Os chatbots devem substituir os formulários no celular?

Recentemente, eu estava no site de Jeff Bullas quando encontrei um pop-up promovendo um ebook. Nada sobre isso parecia muito fora do comum. No entanto, o que me pareceu estranho foi que o CTA não era um campo de e-mail e um botão “Enviar”.

Em vez disso, ele tinha apenas um botão azul “Enviar para o Messenger”.

Para ser honesto, fiquei chocado ao ver que alguém enviava visitantes de seu site para se envolver com um bot do Facebook Messenger. Mas quando compartilhei isso com desenvolvedores e designers da web, a maioria deles respondeu com “Essa é a direção do marketing”.

Mas... é?

Se você coloca um chatbot em seu site ou direciona os visitantes para um hospedado no Facebook Messenger, essa é uma solução melhor para capturar leads e outras informações de contato do que com um formulário tradicional? Com toda a honestidade, não estou totalmente convencido de que um chatbot possa e deva substituir os formulários móveis (ou apenas formulários, em geral).

É por isso que estou trazendo este tópico para você, para que possamos analisar isso de todos os lados para decidir o que realmente faz mais sentido.

O que está acontecendo com os formulários móveis?

Cerca de um ano atrás, notei uma tendência estranha. Muitas vezes, quando fui procurar uma página de contato na navegação de um site, ela não estava lá. Então, meu próximo passo foi rolar até o rodapé e ver se eles o esconderam lá. Esse é o problema número um.

Também houve casos de sites que anunciaram uma página de contato, apenas para que ela se tornasse uma Central de Ajuda ou página de perguntas frequentes. Esse é o problema número dois. Se você deseja que os visitantes se sustentem, seja claro sobre para onde você os está enviando.

O eBay meio que faz isso rotulando-o como uma página de Ajuda e Contato:

Se os visitantes estiverem dispostos a percorrer este centro de auto-ajuda, eventualmente chegarão a algumas opções de contato:

Observe, no entanto, que não há nenhum formulário de contato para ser encontrado, nem para consultas básicas nem para suporte.

Hubspot faz algo semelhante. Quando os visitantes clicarem na navegação para encontrar Sobre > Empresa > Fale Conosco , eles verão números de telefone, um número de fax, um endereço físico e um link para o Suporte.

Esta é a aparência da página de suporte:

Novamente, não há formulários disponíveis. Suponho que o portal de suporte os tenha, mas eles não estão em nenhum lugar nas opções de contato ou suporte no site.

Então o que isso quer dizer?

Os visitantes estão tão cansados ​​de preencher formulários móveis que os sites estão abandonando-os completamente?

“

O que é interessante nesses dois exemplos em particular é que não há chatbots ou mesmo widgets de chat ao vivo para substituí-los. Simplesmente não existem formulários de contato facilmente acessíveis.

Como consumidor, isso é algo que me frustra sem fim. Eu sei como os sites funcionam. Quando vejo uma página de “Contato”, devo ter opções de contato prontamente disponíveis, não um monte de perguntas que tenho que analisar por conta própria.

Como alguém especializado em web design e tendências de marketing, eu meio que entendo. Temos que construir experiências às quais os visitantes realmente respondam positivamente. Se os formulários simplesmente não estiverem obtendo os níveis de engajamento de que você precisa, abandone-os. No entanto, acho que deve haver um substituto melhor para eles do que uma Central de Ajuda e uma lista de números de telefone.

É por isso que considero os chatbots como alternativa uma possibilidade interessante.

Os chatbots são melhores?

Muitos chatbots que você vê em sites são estritamente de navegação.

Ei, o que você está fazendo aqui hoje? Como podemos ajudar?

Semelhante aos exemplos acima, eles apenas fornecem aos visitantes uma lista de respostas ou páginas úteis para explorar.

