Podstawy projektowania interfejsów rezerwacji hotelowych

Podobnie jak koszyk na zakupy i procesy kasowe w handlu elektronicznym, proces rezerwacji pokoi jest krytyczną częścią obecności każdego hotelu w Internecie. Ze względu na kluczową rolę, jaką odgrywa, proces rezerwacji ma moc wpływania na ogólne wrażenie, jakie goście wywodzą na temat marki hotelowej oraz rodzaju doświadczeń, jakich mogą oczekiwać od marki (zarówno online, jak i offline).

Niestety, w przeszłości proces rezerwacji był – i dla wielu hoteli nadal jest – tą częścią witryny, która często najbardziej cierpi z powodu złego projektu i doświadczenia użytkownika. W wielu przypadkach kontrast między tą częścią a resztą witryny może być dość wyraźny, co skutkuje rodzajem doświadczenia użytkownika Jekyll i Hyde.

W tym artykule przyjrzę się, jak tradycyjnie realizowane były rezerwacje hotelowe, a następnie przedstawię 3 główne elementy procesu rezerwacji wraz z niezbędnymi elementami, o których należy pamiętać podczas projektowania i wdrażania, aby zapewnić gościom pozytywne doświadczenie.

Dziedzictwo systemów rezerwacji hotelowych

Kilka miesięcy temu, gdy mój zespół i ja badaliśmy trendy w projektowaniu cyfrowym w branży turystycznej, zaobserwowaliśmy, że podczas gdy niektóre marki hotelowe same wyznaczają trendy w projektowaniu, wiele innych wciąż nadrabia zaległości. Bardzo podstawowe i przestarzałe projekty rezerwacji są nadal bardzo powszechne.

Aby umieścić rzeczy w kontekście, oto przykład tego, co uważam za podstawowe i przestarzałe:

Henry Jones Art Hotel

Powyższy ekran wyświetla się po przesłaniu przez użytkowników prośby o rezerwację na określony zestaw dat. Większość kluczowych informacji, których potrzebuje użytkownik, jest tam. Wszystkie niezbędne wezwania do działania są obecne. Ale ogólnie rzecz biorąc, istnieje pewna waga wizualna i ogólne wady, takie jak:

• Trzeba poświęcić czas na przeanalizowanie różnych części interfejsu: okruszków na górze, pól wyszukiwania bezpośrednio poniżej, list pokoi i cen (wraz z dwoma rodzajami kategorii zawartych w tej sekcji) i tak dalej.
• Przyciski, czcionki i kolory są dość widoczne i głośne, co zwiększa wizualną wagę interfejsu.
• Mniej istotne informacje – takie jak 4 pokoje, które nie są dostępne w wybranych terminach – są prezentowane w tym samym stylu, co dostępne pokoje. Prezentując mniej istotne informacje w tym samym stylu, co istotne informacje, uwagę użytkownika rozprasza treść, która ostatecznie nie jest pomocna.
• Przedstawiono tutaj długie opisy hotelu, co wydaje się dziwne. Chociaż z pewnością istnieje potrzeba biznesowa zaangażowania użytkownika i sprzedaży dodatkowej, interfejs rezerwacji jest przede wszystkim „przestrzeń roboczą” dla gości i pełni bardzo specyficzną funkcję. Tak więc wszelkie obszerne opowiadania związane z historią hotelu, atmosferą i tym podobne najlepiej pozostawić na bardziej odpowiednich stronach witryny.

Kiedy inne branże wydają się każdego dnia wkraczać na nowe obszary w dziedzinie projektowania i doświadczenia użytkownika, dlaczego branża hotelarska wciąż zapewnia tak nieoptymalne doświadczenia? Cóż, to nie jest tak, że branża hotelarska zatrudnia złych projektantów. Wynika to częściowo z ogólnej powolności branży, która ewoluuje i dostosowuje się (co wskazał dyrektor generalny tej grupy hotelowej). A to także ze względu na inny poważny haczyk, szczególnie w świecie rezerwacji hotelowych: ^system rezerwacji osób trzecich.

