Projeto de experiência do cliente

Sejamos honestos: nós, designers, podemos ser difíceis de trabalhar. Podemos vir de uma cultura empresarial controversa, trabalhar com uma agenda não convencional ou ficar impacientes sempre que nossa conexão com a Internet for mais lenta que a velocidade da luz. Você ficaria à vontade com um provedor de serviços que corresponda a essa descrição?

Ao falar com clientes em potencial, esteja ciente de que muitos nunca solicitaram um serviço de design profissional e provavelmente têm pouca compreensão do próprio processo de design. Lembre-se também de que alguns clientes tiveram uma experiência ruim no passado . Para muitos clientes, pode ser um salto ansioso para o desconhecido profundo, um grande investimento financeiro mergulhado em risco.

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Mas por que isso deveria importar para nós? Afinal, o dinheiro não é nosso. Ser recompensado pelo nosso tempo e esforço deve ser tudo o que importa, certo? Isso é verdade até certo ponto; nosso conhecimento e experiência não devem ser vistos como uma mercadoria gratuita. No entanto, às vezes, um pouco de paciência e empatia são necessárias de nossa parte.

Muitos designers concordam que os clientes, em sua maioria, precisam de nós para guiá-los pelo processo de design (menos o jargão da indústria), para fazer as perguntas difíceis e, finalmente, tranquilizá-los, fornecendo resultados mensuráveis.

O que é experiência do cliente?

Em essência, a experiência do cliente é a soma de todas as experiências entre um cliente e o provedor de serviços ao longo da duração de seu relacionamento. Enquanto a experiência do cliente se concentra no relacionamento entre um cliente e seus clientes por meio de um ou mais serviços ou produtos, a experiência do cliente se concentra apenas na relação de trabalho entre um cliente e o provedor de serviços - no nosso caso, o designer - um relacionamento cujo objetivo é atingir metas comerciais e de negócios mensuráveis.

Uma solução que melhora a experiência do cliente, mas não reflete bem comercialmente nem complementa o fluxo de trabalho das equipes internas, seria de pouco valor para o cliente.

Os designers precisam entender seus clientes. E, em muitos casos, o cliente é a pessoa que compra o produto, não a pessoa que realmente o usa.

– Donald Norman

Devemos considerar os clientes como nossos principais clientes, pois são eles que pagam as contas. Quanto melhor o resultado e a experiência, maior a probabilidade de eles passarem em qualquer trabalho futuro do seu jeito. É claro que ser um bom provedor de serviços não significa necessariamente dizer sim a qualquer coisa que o cliente queira.

Significa explicar cuidadosamente e fornecer aos clientes o que eles precisam para que o projeto e seus negócios tenham sucesso, e ser agradável de trabalhar ao longo do caminho. Embora ser um defensor do usuário seja ótimo, não precisamos necessariamente estar certos sobre tudo. O que precisamos fazer é promover mudanças positivas para que o cliente melhore sua experiência.

Clientes e Partes Interessadas

O cliente pode ser um indivíduo, uma startup, um departamento de uma corporação ou a própria corporação. Você pode estar em contato com o CEO, o CTO, gerentes, colegas e participantes de vários departamentos, colegas de trabalho, colegas — pessoas que, em última análise, têm um interesse viável e legítimo no trabalho que você está fazendo e no resultado do projeto. Muitas vezes nos referimos a essas pessoas como partes interessadas.

Em ambientes mais complexos, como grandes corporações, você raramente terá acesso direto a executivos de nível C. No entanto, esteja preparado porque eles provavelmente se interessarão em algum momento. Lembre-se de que a responsabilidade do seu contato principal é informar a equipe sênior sobre o andamento e a direção do projeto.

Quer a equipe de um projeto seja composta por uma ou mais partes interessadas, você pode ter certeza de uma coisa: as partes interessadas, em algum momento, expressarão opiniões diferentes e potencialmente conflitantes sobre um projeto. No início de um projeto, as partes interessadas geralmente descrevem suas preocupações como sendo de alta prioridade. Estas opiniões (políticas, processuais, financeiras) baseiam-se muitas vezes na experiência pessoal e nas experiências dos seus departamentos.

