Quando você conectar seu conteúdo, o recurso de metas aparecerá.

Clique nas opções para contar ao Grammarly um pouco sobre quem é seu público e descrever seus objetivos.

Em seguida, o Grammarly fará sugestões para ajudá-lo a personalizar seu conteúdo para seu público, resultando em um tom mais descontraído e natural.

Leve para o celular com mensagens SMS

E se os chatbots do site não forem adequados para sua empresa? E se você quiser atrito em seus formulários de chumbo para impedir a entrada de pneus?

A verdade é que o chat ao vivo não é adequado para todas as marcas.

Às vezes, os formulários de lead longos são longos de propósito, para garantir que seus leads sejam qualificados.

Então, como você pode obter os benefícios do marketing de conversação sem o bate-papo ao vivo?

Já mencionamos chatbots de sites para substituir esses formulários de lead longos, mas existem outras opções.

Se ao menos houvesse um item, um dispositivo, se você preferir, que as pessoas passassem horas por dia olhando.

Sim, móvel.

A pessoa média gasta entre três e cinco horas por dia em seu telefone celular.

Na verdade, a maioria de nós passa mais tempo navegando na internet em nosso telefone do que em nossos laptops, como você pode ver no gráfico da HubSpot abaixo.

Como um bônus adicional, as mensagens de texto têm a maior taxa de abertura do setor. Considere o seguinte: as taxas de abertura típicas para mensagens de texto chegam a cerca de 98%, contra a taxa de abertura insignificante de 25% do e-mail.

As taxas de engajamento também são maiores para mensagens de texto. Até oito vezes maior que o e-mail.

A Air Tailor, uma empresa que fornece ajustes de roupas profissionais por meio de comunicação on-line, usou mensagens de texto para gerar um crescimento maciço.

Além de um chatbot, eles também usaram mensagens de texto para enviar aos clientes links para pagar e comprar, criando uma experiência semelhante a um concierge.

A conexão 1-1 criada por mensagens de texto permite que você personalize as mensagens e forneça valor, em vez de atormentar os clientes com anúncios ou conteúdo com os quais eles não se importam.

E-commerce conversacional? Sim, isso é uma coisa

Os chatbots podem substituir os formulários de lead. O chat ao vivo pode substituir o suporte ao cliente.

Mas o marketing de conversação pode ajudá-lo a fazer vendas de comércio eletrônico? Totalmente. Aqui está como.

Você luta para encontrar o presente perfeito nas férias? É uma luta familiar para muitas pessoas.

A Nordstrom decidiu oferecer uma solução. A marca de alta qualidade é conhecida por sua generosa política de devolução e pelo atendimento personalizado e de alto nível ao cliente.

Para as festas de fim de ano, eles levaram seu serviço personalizado ainda mais longe, ajudando os clientes a encontrar o presente perfeito.

A conversa começa com perguntas como “Onde você encontraria essa pessoa nos finais de semana?” e "Qual emoji se relaciona com essa pessoa?" Em seguida, oferece sugestões de presentes com base em suas respostas.

Quer falar com uma pessoa ao vivo? O bot também pode fazer isso.

A Domino's criou o sonho de todo estudante universitário em um chatbot que permite pedir pizza sem nunca falar com uma pessoa real.

Dom, o bot de bate-papo amigável vai direto ao assunto.

Muito do marketing de conversação está focado em melhorar o SEO do comércio eletrônico, compartilhar informações ou qualificar leads; mas também existem grandes oportunidades para vendas reais.

Você pode mover os usuários pelo funil com chatbots e implementar outras ferramentas avançadas de comércio eletrônico, como produtos recomendados, pesquisa de sites facetada, descontos no nível do carrinho e coleta de assinaturas para fechar negócios:

Recomendar produtos

Globalmente, as vendas online em 2017 totalizaram 2,3 trilhões de dólares. Claramente, as compras online são um grande negócio.

Mas há um pequeno problema com as compras online que a maioria dos sites de comércio eletrônico não consegue resolver.

Quando você compra online, perde parte da experiência de compra. Você não pode pegar uma camisa para sentir o tecido, experimentar jeans para ver se eles se encaixam bem ou passar um batom na mão para ver como o tom fica na sua pele.

É por isso que os bots de beleza e moda cresceram em popularidade nos últimos anos.

A Levi's, por exemplo, ajuda os clientes a selecionar centenas de diferentes opções de jeans com a Indigo, seu bot que sugere jeans com base em suas preferências.

Diga a Indigo que tipo de perna você quer, o comprimento e a altura, e ela sugerirá vários pares de jeans. Se você não gostar de nenhuma dessas opções, escolha a sua favorita e clique em “Mais como esta”.

O Indigo é a solução perfeita para reduzir a sobrecarga de opções em um site com literalmente centenas de opções de jeans.

O chatbot do Facebook da Sephora permite que você 'experimente' diferentes estilos por meio de sua câmera, compre produtos relacionados e até agende um horário.

De acordo com o Chatbot Guide, o bot da marca de beleza tem uma taxa de conversão 11% maior em relação a outros canais para agendamento de compromissos de reforma.

Isso funciona fora da indústria da beleza e da moda?

Absolutamente.

Você não precisa vender jeans ou maquiagem para ajudar os clientes a navegar pelas opções de produtos. Os chatbots também podem ajudar os consumidores a encontrar o item certo no eBay.

Você também pode usar um chatbot para encontrar o hotel certo ou descobrir novas músicas.

Conclusão

O marketing de conversação está conquistando o mundo digital e é fácil entender o porquê.

Mais do que nunca, as pessoas querem conversar com outras pessoas, em vez de preencher um formulário genérico de lead e esperar uma ligação de volta. Eles querem apoio agora, não apenas entre 9 e 5 Eastern.

Os clientes querem falar com as empresas em seus próprios termos, e o marketing de conversação faz isso acontecer. Se você quer ter sucesso, é hora de parar de ficar obcecado com métricas e começar a criar experiências pessoais.

Você implementou o marketing de conversação em seu negócio? Quais desafios você enfrentou?