Historycznie, te systemy rezerwacji zaplecza były pomyślane jako narzędzia administracyjne, które pozwalały hotelarzom zarządzać dostępnością i cenami pokoi, datami wyłączenia, itp. Wygląd nigdy nie był głównym priorytetem. Według Jean-Yves Simon, CPO w Fastbooking, „ogólnie dostawcy silników rezerwacyjnych zapewniają pewien poziom personalizacji i dostosowywania, ale ograniczają się do kolorów i tekstu w wersji „po wyjęciu z pudełka” lub SaaS”.

Jednak w miarę jak tożsamość cyfrowa, wzornictwo i doświadczenie użytkownika stają się coraz bardziej priorytetowe dla branży hotelarskiej, sprzedawcy ułatwiają projektantom uwolnienie kreatywności. „Coraz więcej dostawców, zwłaszcza tych skierowanych do sieci hotelowych, zapewnia w pełni konfigurowalne wersje swoich narzędzi”, mówi Simon. „Na przykład w Fastbooking mamy partnerstwa programistyczne i interfejsy API oraz wewnętrzne usługi programistyczne, które pozwalają klientom zaspokoić ich potrzebę pełnej personalizacji”.

Tego rodzaju ewolucje to wielki krok naprzód, który pozwala projektantom i menedżerom produktu skupić się na tworzeniu cyfrowych doświadczeń, które naprawdę reprezentują markę hotelu i potrzeby ich gości, a nie tylko omijać ograniczenia systemu rezerwacji.

Mając to na uwadze, przejdźmy dalej, badając 3 elementy procesu rezerwacji hotelu oraz listę kontrolną elementów, o których zawsze należy pamiętać podczas projektowania tego procesu.

Trzy elementy rezerwacji hotelowych

Projektując proces rezerwacji hotelowej, warto podzielić go na 3 podstawowe elementy:

1. Szukaj.
2. Wyniki.
3. Walidacja rezerwacji.

Ideą tych 3 elementów jest podejście do rzeczy z punktu widzenia gościa, który w formie opowieści można sformułować w następujący sposób:

Dzieląc proces na 3 elementy, możesz następnie ocenić, co jest potrzebne dla każdego, a następnie zdecydować, w jaki sposób wszystkie elementy mają się ze sobą współgrać w jednolity proces.

Rzućmy okiem na każdy komponent i kilka ogólnych wskazówek, o których należy pamiętać podczas pracy nad projektowaniem i wdrażaniem procesu rezerwacji.

1) Szukaj

Pierwszym krokiem w procesie rezerwacji jest zebranie podstawowych informacji od gościa, abyś mógł zaproponować opcje pokoju, które zbadają i ocenią (w komponentach 2 i 3) procesu. Ta początkowa faza wyszukiwania musi być szybka i łatwa, najlepiej wymagając niewielkiej inwestycji czasu i wysiłku ze strony gościa.

O czym należy pamiętać:

• Wyświetlaj pola wyszukiwania na stronie głównej: Chociaż tradycyjnie jest przycisk Rezerwacje , który prowadzi do dedykowanej strony, rozważ natychmiastowe udostępnienie pól wyszukiwania na stronie głównej. Ta niewielka zmiana może zaoszczędzić czas zapracowanym podróżnikom, którzy rozważają swoje opcje. Oczywiście umieszczając pola wyszukiwania na stronie głównej, chcesz mieć pewność, że pasują one do ogólnego projektu i nie są elementem, który jest narzucany użytkownikowi w celu konwersji.

Hotel G: Wyświetlaj pola wyszukiwania bezpośrednio na stronie głównej.

Miłą alternatywą dla wyświetlania pól wyszukiwania na stronie głównej jest ich stałe wyświetlanie w pasku bocznym lub górnym nagłówku. Zaletą jest to, że dajesz użytkownikom elastyczność wyszukiwania pokoi z dowolnej strony witryny. Nie muszą wracać do strony głównej, gdy poczują potrzebę dokonania rezerwacji.

Art Series Hotel: Rozważ użycie stałego paska bocznego, aby dać dostęp do pól wyszukiwania.

Vault Karakoy – House Hotel : Umieść opcje wyszukiwania na stałym górnym pasku, jeśli działa z układem.

• Ogranicz liczbę pól wyszukiwania: Oszczędź czas gościom, ograniczając liczbę pól, które muszą wypełnić. Chodzi o to, aby przenieść ich do fazy wyników, w której mogą eksplorować różne dostępne pokoje. Absolutne minimum informacji, jakich naprawdę potrzeba, aby wyszukać pokoje, to: daty zameldowania i wymeldowania; Liczba gości.

