10 recursos essenciais que sua página 'Fale conosco' deve ter

No passado, os sites eram projetados em um formato fixo com elementos de design mínimos, uma página de “fale conosco” e links para páginas internas do site. Ainda hoje, usamos um design diferente, adicionamos animações, gráficos arrojados e muito mais. No entanto, a página “fale conosco” continua sendo uma parte essencial da arquitetura de um site. Há uma razão para ainda optar por uma página de “fale conosco”: uma página de contato bem projetada permite que as pessoas perguntem e resolvam suas dúvidas sem procurar ativamente as respostas no site. Esse recurso melhora significativamente a experiência do usuário do seu site. No entanto, criar uma página “fale conosco” eficaz pode ser um desafio e pode levar algum tempo. Algumas pessoas apenas usam o antigo método de tentativa e erro junto com ferramentas de análise para determinar o que funciona melhor. Ferramentas como Crazy Egg permitem que você visualize o comportamento do usuário em seu site. Normalmente, as empresas Saas demonstram as melhores práticas em termos de design de páginas de contato, pois é extremamente importante capturar um potencial cliente saas. Aqui estão 10 recursos essenciais que sua página de contato deve ter para oferecer uma experiência rica aos seus visitantes:

1. Facilite para os clientes encontrarem a página: Alfinete

A maioria dos sites inclui opções de suporte ao cliente (conhecimento e base de ajuda) em sua idade de contato e link da página no cabeçalho ou rodapé. Existem muitos aplicativos em um site. Alguns são colocados no cabeçalho, enquanto outros são colocados no rodapé. As pessoas geralmente acham difícil decidir onde colocar o link para a página de contato. O cabeçalho é visualmente mais proeminente, então seu link terá mais exposição se você colocá-lo lá. No entanto, estudos de usabilidade sugerem que o link do rodapé é facilmente encontrado, pois as pessoas esperam que ele esteja lá. Você deve tomar essa decisão com base no tamanho da sua página inicial, na importância de outros aplicativos e também verificar se há um local disponível para o link. Onde quer que você escolha colocar o link, certifique-se de que ele seja reconhecível para seus clientes e certifique-se de que seja fácil de localizar. Portanto, não faça as pessoas procurarem sua página de contato, mantenha-se em um local padrão.

2. Use linguagem normal:

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Embora os nomes das páginas de contato sejam diferentes de site para site, existem 3 termos amplamente usados ​​como “suporte” (por exemplo, HubSpot, Basecamp e Zapier), “ajuda” (por exemplo: WordPress.com e Help Scout) e “Fale conosco” (Ex.: Slack, Campaign Monitor e Hootsuite). O Squarespace usa todas as bases, usando “ajuda e suporte” e “fale conosco”. Enquanto o Mixpanel vincula sua página de suporte, no entanto, eles usam “documentação” como o link de navegação. Tanto o Salesforce quanto o Freshbooks exibem um número de telefone na navegação do cabeçalho com destaque e o tornam clicável para direcionar seus usuários à página de contato. Dessa forma, eles estão deixando claro que querem que seus usuários os chamem. Você pode até adicionar uma frase que não seja muito parecida com outros links na barra de navegação. Por exemplo, usar “ajuda” e “contato” em páginas diferentes adiciona um ponto de decisão que pode frustrar algumas pessoas que precisam falar com o suporte.

3. Humanize sua página de contato:

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Os clientes que procuram assistência geralmente ficam frustrados e estressados, e se eles só podem se comunicar com você usando e-mails e bate-papos de texto. Dessa forma, eles podem se sentir ignorados ou sem importância. Pesquisas mostram que os cérebros humanos são ajustados para reconhecer rostos, e também rostos humanos tendem a criar um comportamento mais cooperativo. Zapier, Campaign Monitor e Help Scout apresentam fotos de seus agentes reais de suporte ao cliente em suas páginas de contato. Você pode até usar ilustrações para tornar sua página de contato mais divertida. Mostrar que existem pessoas reais do outro lado do chat faz com que eles se sintam confiantes para pedir ajuda e também mais propensos a serem educados e descontraídos em suas interações. Portanto, é uma boa ideia incluir rostos em sua página de contato e melhorar as interações com o cliente. Esta é uma boa maneira de aumentar seu suporte

