Jak znaleźć i jak najlepiej wykorzystać nieplanowaną podróż użytkownika?

Rezerwy awaryjne można zdefiniować jako alternatywny plan, którego można użyć, a w kontekście podróży użytkowników byłyby alternatywną ścieżką do oczekiwanego lub planowanego zachowania użytkownika. Tak więc, gdy myślimy o naszych witrynach i aplikacjach, tworzymy je z myślą o konkretnym planie, aby osiągnąć określony cel, wybierając określoną trasę i doświadczając określonego doświadczenia.

Jeśli masz doświadczenie w tworzeniu produktów, będziesz wiedział, że użytkownicy mają tendencję do robienia rzeczy, których nie planowałeś, i to jest w porządku, ponieważ prawdopodobnie nie jesteśmy w stanie zrozumieć wszystkich ich potrzeb i intencji. Właśnie dlatego awaryjne są tak cenne.

Przez lata wypróbowaliśmy i przetestowaliśmy wiele narzędzi w Venture Harbor, aby pomóc nam uzyskać lepsze pętle zwrotne. Nasze produkty mają potrzeby, które wymagają różnego rodzaju narzędzi, aby ujawnić wszelkiego rodzaju spostrzeżenia. Od map popularności i narzędzi do rejestrowania odwiedzających (takich jak Hotjar i Fullstory) po platformy analityczne, takie jak Google Analytics i Amplitude.

Te narzędzia są świetne i pomagają nam wiele osiągnąć, ale idą tylko tak daleko. Teraz musimy uzyskać głębszy wgląd, który można uzyskać tylko poprzez wdrożenie rozwiązań zastępczych w podróżach użytkowników .

Na początek musimy zastanowić się, jakie alternatywne zachowania lub trasy mogą napotkać nasi użytkownicy, a których nie spodziewaliśmy się. Oto trzy typowe rozwiązania awaryjne:

• Ślepe zaułki
  Podróż użytkownika dobiegła końca i nie ma wyraźnych ani dalszych kroków. Celem byłoby zaoferowanie użytkownikowi kolejnych kroków i śledzenie tych wyborów.
• Szare obszary
  Użytkownik wchodzi w interakcję z Twoją witryną lub aplikacją, ale mamy niewielkie lub żadne pojęcie o tym, co się dzieje lub dlaczego robią to, co robią. Celem jest rzucenie światła na te obszary, aby dowiedzieć się, co może się wydarzyć.
• Błędy
  Użytkownik otrzymuje komunikat o błędzie, który podaje niewystarczający kontekst. Celem jest zaoferowanie kontekstu poprzez interakcję z użytkownikiem w celu uzyskania od niego informacji zwrotnej.

Zanurzmy się w kilku przykładach z natury, w których brakuje pętli sprzężenia zwrotnego w popularnych rozwiązaniach zastępczych. Następnie przedstawię pomysły na to, jak ta pętla sprzężenia zwrotnego może wyglądać i działać w przypadku tych rozwiązań awaryjnych.

Uwaga : są to makiety oparte na rzeczywistych scenariuszach.

Zamiana ślepych uliczek w informacje zwrotne Kopalnie złota

Ślepe zaułki w przepływie użytkowników są powszechne. Jednym ze sposobów ich odkrycia jest analiza stron wyjścia w narzędziu do śledzenia analityki, takim jak Google Analytics. Spowoduje to wyróżnienie typowych stron wyjściowych w Twojej witrynie lub aplikacji i zapewni punkt wyjścia do rozpoczęcia dochodzenia.

Teraz musimy zadać proste pytanie:

„Dlaczego użytkownicy odchodzą w tych punktach?”

Spójrz na rzeczywiste strony, na których znajdują się te wyjścia, i zacznij zastanawiać się, na jakim etapie procesu korzystania z Twojej aplikacji lub witryny znajduje się użytkownik, gdy wpada w ślepy zaułek. Czy dopiero zaczynają, czy są w połowie przepływu, czy też są blisko osiągnięcia określonego celu w podróży? Te rozważania pomogą ci nakreślić lepszy obraz sytuacji użytkownika i możliwych przyczyn.

Przykład: ślepe zaułki w wyszukiwaniu

Bardzo częstym ślepym zaułkiem jest wyszukiwanie, gdy szukasz czegoś i wyświetla się strona „Brak wyników”. Firmy zaczynają naprawdę inwestować w te strony, a przekonasz się, że zwykle zobaczysz jakiś wynik — zwłaszcza w witrynach e-commerce.

Szukając czegokolwiek, powinniśmy przynajmniej zwrócić jakiś wynik. Kiedy nie mamy rzeczywistego wyniku do pokazania, musimy kreatywnie zastanowić się, jak wykorzystać te scenariusze. Może to przybrać formę pytania lub wspólnego działania , które prawdopodobnie mogło być pierwotnie intencją wyszukiwania użytkownika.