Lobagola: Data i informacje o gościu są wystarczające, aby rozpocząć wyszukiwanie.

Jeśli projektujesz hotel z wieloma lokalizacjami geograficznymi, jest to również dobry moment na zebranie informacji o miejscu docelowym.

Hotele z autografami: poproś o podanie minimalnych informacji, takich jak daty i miejsce docelowe.

• Automatyczna aktualizacja daty wymeldowania: to jest zwierzę domowe irytujące, z którym wszyscy możemy się utożsamiać… kiedy gość wybierze datę zameldowania, upewnij się, że pole daty wymeldowania odpowiednio się zaktualizowało. Jeśli więc jestem na Twojej stronie w kwietniu i wybiorę czerwcową datę zameldowania, nie nalegaj na wyświetlanie kwietnia w polu daty wymeldowania.
• Pola kodu rabatowego powinny być opcjonalne: jeśli hotel, dla którego projektujesz oferty promocyjne lub kody rabatowe, upewnij się, że pola te nie znajdują się w widocznym miejscu wśród pól wyszukiwania. Powinny być opcjonalne, możliwe do użycia poprzez zaznaczenie pola wyboru, które je aktywuje lub przez umożliwienie ich rozwijania/zwijania.

Ace Hotel: „ukryj” opcjonalne pola kodu promocyjnego.

• Poproś tylko o informacje, które są używane w algorytmie wyszukiwania: Jest to kolejny zirytowany zwierzak, do którego wielu z pewnością może się odnieść… bądź absolutnie pewny, że każda informacja, którą zbierzesz od użytkowników, zostanie wykorzystana do filtrowania wyników wyszukiwania. Oznacza to, że jeśli poprosisz użytkowników o podanie liczby dzieci, z którymi będą podróżować, informacje te powinny zostać wykorzystane w algorytmie wyszukiwania. W przeciwnym razie wyszukiwanie i kolejne wyniki stają się nieistotne dla użytkownika (więcej na ten temat w części dotyczącej drugiego komponentu, Wyniki).

2) Wyniki

Zebrałeś informacje od gościa o datach jego podróży i nadszedł czas, aby pokazać im, co masz. Zachęć ich do kontynuowania finalizacji rezerwacji.

O czym należy pamiętać:

• Upewnij się, że wyniki odpowiadają kryteriom wyszukiwania: Jak wspomniałem w ostatnim punkcie z poprzedniej sekcji, upewnij się, że lista wyników odpowiada kryteriom wyszukiwania podanym przez użytkownika. W poniższym przykładzie kryterium wyszukiwania był 1 pokój dla 2 osób dorosłych i 2 dzieci. Spośród 7 pokoi wymienionych w wynikach:
  • 2 były dla maksymalnie 2 osób dorosłych.
  • 1 dotyczyło maksymalnie 2 osób dorosłych i 1 dziecka.

  .

Hotele Amba: nie wyświetlaj nieistotnych wyników; może to prowadzić do błędnych rezerwacji i frustracji gości.

To 3 z 7 pozycji na liście wyników, które zdecydowanie nie pasują do kryteriów wyszukiwania. Jeśli gość nie zwróci na to szczególnej uwagi i założy, że algorytm wyszukiwania wziął pod uwagę wszystkie jego kryteria, ryzykuje, że zarezerwuje niewłaściwy pokój i będzie miał wiele frustracji po przybyciu do hotelu.

• Używaj dużych zdjęć i podkreślaj kluczowe informacje: Ułatw gościom podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie (a może nawet zaszalej na pokoju, którego normalnie by nie brali pod uwagę). Oznacza to, że wszystkie elementy, które mają wpływ na decyzję o zakupie (koszt całkowity, wielkość pokoju, wyposażenie, elementy ujęte w kosztach vs pozycje kosztów dodatkowych) powinny wyróżniać się w projekcie.

Oznacza to również używanie dużych obrazów dobrej jakości, aby zachęcić gościa. Jest to szczególnie ważne w przypadku, gdy gość nie odwiedził sekcji Pokoje w Twojej witrynie przed przesłaniem prośby o rezerwację. Interfejs wyników po raz pierwszy będzie miał do czynienia z tym, co masz do zaoferowania, więc używaj dobrych zdjęć, aby pomóc w sprzedaży.

