Kinder Tools: jak ulepszyć projekt Enterprise UX dla zdrowia psychicznego

Kilka lat po przeprowadzce do Wielkiej Brytanii południowoafrykański urząd skarbowy wysłał mi e-mail z „ostatecznym żądaniem” zaległych podatków i wysokich opłat karnych, które – bez mojej wiedzy – były naliczane od dziesięciu lat.

Jestem osobą sumienną, więc ten rachunek był szokiem. Natychmiast zalogowałem się do nowego samoobsługowego portalu witryny przychodów, który twierdził, że ułatwia składanie zeznań podatkowych i zgłaszanie sporów.

To nie było proste.

Nawigacja była płaska i zaskakująca; kluczowe działania zostały zakopane i nie miały priorytetu na stronach. Ważne informacje pojawiły się w formie alertów, których nie można było zlokalizować po ich zamknięciu. Wezwanie do działania „Uzyskaj pomoc e-zgłoszenie” było fałszywymi drzwiami prowadzącymi do strony z informacją, że nie ma dostępnych agentów.

Jako projektant UX/UI z ponad 15-letnim doświadczeniem w tworzeniu stron, aplikacji i systemów zorientowanych na użytkownika, byłem zbulwersowany. Mam też ADHD, niepokój i depresję; a jako osoba z neuroróżnorodnym mózgiem i tymi schorzeniami psychicznymi, bezużyteczna strona internetowa wywołała zwiększone pobudzenie, przeżuwanie i panikę w i tak już stresującej sytuacji.

Prawie miliard ludzi na całym świecie żyje z zaburzeniami zdrowia psychicznego, a setki milionów ma ADHD. W 2021 r. problemy ze zdrowiem psychicznym były główną przyczyną nieobecności w pracy w Wielkiej Brytanii, powodując straty pracodawców w wysokości do 43 miliardów funtów (57 miliardów dolarów).

Badania nad wpływem projektowania UX na zdrowie psychiczne są na wczesnym etapie, ale dobry projekt jest dostępny i uwzględnia wiele punktów odniesienia. Mylący UX może wywołać niepokój, tak jak mnie; powtarzające się zadania mogą zaostrzyć depresję; dla kogoś z zaburzeniami uwagi lawina alertów może wykoleić produktywny dzień pracy.

Poprawa projektowania UX dla zdrowia psychicznego

W przypadku pracowników zmagających się z zaburzeniami zdrowia psychicznego wymagania dotyczące źle zaprojektowanych produktów korporacyjnych mogą pogorszyć objawy. Projektanci mogą pomóc, poprawiając kilka problemów związanych z pracą z wiedzą. Wiele z tych proponowanych rozwiązań UX opiera się na istniejącej technologii lub rozszerza dostępność niedostatecznie używanych funkcji. Inni polegają na postępach w uczeniu maszynowym.

Usprawnij zarządzanie przepływem pracy

Naukowcy powiązali chroniczną nudę w pracy z depresją, a powtarzające się, służalcze zadania mogą wywoływać frustrację i niepokój w czasie zmarnowanego czasu. Zwiększenie automatyzacji biura w przypadku powtarzalnych zadań i włączenie przewidującego projektowania poprzez uczenie maszynowe może pomóc pracownikom uwolnić się od tych złych skutków i umożliwić im samodzielne rozwiązywanie problemów.

Utwórz opcje edycji zbiorczej. Wiele z tego, co robimy w narzędziach takich jak Jira, GitHub i Excel, to wariacje na temat wcześniej wykonanej pracy. Na przykład tabele są wszechobecne w aplikacjach korporacyjnych, ale na poziomie tabeli często brakuje możliwości zbiorczego filtrowania, wybierania, duplikowania i zarządzania treścią.

Oferuj inteligentne szablony. Znam kierowników projektów, którzy wolą tworzyć własne szablony w aplikacjach typu workflow, takich jak Jira. W takich przypadkach szablony z obsługą uczenia maszynowego mogą oferować skróty, sugerując akcje i formaty na podstawie historii przepływu pracy użytkownika.

Usuń bariery komunikacyjne

Zdalna współpraca ponad granicami kulturowymi i językowymi stała się bardziej powszechna od początku pandemii COVID-19. Istnieje nadmiar wirtualnych narzędzi do komunikacji i współpracy, aby to ułatwić, ale opóźnienia audio/wizualne, brak mowy ciała i kontaktu wzrokowego oraz powiadomienia z aplikacji mogą zwiększać niepokój i zmniejszać produktywność — nawet u osób bez zaburzeń zdrowia psychicznego. Pomocne może być ulepszenie narzędzi komunikacji w przedsiębiorstwie na kilka kluczowych sposobów.