Dada a natureza humana, isso não deveria ser uma surpresa. No entanto, sua responsabilidade é levar em consideração as necessidades de todos , equilibrá-las e entender o quadro geral. Apenas melhorar a experiência geral do cliente não é suficiente. Para um sucesso significativo e de longo prazo e para apoiar efetivamente a experiência do cliente daqui para frente, a mudança deve começar dentro da organização. Forneça à equipe principal ferramentas e processos para gerenciar, resolver ou até mesmo hackear conflitos internos, coletar feedback significativo e buscar aprovação para trabalhos.

Vamos começar vendo o que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente para nossos clientes. Cobriremos cinco categorias de diretrizes:

• Demonstrar valor.
• Desenvolva o entendimento compartilhado.
• Defina expectativas.
• Facilite a colaboração.
• Desanexar.

Demonstrar valor

Cada experiência começa muito antes do primeiro contato, o que significa que você pode encantar um cliente sem nem perceber.

Seja digno de recomendação

O boca a boca costuma ser a melhor forma de marketing. Uma boa reputação prepara o cenário muito antes de um cliente se aproximar de você. Desde a fundação da Creative Nights em 2009, quase sempre conquistamos novos clientes através do boca a boca. A exposição através de artigos, conferências e workshops certamente solidificou o que fazemos. No final, muitas vezes tudo se resume à reputação que construímos e aos resultados alcançados em projetos anteriores.

As chaves para obter referências: 1. Ser agradável de se trabalhar; 2. Faça um bom trabalho

– Mike Monteiro

Uma das melhores maneiras de encantar um cliente antes mesmo de conhecê-lo é ser digno de recomendação. Os clientes adoram ouvir falar de bons prestadores de serviços , pois isso os livra de ter que passar incontáveis ​​horas escrevendo RFPs (o que obriga o cliente a definir o problema e a solução antes mesmo do início do projeto), além de aliviar a ansiedade de adquirir serviços de alguém completamente desconhecido.

Mostre, não conte

Quando estiver vendendo, seja o mais objetivo possível. Em vez de dizer aos clientes o quão bom você é, compartilhe os resultados que você alcançou para clientes anteriores e promova seus sucessos. Em vez de explicar seu processo em detalhes, por que não envolvê-los em seu processo? Você pode dizer a um cliente uma centena de vezes como é fácil trabalhar com você, ou você pode simplesmente ser fácil de trabalhar. É um velho clichê, mas as ações falam mais alto que as palavras!

Divulgue gradualmente

Não há necessidade de contar toda a história da sua vida no primeiro encontro. Por exemplo, no site da sua agência, deixe algo para o segundo e terceiro encontro. Você passará semanas, se não meses, trabalhando juntos, então deixe o cliente descobrir o que ele precisa saber simplesmente trabalhando com você. Se for controverso, evite falar sobre a cultura da sua empresa, porque geralmente é específica da empresa.

No entanto, consideramos que a cultura é um bom tópico de discussão, uma vez que uma relação de trabalho tenha se desenvolvido e a confiança mútua tenha sido estabelecida. Além disso, se você falar sobre um orçamento aberto, corre o risco de assustá-los. Você terá bastante tempo para discutir o orçamento durante a fase de negociação.

Esteja pronto para a missão impossível

Às vezes, você será solicitado a fazer algo que nunca fez antes. Se você comunicar ao mundo exterior que não assume nada além de um conjunto específico de serviços, os clientes em potencial podem facilmente passar por você - embora você possa não se importar se realmente não estiver aberto ao desafio específico de um cliente. Em 2009, um cliente corporativo nos procurou para reprojetar a interface do usuário de seu sistema de entretenimento ao cliente. Seu objetivo inicial era criar um protótipo interativo que pudesse ser implantado em decodificadores pré-instalados com um sistema operacional personalizado executando aplicativos JAVA.