Hotel Negresco: Dołącz pokaz slajdów ze zdjęciami pokoi i podkreśl ważne informacje.

Art Series Hotel: Spraw, aby wyniki były widoczne i łatwe do odczytania.

• Zachowaj bardzo krótkie opisy pokoi: Unikaj potrzeby umieszczania bardzo długich opisów pokoi w wynikach. Uwzględnij tylko kilka wypunktowań lub jeszcze lepiej, ukryj informacje, aby były dostępne za pomocą przycisku „dowiedz się więcej” lub najechania kursorem myszy na akcję. To znacznie przyczyni się do zmniejszenia wizualnej wagi interfejsu wyników.
• Pokaż oryginalne kryteria wyszukiwania: zawsze upewnij się, że wyraźnie ponownie wyświetlasz kryteria wyszukiwania przesłane przez gościa i ułatwiaj mu rozpoczęcie nowego wyszukiwania bez konieczności powrotu do określonej strony początkowej.

Thompson: Podsumuj kryteria wyszukiwania i ułatw rozpoczęcie nowego wyszukiwania.

• Bądź szczery w kwestii podziału cen: zawsze dobrze jest podać gościom informacje dotyczące podziału cen, aby byli świadomi ewentualnych różnic w cenach w trakcie ich pobytu. Ukrywanie się może prowadzić do uniesienia lub dwóch brwi, wywołując wątpliwości lub nieufność w umyśle gościa. Ustaw wyświetlanie informacji jako opcjonalne, aby zaoszczędzić miejsce na ekranie.
• Użyj ikon i siatek, aby ułatwić porównywanie cen: A podczas wyświetlania różnych cen dla konkretnego pokoju, ułatw gościom porównanie i ocenę. Jak pokazuje poniższy przykład, inteligentny projekt wykorzystujący kolumny i wiersze zapewnia gościom szybki sposób zrozumienia, co dostają z każdą stawką.

Hotel Negresco: Ułatw sobie porównywanie zasad płatności i elementów wliczonych w cenę.

• Bądź otwarty na zasady dotyczące anulowania i płatności : w zależności od projektu możesz wyświetlać informacje na stałe w widoku domyślnym lub ustawić go jako element opcjonalny, który można wyświetlić po najechaniu kursorem myszy lub rozwinięciu elementu.

Lobagola: Daj użytkownikom dostęp do zasad płatności i anulowania, aby uniknąć nieporozumień.

3) Rezerwacja

Więc zebrałeś informacje od gościa, dałeś mu odpowiednie i kuszące opcje pokoju, a on postanowił zarezerwować jeden z pokoi. Teraz nadszedł czas, aby zabezpieczyć ich rezerwację i przekształcić ich w nowego (lub powracającego) gościa.

O czym należy pamiętać:

• Uspokój gościa : ponieważ ta część procesu wymaga od gości podania danych osobowych, takich jak adres i dane bankowe, dobrym pomysłem jest przedstawienie podsumowania kosztów rezerwacji, dat, liczby gości, wybranego pokoju itp. Tak, informacje te zostały już przedstawione w poprzednim kroku, ale końcowe podsumowanie daje gościowi ostatnią szansę, aby jeszcze raz sprawdzić, czy wszystko jest w porządku przed podjęciem zobowiązania finansowego.

The Hoxton: Podsumuj szczegóły rezerwacji, podkreślając kluczowe daty i koszty.

Hotele dla absolwentów: Zapewnij elastyczność przeglądania podsumowania i szczegółów rezerwacji.

• Przeliteruj wszystkie warunki rezerwacji: pamiętaj, aby wskazać wszystkie warunki płatności (np. wymagany depozyt, wymagana pełna płatność, specjalne opłaty), warunki (szczególnie w przypadku stawek bezzwrotnych) i tak jak w wynikach komponentu, dołącz przypomnienie o polityce anulowania i/lub rezerwacji.

Dean Hotel Dublin: Wyróżnij opłaty depozytowe i dopłaty.

Hotel Hotel: należy wskazać opłaty związane z określonymi metodami płatności.

• Potwierdź, potwierdź, potwierdź: Po podaniu przez gościa swoich danych osobowych i danych płatności, zawsze przesyłaj wiadomość potwierdzającą, że rezerwacja została zabezpieczona. Jeszcze raz szybko podsumuj szczegóły rezerwacji i wyślij do gościa końcowego e-maila i/lub SMS-a.

