Boty internetowe: czy trend się utrzyma?

Tym razem w zeszłym roku w prognozach dotyczących projektowania i marketingu stron internetowych w 2018 r. mówiono o „botach” witryn internetowych. Jesteśmy teraz pod koniec 2018 r.; czy chatboty spełniły oczekiwania? Chociaż wiele firm zdecydowało się zautomatyzować obsługę klienta i interakcje z botami, nie jest jasne, czy miały one pozytywny wpływ – czy też utrzymają się jako trend w 2019 roku. Spójrz na obecny stan botów i prognozy na przyszły rok. sprawdź, czy tego typu automatyzacja jest mądrą inwestycją dla Twojej firmy.

Rosnąca popularność czatowania

Chatboty zyskały na popularności w ostatnich latach dzięki postępowi w technologiach sztucznej inteligencji (AI), które pozwoliły w końcu urzeczywistnić pomysły zapoczątkowane w latach 60. XX wieku. Jednak technologia nie jest powodem, dla którego boty internetowe przybrały formę czatów z komunikatorami internetowymi. Zamiast tego była to iskra innowacji wynikająca z obecnych trendów konsumenckich i dążenie do czatowania online. Według prognoz eMarketer z 2016 roku ponad jedna czwarta światowej populacji będzie korzystać z aplikacji do przesyłania wiadomości do 2020 roku.

Aplikacje do przesyłania wiadomości i czaty online zastąpiły słowo pisane i rozmowy mówione dla milionów ludzi na całym świecie. Tak jak wysłanie SMS-a zastąpiło wykonywanie połączenia telefonicznego, czaty z przedstawicielami obsługi klienta online szybko zastępują rozmowy na żywo z przedstawicielami firmy przez telefon. Dzisiejsi klienci wolą komunikować się z firmą poprzez czat online, niż spotykać się z kimś osobiście lub dzwonić.

Dzięki nowym technologiom i postępowi w branży chatbotów klienci mogą łatwiej niż kiedykolwiek korzystać z tej formy komunikacji z firmą. Google, Apple, IBM, Amazon, a nawet Mercedes wykorzystały nacisk na czat, tworząc nowe technologie, takie jak Siri, Alexa i inni asystenci głosowi, aby prowadzić rozmowy z konsumentami. Jednak jeśli chodzi o zwykłych właścicieli firm, implementacja chatbota nie była tak rozpowszechniona.

Zalety i wady chatbotów internetowych

Globalne zainteresowanie chatbotami wzrosło z biegiem czasu, opierając się na informacjach o zapytaniach zebranych z Google Trends. Pięćdziesiąt trzy procent konsumentów twierdzi, że woli usługodawców, aby kontaktowali się z nimi za pośrednictwem czatu, ponieważ pomoże im to szybciej rozwiązać problemy. Kolejne 45 procent twierdzi, że czatowanie jest wygodniejsze niż inne formy komunikacji z firmą. Główną korzyścią z wdrożenia technologii chatbotów na swojej stronie internetowej byłoby zatem dostosowanie się do użytkowników, którzy preferują tę metodę komunikacji od innych. Inne potencjalne zalety to:

• Stworzenie pisemnej ewidencji komunikacji pomiędzy firmą a klientami
• Wysyłanie klientom dostosowanych wiadomości na podstawie ich lokalizacji
• Unikanie konieczności zmuszania klientów do pobierania specjalnych aplikacji do komunikacji
• Zapewnienie obsługi klienta 24/7 i szybkie odpowiedzi na pytania
• Łatwa komunikacja z klientami i ułatwienie podróży kupującego
• Stanie się przyjazną i troskliwą firmą zorientowaną na klienta
• Pokazujesz, że znasz się na technologii i nadążasz za duchem czasu
• Oznaczanie siebie jako autorytetu w swojej branży za pomocą czatów z „ekspertami”
• Zapewnianie bardziej satysfakcjonującego i przyjemnego doświadczenia klienta
• Oszczędność pieniędzy dzięki zwiększonej produktywności i większej automatyzacji
• Wymiana aplikacji mobilnych, co może być frustrujące i czasochłonne dla klientów
• Zapewnienie klientom bardziej konwersacyjnego doświadczenia użytkownika w Twojej witrynie

Zainstalowanie chatbota na swojej stronie może mieć również kilka wad – zwłaszcza jeśli korzystasz z przestarzałej technologii. Przestarzały chatbot może powodować więcej problemów konsumenckich, niż rozwiązuje. Może to również sprawiać wrażenie, że Twoja witryna jest nieaktualna i może stwarzać zagrożenia dla bezpieczeństwa. Wielu konsumentów nadal woli komunikować się z ludźmi i może postrzegać chatbota jako bezosobowego lub uciążliwego. Koszt wdrożenia tej technologii również może być oszustwem. Przeanalizuj potrzeby i pragnienia klientów w zakresie komunikacji z Twoją firmą, zanim zdecydujesz się na chatbota zamiast bardziej konwencjonalnych form obsługi klienta.