A Drift é uma empresa que está no ramo de construção de ferramentas de marketing de conversação (ou seja, chatbots). Portanto, não é surpresa que seu site utilize um em vez de um formulário de contato. O único problema é que ele tenta fazer mais do que isso. Aqui está o que eu experimentei:

Localizei a opção de contato rotulada como “Fale conosco” no rodapé:

O DriftBot então abriu com uma saudação amigável e me levou a fazer uma pergunta:

Esta foi a pergunta que fiz, pois imaginei que seria algo sobre o qual um profissional de marketing ou empresário estava curioso:

Tudo o que o DriftBot fez foi linkar para um monte de artigos que realmente não correspondiam a nenhuma das palavras-chave da minha pergunta. Como resultado, achei a resposta inútil, e é por isso que a marquei como tal:

Ansioso por assistência humana, selecionei a opção “Criar um ticket”:

Só então o Driftbot finalmente me guiou pelas opções de preenchimento de um ticket de suporte/formulário de contato:

O que cheira mal nessa troca é que o chatbot não apenas desperdiçou meu tempo com recursos de autoajuda inadequados, mas também desperdiçou meu tempo com perguntas de formulário de contato desnecessariamente longas. Essa é uma das coisas sobre as quais falamos o tempo todo ao projetar formulários para dispositivos móveis:

Mantenha os rótulos curtos.

Nesse caso, eu absolutamente não acho que os chatbots devam substituir os formulários. Pode parecer mais rápido ou mais natural fornecer uma resposta em um formato de conversa, mas isso não importa quando essa conversa o leva a um desvio da única coisa que você queria fazer.

É como o que Ilker Koksal do BotAnalytics disse:

Cerca de 40% dos usuários do [chatbot] nunca passam do primeiro texto e outros 25% desistem após a segunda mensagem.

É por causa de trocas de chatbot como as acima. Quando você complica demais ou quando viola as regras de boa etiqueta de design, como você pode esperar que os visitantes queiram se envolver com seu chatbot com a marca de um substituto do formulário de contato?

Dito isto…

Eu acho que há um argumento para os chatbots substituirem os formulários em certos casos. Deixe-me explicar.

Quando os chatbots devem substituir os formulários móveis?

Engraçado, um relatório da Drift (e parceiros) revela por que você pode querer substituir formulários móveis (pelo menos alguns deles) por chatbots.

Vamos começar analisando as frustrações mais relatadas que os consumidores expressam com sites:

Muito disso tem a ver com o quão difícil é navegar ou obter detalhes específicos de um site. Se for esse o caso, os widgets de chatbot que ficam no canto inferior de um site seriam perfeitos para esse propósito.

Agora, 31% dizem que é difícil obter respostas para perguntas simples e 22% dizem que os formulários online eram de baixa qualidade. Nesse caso, o chatbot da página de contato funcionaria bem se estivesse lá apenas para tornar a experiência do formulário de contato mais pessoal.

O relatório Drift também mostra as respostas dos consumidores para quando eles acreditam que um chatbot seria útil:

Você pode ver que há muito que as pessoas querem fazer com chatbots. Como mencionado anteriormente, porém, você deve ter cuidado com eles. Se eles não estiverem configurados para lidar com solicitações ou perguntas complicadas, você pode acabar frustrando os usuários mais do que satisfazendo-os.

É por isso que os chatbots podem realmente ser melhores como substitutos para formulários móveis muito simples e previsíveis. Por exemplo:

Formulários de contato básicos , é claro, podem ser substituídos por chatbots se você quiser adicionar um pouco mais de sabor à troca. Basta estar atento ao tempo dos seus visitantes. A Landbot tem um bom exemplo disso em sua página de contato de vendas:

Você pode ver que é um pouco mais expandido do que você pediria em um formulário de contato. No entanto, funciona neste caso:

Você também pode substituir um formulário de suporte básico por um chatbot, desde que esteja claro que ele lida apenas com solicitações básicas. Isso seria bom para um site de comércio eletrônico que pode recuperar detalhes de IDs de rastreamento e pedidos, como no caso da UPS:

Como você pode ver, o chatbot ainda reforça essa ideia dizendo aos visitantes que ajudará nas questões relacionadas ao rastreamento:

Formulários de pedido com opções predefinidas nas quais os visitantes só precisam clicar seriam bons. Quando você remove a possibilidade de visitantes lançarem perguntas ou respostas imprevisíveis por aí, seu chatbot pode substituir com sucesso um formulário, como o caso do Dom da Domino's:

Você também pode usar um chatbot para impulsionar outros engajamentos simples do tipo formulário em seu site para dispositivos móveis. Por exemplo, pesquisas com respostas de múltipla escolha e questionários com opções predefinidas podem se traduzir facilmente em um chatbot.

