Prós e contras do uso de chatbots para o seu negócio

Os chatbots não são exatamente uma nova ferramenta de negócios, mas nos últimos anos ganharam imenso impulso. Os usuários da Internet estão se acostumando com esses ajudantes digitais que parecem estar na moda em todos os setores da indústria. Mas você não quer simplesmente cair no hype e desperdiçar recursos em algo que não entrega resultados tangíveis, não é?

Do ponto de vista comercial, os chatbots são tão bons quanto o valor que agregam à sua organização. Então, vamos nos concentrar nos fatos, em vez de no burburinho. E já podemos dizer que os chatbots são muito mais do que a última palavra da moda. Eles têm um enorme potencial para tornar sua vida mais fácil e operações mais simples.

Mas, não nos precipitemos. Potencial e realidade às vezes podem ser mundos separados.

Por um lado, há a perspectiva de estar no topo de uma vasta matriz de interações do consumidor e melhorar os resultados do negócio. Por outro lado, enfrentamos o desagradável investimento inicial, todo o labirinto de tomada de decisão e uma série de tediosos detalhes técnicos. Para evitar ficar irremediavelmente preso no meio, precisamos olhar para ambos os lados com cuidado. Começaremos com as vantagens de empregar chatbots.

Prós de usar chatbots

1. Aumentando a eficiência e economizando recursos

Os chatbots estão em ascensão e lideram a tendência proeminente de automação de negócios. Tanto as startups quanto as corporações estabelecidas as reconhecem pelo que são: ferramentas valiosas para agilizar a comunicação e automatizar os processos de vendas. Ambos os resultados estão ligados a benefícios incríveis. Em primeiro lugar, você tem a oportunidade de alcançar os clientes de novas maneiras e melhorar a eficiência do tratamento de solicitações ao mesmo tempo.

Esse benefício é particularmente importante porque o número de pessoas que usam canais de comunicação prontos para chatbot está crescendo constantemente.

Em segundo lugar, os chatbots permitem que as empresas conservem recursos (cortando os custos trabalhistas) e os aloquem para onde são mais importantes. Isso se deve ao fato de que, além do investimento inicial e dos custos de manutenção de TI (que é menor quando comparado aos aplicativos), eles não enfrentam grandes despesas gerais. Assim, você pode ganhar vantagem em uma arena de negócios competitiva e manter um fluxo de lucro saudável.

2. Atendimento ao cliente mais rápido e consistente

Os chatbots são adequados para realizar o trabalho pesado para você e lidar com uma variedade de tarefas repetitivas e demoradas. E não, não estamos testemunhando uma aquisição distópica de robôs. Esses algoritmos são projetados para auxiliar as equipes de suporte humanas e capacitar, não para torná-los obsoletos. Eles têm o potencial de oferecer algo anteriormente considerado inatingível. Estamos falando de um atendimento ao cliente impecável, rápido e 24 horas por dia.

Afinal, ao contrário dos representantes humanos, eles precisam descansar e dormir. Eles não pedem licença médica aos gerentes e estão sempre prontos para se envolver com as próximas mensagens e consultas recebidas. Sua velocidade, precisão e disponibilidade incomparáveis ​​permitem que as marcas estejam sempre disponíveis para os clientes. Quanto aos membros da equipe de respiração, eles finalmente estão em condições de evitar a fadiga e o esgotamento do trabalho. É um claro ganha-ganha, especialmente para empresas que fornecem predominantemente serviços em vez de produtos.

3. Seu valor cresce com o tempo

Além disso, as tecnologias de aprendizado de máquina e IA permitem que os chatbots se adaptem e melhorem com base em interações anteriores. De certa forma, eles aprendem mais sobre nós a cada dia que passa, ou para ser mais preciso, a cada nova conversa. Eles extraem um grande volume de informações do consumidor de mensagens instantâneas e outros canais. Esse conjunto de dados é realimentado por algoritmos de aprendizado profundo e de máquina, abrindo caminho para que os chatbots se tornem mais inteligentes.