Ile firm korzysta z chatbotów w 2018 roku?

W 2017 roku Global Human Capital Trends poinformował, że 41 procent dyrektorów generalnych twierdziło, że już wdrożyło chatboty lub planuje to zrobić w najbliższej przyszłości. Kolejne 34 procent respondentów stwierdziło, że uruchomiło prototypy chatbota. Aby zachować konkurencyjność, konieczne może być zaimplementowanie chatbota na Twojej stronie. Spójrz na strony konkurencji. Czy korzystają z jakiejś formy zautomatyzowanej usługi czatu? Jeśli tak, możesz zrobić sobie krzywdę, ignorując trend chatbotów. Twoi klienci mogą oczekiwać, że spełnisz ich oczekiwania i stworzysz nowe sposoby komunikacji.

Tysiące firm zainstalowało jakąś formę technologii chatbotów na swoich stronach internetowych w 2018 roku i nie bez powodu. Chatboty pomagają markom pozostać w kontakcie z klientami, oferują całodobowe i pożądane wsparcie na żądanie oraz uzyskują informacje potrzebne do kontynuowania ścieżki sprzedaży. Zamiast polegać wyłącznie na treści na swojej stronie, aby odpowiadać na pytania i odpowiadać na potrzeby klientów, zainstaluj chatbota, aby uzyskać dodatkową obsługę klienta podczas procesu zakupu. W ten sposób przed zakupem klienci mogą uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na proste pytania dotyczące produktów, usług, zasad zwrotów i nie tylko.

Który Chatbot jest dla Ciebie odpowiedni?

Jeśli uważasz, że Twoja marka może skorzystać na zainstalowaniu chatbota, następnym krokiem jest znalezienie tego, który do Ciebie przemówi. Dostępne są chatboty przeznaczone specjalnie do tworzenia towarzystwa, gromadzenia danych, diagnozowania medycznego, generowania leadów, informacji prasowych, obsługi klienta, świadomości marki i nie tylko. Nowoczesny chatbot jest zaawansowany, wykorzystuje uczenie maszynowe, a dzięki przetwarzaniu języka naturalnego brzmi konwersacyjnie. Zainwestuj w wysokiej jakości funkcję chatbota dla swojej witryny, aby upewnić się, że pomaga, a nie szkodzi, wrażeniach użytkownika.

Najpierw określ swój cel instalacji chatbota. Czy chcesz zapewnić całodobową obsługę klienta na swojej stronie internetowej, czy może bardziej korzystne dla Twojej firmy byłoby posiadanie bota, który działa bardziej jak maskotka, aby wzmocnić osobowość marki? Zanim znajdziesz odpowiednią technologię dla swojej firmy, wymień cele związane z chatbotem. Następnie zaufaj profesjonalnemu dostawcy, który zainstaluje technologię w Twojej witrynie. Błędy, błędy i naruszenia bezpieczeństwa wynikające z niskiej jakości instalacji to ostatnia rzecz, jakiej potrzebujesz, aby bot dał swojej stronie internetowej.

Patrząc w przyszłość: stan chatbotów w 2019 r.

Chatboty nie są przemijającym trendem. To nowy sposób interakcji z konsumentami, który nadal szturmem podbija świat sprzedaży. Sklepy e-commerce i inne strony internetowe integrują chatboty, aby pomóc w obsłudze klienta i zautomatyzować żmudne zadania. Przyszłość tej technologii rysuje się w jasnych barwach. Konsumenci mogą spodziewać się, że w 2019 r. w sieci pojawi się jeszcze więcej chatbotów. Według prognoz Juniper Research do 2020 r. 85% interakcji z klientem biznesowym będzie dotyczyć chatbotów.

Boty witryn internetowych mają ogromny potencjał, aby zmienić sposób, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcje z markami. W erze, która pragnie spersonalizowanej obsługi i autentyczności marki, zainstalowanie bota może być najłatwiejszym sposobem na pokazanie, że Ci zależy. Wsłuchaj się w potrzeby swoich klientów i zastanów się, czy bot je spełni. Boty nie są odpowiednie dla wszystkich firm, ale mogą być aktywami dla marek, które chcą poprawić wrażenia użytkownika podczas konwersacji i/lub obniżyć koszty biznesowe dzięki inteligentnej automatyzacji.

Teraz, gdy marki spędziły ostatni rok na testowaniu chatbotów i mierzeniu ich sukcesu, rok 2019 będzie jeszcze większy dla botów. Firmy uczą się, że boty internetowe to prawdziwy sposób na interakcję z klientami i zaspokajanie ich zmieniających się potrzeb – co prowadzi do ciągłego nacisku na ten trend technologiczny, gdy zbliżamy się do nowego roku. Jeśli chcesz szybciej odpowiadać na pytania klientów, eliminować frustracje i angażować użytkowników w wyjątkowy sposób, rozważ dodanie chatbotów do swojej strategii marketingowej na 2019 rok.