Co to jest wartość życiowa klienta?

Wartość życiowa klienta, znana również jako CLV, stanowi główną część statystyk służących do śledzenia doświadczeń klientów i jest integralną częścią programu doświadczeń klientów. CLV mierzy się na podstawie wartości klienta dla firmy. To nie zależy tylko od zakupu po zakupie, ale stanowi całą relację.

Wartość życiowa klienta to całkowita wartość klienta w całym okresie relacji z firmą. Jest to nieodłączny wskaźnik w każdej firmie, który obniża koszty, ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych. W rezultacie zwiększa wartość istniejącego klienta i napędza rozwój firmy. Śledzenie CLV umożliwia firmom strategiczne pozyskiwanie klientów, zatrzymywanie obecnych i jednoczesne utrzymywanie marży zysku.

Należy zauważyć, że CLV różni się od Net Promoter Score lub NPS, który pomaga mierzyć lojalność klientów, oraz CSAT, który pomaga mierzyć satysfakcję klientów. Jest bezpośrednio powiązany z przychodami, a nie z niemierzalnymi czynnikami, takimi jak lojalność czy satysfakcja.

Jakie znaczenie ma wartość życiowa klienta dla firmy?

Zamiast zajmować się skomplikowanymi kalkulacjami, firmy muszą śledzić wartość klienta podczas ich aktywnej relacji z marką. Gdy zrozumiesz, czym jest doświadczenie klienta i jego kluczowe punkty styku, zrozumiesz główny czynnik napędzający CLV. Jest to niezawodny miernik, którego możesz użyć, jeśli nawiązujesz relacje z klientami na dłużej niż rok. Obliczanie CLV dla różnych klientów może znacznie pomóc w strategiach biznesowych i podejmowaniu decyzji. Dzięki CLV będziesz w stanie określić, co następuje:

• Kwota, którą możesz wydać na pozyskanie podobnego klienta i nadal zarabiać
• Klienci o najwyższym popycie CLV
• Produkty, które przynoszą Ci największe zyski
• Dochodowe typy klientów w Twojej firmie

Wszystkie te decyzje mogą pomóc w znacznym zwiększeniu rentowności firmy.

Jak zwiększyć dożywotnią wartość klienta?

Biznes staje się bardziej skuteczny i rentowny, gdy koncentruje się na przyciąganiu i utrzymywaniu długoterminowych relacji z klientami, którzy prawdopodobnie staną się rzecznikami i powracającymi nabywcami firmy. Niektóre sprawdzone techniki gwarantujące zwiększenie wartości życiowej klienta firmy to:

• Łatwe zwroty: firmy muszą zapewniać bezproblemowe i bezproblemowe zwroty dla klientów. Utrudnienie lub zwiększenie kosztów tego procesu znacznie zmniejszy prawdopodobieństwo, że klienci wrócą do Ciebie po kolejny zakup.
• Ustal realistyczne oczekiwania dotyczące dostawy: upewnij się, że nie składasz obietnic zbyt mało ani nie dostarczasz za dużo podczas dostarczania produktów klientom.
• Stwórz program nagród: system nagród, który obiecuje pożądane i osiągalne nagrody, może być czynnikiem zachęcającym do powtarzania zakupów.
• Darmowe produkty: oferowanie gratisów do zakupów to świetny sposób na budowanie lojalności wobec marki.
• Wykorzystaj dosprzedaż: możesz sprzedać produkt, aby średnio zwiększyć wartość transakcji klienta. Świetnym przykładem jest pytanie Burger Kinga: „Czy chcesz dodać frytki do swojego zamówienia?”
• Bądź w kontakcie: długoletni i lojalni klienci lubią, gdy pozostajesz w kontakcie, ponieważ daje im to poczucie, że o nich nie zapomniałeś. Upewnij się, że łatwo jest im dotrzeć dodatkowo.

Czynniki przyczyniające się do CLV

Postrzeganie Twojej marki przez klienta odgrywa kluczową rolę w określaniu wartości firmy dla klienta. Jeśli klient nie odczuwa żadnej lojalności wobec marki lub może spowodować poniesienie kosztów zmiany, gdy przechodzi na produkt konkurencji, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wpłynie to negatywnie na CLV. Dlatego przed opracowaniem strategii dotyczącej odpowiedniego CLV Twojej firmy zawsze zastanów się, jak skalowalne są działania marketingowe i sprzedaż przy zwiększaniu przychodów. Oto kilka kluczowych punktów do rozważenia: -

Wskaźnik rezygnacji: Wskaźnik rezygnacji mierzy, jak często klienci przestają robić interesy z firmą, od której wcześniej kupowali. Jest również znany jako wskaźnik ścierania i jest różny dla każdej firmy w zależności od jej przewagi konkurencyjnej na rynku. Na przykład start-upy i nowe firmy mają zwykle wyższy wskaźnik utraty pracy niż wcześniej istniejące firmy.

