Jaka jest życiowa wartość klienta (CLV) i jak ją obliczyć?

Całkowita wartość dla firmy danego klienta przez cały okres jego relacji biznesowej nazywana jest Customer Lifetime Value (CLV). Jest to kluczowa metryka śledząca wielkość transakcji otrzymanych w trakcie trwania relacji. Różnice w sprzedawanych produktach, ich kosztach, liczbie zakupów itp. sprawiają, że kalkulacja wartości życiowej klienta jest skomplikowanym zadaniem.

Poznaj nasze kursy i artykuły dotyczące marketingu cyfrowego w USA

CLV to statystyczna miara oczekiwanego całkowitego dochodu generowanego od typowego klienta przez okres, w którym klient pozostaje klientem firmy. Kiedy mierzy się CLV, najlepszą opcją jest uwzględnienie całkowitego średniego przychodu generowanego przez klienta i średniego zysku netto. Zapewniają one bardzo wnikliwe dane dotyczące możliwości interakcji biznesowych z klientami i klientami. Co więcej, pomaga również przeanalizować, czy musisz ponownie ocenić swoją strategię marketingową.

Zapisz się na najlepsze internetowe kursy marketingu cyfrowego z najlepszych uniwersytetów na świecie, aby przyspieszyć swoją karierę.

Dlaczego długoterminowa wartość klienta ma znaczenie dla wszystkich firm?

Proces ewolucji nie następuje natychmiast. Jest to powolny proces obejmujący kilka drobnych ulepszeń i zmian przez długi czas. Oto kilka powodów, dla których CLV ma znaczenie dla każdej firmy:

• Poprawa wymaga analizy metryk

Kiedy rozbijesz składniki CLV i zmierzysz je, łatwo jest je badać i analizować, co pozwala znaleźć słabsze obszary i przyjąć strategie ich poprawy. Korzystanie z różnych strategii w reklamie, ustalaniu cen i prezentacji może pomóc w szybkim zwiększeniu sprzedaży i zwiększeniu zysków. Ta uproszczona metoda pomaga zaoszczędzić czas, pieniądze, wysiłek i zasoby.

• Zmiany w przebiegu kosztów pozyskania klienta

CLV to narzędzie statystyczne, które pomaga zmaksymalizować zyski od klienta. Daje wgląd w to, co klient chce kupić i jak zmaksymalizować sprzedaż oraz pokierować działalnością w kierunku klientów docelowych.

• Ulepszone możliwości prognozowania

CLV pomaga w podejmowaniu przyszłych strategii i decyzji dotyczących personelu, zapasów, dystrybucji zasobów, zdolności produkcyjnych itp. Bez CLV niemożliwe byłoby określenie, gdzie i jak zarządzasz swoimi zasobami bez nadmiernych wydatków lub ich marnowania. CLV pomaga prognozować przyszłość, dzięki czemu jest dobrze poinformowany i daje szansę na zmianę i dostosowanie się do niepewnej przyszłości.

Zasadność zrozumienia i korzystania z metryki CLV

Jak wspomniano powyżej, CLV pomaga zbudować siatkę bezpieczeństwa podczas rozszerzania działalności. Oto wszystkie korzyści, które możesz uzyskać dzięki CLV:

• Zwiększaj, napędzaj i powtarzaj sprzedaż

Żywotne wartości klienta dają możliwość zbudowania lojalnej bazy klientów. Dzięki temu narzędziu możesz śledzić średnią liczbę wizyt w czasie i wykorzystać te dane do stworzenia idealnej strategii, która zwiększy sprzedaż. Pokazuje obszary wymagające ulepszeń, aby przywrócić tych samych klientów do ponownego zakupu, co pomaga firmom na dłuższą metę.

• Promowanie sprzedaży o wyższej wartości

CLV pomaga znaleźć idealną równowagę między krótkoterminowymi i długoterminowymi celami marketingowymi. Pomaga zrozumieć zwroty finansowe, jednocześnie próbując je poszerzyć. CLV promuje podejmowanie decyzji w zakresie wyboru właściwych klientów w celu maksymalizacji zysków.

• Lepsze utrzymanie klientów

Niewątpliwie długoterminowa wartość klienta pomaga rozwiązać problem retencji klientów, aby wydłużyć ich żywotność w Twojej firmie, umożliwiając maksymalizację zysków. Odpowiednia segmentacja podczas śledzenia tych szczegółów jest niezbędna, ponieważ pomaga budować zaufanie klientów, nagradzając Cię lojalnością.

• Podniesienie zysków

Im wyższa życiowa wartość klienta, tym większe zyski. Zwiększając podróż klienta z Twoją firmą, zwiększasz swoje zyski. Może zachęcić ich do wydawania większych pieniędzy na Twoje usługi, jednocześnie zachęcając podobnych klientów do kupowania od Ciebie.

Wyzwania CLV

Choć może się to wydawać proste, istnieją pewne wyzwania, z którymi możesz się zmierzyć, jeśli chodzi o wartość dożywotnią klienta. Obejmują one:

• Żmudny pomiar

Pomiar CLV może być żmudny. Do pomiaru wszystkich zaangażowanych parametrów mogą być potrzebne złożone systemy śledzenia. System monitorowania jakości może być trudny do zdobycia, biorąc pod uwagę wielkość Twojej firmy. Oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) lub system zarządzania relacjami z klientami (CRM) może uprościć to zadanie. Mają zautomatyzowane pulpity nawigacyjne i identyfikowalne wskaźniki KPI, co ułatwia obliczenie CLV.