Assim, com o tempo, eles podem entender melhor os humanos, manter o contexto da conversa com sucesso e fornecer respostas mais naturais. E isso não é tudo porque os chatbots são capazes de descobrir tendências do setor, padrões de comportamento online e métricas-chave. Portanto, do ponto de vista comercial, é preciso olhar além do valor nominal dos chatbots. No longo prazo, os empresários e gerentes acabam descobrindo que agregam mais valor do que o inicialmente previsto.

4. Uma ampla gama de aplicações

Nos dias de hoje, os chatbots podem ser usados ​​para vários propósitos, aparecendo em diferentes seções da tela. Eles estão presentes principalmente nas janelas de bate-papo do site e nos serviços de mensagens sociais. Lá, eles fornecem respostas rápidas em situações de emergência, resolvem reclamações e oferecem instruções detalhadas. Esse tipo de aplicativo tende a melhorar as taxas de resposta e, junto com isso, a experiência e a satisfação do consumidor.

Muitas empresas também empregam essa tecnologia inovadora para processar contas, reservas, compras e informações do consumidor. Mas, a principal vantagem continua sendo a resposta instantânea. Afinal, a maioria dos consumidores espera que as marcas respondam em 4 horas, enquanto, na realidade, a maior parte das marcas leva cerca de 10 horas para responder. Isso também quer dizer que você pode superar sua concorrência e melhorar significativamente sua penetração adotando os chatbots.

5. Eles coletam dados valiosos do consumidor

No mundo dos negócios de hoje, os dados do consumidor são a base para a tomada de decisões educadas. Bem, os chatbots são um dos fluxos que podem fornecer muito disso. Por exemplo, você pode observar quantas pessoas clicam em links que os bots oferecem ou qual porcentagem de visitantes do site aceita conversas de chatbot em primeiro lugar. O repositório de dados também fica enorme, considerando que um único bot pode realizar milhares e milhares de conversas todos os meses.

Analisando-os mais profundamente, pode-se descobrir como realmente falar a linguagem do usuário e aplicar esse conhecimento a outros pontos de contato. Além disso, as conversas podem revelar alguns problemas frequentes e pontos problemáticos que os consumidores enfrentam. Isso abre novas oportunidades de personalização e fornece contexto para redirecionamentos e pivôs de marketing. Apenas observe que, para colher esse benefício, as organizações precisam investir em big data, inteligência de negócios e ferramentas analíticas adequadas.

Contras de usar chatbots

1. Não é humano o suficiente

A primeira verdade feia que temos que engolir é que os chatbots podem incomodar e afastar os clientes. Nem todo mundo quer “falar” com uma efígie sem rosto. O telefone e o email continuam a ser os canais de comunicação mais populares entre marcas e clientes e por boas razões também. Os chatbots estão muito atrasados ​​quando se trata de acessibilidade e simpatia, duas qualidades primordiais para um excelente atendimento ao cliente.

Isso pode mudar no futuro, com muitas empresas se destacando na tentativa de tornar os bots mais “humanos”. Deve-se notar também que, embora 43% dos americanos adultos prefiram um assistente real, algumas gerações como os Millennials são mais receptivos à ideia de interagir com chatbots. Infelizmente, por enquanto, os chatbots não conseguem entregar esse toque humano caloroso. Isso não significa que eles não possam ser personalizados para se aproximarem desse objetivo indescritível.

2. Eles trazem novos desafios para a mesa

A implantação de chatbots não é realmente sem atrito. Requer alguma visão de futuro, coordenação entre departamentos/equipes, planejamento estratégico, bem como um grande investimento de tempo e dinheiro. Entre outras coisas, você precisa definir metas tangíveis (geração de leads, aumento de vendas, geração de leads etc.), mapear a jornada de conversa e identificar casos de uso e principais pontos de pintura nas interações.