A princípio, tal empreendimento parecia estar bem fora da nossa zona de conforto, considerando que na época nunca havíamos desenvolvido uma interface em outra linguagem que não HTML, CSS e JavaScript. Em vez de descartar completamente o desafio, dedicamos um tempo para conversar com o cliente, para verificar o que eles esperavam ganhar com o protótipo e para oferecer nossos pensamentos. Ao final de nossa discussão, o cliente estava feliz pelo protótipo ser entregue como uma página da web. Como aconteceu, eles realmente só queriam que o protótipo interativo servisse como uma prova de conceito pela qual eles pudessem demonstrar novas ideias de design e interações.

Desde que pudéssemos mostrar o protótipo em tela cheia, eles não estavam particularmente preocupados com a tecnologia subjacente. Esse cliente foi um dos nossos primeiros e com quem ainda trabalhamos até hoje - em uma variedade de projetos interessantes.

Comece com uma oficina

Comece pequeno para estabelecer confiança mútua. Se um cliente não tiver certeza sobre como deseja proceder ou for sensível ao risco de seu impacto em seus negócios (especialmente sem experiência anterior), faça um workshop interno. Isso lhe dará a oportunidade de provar seu valor para o cliente e permitir que o cliente o conheça melhor. Tenha em mente que um workshop não é uma desculpa para um discurso de vendas completo, mas sim uma boa oportunidade para ajudar e educar o cliente.

Além disso, considerando que o custo de realizar um workshop geralmente é pequeno, as pessoas com quem você está lidando provavelmente não precisarão de aprovação ou comprometimento da alta administração. Isso significa que o trabalho no projeto pode começar muito mais cedo e é um teste relativamente livre de riscos para o cliente. Se você tiver sucesso, eles ficarão menos apreensivos em confiar em você para um projeto maior. Se falhar, o dano não será tão grave - se nada mais, o cliente terá aprendido algo útil.

Concentre-se no furo, não na broca

Quando estiver envolvido nas conversas iniciais com um cliente, evite usar o jargão do setor ou usar ferramentas ou técnicas específicas. Embora o design atômico, a arquitetura BEM, os inventários visuais e o web design responsivo sejam muitas vezes vitais para o trabalho que realizamos, vender sua experiência na solução de problemas geralmente é melhor do que se concentrar nas ferramentas que você usa para fazer isso. Como mencionado, menos conversa e mais trabalho: entre, comece a trabalhar e apresente as ferramentas conforme necessário.

Desenvolva Compreensão Compartilhada

Aprenda sobre o contexto do cliente e suas necessidades, certificando-se de que todas as principais partes interessadas estejam seguindo na mesma direção.

As equipes que alcançam um entendimento compartilhado são muito mais propensas a obter um ótimo design do que as equipes que não conseguem desenvolver uma percepção comum dos objetivos e resultados do projeto.

– Carretel Jared

Auditar tudo

Faça sua lição de casa e realize uma auditoria antes de iniciar o projeto. Você pode auditar o seguinte:

• arquitetura de informação,
• contente,
• padrões de interface,
• ações do usuário,
• qualquer outra coisa que o ajude a entender melhor o projeto.

A melhor maneira de entender o que está acontecendo com o site de um cliente é colocar cada informação relevante em uma planilha e depois classificar e classificar as informações de diferentes maneiras. Nas palavras da arquiteta da informação Christina Wodtke, você precisa habitar os dados.

Não precisa ser elaborado, mas a auditoria ajudará você a se preparar para essas conversas significativas com o cliente. Por exemplo, você pode avaliar a arquitetura de informações realizando um teste de classificação de cartões online e convidando amigos para participar. Para esse trabalho, nossa ferramenta de escolha é o OptimalSort.

Além disso, avalie o conteúdo atribuindo cada informação ao grupo de usuários ou tipo de conteúdo pretendido. Liste todos os padrões de IU que você pode encontrar e classifique-os por complexidade. Em seguida, liste os objetivos comuns e específicos que um usuário deve ser capaz de realizar no site, dividindo-os em tarefas distintas.

Realizar testes de usabilidade

Você pode revisar e testar o produto atual de um cliente ou até mesmo analisar a concorrência direta. Se você não tiver tempo ou recursos para uma pesquisa mais abrangente, considere usar um serviço gratuito como o Peek by UserTesting. Ele fornecerá algumas informações básicas sobre os usuários, bem como destacará as áreas de melhoria. Novamente, o objetivo desta atividade é coletar o máximo de dados possível o mais cedo possível.