4. Desenhe a página de acordo com a situação:

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Não existe um design padrão para uma página de contato, pois cada cliente precisa de ajuda com algo diferente e, portanto, as informações serão alteradas de acordo. Para resolver esse problema, os sites usam páginas de contato “adaptativas” que atendem a solicitações exclusivas de clientes. O Zapier tem uma página de contato que solicita ao visitante que categorize seu problema e, em seguida, selecione um dos vários formulários diferentes que solicitam mais detalhes. Você pode seguir um modelo mais baseado em tempo que durante um serviço ao vivo exibe um alerta e permite que as pessoas naveguem por mais detalhes. Além disso, dependendo do horário em que as pessoas visitam seu site, elas verão fotos e nomes da equipe de suporte ao cliente trabalhando nesse horário. Os clientes logados receberão o número de telefone para que possam entrar em contato com o suporte ao cliente a qualquer momento. Você pode até permitir que os clientes selecionem a urgência do problema para que equipes menores possam priorizar suas solicitações. Assim, uma página de contato adaptável economiza tempo e esforço de seus clientes.

5. Integre suas opções de contato:

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É melhor integrar todas as suas opções de contato em um único local. Quer seus clientes precisem de atualizações sobre problemas atuais, façam um contato com a imprensa ou precisem de ajuda técnica, tudo estará disponível em uma página. Enquanto alguns sites diferenciam entre suporte ativo e bases de conhecimento de autoatendimento, no mínimo. A vinculação cruzada de suas opções de contato ajuda as pessoas a encontrar uma solução com mais facilidade. A maioria das páginas está vinculada à documentação e perguntas frequentes de suas páginas de contato. Basecamp, Hootsuite e HubSpot têm um canal de suporte social como uma de suas opções. Você pode adicionar links ao seu fórum de atendimento ao cliente, opções de treinamento e vídeos pré-gravados. Você não deve confundir seus clientes com várias opções. Você deve usar sua página de contato como o hub principal de todas as plataformas de suporte e não apenas um e-mail. Dessa forma, as pessoas podem escolher qualquer opção que acharem mais confortável para elas.

6. Crie designs que direcionem as pessoas para canais específicos:

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A melhor opção de suporte para cada cliente depende de qual é a sua dúvida, quem eles são e o que o site pode oferecer para ajudá-los. Por exemplo, um cliente que precisa apenas redefinir sua senha obterá melhor ajuda lendo um documento de instruções do que esperando horas por uma resposta de e-mail com as mesmas informações. Sua equipe de suporte pode agregar muito mais valor se ajudar os clientes explicando um novo recurso a eles do que fornecendo instruções sobre onde está o descanso da senha. Um design prático ajudará os clientes a direcionar o canal apropriado para ajudar efetivamente e, assim, economizar o tempo de sua equipe de suporte para problemas maiores. No entanto, você não deve impor seu pedido, tome-o como um tipo de orientação para ajudar os clientes de forma eficaz. Portanto, é bom criar um fórum da comunidade que possa ajudar os clientes confusos, orientando-os a aprender recursos e documentação. Você deve criar uma página de contato inteligente para influenciar onde e como as pessoas procuram suporte.

7. Crie uma estrutura para suas perguntas recebidas:

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Uma excelente página de contato tem uma linha tênue entre fazer o cliente e a equipe de suporte trabalharem duro ou economizar tempo para ambos. As respostas padrão antes de uma conversa são uma métrica valiosa de suporte ao cliente para sua equipe de suporte. Mas se as perguntas não forem precisas o suficiente para entender o problema exato do cliente, as respostas padrão serão afetadas. A maioria das interações se resume a uma questão básica da equipe de atendimento ao cliente que deseja saber os detalhes da conta. Portanto, é melhor criar uma estrutura que identifique o problema exato de seus clientes e os direcione para a equipe de suporte adequada. Por exemplo, você deve enviar clientes em potencial para a equipe de vendas, candidatos a emprego para a equipe de RH e consultas de produtos para o suporte ao cliente. Você deve mostrar as opções de suporte e perguntas frequentes apropriadas para que os visitantes possam simplesmente restringir suas opções de acordo com o que você escolher para descrever sua pergunta. A quantidade certa de estrutura em sua página de contato pode economizar tempo e esforço de seus clientes e de sua equipe de suporte.