Além disso, é necessário escolher uma plataforma adequada para integração de chatbots – normalmente é aquela em que suas conversas acontecem, seja um site, Facebook Messenger (casa do maior cluster de chatbots existente), Twitter Direct Message, ou algum outro canal social. Somente após esse trabalho de enxurrada, você poderá fazer alguns testes A/B e começar a desenvolver a personalidade do seu chatbot.

Escusado será dizer que aqueles que não têm conhecimento técnico podem encontrar algumas dessas tarefas difíceis de serem realizadas.

3. Eles exigem uma reforma digital

Desenvolver e configurar um chatbot pode levar inúmeras horas de trabalho e testes meticulosos, bem como programação de perguntas e diferentes cenários de ramificação. Há muito terreno a percorrer porque os chatbots podem ser integrados a canais de comunicação, sistemas de inteligência de negócios e plataformas de back-end. Eles agregam valor quando são voltados para alimentar seu banco de dados com informações de uso e preparar o caminho para uma otimização posterior.

Felizmente, existe uma maneira de superar esses obstáculos técnicos. Você pode terceirizar tarefas de integração para agências de web design e desenvolvimento. Para fazer isso funcionar, faça sua pesquisa e entre em contato com profissionais experientes que permitirão que você fique tranquilo e se concentre em outras prioridades de negócios. Enquanto isso, você também deve reforçar sua estratégia de conteúdo e complementar os chatbots com a seção de perguntas frequentes e/ou fórum. Vale a pena ir mais longe nesta fase.

4. Os chatbots estão longe de ser perfeitos

Embora as tecnologias de IA e aprendizado de máquina avancem aos trancos e barrancos, elas estão muito longe de sistemas perfeitamente ajustados. Sua deficiência inata reflete diretamente no desempenho dos chatbots. Eles basicamente têm um conjunto de respostas limitadas para as perguntas mais comuns, que estão novamente enraizadas em um banco de dados limitado. Situações imprevisíveis permanecem além de suas capacidades e a improvisação está fora de questão.

Para piorar, eles não podem pegar gírias, jargões, sarcasmo e outras nuances da linguagem humana. O mesmo vale para consultas não estereotipadas e consultas abrangentes. Essa inflexibilidade pode mergulhar a conversa em loops frustrantes que levam (clientes) a lugar nenhum. Chatbots mais sofisticados e inteligentes, equipados com IA de última geração, podem aliviar alguns desses problemas. A única coisa é que eles custam (às vezes substancialmente) mais: isso anula a parte do propósito do chatbot relacionado a economizar dinheiro.

Entre outras razões, é por isso que nenhuma empresa substituiu totalmente o atendimento ao cliente humano por chatbots. Pelo menos isso ainda não aconteceu.

Conclusão

Os chatbots estão jorrando pelo universo digital como cogumelos depois da chuva. Na verdade, eles estão rapidamente se tornando um padrão da indústria, expandindo e enriquecendo o campo das interações com o consumidor. Mostramos que eles podem ser um ótimo complemento para o seu arsenal, mas também que não são a base do atendimento ao cliente.

Os benefícios superam as desvantagens (e pagam grandes dividendos a longo prazo) apenas desde que você faça certo e evite erros na execução. Tenha em mente, no entanto, todas as limitações. Nenhuma quantidade de computação sofisticada substitui nosso desejo inato de nos comunicarmos com outros seres humanos.

Portanto, para implantar os chatbots corretamente, você deve se preparar para cobrir todas as bases com antecedência. Reúna o máximo de informações possível sobre seu público-alvo. Obtenha marketing, vendas e atendimento ao cliente na mesma página e trabalhe em direção aos mesmos objetivos. Sempre tenha representantes da vida real à disposição, prontos para entrar e salvar o dia.

Faça o seu melhor para promover uma experiência de usuário excelente e perfeita, atendendo e superando as expectativas das pessoas. E não se engane: esta é sua chance de aumentar e aperfeiçoar seu atendimento 24 horas.

Se você realmente fala sério, é hora de levar a eficiência para o próximo nível e ficar à frente do jogo!