Poniżej znajduje się przykład wyszukiwania w ślepym zaułku:

W takim przypadku, czego możemy się dowiedzieć od użytkownika, czego jeszcze nie znamy, aby pomóc nam ulepszyć jego doświadczenie i pomóc nam się uczyć? Jakie pytania moglibyśmy im zadać? Co moglibyśmy zapewnić użytkownikowi w tym momencie, teraz, gdy nie znalazł tego, czego szuka?

Ten konkretny scenariusz jest interesujący i wymyśliłem kilka pomysłów, jak uzyskać informacje od użytkownika, które pomogą nam ulepszyć naszą aplikację i zapewnić im kolejny krok.

Jak pokazano poniżej, zaczynamy od poinformowania użytkownika, że ​​to, czego szuka, nie jest obecnie dostępne, ale może być w przyszłości. W zamian możemy uzyskać informacje zwrotne na temat tego, co mieli nadzieję zrobić lub znaleźć zamiast tego:

Moglibyśmy wtedy zapewnić użytkownikowi kolejny krok, oferując mu filtr, który pomoże mu znaleźć alternatywę, a następnie poinformuje nas, jakiej kategorii rozszerzenia szukał, a następnie moglibyśmy przejrzeć i ustalić, w jakie kategorie powinniśmy inwestować czas. Mając te informacje zebrane od użytkownika, możemy zacząć budować bazę wiedzy na temat tego, czego użytkownicy mogą oczekiwać w tych scenariuszach i zacząć sugerować inteligentniejsze kategorie i sugestie użytkownikowi końcowemu w przyszłości. W ten sposób możemy zapewnić im znacznie lepsze wrażenia użytkownika.

Przykład: Naturalne ślepe zaułki

Ślepe uliczki mogą się też zdarzyć jako naturalna kolejność Twojej witryny lub aplikacji. Mogą zaistnieć scenariusze, w których użytkownicy napotykają stronę, która nie zawiera treści i nie mogą przejść dalej, ponieważ system nie miał czasu na przetworzenie danych. A może dane nie zostały jeszcze utworzone, jak pokazano poniżej:

Więc teraz to, co chcemy zrobić, to upewnić się co do dwóch rzeczy:

1. Użytkownik powinien zrozumieć, dlaczego i co się dzieje;
2. Zaangażuj użytkownika w oczekiwaniu na dane.

Poniżej znajduje się przyjazna, wartościowa i użyteczna pomoc zarówno dla użytkownika, jak i dla nas samych. Użytkownikowi oferowane są powiadomienia wysyłane na jego adres e-mail — wraz z miesięczną subskrypcją za darmo! W zamian otrzymujemy informowanie użytkowników, kiedy mają wrócić do aplikacji: zadowoleni użytkownicy z darmowym miesiącem i dodatkowymi danymi o samych użytkownikach. Zawsze jest najlepiej, gdy wszyscy wygrywają!

Z biegiem czasu możemy zacząć rozumieć, czy większość użytkowników chce lub nie chce mieć pewnych funkcji i czy wolą zacząć je domyślnie włączać, czy całkowicie je usuwać. Ponadto informacje z ankiet mogą pomóc nam lepiej zrozumieć oczekiwania użytkowników wobec aplikacji i dostosować je do potrzeb użytkowników.

Zalecana literatura : Jak ulepszyć proces projektowania za pomocą person opartych na danych

Konwertuj szare obszary na wgląd

Przez „szare obszary” rozumiem obszary, w których brakuje wglądu i jasności co do tego, co użytkownicy mogą robić lub dlaczego podejmują określone decyzje. Są to zwykle obszary, które nie mają wysokiego priorytetu w witrynie/aplikacji, ale są częścią kluczowej ścieżki użytkownika. Im więcej danych mamy w trakcie podróży użytkownika, tym lepiej możemy zrozumieć, co, dlaczego i jak działania użytkowników.

Przykład: Zrozumienie swojego „innego”

Dość powszechną praktyką jest oznaczanie czegoś jako „inne”, gdy nie ma wyraźnego dopasowania. Poniżej znajduje się przykład tego rodzaju interfejsu użytkownika, a gdy analizujemy ten scenariusz, jasne jest, że jedynym wglądem, jaki mamy, jest to, że wiemy, że użytkownik oznacza to jako „inny” typ, co pozostawia nam niewiele zrozumienia co to jest lub jak zamierzali to być.

Oczywiście moglibyśmy trochę dokładniej zbadać, co jest oznaczane jako „inne” i znaleźć kilka typowych wierszy, ale nie wiedzielibyśmy, co użytkownik mógł mieć na myśli, oznaczając to w ten sposób.