Lojalność klienta: CLV całkowicie zależy od lojalności klienta wobec firmy. Klient bez żadnego przywiązania do jednej marki jest uważany za brand-agnostyka. Firma musi zbudować poczucie lojalności wobec marki, które jest wprost proporcjonalne do wzrostu retencji klientów, a co za tym idzie, do malejącego wskaźnika rezygnacji. Klienci lojalni wobec firmy są jednocześnie jej orędownikami, prowadząc marketing szeptany.

Skalowalna sprzedaż i marketing: Ważne jest, aby rozważyć optymalizację taktyk marketingowych i sprzedażowych w celu zwiększenia wzrostu przychodów firmy. Spadek przychodów wraz ze wzrostem wydatków na marketing i sprzedaż zmniejszy marże zysku, w wyniku czego firma poniesie stratę. Dlatego śledzenie kluczowych wskaźników i ciągłe mierzenie wydajności jest niezbędne, co prowadzi do lepszych strategii.

Poznaj nasze programy MBA w USA

Jak zmierzyć CLV?

Dane z każdego możliwego obszaru w firmie lub organizacji są kompilowane i integrowane, co znacznie ułatwia obliczanie CLV. Najlepszy sposób obliczenia wartości życiowej klienta jest następujący: -

CLV = średnia wartość zakupów x liczba zakupów dokonanych przez klienta w ciągu roku x średni okres relacji klienta z firmą (w latach)

CLV zwykle mierzy się, pamiętając o następujących kwestiach:

1. Określ punkty styku, w których klient tworzy wartość
2. Zintegruj rekordy, aby stworzyć podróż klienta
3. Mierz przychody w każdym punkcie styku
4. Dodaj razem czas życia wspomnianego klienta

Sprawdź nasze programy MBA online.

Inne czynniki wpływające na CLV

CLV jest również bezpośrednio powiązany z innym integralnym miernikiem, tj. CAC lub kosztem pozyskania klienta. CAC to kwota zainwestowana w przyciągnięcie lub pozyskanie nowego klienta. Metody CAC obejmują marketing, reklamę, oferty specjalne, a lista jest długa. Wartość dożywotnia klienta może mieć sens tylko wtedy, gdy weźmie się pod uwagę CAC.

Cost to Serve to kolejny czynnik, który należy wziąć pod uwagę podczas pomiaru CLV. Jest to koszt prowadzenia interesów z klientem. Obejmuje wszystkie kroki wymagane do dostarczenia usługi lub produktu w ręce klienta, takie jak logistyka, koszty ogólne, koszty contact center itp.

Rozbicie CLV, CAC i kosztu obsługi od klienta do klienta pomoże w szczegółowym określeniu tych kosztów. Np. gdy koszt obsługi lojalnego klienta wzrasta, możesz ponieść stratę pomimo jego wysokiego CLV. W przeciwieństwie do pozyskiwania klientów, koszt obsługi zmienia się również w zależności od czasu życia klienta. Odczytywanie, rozszyfrowywanie i śledzenie tych liczb w czasie ma fundamentalne znaczenie dla dogłębnego zrozumienia siły napędowej, która skłania klientów do wydawania pieniędzy.

Statystyki wartości życiowej klienta

1. Wzrost utrzymania klienta o 5% spowoduje wzrost zysku o 25%.
2. Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie lojalnego klienta.
3. Prawdopodobieństwo pozyskania lojalnego klienta wynosi od 60% do 70%.
4. Lojalni klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowi klienci.
5. 76% firm i firm uważa CLV za integralną część ich organizacji.

Wniosek

Firma na pewno straci i zyska wielu klientów w ciągu swojego życia, podczas gdy naprawdę dobry produkt lub usługa musi zadowolić klientów. To jest to, co dodaje się do CLV firmy w okresie jej relacji z klientami. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wartości życiowej klienta, możesz zapisać się na kurs premium MBA od upGrad, aby pójść o krok dalej w swojej karierze.