Wniosek

Chociaż 3 elementy wymienione w tym artykule będą miały zastosowanie do każdego procesu rezerwacji, szczegóły dotyczące każdego elementu będą się różnić w zależności od marki. Podobnie jak w przypadku każdego projektu projektowego, jasne zrozumienie pozycjonowania marki, propozycji wartości, celów, docelowych odbiorców i innych kluczowych elementów definiujących pozwoli Ci określić, co ostatecznie powinno zostać uwzględnione w Twoim projekcie.

Niezależnie jednak od marki, zawsze chcesz postawić na elastyczność i wygodę dla gości. Oznacza to na przykład, że goście mogą uzyskać dostęp do wyszukiwania z dowolnej strony. Oznacza to również, że goście, którzy przeglądają stronę dedykowaną dla danego pokoju, mogą zarezerwować ten pokój bezpośrednio, bez konieczności przechodzenia przez główny proces rezerwacji.

Lobagola: Uwzględnij bezpośrednią rezerwację ze stron opisu pokoju.

Skoro mówię o wygodzie i elastyczności, nie zapominajmy o wielkiej rzeczy: upewnieniu się, że strona jest responsywna. Badania pokazują, że 94% osób podróżujących w celach rekreacyjnych (i 97% podróżujących służbowo) ma przynajmniej jedno urządzenie mobilne. Rezerwacje dokonywane za pomocą urządzeń mobilnych stanowią ponad 20% rezerwacji hotelowych iw porównaniu z rezerwacjami dokonywanymi za pośrednictwem komputerów stacjonarnych rosną wykładniczo. Aplikacje, takie jak Hotel Tonight, zaspokajają potrzeby mobilnych podróżnych korzystających wyłącznie z urządzeń mobilnych, a jednocześnie na nowo definiują rynek hotelowy dzięki unikalnym funkcjom i niezapomnianej mobilnej konstrukcji. Tak więc strona internetowa hotelu nie jest już czymś, co robi się tylko po to, aby zaznaczyć pozycję na liście rzeczy do zrobienia w celu marketingu marki. Jego istnienie jest niezbędne dla połączonego świata, w którym żyje i funkcjonuje podróżnik.

Jak wspomniałem wcześniej, interfejs rezerwacji to swego rodzaju „przestrzeń robocza” dla gości. Oznacza to, że nawet jeśli Twoje badania użytkowników pokazują, że docelowa grupa docelowa hotelu jest zaawansowana technologicznie, chcesz uniknąć wielu dzwonków i gwizdów w tej konkretnej części witryny. Na przykład marki takie jak Rooms Hotel i Pendry Hotels są skierowane do odbiorców nowoczesnych i obeznanych z technologią, a ich witryny internetowe są zabawne i pełne wrażeń, które to odzwierciedlają. Takie eksperymentalne i odkrywcze projekty są doskonałe dla wielu części witryny i chociaż niektóre z tych elementów można włączyć do rezerwacji, ważne jest, aby zachować odpowiednią równowagę.

Pokoje Hotel Tbilisi: Pokazy slajdów, muzyka, efekty najechania kursorem myszy i inne elementy interaktywne najlepiej przechowywać na stronach takich jak strona główna.

Zasoby

Jak w przypadku wszystkich projektów, najlepszym źródłem inspiracji jest docelowy użytkownik. Na proces podejmowania decyzji przez podróżnych ma wpływ wiele czynników: budżet, etap życia, doświadczenia z poprzednich podróży i inne. Im więcej masz jasności co do podróżnych, tym większe masz szanse na stworzenie procesu rezerwacji dostosowanego do ich potrzeb.

Aby uzyskać wgląd i analizy trendów społecznych, które kształtują branżę hotelarską (i szeroko pojętą branżę turystyczną), a także zrozumienie trendów pozycjonowania i projektowania w branży, ten raport zebrał mój zespół i ja, zagłębiając się we wszystko, od wzorców interfejsu użytkownika po dobór kolorów i styl komunikacji online różnych marek.

Ponadto spójrz na zasoby związane z hotelarstwem i podróżami, takie jak Hotel Chatter, Skift i Tnooz, aby zrozumieć, jak kształtuje się hotelarstwo i biznes turystyczny.