Tłumacz kontekst, nie tylko język. Tłumaczenie przeszło długą drogę w ciągu ostatniej dekady, ale oferowanie wielu potencjalnych znaczeń dla języków wysokiego kontekstu i wskazywanie poziomu pewności każdego tłumaczenia łagodzi dyskomfort osób nie będących native speakerami podczas korzystania z aplikacji do czatu, takich jak platforma do obsługi wiadomości błyskawicznych Microsoft Teams. Idealnie byłoby, gdyby te cechy oznaczały również popularne idiomy, które nie mają dosłownego tłumaczenia i stwarzają ryzyko nieporozumień.

Ogranicz przerwy. Jira i inne narzędzia do zarządzania produktami są znane z tworzenia ryz wiadomości e-mail z powiadomieniami. Jednak wyciszenie tych powiadomień może oznaczać brak ważnych zmian. W przyszłości można zaprogramować narzędzia do wysyłania alertów na podstawie głośności rozmów, anomalii (takich jak przeskoczenie szefa do wątku) i słów kluczowych.

Na przykład projektanci w Slacku pracują nad systemem AI, który wyświetlałby jeden komunikat na raz, w kolejności ważności. Narzędzia, które sortują informacje, takie jak ta, mogą pomóc w informowaniu użytkowników bez przytłaczania ich.

Zrekompensuj niedociągnięcia wideo. Dla większości pracowników wiedzy rozmowy wideo to teraz zwykły biznes. Jednak użytkownicy z lękiem przed powiększeniem obawiają się, że techniczne wpadki sprawiają, że wyglądają na niekompetentnych. Aplikacje mogą normalizować i depersonalizować usterki, automatycznie powiadamiając uczestników plakietką lub wiadomością czatu, gdy inny użytkownik ma problemy z połączeniem.

Automatyczne zwiększanie głośności dla użytkowników, którzy mówią cicho, oraz wyciszanie innych uczestników do czasu zakończenia mówcy, aby uniknąć przypadkowego przerwania, może również zwiększyć pewność siebie współpracowników. Kolejna mądra poprawka: domyślnie ukrywanie podglądu własnego. Oglądanie własnego wizerunku przez całe spotkanie może spowodować, że ludzie zafiksują się na swoim wyglądzie i odczuwają niepokój – zjawisko, które badacze nazywają „dysmorfią zoomu”.

Uaktualnij zasoby szkoleniowe

Osoby z depresją mają skłonność do obwiniania się, co może wybuchnąć w odpowiedzi na niezdarną architekturę UX. Zbyt wiele produktów dla przedsiębiorstw polega na leniwych instruktażach lub niekompletnych przewodnikach pomocniczych w celu przekazywania podstawowych funkcji lub aktualizacji. (Internet jest pełen samouczków na temat wykonywania podstawowych funkcji w narzędziach takich jak Microsoft Word i Jira). Zamiast tego projektanci produktów powinni starać się oferować solidne i zróżnicowane opcje szkoleń i wsparcia.

Zapewnij dokładne instrukcje przy pierwszym użyciu. Prowadzenie użytkowników przez ich pierwsze zadanie podczas wdrażania szybko zapozna ich z kluczowymi funkcjami. Używaj klipów wideo, animacji i obrazów tak często, jak to możliwe. Ludzie nie będą czytać, jeśli nie będą musieli, ale ruch przyciągnie ich uwagę.

Używaj prawdziwych ludzi do obsługi klienta. Zwiększ poziom wsparcia ludzkiego za każdym razem, gdy wydajesz ważną aktualizację lub wprowadzasz zmiany, które wpływają na przepływ pracy użytkownika, ponieważ te zdarzenia najczęściej powodują zamieszanie. Im szybciej rozwiążesz to zamieszanie, tym mniej prawdopodobne, że wywoła ono niepokój. Chatboty mogą być doskonałe w selekcji, ale zawsze powinny łączyć użytkowników z żywymi agentami natychmiast na żądanie lub gdy nie są w stanie udzielić satysfakcjonującej odpowiedzi. Obsługa klienta na żywo jest droga, ale utknięcie w pętlach chatbota może sprawić, że użytkownicy poczują się bardziej niespokojni i odizolowani.

