Nem sempre defenda o usuário: como equilibrar prioridades de negócios e UX

Você recebeu uma solicitação de design de um empregador ou cliente que se opõe às práticas recomendadas de UX. O que você faz?

Alguns designers acreditam que resistir e defender o usuário a todo custo é a resposta. É claro que os designers de UX devem defender os usuários por padrão: seu papel nas equipes de produtos inclui identificar bugs que tornam as interfaces frustrantes para operar e sinalizar padrões obscuros de UX que não atendem aos interesses dos usuários.

No entanto, as perspectivas dos designers podem ser ignoradas – ou seus empregos colocados em risco – se eles lutarem pelos usuários sem demonstrar consciência dos objetivos de negócios. E a melhor estratégia de UX do mundo não fará diferença se as principais partes interessadas não a adotarem.

Uma compreensão mais sutil do que é crítico quando se trata de UX, bem como uma abordagem de comunicação que se concentra nas necessidades do negócio e do usuário, pode persuadir melhor os líderes a valorizar suas recomendações.

Escuro ou cinza (ish)? Padrões de UX e onde comprometer

Nem todo UX ruim é criado por clientes malvados com o objetivo de explorar as pessoas. Produtos não confiáveis ​​e mal projetados são mais comuns do que padrões escuros intencionais.

Dark UX é um espectro. A maioria das “batalhas” de UX entre designers e equipes de produtos são travadas nas áreas cinzentas. Por exemplo, um tomador de decisão pode exigir que uma caixa de seleção "Notifique-me sobre atualizações" em um formulário de inscrição de e-mail seja selecionada por padrão. Os usuários podem optar por desmarcar, o que exige um esforço extra. Considero isso um padrão cinza. Se eu estivesse no projeto, explicaria o potencial de erodir a confiança em um ponto-chave na jornada do usuário e como essa tática poderia prejudicar a taxa de conversão.

Mais exemplos no espectro de padrão escuro:

1. Empresas que coletam e-mails — e prometem não enviar spam aos usuários — mas não têm processo para gerenciar suas listas de e-mail. Essa prática não necessariamente viola a confiança, mas abre a possibilidade de spam no futuro. (Um padrão cinza claro)
2. Equipes de desenvolvimento que escrevem código semântico (o que é essencial para leitores de tela usados ​​por pessoas com deficiência visual), mas não testam ou otimizam seus produtos para acessibilidade. (Um pouco mais escuro)
3. Formulários de inscrição que prometem não enviar spam aos usuários, mas adicionam automaticamente seus endereços de e-mail a várias listas de marketing. (mais escuro ainda)
4. Sites de reservas de hotéis que afirmam ter “um quarto sobrando” quando muitos quartos ainda estão disponíveis. (O cinza mais profundo)
5. Mídias sociais e outros aplicativos que bisbilhotam as áreas de transferência dos usuários, mesmo quando o aplicativo não está aberto. (Coloque sua máscara de Darth Vader: você se juntou oficialmente ao lado negro.)

Uma regra prática: lute contra o extremo do espectro. Contrarie padrões obscuros como custos ocultos, anúncios disfarçados e isca e troque com soluções que não deixarão os clientes frustrados ou enganados.

Quando se trata de áreas cinzentas, às vezes os designers precisam se comprometer. Você pode não querer usar uma camiseta com os dizeres “Nem sempre defenda o usuário” na próxima conferência de design, mas entender as diferenças entre padrões escuros e cinza ajuda os designers a enfrentar as piores ofensas de UX.

Não há regras objetivas para traçar a linha, especialmente em um cenário tecnológico em mudança. Os indivíduos devem fazer seus próprios julgamentos, que podem mudar dependendo de circunstâncias pessoais e profissionais, como estabilidade financeira e disponibilidade de emprego.

Enquadre problemas de UX como riscos de negócios

Enquadrar um bom UX como um imperativo ético pode fazer com que os designers sejam rotulados de idealistas ou até mesmo anti-negócios. As partes interessadas geralmente são mais receptivas quando os designers apresentam problemas de UX como riscos de negócios.

Mesmo que os padrões sombrios aumentem o engajamento por alguns meses, as repercussões de longo prazo de um UX ruim – clientes com hemorragia, críticas ruins e até processos judiciais em potencial – sufocam o crescimento. Como o designer (e criador do darkpatterns.org) Harry Brignull disse à Fast Company em 2016: “Se o seu negócio depende de padrões sombrios para ter sucesso, você está apenas se deixando aberto a ser interrompido”.

Existem várias maneiras pelas quais os designers podem conectar os pontos entre negócios e UX ao se comunicar com líderes. Uma delas é fornecer evidências que demonstrem as consequências financeiras de um projeto abaixo do padrão. Por exemplo, destaque a probabilidade de críticas negativas devido a recursos com erros ou mostre exemplos de ações judiciais contra empresas que implementam padrões obscuros ou ignoram necessidades de acessibilidade.