Esqueça Ninguém

Fale com todos os interessados. Ouça o que eles dizem e anote tudo. Em seguida, prepare um relatório e distribua-o a todas as partes interessadas, solicitando que resolvam quaisquer percepções equivocadas de suas necessidades. Ao fazê-lo no início do processo, há uma boa chance de as partes interessadas levantarem quaisquer problemas. Inclua todos, mesmo as partes interessadas que estão em conflito com outras partes interessadas. O objetivo é identificar obstáculos antes que você e o cliente invistam muito tempo, dinheiro e esforço.

Defina o Objetivo do Projeto

Para que um projeto seja bem-sucedido, o objetivo precisa ser claro. No entanto, as partes interessadas muitas vezes podem ter objetivos diferentes em mente no início de um projeto, obscurecendo o objetivo real. Por exemplo, algumas partes interessadas simplesmente desejam proteger sua posição, enquanto outras pressionam sua agenda pessoal ou do departamento.

Nossa pergunta favorita no início de cada projeto é: “Como você saberá se fomos bem-sucedidos?” Não tenha medo de fazer a pergunta porque ela comunica claramente ao cliente que você realmente se importa com o sucesso dele. Anote a resposta para a pergunta, mantenha-a em mente durante todo o projeto e traga-a à tona sempre que sentir que o projeto está indo na direção errada.

Estabeleça políticas

As políticas do projeto promovem boas práticas e padrões técnicos. Procure estabelecer políticas para as seguintes áreas:

• conformidade com os padrões da web,
• paridade de conteúdo,
• orçamento de desempenho,
• orçamento de informação,
• conformidade de acessibilidade,
• Pontuação do PageSpeed ​​do Google.

Além de um alto nível de qualidade definido para o produto final, o principal benefício de estabelecer políticas para todos é o maior foco que elas proporcionam. Quando você limita os limites da solução de problemas, encontrar uma solução se torna muito mais fácil. Escusado será dizer que duas limitações comuns que aumentam a criatividade são tempo e orçamento. Alavanque-os.

Protótipo da Direção de Design

Protótipo desde o início para desenvolver um senso de direção para o design e compartilhá-lo com o cliente para feedback. Considere o uso de inventários visuais ou esboços, ou até mesmo configure um site WordPress rápido para prototipar conteúdo.

O truque é atrasar a especificação precisa dos requisitos do produto até que alguns testes iterativos com protótipos implantados rapidamente tenham sido feitos, mantendo um controle rígido sobre cronograma, orçamento e qualidade.

– Donald Norman, O design das coisas cotidianas

Protótipo como uma oportunidade para testar hipóteses e demonstrar o potencial fracasso de um projeto. Como as especificações tendem a evoluir nos estágios iniciais de um projeto, você poderá se recuperar e ajustar mais rapidamente. O cliente também passará a apreciar melhor o valor do fracasso e terá menos medo dele.

Muitas vezes tentamos criar um protótipo HTML e CSS rápido, porém significativo, dentro de uma semana de nossa primeira reunião com um cliente, porque a essa altura tendemos a entender bem os objetivos do projeto. A pergunta que fazemos regularmente é: “Acertamos?” Considerando que ainda não investimos muito tempo, podemos facilmente corrigir o rumo ou até mesmo recomeçar.

Definir expectativas

Divida o projeto

Se o escopo não estiver completamente claro (e raramente está), divida o projeto em etapas menores. Uma boa maneira de começar é identificar uma ação ou recurso mínimo viável do usuário (comparável a um produto mínimo viável) que tenha um retorno do investimento potencialmente alto e baixo risco – por exemplo, “encontre informações importantes” ou “entre em contato”. Os benefícios de fazer isso são vários:

• Você faz as coisas enquanto o restante do projeto está sendo definido.
• À medida que você trabalha em uma parte menor do projeto, você tem uma noção melhor do nível geral de envolvimento necessário.
• Todos saberão cedo o suficiente se algo não funcionar como esperado.
• Você tem a oportunidade de apresentar as práticas recomendadas de web design em uma escala menor, como o design modular ou mobile-first.