Formulários de geração de leads em pop-ups (como o exemplo de Jeff Bullas) ou em landing pages podem fazer sentido. Afinal, quanto um chatbot poderia estragar a coleta de um endereço de e-mail e um nome?

Dito isso, com pop-ups, sua única opção é usar o Facebook Messenger. E, para ser bem franco, não sou fã de entregar mais dados ao Facebook do que o necessário – especialmente algo tão valioso quanto sua lista de leads.

E os chatbots do Facebook Messenger?

A pesquisa da Drift descobriu que 27% das pessoas se oporiam a se envolver com um chatbot se pudessem fazê-lo apenas pelo Facebook:

Isso não é surpreendente, considerando os problemas de segurança e as preocupações com a privacidade em torno da plataforma de mídia social.

Mas e todas essas pessoas – incluindo meus colegas anteriores – que parecem mais do que felizes em usar o Facebook Messenger para alimentar seu bot no local? Até Neil Patel compra isso. Ele diz que seu bot do Facebook Messenger oferece uma taxa de abertura de 88% e taxa de cliques de 56%.

Eu certamente entendo o apelo, pois você não precisa se preocupar com e-mails de acompanhamento não abertos ou perdidos no spam para sempre. No entanto, não tenho certeza se o Facebook deve ser o veículo através do qual alimentamos nossos chatbots. Também não tenho certeza de quanto tempo os consumidores ficarão bem com isso.

Uma das razões pelas quais eu digo isso é o seguinte:

Já é ruim o suficiente que os sites agora estejam cheios de mensagens de consentimento de cookies, lembrando-nos de como pode ser inseguro compartilhar dados online. Agora, nosso engajamento com um botão de CTA está nos dizendo que o Facebook quer fazer ainda mais rastreamento enquanto estamos no site?

Para adicionar mais combustível ao fogo, isto é o que acontece como próximo passo:

Como estou sendo direcionado do site de Jeff Bullas para o Facebook, não posso ser movido para meus aplicativos do Facebook ou do Messenger. Infelizmente, os navegadores móveis simplesmente não têm a capacidade de se conectar a aplicativos dessa maneira; apenas outros aplicativos podem.

Quantos usuários do Messenger você acha que realmente sabem quais são suas informações de login no Facebook? Então, o que deveria ser uma etapa fácil de login com um clique agora se tornou uma dor de cabeça para usuários de dispositivos móveis.

Honestamente, acho que qualquer coisa que afaste os visitantes do seu site para celular é uma má ideia. Recebo que o e-mail pode ser um osso duro de roer às vezes. Como Larry Kim resumiu neste podcast do Hubspot:

A taxa de abertura típica para e-mails é de 5 a 10%, então 90 a 95% das pessoas não estão se envolvendo; as taxas de abertura para marketing de bate-papo são de 70 a 80% e as taxas de cliques são de 10 a 20%.

Mas é o seguinte: eles já deram o primeiro passo para fornecer o endereço de e-mail a você por meio do chatbot. Não é como se você estivesse entrando em contato com leads frios. Não há razão para pensar que apenas 10% desses contatos de chatbot abririam seus e-mails.

Portanto, embora o Facebook Messenger possa facilitar a implementação de um chatbot e aliviar seu site e servidor de ter que hospedar sua própria solução de chatbot, eu diria que você deve evitar essa a todo custo.

Empacotando

Honestamente, não tenho nenhum problema com chatbots substituindo formulários móveis, desde que:

• Eles são usados ​​no lugar certo e na hora certa.
• O objetivo do chatbot é claro.
• Eles substituem apenas as formas mais simples.

Quando bem feito, os chatbots podem reduzir a necessidade de digitação, diminuir a intimidação de responder a um monte de perguntas e fazer um formulário parecer mais uma conversa.