Czym jest zarządzanie relacjami z klientami? Przewodnik dla początkujących

Czym jest zarządzanie relacjami z klientami?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to oprogramowanie, które umożliwia firmom zarządzanie interakcjami i relacjami z potencjalnymi i istniejącymi klientami. Cel zarządzania relacjami z klientami jest prosty. Wzmacnia relacje biznes-klient. Ponadto zarządzanie relacjami z klientami łączy praktyki, strategie i rozwiązania technologiczne, które firmy mogą wykorzystywać do analizowania interakcji z klientami i zarządzania nimi w całym cyklu życia klienta. Ostatecznie CRM pomaga w utrzymaniu klientów i zwiększeniu sprzedaży poprzez kompilację danych klientów i dostarczanie pracownikom mającym kontakt z klientem szczegółowych informacji o klientach.

Przyjrzyjmy się najważniejszym cechom systemów zarządzania relacjami z klientami, dlaczego firmy powinny wdrażać CRM i jak to działa.

Jak działa zarządzanie relacjami z klientami?

Firma może skupić się na budowaniu zaufania i wzmacnianiu relacji z klientami dzięki skutecznemu systemowi zarządzania relacjami. Ponadto CRM zwiększa możliwość powtórnych zakupów i polecania Twojej firmy znajomym i rodzinie w celu zakupu produktu lub usługi. Chociaż interakcja z klientem w celu zbudowania zaufania wymaga czasu i wysiłku, może utorować drogę do zwiększenia przyszłej sprzedaży.

System zarządzania relacjami z klientami wykorzystuje kilka narzędzi i strategii do przechowywania informacji o klientach w sposób, który jest łatwo dostępny i zrozumiały. Możesz wprowadzać nowe leady do bazy danych oprogramowania, a handlowcy mogą dodawać odpowiednie informacje w całym cyklu sprzedaży. Ostatecznie ułatwia firmom generowanie raportów na podstawie zebranych danych, pomagając w projektowaniu strategii CRM dostosowanej do użytkownika w oparciu o profil każdego klienta. Jednak ważne jest, aby firmy szkoliły swoich sprzedawców i innych pracowników zaangażowanych w cały cykl sprzedaży w zakresie korzystania z profilowanych informacji o klientach, umożliwiając budowanie silnych relacji z klientami.

Sprawdź nasze programy MBA online.

Kluczowe funkcje, których należy szukać w oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami

Jeśli szukasz oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami lub planujesz aktualizację istniejącego oprogramowania, oto kilka ważnych funkcji, które powinieneś wziąć pod uwagę:

• Automatyzacja przepływu pracy

Oprogramowanie CRM może zautomatyzować przepływ pracy, skonfigurować niestandardowe reguły dla działu sprzedaży, kontrolę zapasów i zarządzanie nimi oraz ułatwić przetwarzanie i śledzenie zamówień.

• Dostosowywanie

Uzyskaj oprogramowanie CRM, które może zaspokoić wyjątkowe i specjalne wymagania Twojej firmy. Podczas gdy niektóre systemy pozwalają wybrać, które funkcje mają być zawarte w pakiecie CRM, inne umożliwiają dostosowanie podstawowych aspektów za pomocą wtyczek, rozszerzeń i innych dodatków. Bardziej zaawansowane funkcje są dostępne za pośrednictwem interfejsów API.

• Integracje innych firm

Integracja oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami z funkcjami innych firm kompatybilnymi z oprogramowaniem może zaoszczędzić znaczną ilość czasu i pieniędzy na dodatkowych funkcjach.

• Obsługa klienta

Skuteczne oprogramowanie CRM pomaga Twojej firmie zdobywać nowych klientów i zatrzymywać obecnych. Wybierając oprogramowanie CRM, powinieneś szukać funkcjonalności, które pomogą Ci poprawić obsługę i doświadczenie klienta.

• Śledzenie pracowników

Wybierz system CRM, który umożliwi Twoim pracownikom śledzenie godzin pracy, zadań, sprzedaży, celów, spotkań i innych istotnych aspektów procesu sprzedaży.

• Media społecznościowe

Wykorzystując CRM z funkcjami monitorowania mediów społecznościowych, Twój zespół marketingowy staje się mniej zależny od przełączania platform do monitorowania mediów społecznościowych.

• Zarządzanie leadami

Dodając funkcję zarządzania potencjalnymi klientami, możesz łatwo identyfikować swoich potencjalnych klientów i śledzić ich kroki w całym cyklu sprzedaży. W ramach procesu zarządzania potencjalnymi klientami możesz oceniać swoje leady i, jeśli to konieczne, przekazywać je innemu członkowi zespołu, aby przekształcił ich w klientów.

• Dane w czasie rzeczywistym

Pobieranie danych w czasie rzeczywistym może pomóc w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji marketingowych, uzyskaniu natychmiastowego dostępu do popytu rynkowego oraz odpowiedniej aktualizacji planu marketingowego i budżetu.

• Analityka i raportowanie

Analityka klienta zapewnia dogłębny wgląd w zachowania i preferencje klientów, a raporty pokazują skuteczność działań marketingowych i sprzedażowych — analityka i raporty to podstawowe funkcje systemu zarządzania relacjami z klientami.

• Prognozowanie sprzedaży

Gdy otrzymasz system zarządzania relacjami z klientami z funkcją prognozowania sprzedaży, możesz przewidywać przyszłą sprzedaż swoich produktów i usług. Ponadto możesz dostosować plan marketingowy swojej firmy do prognozy sprzedaży. Ostatecznie prognozy sprzedaży mogą pomóc w przewidywaniu zmian rynkowych i ograniczaniu potencjalnego ryzyka biznesowego.