Crie um plano de disponibilidade

Para muitas pessoas em nosso setor, o trabalho pode ser uma mistura de consultoria no local, design e desenvolvimento remotos e viagens de ida e volta para conferências. Haverá momentos em que você terá que mudar o foco para outra coisa no meio de um projeto ou até mesmo sair de férias. Para minimizar qualquer ansiedade do cliente, mantenha um cronograma. Compartilhe um calendário com o cliente especificando os dias exatos (ou semanas) em que você estará 100% dedicado ao projeto dele. Esteja disponível nesses dias, e eles respeitarão os dias em que você não estiver disponível.

• Atenha-se sempre ao cronograma proposto.
• Antes de fazer uma pausa, envie ao cliente um relatório de progresso, mas não no seu último dia útil. Dê ao cliente tempo suficiente para fazer perguntas e para que você resolva seus problemas.
• Trate o cliente como gostaria de ser tratado. Se você não ligar para eles nos fins de semana, eles também não ligarão para você. Se você não enviar ou responder e-mails fora do horário comercial, eles respeitarão seu tempo fora do escritório.

Transforme a linha do tempo do projeto em um mapa de jornada

Transforme a linha do tempo do projeto em um mapa da jornada do cliente, apontando para o cliente quaisquer estágios e interdependências desafiadoras (por exemplo, conteúdo e design) e os momentos em que eles precisarão ser engajados. Defina prazos para o feedback do cliente e seja claro sobre as consequências dos atrasos em ambos os lados. Defina expectativas razoáveis; os clientes geralmente têm muitas responsabilidades fora do projeto.

Facilitar a colaboração

Produzir um bom produto requer muito mais do que boas habilidades técnicas: requer uma organização que funcione sem problemas, cooperativa e respeitosa. – Donald Norman

Os sprints de design são atividades estruturadas e semanais de resolução de problemas envolvendo as principais partes interessadas e são ideais para alcançar resultados rápidos e eficazes. Embora tenham ganhado muita atenção da imprensa recentemente, nem todos estão em condições de organizar um sprint em seu projeto, e muitas equipes de projeto ainda precisam recorrer a um processo mais tradicional. Felizmente, sempre há espaço para melhorias.

Incluir todos

Já falamos sobre incluir todas as partes interessadas, mas isso é tão central para a execução de um projeto bem-sucedido que vale a pena repetir novamente. Nas palavras de Tin Kadoic, diretor criativo da cidade de Nova York e um dos principais defensores dos sprints de design, o sucesso às vezes é alcançado apenas colocando as pessoas certas na mesma sala; todo o resto é fácil.

Como pessoas de fora, devemos ser capazes de falar com qualquer pessoa e persuadi-la a participar para o benefício de todos. No entanto, esteja ciente de que algumas pessoas e equipes internas sofrem com a política interna e, portanto, desejam evitar situações desagradáveis. Mesmo que a atmosfera de uma organização seja muito insalubre e algumas pessoas ou equipes sejam incapazes de se sentar juntas na mesma sala, tente preencher as lacunas usando a boa e velha diplomacia, trabalhando individualmente com cada grupo.

Conheça-os onde estão

Seja flexível. Ajuste seus processos aos hábitos do cliente, ao invés de esperar o contrário. Encontre-os onde estão para que seja mais fácil para eles se envolverem com o projeto. Se eles usarem o Microsoft Office, mude para o Office. Se eles preferem o Basecamp ao Trello, use o Basecamp. A coisa mais importante é a colaboração, então remova quaisquer obstáculos que estejam no caminho.

Envie pequenas atualizações com frequência

Quando você envia pequenas atualizações regularmente – supondo que você fez seu trabalho de preparação e definiu as expectativas desde o início – o cliente pode se concentrar em elementos específicos do projeto. Isso é especialmente importante no início, quando você deseja usar traços largos. Se você investir muito tempo no polimento de artefatos que mais tarde perceberá que não são viáveis, duas coisas acontecem:

• Você perde a motivação para iniciar um novo conceito devido ao tempo e recursos já gastos.
• O cliente se distrai com a infinidade de detalhes e não sabe por onde começar ou o que olhar, muitas vezes resultando no cliente focando e criticando elementos não essenciais.