Zintegruj mini samouczki. Dla doświadczonych użytkowników aktualizacje funkcji mogą zakłócać przepływy pracy, a filmy instruktażowe lub przewodniki są trudne do dopasowania do pracowitego dnia pracy. Zamiast tego spróbuj dodać minisamouczki, które są uruchamiane, gdy użytkownik próbuje wykonać akcję związaną z aktualizacją. Na przykład, podświetl nowe lokalizacje narzędzi, gdy użytkownik otworzy projekt.

Upewnij się, że wszystkie samouczki są łatwe do znalezienia w centrum pomocy. Odrzucenie wyskakującego okienka i późniejsze uświadomienie sobie, że to Twoja jedyna szansa, aby dowiedzieć się o aktualizacji, jest frustrujące.

Zwiększ koncentrację i wydajność

Lepszy UX może zmniejszyć wąskie gardła i zwiększyć poczucie autonomii, czyniąc pracę bardziej wydajną i redukując stres.

Zintegruj narzędzia do mikro nadrabiania zaległości. Kalendarze są często przeładowane spotkaniami stand-up, recenzjami i briefami. Wyobraź sobie, że pracownicy mogliby zamiast tego poprosić o zebranie w ramach projektu lub dokumentu, gdy jest to konieczne. (Slack, Figma i Miro świetnie wykorzystują zintegrowane narzędzia do współpracy). Umożliwia to użytkownikom proszenie o pomoc, ogranicza zaplanowane spotkania i zmniejsza nudę i stres.

Zachęcaj do skupienia się i przestojów. Wszystkie narzędzia, w tym poczta e-mail, powinny obejmować możliwość wyciszania komunikacji w określonych okresach skupienia lub relaksu. Najlepiej byłoby, gdyby narzędzia te odpowiadały godzinom pracy użytkownika (ustawionym w narzędziu lub pobranym z kalendarza pracy) i sugerowałyby przerwy na ćwiczenia i jedzenie. Statystyki dotyczące niedawnej aktywności użytkownika, takie jak wykres pokazujący nadgodziny w danym tygodniu, w połączeniu z danymi zdrowotnymi wspierającymi samoopiekę, mogą zachęcać do zdrowszych nawyków w pracy.

Aby użytkownicy nie stracili poczucia czasu, narzędzia korporacyjne mogą również oznaczać koniec godzin pracy wiadomością okolicznościową lub krótkim przejściem do interfejsu użytkownika w skali szarości, aby zachęcić użytkowników do wylogowania się.

Zniechęcaj do mikrozarządzania. Menedżerowie mogą używać funkcji współpracy do monitorowania lub zakłócania pracy pracowników. Na przykład niektórzy użytkownicy Figma zgłaszają, że menedżerowie i dyrektorzy używają trybu wieloosobowego do oglądania swojej pracy, co rodzi niepokój i niechęć. Użytkownicy potrzebują prywatności, aby dobrze myśleć i czuć się komfortowo z błędami. Może to oznaczać zablokowanie ich projektów, dopóki nie zażądają przeglądu przez interesariuszy i udostępnienie listy kontrolnej postępów, do której menedżerowie mogą się odwoływać zamiast „szpiegowania” lub wysyłania wiadomości do pracowników w celu aktualizacji.

Rozwiąż wąskie gardła na miejscu. Pozwól pracownikom poprosić o „zbiórkę” — funkcję dla aktywnych projektów, dzięki której pilna sprawa znajdzie się na szczycie kolejki menedżera. To przyspieszyłoby rozwiązywanie problemów, a także dałoby szefom skłonnym do mikrozarządzania jaśniejsze wyczucie, kiedy należy się zaangażować.

Projekt dla spokoju ducha

Narzędzia do współpracy zdalnej mają niesamowity potencjał, aby praca była bardziej wydajna i elastyczna. Ale UX w przedsiębiorstwie może również powodować frustrację i niepokój, które negatywnie wpływają na pracowników neuroróżnorodnych i osoby z problemami ze zdrowiem psychicznym. Nawet użytkownicy bez tych obaw mogą skorzystać na projektowaniu, które ogranicza rozpraszanie, nieefektywność i nieporozumienia. Jeśli my, jako projektanci, priorytetowo traktujemy dostępność zdrowia psychicznego w UX, możemy sprawić, że praca zdalna stanie się opcją poprawiającą życie dla każdego.

Czy masz inne pomysły projektowe, które odciążyłyby zdrowie psychiczne pracowników biurowych? Daj nam znać w komentarzach.