• Wprowadzające w błąd wyniki i nadmierne oczekiwania

CLV to korzystna metryka. Może jednak również budować fasadę nad określonymi segmentami klientów i zasobami. Podział danych według lokalizacji i wielkości klienta może pomóc w rozwiązaniu tego problemu, ale nie do końca, ponieważ nigdy nie można precyzyjnie określić zachowania klienta.

Popularne blogi dotyczące marketingu cyfrowego

Jak obliczyć życiową wartość klienta?

Jeśli Twoja firma ma już system ERP lub CRM, matematykę stojącą za obliczeniem CLV można pozostawić do zarządzania systemem. Jeśli jednak zrobisz to ręcznie, możesz użyć poniższej formuły:

Żywotna wartość klienta = (wartość klienta x średnia długość życia klienta)

Gdzie,

Wartość klienta = średnia wartość zakupu x średnia liczba zakupów

Te dane wejściowe działają jak zasoby, których możesz użyć do rozwoju swojej firmy. Ponieważ każdy ruch biznesowy wpływa na CLV, ważne jest, aby odpowiednio zaplanować strategię w danym momencie.

Modele używane do pomiaru CLV

Do określenia CLV powszechnie stosuje się dwa modele. Należy zauważyć, że oba te modele dają różne wyniki. Wyniki z kolei są uzależnione od rodzaju danych – wcześniej istniejących lub przewidywanych.

1. Przewidywalna wartość życiowa klienta

Model ten interpretuje przyszłe zachowania zakupowe zarówno nowych, jak i obecnych klientów. Czyni to za pomocą uczenia maszynowego lub regresji. Korzystanie z modelu predykcyjnego pomaga w znalezieniu najcenniejszych klientów, strategii i produktów, które napędzają sprzedaż itp. Te dane znacznie pomagają w utrzymaniu klientów.

2. Historyczna wartość życiowa klienta

Ten model wykorzystuje istniejące lub przeszłe dane do prognozowania wartości klienta bez określania, czy istniejący klient nadal będzie miał związek z Twoją firmą, czy nie. Jest to model, który wykorzystuje idealne warunki, a co za tym idzie, ma wiele wad bez uwzględnienia niepewności otoczenia.

Kroki do pomiaru CLV

Oto cztery ważne kroki, aby ręcznie określić CLV:

1. Ustalenie średniej wartości zakupu

Średnia wartość sprzedaży jest ogólnie rozważana przez pewien czas. Jest stale śledzony i obliczany przez co najmniej miesiąc.

2. Wyznaczenie średniego wskaźnika częstotliwości zakupów

Gdy klient dokonuje zakupów wiele razy w rozważanym czasie, wskaźnik częstotliwości może być śledzony i określany.

3. Określenie czasu życia klienta

Jest to kluczowa część danych, którą marki muszą śledzić, aby określić CLV. Zapewnienie najwyższego poziomu zadowolenia klienta ma kluczowe znaczenie.

4. Obliczanie wartości życiowej klienta

Ponieważ określiłeś wszystkie niezbędne parametry, możesz obliczyć CLV za pomocą powyższego wzoru.

Jak zwiększyć życiową wartość klienta?

Ponieważ CLV w dużej mierze zależy od utrzymania klienta, jest to kluczowe dla rozwoju biznesu. Oto kilka punktów, o których powinieneś pamiętać, aby poprawić swój CLV:

• Optymalizacja onboardingu Twoich klientów

Informowanie klientów o swojej marce i celu pomaga utrzymać ich na rynku przez długi czas. Ponadto optymalizacja onboardingu klientów umożliwia zbudowanie ram dla długoterminowych relacji.

• Podnieś średnią wartość zamówienia

Bezpłatne usługi od końca do obsługi klienta działają jako bonus i pomagają zwiększyć średnią wartość zamówienia. Pomaga w poprawie obsługi klienta, aby kontynuować udane relacje biznesowe.

• Ucz się i słuchaj

Klienci mają najlepszą radę. Słuchanie i wdrażanie ich pomysłów jest ważne dla zrozumienia wymagań klientów. Pomaga w utrzymaniu ich na dłużej i zwiększa satysfakcję klientów.

• Nawiąż długotrwałe relacje

Zależy to wyłącznie od budowania zaufania klientów. Oferowanie im najlepszych usług przy jednoczesnym zapewnieniu stałego zaangażowania na różnych platformach pomaga budować długoterminowe relacje z klientami, zwiększając tym samym CLV.

Popularne blogi dotyczące marketingu cyfrowego

Rozpoczęcie ulepszania CLV i rozszerzania działalności

Martwisz się o przyszłość swojej firmy? Zastanawiasz się, jak zmaksymalizować zyski i ulepszyć swój biznes? Znajdź odpowiedzi na wszystkie swoje pytania na upGrad. Zaawansowany certyfikat w zakresie marketingu cyfrowego i komunikacji oferowany przez MICA może zwiększyć Twoje wymagania zawodowe, aby rozwijać się w zakresie marketingu i zadowolenia klientów.

Dzięki wszechstronnemu programowi nauczania i doświadczonym specjalistom, upGrad może pomóc w nauce i zrozumieniu CLV oraz tego, jak możesz wykorzystać wiedzę, aby ulepszyć swój biznes.

Zarejestruj się już dziś na upGrad, aby rozwinąć swój biznes i zmaksymalizować zyski.