Depois de estabelecer uma direção geral, pequenas atualizações iterativas são úteis como parte de uma conversa contínua sobre o design de recursos específicos.

Lembre os clientes como desenhar

Incentivar os clientes a esboçar; eles terão o poder de participar do processo de design. Jogos de desenho, como Guess-a-Sketch, quebram o gelo e reduzem a ansiedade. Mesmo exercícios simples de esboço, como caixas de desenho, triângulos e círculos, incentivam até os membros menos confiantes da equipe a contribuir e participar. Mais importante ainda, a maioria das pessoas se diverte quando está desenhando e muitas vezes, com a liberdade que isso proporciona, gera ideias úteis.

Ferramentas simples e acessíveis

A colaboração eficaz não requer os melhores e mais recentes aplicativos de gerenciamento de projetos. Na maioria das vezes, ferramentas de baixa tecnologia serão suficientes:

• listas de tarefas (criadas no Google Spreadsheets);
• protótipos (HTML, CSS e JavaScript);
• workshops (com a participação do cliente e um objetivo claramente definido);
• sprints de design (ou seja, atividades estruturadas e semanais de resolução de problemas);
• ata da reunião (se você anotar tudo e compartilhar com a equipe, todos terão o mesmo entendimento do que foi decidido na reunião).

Separar

Na maioria das vezes, ao trabalhar com outras pessoas, o ego é seu pior inimigo.

Não tenho preferências pessoais

Se você é designer, já sabe que design não é uma arte. Design é uma prática de resolver problemas dentro de limitações. Geralmente, existem várias soluções para qualquer problema, mas o desafio mais comum é quando diferentes partes interessadas acreditam que sua solução é a correta. Nesses casos, sua preferência pessoal não importa, porque você terá muitas opções para escolher.

Às vezes temos que ser o único sem opiniões ou preferências para que possamos ponderar todas as opiniões e encontrar o melhor caminho a seguir para todos os envolvidos.

– Abby Cover

Um designer deve se esforçar para facilitar um processo de design thinking para garantir que as decisões e opções estejam alinhadas com os objetivos do projeto. Você não precisa gerar ideias por conta própria. Faça isso em grupo, mas seja sempre aquele que controla o processo de design.

Faça os outros parecerem bem

Quando as pessoas com quem você trabalha são bem-sucedidas, especialmente dentro de sua organização, você está um passo mais perto de promover mudanças positivas dentro dessa organização. Se forem bem-sucedidos, promoverão as práticas recomendadas de experiência do cliente de forma mais eficaz. Também facilitará a implementação do design thinking no próximo projeto, resultando em produtos melhores. Quer ser um designer de experiência do usuário? É assim que se faz.

Se você ama alguma coisa, liberte-a

Dave Rupert, da Paravel, fez uma ótima observação na Smashing Conference Oxford 2013: Quando você termina um projeto, a forma como ele é implementado a partir de então está fora de seu controle. Nosso trabalho é tal que o cliente tem o direito de modificar nossas entregas. Então, não adianta ficar obsessivo com cada pequeno erro ou, pior, ficar na defensiva e falar mal do cliente. O que nos leva ao último ponto.

Está em nossas mãos

Como designers, adoramos construir produtos incríveis que facilitem a jornada do cliente final. Procuramos desenvolver habilidades para entender o usuário, bem como metodologias que nos ajudem a construir produtos acessíveis, usáveis ​​e agradáveis.

Como compartilhamos abertamente nosso conhecimento com todos na comunidade de design, estamos bem equipados para aplicar nossa experiência, conhecimento e habilidades coletivas para melhorar também o relacionamento cliente-designer. Ajude seus clientes a se tornarem bem-sucedidos, porque os clientes bem-sucedidos promoverão mudanças positivas em sua organização, o que levará a uma melhor experiência para os usuários finais. O que você está esperando? Vá encantar seus clientes!