Jak więc zmienić ten scenariusz z po prostu „innej” odpowiedzi na coś, co jest pouczające i przydatne zarówno dla użytkownika, jak i dla nas? Podejście, które sugerowałbym, jest nieco bardziej złożone, ale sprawi, że doświadczenie będzie o wiele bardziej wciągające.

Chcemy umożliwić użytkownikom wybór opcji, klikając opcję, o której wiedzą, że chcą, lub wyszukując to, czego ich zdaniem szukają. Dlaczego jest to pomocne? Cóż, jeśli chodzi o opcje nazewnictwa, możemy nazwać je w zupełnie inny sposób niż to, co użytkownik może mieć na myśli . Ale jeśli nadal nie możemy zaoferować użytkownikowi odpowiedzi, której szuka, powinniśmy rozpocząć z nim rozmowę, pokazując mu pytanie i pole tekstowe oraz zapytać, czego szuka i dlaczego. (Być może dodaj także linijkę, po której się z nimi skontaktujemy i znajdziemy rozwiązanie dla ich potrzeb.)

Gdy zaczynamy znajdować wspólne wątki w wyszukiwaniach i otrzymywanych odpowiedziach, możemy zacząć dostosowywać wyszukiwanie tak, aby służyło użytkownikowi na najbardziej prawdopodobną opcję, a także możemy tworzyć nowe funkcje w miarę wzrostu popytu.

Przykład: Rozumiem, że wyszukiwanie błyskawiczne

Kolejny szary obszar poniżej to jeden z przykładów, w których używam wyszukiwania błyskawicznego podczas wyszukiwania słów kluczowych, które nie są powiązane z żadnymi rzeczami, które mam na moim koncie.

Z tego doświadczenia zadałem sobie następujące pytania:

• Jaki jest wniosek z tego scenariusza?
• Czy mogę dowiedzieć się, jak powszechny jest ten scenariusz?
• Co chce osiągnąć użytkownik?
• Jak możemy pomóc im dotrzeć tam, gdzie chcą?

Poniżej znajduje się okno wyników „Brak wyników” z pętlą opinii, która pomoże nam poznać potrzeby użytkowników. Wyniki wyszukiwania są wypełniane w sposób, który może zapewnić wgląd w potrzeby użytkowników i zapewnić nam przynajmniej pewną jasność co do tego, czego dokładnie szukają dzięki opcji „szukaj w”.

Kilka sposobów na zaangażowanie użytkowników to:

• Zaproponuj użytkownikowi wykonywanie typowych działań w witrynie lub aplikacji w celu utworzenia treści, której szuka;
• Zapewnij im możliwość otrzymania powiadomienia, gdy to, czego szukali, stanie się dostępne (jest to dobry sposób na przywrócenie użytkownika na późniejszym etapie);
• Pozwól im udzielać bezpośredniej informacji zwrotnej, ponieważ czasami rozmowa z kimś rozwiąże wszystko (a rozmowa jest najlepszym źródłem informacji zwrotnej).

Możemy uczyć się i stawać się mądrzejszymi dzięki wynikom, które otrzymujemy z tej pętli informacji zwrotnych, o ile zaczniemy dostarczać naszym użytkownikom inteligentniejsze sugestie kategorii . Z biegiem czasu można nauczyć się spersonalizowanych nawyków dla poszczególnych użytkowników i możemy zacząć sugerować opcje, które z większym prawdopodobieństwem będą odpowiadać temu użytkownikowi ze względu na jego wcześniejsze działania i wyszukiwania.

Spraw, aby Twoje komunikaty o błędach stały się mocną stroną

Niezależnie od tego, czy zdecydujemy się to zaakceptować, czy nie, błędy się zdarzają. Kiedy się zdarzają, powinniśmy o nich wiedzieć, ale czasami możemy naprawić błędy w sposób ogólny, który nie pomoże nam ani użytkownikowi.

Przykładem może być sytuacja, w której użytkownik może wchodzić w interakcję z witryną lub aplikacją, w której zapisuje jakieś dane w systemie, ale z jakiegoś powodu połączenie zostaje utracone i proces się nie udaje. Niewiele jest do zdiagnozowania, co się dzieje lub co się stało, ale wiemy, że wystąpił błąd. Standardowa procedura polega na poinformowaniu użytkownika o wystąpieniu błędu i ewentualnej próbie ponownej.

Kiedy niewiele wiemy o problemie po naszej stronie lub że mógł on być spowodowany kilkoma rzeczami, jest to świetna okazja, aby uzyskać informację zwrotną od użytkownika na temat tego, co się dzieje. Myślę, że jest to najłatwiejszy do wdrożenia sposób awaryjny, ale taki, którego widzę najmniej.