• Marketing e-mailowy

Możesz utrzymać porządek i produktywność przedstawiciela handlowego dzięki funkcji zarządzania pocztą e-mail w swoim CRM. Mogą planować e-maile i odpowiednio nawiązywać kontakty z potencjalnymi klientami. Ponadto mogą uzyskać dostęp do gotowych szablonów wiadomości e-mail i zaoszczędzić czas na tworzeniu wiadomości e-mail.

Poznaj nasze programy MBA w USA

Podstawowe korzyści wynikające z zastosowania zarządzania relacjami z klientami

System zarządzania relacjami z klientami może pomóc w zidentyfikowaniu najlepiej działających produktów, analizie wydajności zespołu sprzedaży i ustaleniu, czy kampanie marketingowe wymagają aktualizacji. Jednak nie są to jedyne korzyści, jakie zapewnia zarządzanie relacjami z klientami dla Twojej firmy.

Tutaj wymieniliśmy niektóre z najważniejszych zalet korzystania z systemu CRM do śledzenia, analizowania i monitorowania interakcji z klientami.

• Chociaż wprowadzono wiele nowych funkcji, oprogramowanie CRM zostało początkowo zaprojektowane w celu poprawy relacji biznesowych i klientów, co pozostaje jego główną zaletą.
• CRM gromadzi i zarządza odpowiednimi informacjami o klientach oraz udostępnia je łatwo dostępnym pracownikom Twojej firmy, którzy ich potrzebują.
• Może pomóc usprawnić proces sprzedaży w Twojej firmie, zautomatyzować podstawowe zadania sprzedażowe, zbudować lejek sprzedażowy oraz śledzić i analizować dane dotyczące sprzedaży w scentralizowanej przestrzeni. Ostatecznie pomaga zwiększyć potencjalną sprzedaż i zwiększyć produktywność.
• Klienci, którzy otrzymują produkt wysokiej jakości i doskonałą obsługę klienta, są bardziej skłonni do pozostania przy przyszłych zakupach. W ten sposób zarządzanie relacjami z klientami pomaga utrzymać klientów poprzez automatyzację obsługi klienta, śledzenie zachowań klientów i szybkie rozwiązywanie problemów klientów.
• Dzięki wbudowanym funkcjom śledzenia i analizowania danych możesz kontekstualizować dane klientów w łatwo zrozumiałe wskaźniki i praktyczne spostrzeżenia za pomocą oprogramowania CRM. Kampanię marketingową można ocenić na podstawie wskaźników, takich jak współczynniki klikalności, współczynniki odrzuceń i dane demograficzne.
• System zarządzania relacjami z klientami wykorzystujący technologie automatyzacji może pomóc Twoim pracownikom skoncentrować się na ważniejszych zadaniach. Ponadto może pomóc upewnić się, że Twoi pracownicy nie przegapią żadnych zadań dzięki pulpitowi nawigacyjnemu. Pozwala śledzić procesy biznesowe, ich wydajność i miejsca, w których można usprawnić przepływy pracy.
• Tworzy scentralizowaną przestrzeń dla wszystkich informacji o klientach, ułatwiając pracownikom dostęp do wymaganych informacji. Ponadto pomaga zaoszczędzić pracownikom czas, który w przeciwnym razie spędziliby na przekopywaniu się przez stare pliki, akta i bazy danych. Tworzy bardziej produktywne i lepsze wrażenia dla Twoich klientów.
• Dzięki automatyzacji procesu sprzedaży system zarządzania relacjami z klientami wysyła automatyczne alerty do przedstawicieli handlowych, powiadamiając ich o tym, kiedy należy skontaktować się z potencjalnymi klientami za pomocą wiadomości e-mail lub połączeń telefonicznych.
• Twoje listy kontaktów zostaną automatycznie podzielone na segmenty zgodnie z Twoimi kryteriami za pomocą CRM, dzięki czemu możesz szybko zlokalizować te, z którymi chcesz się skontaktować. Możesz sortować klientów według lokalizacji, płci, wieku i etapu kupującego.
• Możesz użyć oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami do tworzenia automatycznych raportów sprzedaży w celu identyfikacji kluczowych trendów i przewidywania wydajności przyszłego cyklu sprzedaży, co pozwoli Ci odpowiednio dostosować cele i wskaźniki.
• Kiedy korzystasz z systemu zarządzania relacjami z klientami, Twój zespół może być na bieżąco z tym, jak inni pracownicy komunikują się z klientami, zapewniając spójność głosu marki.

Uzyskanie pojęcia o tym, jak działają rozmowy kwalifikacyjne

Chcesz poprawić relacje z klientami? Szukasz sposobów na pozyskanie nowych klientów i utrzymanie dotychczasowych? A może po prostu ciekawi Cię, w jaki sposób CRM przynosi korzyści małym i dużym przedsiębiorstwom? Wzmocnij relacje z klientami i inne umiejętności zarządzania dzięki globalnemu dyplomowi MBA upGrad , oferowanemu przez Deakin Business School.

Naucz się ich wszystkich tutaj, od umiejętności miękkich po techniczne, dzięki odpowiedniemu dla branży programowi upGrad, który zabierze Cię głęboko w podstawy i zaawansowane koncepcje zarządzania, przygotowując Cię do dynamicznego rynku. Zarejestruj się już dziś !