Ressaltar o risco também atenua os padrões cinzas. Se um cliente exigir que as pessoas insiram informações pessoais não essenciais para se inscrever em um aplicativo, informá-los de que o requisito incomodará os clientes não o levará muito longe. Para destacar as consequências do negócio, tente: “Esta é uma jogada arriscada. Espero que uma certa porcentagem de usuários não termine de se inscrever por causa dessas informações obrigatórias. Por que não tornamos os campos opcionais e permitimos que os usuários personalizem seus perfis posteriormente?” Para ilustrar o ponto, mostre a eles um aplicativo que lida bem com informações pessoais. É mais provável que o cliente mude de ideia quando vê o elegante UX de um produto de sucesso.

Outra estratégia é incentivar a pesquisa do usuário sempre que possível. Os clientes geralmente não são tímidos sobre sua experiência com um produto. Compartilhar suas opiniões com as partes interessadas permite que os designers ajam como mensageiros: “Não acredite em minha palavra – leia o que esses clientes disseram.” Procure encurtar o ciclo de feedback do cliente e avaliar os produtos usando os princípios Lean UX. Então recomende uma solução. Cabe aos líderes empresariais escolher o caminho a seguir, mas primeiro eles precisam dos insights para tomar uma decisão informada

Torne-se a pessoa a quem os gerentes de produto procuram para obter conselhos

Os designers que comprometem e enquadram os problemas como riscos de negócios podem descobrir que as equipes de produto começam a recorrer a eles para obter conselhos ou trocar ideias - antes que as soluções problemáticas avancem.

Ao implementar essas estratégias, você desenvolverá uma reputação de diminuir o risco para a empresa e, ao mesmo tempo, melhorar os produtos para o usuário. Como resultado, líderes e equipes de produto passarão a vê-lo como um ativo e estarão mais abertos às suas percepções. Quando um designer voltado para os negócios defende o usuário em conversas futuras, ele envia uma mensagem forte para a equipe: fomos longe demais em padrões obscuros .

Como tanto discurso público sobre design promove a defesa de todas as necessidades do usuário, os designers juniores podem se sentir desconfortáveis ​​em adotar uma abordagem voltada para os negócios com seus clientes ou empregadores. Mas fazer isso cria confiança com os colaboradores e evita alienar as equipes de produto, um resultado que tornaria a defesa do usuário praticamente impossível.

E se o problema for maior que o UX ruim?

As empresas podem resistir a princípios de design amigável e práticas comerciais éticas. Nesses casos, é importante lembrar que o design tem limitações.

O design não pode…

…mudar a cultura de uma empresa

As equipes de design que desejam tornar uma empresa mais empática e menos exploradora geralmente recrutam pessoas para atuar como campeãs de usuários em um ambiente corporativo onde padrões obscuros são o modus operandi. Desconfie desses trabalhos e espere que eles venham com muita tensão. Com persistência, as culturas corporativas podem ser empurradas para o lado mais leve do espectro de UX. Mas tentar mudar a cultura de uma empresa com design é uma batalha difícil, mesmo para designers que gostam de desafios.

…consertar um modelo de negócios quebrado

Um bom UX pode competir com objetivos de negócios, como demonstrar rápido crescimento antes de uma reunião com investidores. Para o bem ou para o mal, são os indicadores-chave de desempenho de curto prazo que mantêm o gerenciamento acordado à noite. Essa realidade não deve impedir os designers de buscar a excelência, mas eles devem estar cientes de que a maioria das estruturas de negócios favorece o lucro de curto prazo facilmente quantificável em detrimento da sustentabilidade de longo prazo.

…melhorar as práticas limpando a imagem da empresa

Algumas corporações e startups implementam meias medidas de privacidade — mudanças que beneficiam os usuários, mas não são abrangentes. Essa ação promove uma aparência pública de proteção aos usuários, mesmo que a empresa priorize o crescimento de curto prazo em vez de fornecer valor aos clientes.

Por exemplo, parece positivo quando as plataformas de mídia social permitem que os usuários ajustem as configurações para aumentar a privacidade. Mas se essas plataformas não tornarem a privacidade o padrão, os usuários devem primeiro estar cientes de suas configurações e, em seguida, navegar e ajustar opções complexas para se beneficiar. O outro problema? Não sabemos o que está faltando nas declarações de privacidade de uma empresa. Anúncios públicos espalhafatosos podem encobrir práticas questionáveis, fazendo com que os usuários sintam que estão controlando seus próprios dados quando, na realidade, não estão.

Busque oportunidades em organizações alinhadas ao valor

É fácil para designers experientes com segurança financeira exigir que os outros nunca se comprometam. Mas ser o maior defensor do usuário não é realista para muitos, especialmente aqueles que estão construindo suas carreiras ou negócios freelance. Além disso, é preciso uma equipe e a cultura e liderança certas para criar produtos excelentes.

A maioria das pessoas quer se orgulhar do trabalho que faz. Designers que estão constantemente apagando incêndios obscuros de UX devem continuar desenvolvendo suas habilidades até que possam ingressar em empresas que se alinham com seus valores. Quer os designers se alinhem ou não com os valores de uma empresa, eles podem usar as estratégias que delineei para se comunicar com as partes interessadas e mitigar as más escolhas de design. Ao reformular a conversa e atribuir valor comercial a um bom UX, você pode convencer as partes interessadas de que vale a pena defender produtos centrados no usuário.