Typowy scenariusz to taki, w którym coś jest automatycznie zapisywane podczas korzystania z witryny lub aplikacji. Jest to rosnący scenariusz, zwłaszcza w przypadku połączeń mobilnych; zrozumienie, że Twoja witryna jest używana przez użytkowników w ruchu lub korzystających z połączenia mobilnego, jest świetnym wglądem i powinniśmy starać się zebrać te informacje tak dużo, jak to możliwe.

Możesz też uczynić to jeszcze prostszym dla użytkownika. Jeśli już wiesz, na czym może polegać problem i chciałbyś się lepiej zorientować, jak często zdarza się to użytkownikowi, podaj mu opcje, ale nadal pozwól mu opowiedzieć, czego doświadczył. Gdy masz te informacje, możesz zacząć inwestować swój czas w możliwe nowe funkcje, aby pomóc rozwiązać te problemy i miejmy nadzieję, że nie będziesz musiał w ogóle wyświetlać komunikatu o błędzie.

Należy pamiętać, że rezerwa nie musi być stałą funkcją, ale może być tymczasowa, aby pomóc Ci dowiedzieć się, o co poprosić lub co zbudować dalej. Zbieranie danych wymaga trochę inwestycji i czasu, ale można je postrzegać jako testy przeprowadzane w obszarach podróży użytkownika, w które nigdy wcześniej się nie zaglądałeś, a które tylko przyczynią się do lepszego zrozumienia użytkowników i ich potrzeb.

Biorąc to wszystko pod uwagę, awaryjne rozwiązania w idealnym świecie nigdy by nie istniały. Jeśli pracujesz nad zupełnie nowym projektem lub przerabiasz przepływ użytkowników, postaw sobie wyzwanie stworzenia przepływu, w którym użytkownik nigdy nie napotkałby takich scenariuszy. Zastanów się, jak uniemożliwić użytkownikowi wyszukiwanie czegoś, co nie istnieje. Śledź i analizuj wszystkie obszary podróży użytkownika, aby zrozumieć każdy z ich kroków i sformułować sposoby, w których komunikat o błędzie nigdy nie zostanie wyświetlony.

Zalecana literatura : Testy A/B pod kątem doświadczeń mobilnych

Gdzie kosztują Cię rozwiązania awaryjne?

Rozwiązania zastępcze będą wyglądać inaczej w zależności od produktu, ponieważ będziesz zadawać różne pytania i oferować różne opcje, ale wszystkie będą odgrywać cenną rolę w wystawianiu siebie i użytkownikom na lepsze opcje i zrozumienie.

Co następne?

Poświęć kilka godzin, aby przyjrzeć się ścieżkom użytkowników i udokumentować, gdzie znajdują się szare obszary, a także poszukać ślepych uliczek i komunikatów o błędach, które (nadal) istnieją w Twoim produkcie.

Oto kilka przewodników na początek:

• Ślepe zaułki
  Zacznij odkrywać swoje analizy i — jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś — poczuj się tam komfortowo. Strony wyjścia są zwykle domyślnie śledzone i zapewniają doskonały wgląd w to, na jakim etapie użytkownicy opuszczają witrynę. Zastanów się, na jakim etapie podróży będą Twoi użytkownicy i zastanów się, jakie potrzeby mogą mieć w tych momentach.
• Szare obszary
  Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zaplanuj swoją podróż użytkownika i zacznij podkreślać obszary, o które możesz mieć pytania. Zastanów się, w jakich punktach Twoi użytkownicy podejmują decyzje i zastanów się, jakie opcje im dajesz. Zapamiętaj opcję „Inne” i zastanów się, gdzie mogą znajdować się dość ogólne. Zacznij śledzić te opcje, aby zobaczyć, jak często są wybierane, a następnie zacznij badać sposoby uzyskiwania opinii użytkowników na temat tego, czego chcą.
• Błędy
  Możesz szybko ustalić, gdzie w Twojej aplikacji może pojawić się błąd. W przypadku witryny/aplikacji, która zapisuje, aktualizuje i działa w czasie rzeczywistym, błędy są prawdopodobnie kluczową częścią systemu. Zacznij od ustalenia, który obszar jest najczęściej używany, co może spowodować, że błędy są najczęściej widoczne. Zainwestuj w pojawiające się tam komunikaty o błędach i zacznij zbierać informacje zwrotne o tym, dlaczego są one wyświetlane — zarówno z systemu, jak i użytkownika. Zalecam również utworzenie domyślnego komunikatu o błędzie z pętlą informacji zwrotnej, która byłaby używana w całej witrynie dla każdej nowej funkcji, abyś zaczął uczyć się na tych błędach od pierwszego dnia.

Szczęśliwego budynku awaryjnego!