8. Defina o tempo de resposta esperado:

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Esperar pela resposta é a parte mais difícil. A menos que você forneça suporte em tempo real, dar uma ideia aproximada de quanto tempo seu cliente deve esperar para obter uma resposta é bom para aumentar a confiança dele em sua equipe de suporte. Você pode adicionar seu horário de expediente e até mesmo listar o horário atual do seu escritório para que as pessoas saibam quanto tempo precisam esperar por uma resposta. Você pode até adicionar frases informando sua agenda de escritório. No entanto, é melhor sugerir um horário aproximado e não um horário exato para que você não precise pressionar sua equipe de suporte. Além disso, se um cliente for informado de que pode levar um dia para obter uma resposta, ele poderá tentar resolver sua dúvida usando as Perguntas frequentes e encontrar uma solução por conta própria. Alternativamente, se um cliente souber o tempo de espera, ele pode avançar com outras tarefas, pois sabe que a resposta está a caminho. Portanto, é necessário dar a eles um prazo na sua página de contato.

9. Adicione campos à sua página de contato:

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Fornecer suporte ao cliente com ferramentas e histórico da conta pode permitir que eles forneçam um serviço melhor. Se um cliente informar seu ID de login, você poderá encaminhá-lo para sua equipe de suporte e dar a ele acesso para ver seus dados internos e ferramentas para ajudá-lo a atender mais rapidamente. Você também deve informar sua denúncia. Permitir que os clientes categorizem suas consultas por tipo de problema, área de produto ou preferências, permitindo que sua equipe obtenha ótimas informações. Saber quais são seus principais problemas de suporte e onde sua equipe de produto deve se concentrar é uma ótima maneira de melhorar sua empresa. Para alguns tipos de suporte, como solicitar que os clientes anexem uma captura de tela ou arquivo junto com a consulta, a conversa pode ser encurtada. Adicionar um arquivo anexado, imagem ou qualquer botão de documento no suporte por bate-papo é uma ótima maneira de fornecer um serviço útil de forma eficaz. Portanto, considere adicionar campos e ferramentas à sua página de contato.

10. Adicione uma opção de feedback:

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Permitir que os clientes falem sobre sua experiência é muito valioso. Uma das principais habilidades de suporte ao cliente é a capacidade de realmente ouvir e ler as experiências de seus clientes. Ao permitir o suporte por e-mail, isso pode ser uma tarefa difícil. Assim, entender as emoções de seus clientes permite que você se conecte e identifique seus problemas de forma eficaz. Permitir que os clientes compartilhem seus pensamentos é um ótimo indicador para sua equipe de suporte abordar e lidar com suas respostas e até mesmo deixar clientes chateados desabafarem suas emoções. Por isso, é bom perguntar às emoções deles para que se sintam valorizados como clientes. Quando você faz uma pergunta, seus usuários esperam que você faça algo útil com essa informação e, portanto, você deve estar pronto para entregá-la a eles. Portanto, permitir que seu cliente compartilhe seus sentimentos ajudará você a fornecer um melhor serviço a eles e também a fazer com que eles se sintam valorizados como clientes.

Projetar uma página de contato não precisa ser uma cópia de outro site. O que funciona para eles pode não funcionar para você e seus clientes. Portanto, ao projetar uma página de contato para o seu site, você primeiro pensa em como pode direcionar seus clientes para os canais apropriados. Você também deve considerar a qualidade do suporte que deseja fornecer ao seu cliente em diferentes canais. Você deve até pensar em uma maneira de definir as expectativas dos clientes e criar confiança antes que eles falem com você, fazendo com que eles se sintam calmos e relaxados. Além disso, você deve enviar uma mensagem clara da forma como deseja se comunicar com seus clientes, seja por ligação, e-mail ou chat, para que a opção seja destacada. Além do modo de comunicação, seu objetivo deve ser encurtar a conversa com seus clientes, economizando o tempo deles e o seu. Essa é a razão pela qual você deve considerar organizar todas as consultas padrão em FAQs. Decidir uma posição para colocar um link de contato é muito importante, pois determinará quantas pessoas selecionarão e visitarão sua página de contato.